賦能理念下無(wú)障礙公共服務(wù)設(shè)計(jì)研究

李喆　洪一丹

關(guān)鍵詞：賦能;服務(wù)設(shè)計(jì) 無(wú)障礙 身障群體 服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2022）09-0100-04

引言

身障群體康復(fù)和就業(yè)服務(wù)水平雖然在不斷提高，但依舊存在服務(wù)水平參差不齊、政府庇護(hù)性就業(yè)政策失靈、公益項(xiàng)目覆蓋人群和范圍不全面、與身障群體的真實(shí)需求錯(cuò)位等種種問(wèn)題。各地區(qū)無(wú)障礙事業(yè)發(fā)展不平衡，身障群體廣泛且復(fù)雜，缺乏針對(duì)無(wú)障礙公共服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。無(wú)障礙事業(yè)在時(shí)代變革中需要不斷創(chuàng)新，近幾年興起的賦能理念在各行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了將資源整合優(yōu)化進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)。在無(wú)障礙事業(yè)發(fā)展中加入賦能理念與社會(huì)各服務(wù)主體共同協(xié)作，為無(wú)障礙事業(yè)的發(fā)展提供新思路。本文通過(guò)總結(jié)和提煉無(wú)障礙服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的賦能要素，可以為無(wú)障礙事業(yè)未來(lái)發(fā)展提供理論支持。

一、賦能理念在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

賦能理論念中的許多觀點(diǎn)與服務(wù)設(shè)計(jì)的理念相適應(yīng)，本文基于英國(guó)NES TA創(chuàng)新機(jī)構(gòu)在《PEOPLE POWERED HE ALTHCO - PRODUC TION C ATALOGUE》一書中提出的六個(gè)要素：資源（A sset s）、能力（Capacit y）、相互關(guān)系（Mutualit y）、網(wǎng)絡(luò)（Networks）、模糊角色（Blur roles）和催化劑（Catalysts），以服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶角色[1]為基礎(chǔ)，結(jié)合賦能理論展開(kāi)相關(guān)研究。

首先，賦能賦予人們很大自我控制權(quán)，為激發(fā)人們的創(chuàng)意提供動(dòng)力，而服務(wù)設(shè)計(jì)提倡調(diào)動(dòng)盡可能多的利益相關(guān)者參與到服務(wù)設(shè)計(jì)的流程中，二者都強(qiáng)調(diào)自內(nèi)而外積極改變。在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，賦能的作用就是調(diào)動(dòng)各利益相關(guān)者的積極性，協(xié)同建立伙伴關(guān)系與合作網(wǎng)絡(luò)，讓不同的“人”參與到服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)改變服務(wù)配置的方式，模糊服務(wù)提供者和接受者之間的界限，使雙方處在平等交流的關(guān)系上共同創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。

其次，服務(wù)設(shè)計(jì)堅(jiān)持“以用戶為先”的原則，在無(wú)障礙服務(wù)系統(tǒng)中，最主要的“用戶”就是服務(wù)接受者。不論是在設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程中，還是在后續(xù)服務(wù)提供者和服務(wù)接受者身處服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，都希望完善體驗(yàn)創(chuàng)造更好的生活。賦能強(qiáng)調(diào)在交流中帶來(lái)思想碰撞、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過(guò)程中增加人與人的接觸，實(shí)現(xiàn)自我身心的療愈，同時(shí)在交流過(guò)程中利用共享資源和享受服務(wù)獲得獨(dú)立生存的機(jī)會(huì)，一系列賦能要素的結(jié)合，不僅可以讓服務(wù)系統(tǒng)變得更完善，還可以催生出如個(gè)人價(jià)值或能力的提升、引發(fā)新的社會(huì)效應(yīng)等擴(kuò)大這項(xiàng)服務(wù)系統(tǒng)的影響力。

二、當(dāng)前無(wú)障礙公共服務(wù)中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

（一）服務(wù)主體參與不均衡。在無(wú)障礙公共服務(wù)系統(tǒng)中，各相關(guān)者參與程度不均衡，就業(yè)方面主要是以政府為主導(dǎo)，其他利益相關(guān)者作用相對(duì)較小，每個(gè)服務(wù)提供者都試圖直接對(duì)接受者提供服務(wù)。由政府主導(dǎo)身障群體在企業(yè)中按比例就業(yè)或在福利性質(zhì)單位就業(yè)，但缺乏自主發(fā)展意識(shí)，難以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，在實(shí)踐過(guò)程中并沒(méi)有產(chǎn)生顯著效果。社會(huì)組織為主導(dǎo)的各項(xiàng)活動(dòng)以公益形式展示，對(duì)象和形式較為單一，服務(wù)接受者與其作品成為公益活動(dòng)宣傳的媒介，實(shí)際與外界交流少，社會(huì)公眾了解與參與度低，身障群體自身也因種種原因，難以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

（二）服務(wù)提供者與接受者需求不匹配。服務(wù)提供者和接受者各自需求無(wú)法真正滿足，缺乏整體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。信息交互、社交、康復(fù)、技能學(xué)習(xí)及社會(huì)組織的發(fā)展是相互交叉存在的，服務(wù)要素需要相互協(xié)調(diào)形成系統(tǒng)，但現(xiàn)實(shí)中要素間相互割裂。目前社會(huì)組織自身管理制度不夠完善，較多起到互相幫扶、交流活動(dòng)等作用，服務(wù)水平參差不齊，缺乏專業(yè)指導(dǎo)，即使擁有高學(xué)歷或豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的身體障礙者，在求職的過(guò)程中仍然受到歧視。服務(wù)設(shè)計(jì)是以“人”為中心的，作為整個(gè)系統(tǒng)中的“受助者”可以享受到的服務(wù)仍有很大局限。

（三）公共服務(wù)接觸點(diǎn)不完善。服務(wù)設(shè)計(jì)是將有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)結(jié)合一起的綜合設(shè)計(jì)，服務(wù)雖然是無(wú)形的，但是無(wú)障礙服務(wù)的提供需要相關(guān)設(shè)施和人員支撐服務(wù)流程的進(jìn)行。公共空間無(wú)障礙設(shè)計(jì)的缺失使得線下出行、辦理業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)交流過(guò)程中造成阻礙，服務(wù)接觸點(diǎn)之間的銜接不流暢，動(dòng)線設(shè)計(jì)及相關(guān)配套無(wú)障礙設(shè)施還有待完善。人與人之間、設(shè)施與人之間的互動(dòng)關(guān)系構(gòu)成的服務(wù)接觸需要提升，公共空間無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)在細(xì)節(jié)上還存在很多缺陷。

三、賦能理念下影響無(wú)障礙服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)的因素

（一）社會(huì)交互暢通化因素。交互要素是服務(wù)設(shè)計(jì)中最重要的環(huán)節(jié)，人、環(huán)境和服務(wù)之間相互作用形成服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，服務(wù)提供者和服務(wù)接受者會(huì)隨著環(huán)境的變化進(jìn)行身份轉(zhuǎn)換，利益相關(guān)者之間的溝通交流形成接觸點(diǎn)。改變服務(wù)接受者在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的位置，形成通暢的交互機(jī)制，提高參與者在服務(wù)系統(tǒng)中的體驗(yàn)感。如圖1所示，以往無(wú)障礙公共服務(wù)系統(tǒng)中，身障群體作為服務(wù)接受者是整個(gè)系統(tǒng)的核心，志愿者與社會(huì)組織成員與服務(wù)接受者聯(lián)系最緊密，政府、企業(yè)、媒體等機(jī)構(gòu)組織層面來(lái)講與服務(wù)接受者聯(lián)系最松散，其中的具體工作人員與服務(wù)接受者聯(lián)系較緊密。各利益相關(guān)者試圖直接幫扶服務(wù)接受者，但服務(wù)接受者依靠自身力量獲取信息的渠道狹窄，信息不通暢，其他利益相關(guān)者和服務(wù)接受者不對(duì)等的關(guān)系難以解決身障群體的真正需求。

如圖2，社會(huì)組織作為調(diào)動(dòng)和聚集全社會(huì)資源的服務(wù)提供者，資源供給結(jié)構(gòu)中心由服務(wù)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)楣娼M織，結(jié)構(gòu)更加清晰，利益相關(guān)者之間聯(lián)系更加緊密。通過(guò)機(jī)制驅(qū)動(dòng)以公益組織為核心政府、企業(yè)、工會(huì)、社會(huì)組織之間的聯(lián)系和信息流動(dòng)，逐漸形成統(tǒng)籌、合作的形式。服務(wù)接受者享受服務(wù)的同時(shí)也承擔(dān)宣傳推廣、回饋社會(huì)的角色。志愿者和捐助者即便不一定屬于相同群體，但為社會(huì)組織提供人力、物力等有形資源或技術(shù)、智力等無(wú)形資源。社會(huì)組織保持透明需要公眾監(jiān)督，公眾也因此加深對(duì)身障群體的了解，形成社會(huì)環(huán)境的良性循環(huán)。

（二）就業(yè)服務(wù)個(gè)性化因素。在相同場(chǎng)景下不同個(gè)體的差別獲得的體驗(yàn)也不同，個(gè)性化定制服務(wù)成為一種途徑。通過(guò)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，使用戶在一定范圍內(nèi)具備更多自主權(quán)，有更多定義自己的機(jī)會(huì)。就業(yè)作為賦能身障群體自力更生的重要途徑，在充分考慮身障群體的意愿、能力、興趣、崗位匹配度的情況下，制訂個(gè)性化就業(yè)計(jì)劃。身障群體的生理缺陷，成長(zhǎng)環(huán)境、受教育程度、生活經(jīng)歷等社會(huì)因素更多的影響性格、心理狀態(tài)，導(dǎo)致個(gè)體在相同的公共服務(wù)系統(tǒng)中接受程度、賦能程度、適應(yīng)能力有所區(qū)別。在實(shí)際工作中幫助調(diào)整工作內(nèi)容、工作環(huán)境，直到保證特殊群體可以完全獨(dú)立自主的完成工作，如圖3。

支持性就業(yè)服務(wù)模式分為前、中、后期，服務(wù)前期與服務(wù)中期成為模式的主要部分，前期成為模式中最重要的階段，前期對(duì)身障人士的能力評(píng)估與商談的過(guò)程為中期、后期的服務(wù)內(nèi)容提供基礎(chǔ)，前期需要充分保證本人的意愿與能力，否則在搭建實(shí)際工作環(huán)境的過(guò)程中無(wú)法適應(yīng)導(dǎo)致本人的就業(yè)意愿下降。具體的評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，需要綜合政府、企業(yè)、社會(huì)組織、身障群體共同綜合意見(jiàn)與評(píng)價(jià)，制定規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，可以銜接個(gè)體能力與社會(huì)需求。

（三）物理接觸點(diǎn)優(yōu)化因素。龐雜的無(wú)障礙設(shè)計(jì)內(nèi)容總體上可以從點(diǎn)、線、面解決，服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)中在外部設(shè)施和環(huán)境空間布局中的物理接觸點(diǎn)構(gòu)成了整個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。城市公共服務(wù)設(shè)施和環(huán)境設(shè)施通過(guò)增加接觸點(diǎn)將服務(wù)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不斷擴(kuò)大。進(jìn)入室內(nèi)公共空間之前、之內(nèi)、之后三個(gè)階段的物理服務(wù)接觸點(diǎn)串聯(lián)形成完整服務(wù)內(nèi)容，在不同服務(wù)階段起著不同作用[2]。如圖4，將身障群體在公共空間內(nèi)的無(wú)障礙設(shè)施接觸點(diǎn)以用戶體驗(yàn)地圖形式表現(xiàn)，同時(shí)將身障群體的具體細(xì)化為肢體障礙群體、視力障礙群體、聽(tīng)力障礙群體三個(gè)類別，主要從場(chǎng)景變化銜接、指引系統(tǒng)流暢、設(shè)施間有效連接等角度對(duì)公共空間無(wú)障礙設(shè)計(jì)物理接觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。基于身障群體需求的多樣化，充分考慮到使用場(chǎng)景，將感官要素接觸點(diǎn)有形化，貫徹從進(jìn)入到離開(kāi)公共空間的全流程。

四、賦能理念下無(wú)障礙公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

基于前文的因素分析可知，服務(wù)接受者參與到服務(wù)過(guò)程與否對(duì)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生較大的影響，使得人們對(duì)服務(wù)接受者的能力和資源重新思考和分配。三個(gè)因素既相互獨(dú)立，又互相關(guān)聯(lián)，社會(huì)交互中形成每一個(gè)小平臺(tái)，通過(guò)對(duì)環(huán)境的改造，為各要素之間的良性互動(dòng)提供可能，小平臺(tái)的循環(huán)促成整個(gè)系統(tǒng)的提升，提升在無(wú)障礙服務(wù)系統(tǒng)中的體驗(yàn)?？梢詮慕⑸鐣?huì)組織為核心的療愈服務(wù)模式、構(gòu)建協(xié)同服務(wù)平臺(tái)、室內(nèi)公共空間無(wú)障礙設(shè)計(jì)優(yōu)化三個(gè)方面構(gòu)建無(wú)障礙公共服務(wù)系統(tǒng)，如圖5。

（一）服務(wù)主體參與不均衡對(duì)策——建立以社會(huì)組織為核心的藝術(shù)療愈服務(wù)模式。對(duì)無(wú)障礙公共服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)洞察后的結(jié)果進(jìn)行分析，通過(guò)利益相關(guān)者地圖分析機(jī)會(huì)點(diǎn)，確定以藝術(shù)療愈組織為核心建立起服務(wù)[3]。身障群體通過(guò)游戲化成長(zhǎng)模式拓寬眼界，提升創(chuàng)造力，提高自我認(rèn)同感，增加對(duì)社會(huì)活動(dòng)的興趣，培養(yǎng)自信心。如圖6所示，以志愿者及其相關(guān)組織為中心，內(nèi)部基于身障群體的個(gè)性化特質(zhì)進(jìn)行評(píng)估以及各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展，外部圍繞社區(qū)、組織及組織內(nèi)部人員承接外界資源資助、公眾幫扶參與媒體傳播，各利益相關(guān)者緊密相連。

通過(guò)藝術(shù)療愈的過(guò)程改善參與者的生理、心理和情緒狀態(tài)，由社會(huì)療愈師和志愿者在社會(huì)組織設(shè)立的社區(qū)工作室、城市站點(diǎn)通過(guò)不同藝術(shù)療愈的方式培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)參與者在藝術(shù)領(lǐng)域的興趣和才能。通過(guò)藝術(shù)療愈的過(guò)程改善參與者的生理、心理和情緒狀態(tài)。聯(lián)合社會(huì)力量共同設(shè)計(jì)相關(guān)衍生品，逐步開(kāi)發(fā)適合服務(wù)對(duì)象能力和市場(chǎng)需求的文化藝術(shù)品或劇目演出，社會(huì)各方協(xié)同將這些藝術(shù)作品傳遞給大眾，為服務(wù)對(duì)象帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)收益同時(shí)輔助機(jī)構(gòu)的資金運(yùn)轉(zhuǎn)。在實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，讓社會(huì)各界更充分地了解認(rèn)可身障群體。

（二）服務(wù)提供者與接受者需求不匹配對(duì)策——構(gòu)建無(wú)障礙綜合服務(wù)平臺(tái)。政府聯(lián)合社會(huì)力量，與事業(yè)單位、社會(huì)組織合作建立綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，學(xué)校、企業(yè)推動(dòng)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。服務(wù)機(jī)構(gòu)包括促進(jìn)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目?jī)纱箢?，包括但不限于輔助器具裝配、康復(fù)醫(yī)療訓(xùn)練、就業(yè)咨詢、心理輔導(dǎo)、職業(yè)技能培訓(xùn)、文體活動(dòng)、辦公服務(wù)等，融合利用大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)和智能終端產(chǎn)品，通過(guò)智能采集和分析人體特征、智力能力等數(shù)據(jù)形成“就業(yè)+教學(xué)+醫(yī)療”模式智能化公共服務(wù)平臺(tái)，如圖7。

無(wú)障礙綜合服務(wù)體服務(wù)設(shè)計(jì)方案主要是以支持身障群體創(chuàng)業(yè)、康復(fù)、就業(yè)為目的，提供各類服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺(tái)，身障群體可以在平臺(tái)內(nèi)同時(shí)作為服務(wù)對(duì)象和服務(wù)提供者，一方面在平臺(tái)內(nèi)獲得康復(fù)輔助治療和自主生活能力的幫助，另一方面利用已有的經(jīng)驗(yàn)推廣宣傳，為更多身障群體提供幫助。促進(jìn)項(xiàng)目類型主要是對(duì)服務(wù)接受者個(gè)體本身賦能，個(gè)體在社會(huì)生存所需的外在身體機(jī)能提升，以及內(nèi)在知識(shí)、人際交往的能力增長(zhǎng)與心理狀態(tài)的安撫緩解。服務(wù)項(xiàng)目類型是在個(gè)體綜合條件具有明顯改善的情況下對(duì)其進(jìn)行與外界連接的渠道，包括各項(xiàng)政策、活動(dòng)宣傳、就業(yè)等信息提供，針對(duì)個(gè)人工作、生活問(wèn)題的解決方案，圍繞該群體的主要以就業(yè)創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向的綜合服務(wù)平臺(tái)，幫助順利與社會(huì)生活接軌。

（三）公共服務(wù)接觸點(diǎn)不完善對(duì)策——優(yōu)化室內(nèi)公共空間無(wú)障礙設(shè)計(jì)。公共建筑內(nèi)部設(shè)置的警示語(yǔ)、入口處建筑內(nèi)部環(huán)境區(qū)域劃分圖、醒目燈光標(biāo)識(shí)、語(yǔ)音提示等媒介接觸點(diǎn)范圍較廣，通過(guò)時(shí)間、地點(diǎn)、情景的方式可以將任何相關(guān)信息傳達(dá)給受眾或潛在的受眾。室內(nèi)公共空間要合理規(guī)劃無(wú)障礙通行路線，連通公共服務(wù)區(qū)域并與出入口、坡道、公共通道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙電梯等設(shè)施形成有效連接，要滿足出入口路線形成閉環(huán)，受場(chǎng)地限制不能形成閉環(huán)應(yīng)該設(shè)計(jì)輪椅回轉(zhuǎn)場(chǎng)地，設(shè)置盲道、雙層扶手、自動(dòng)導(dǎo)覽車等設(shè)施最大限度地滿足出行、交流、信息獲取和使用各類無(wú)障礙設(shè)施的需求。在通行路線過(guò)程中設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)覽、盲文觸摸屏等多種標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)滿足視障和聽(tīng)障群體出行需要，無(wú)障礙電梯、機(jī)動(dòng)車停車位、衛(wèi)生間等無(wú)障礙設(shè)施設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)志牌，同時(shí)將無(wú)障礙標(biāo)志納入城市環(huán)境或建筑內(nèi)部的形成完整的引導(dǎo)標(biāo)志系統(tǒng)。身障群體作為服務(wù)系統(tǒng)中的用戶，每一次出行都是一次完整的服務(wù)流程。無(wú)障礙服務(wù)系統(tǒng)包含的服務(wù)流程多樣復(fù)雜，需要不斷增加服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)的方式提高身障群體在工作生活中的體驗(yàn)[4]。

保障機(jī)制方面，以政府主導(dǎo)自上而下進(jìn)行審查?？梢杂缮碚先后w組成的社會(huì)組織對(duì)建筑設(shè)施監(jiān)督、提出整改，以服務(wù)提供者和接受者的雙重身份參與到無(wú)障礙公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中[5]，對(duì)城市公共建筑的設(shè)計(jì)、監(jiān)督，從親歷者的角度對(duì)建筑細(xì)節(jié)的安全性、合理性提出建議。從多個(gè)維度對(duì)室內(nèi)公共空間的無(wú)障礙建筑細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，從不同程度與不同類型身體障礙角度來(lái)看，身障群體是否都可以在空間中借助一定設(shè)施比較暢通移動(dòng);從是否有其他人陪同角度來(lái)看，空間無(wú)障礙設(shè)施是否滿足身障群體獨(dú)自在空間中移動(dòng)的需求;從周圍環(huán)境變化的角度來(lái)看，夜晚與白天光線變化、人流變化、自身輔助器具變化等不同狀況下是否可以應(yīng)對(duì)。

綜上所述，賦能在無(wú)障礙公共服務(wù)系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)，是通過(guò)服務(wù)提供者和接受者身份不斷轉(zhuǎn)變的同時(shí)合作共贏實(shí)現(xiàn)的。選取藝術(shù)療愈、就業(yè)服務(wù)、城市公共空間三個(gè)具有一定代表性的角度說(shuō)明各主體協(xié)同促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)各方利益相關(guān)者在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)“價(jià)值共創(chuàng)”。以往公共服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)接受者擁有的能力與資源往往被忽視，服務(wù)接受者自我意識(shí)的覺(jué)醒，使公共服務(wù)更加靈活、高效與個(gè)性化。

結(jié)論賦能在無(wú)障礙公共服務(wù)系統(tǒng)中發(fā)揮的作用是基于體驗(yàn)要素改變各主體之間原有的關(guān)系，形成新的服務(wù)路徑，利益相關(guān)者之間通過(guò)服務(wù)策劃與傳遞，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)[6]。各時(shí)代變革和科技發(fā)展下，為身障群體“賦能”的內(nèi)涵會(huì)包含更多[7]，服務(wù)設(shè)計(jì)和賦能理念的結(jié)合使服務(wù)系統(tǒng)更加合理，目前從三個(gè)方面講無(wú)障礙公務(wù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)仍具有一定局限性，無(wú)障礙公共服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)會(huì)隨著服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)涵的擴(kuò)大呈現(xiàn)更加多樣化的形式。