為老年客戶提供暖心服務

孫霽琪

隨著我國逐漸步入老齡化社會，銀行的老年客戶群體比重也在逐步上升。為進一步增強“敬老、愛老、助老”的服務意識，著力構建客戶滿意銀行建設，中國光大銀行蘇州分行始終高度關注老年客戶金融服務工作，努力踐行“陽光于心，擔當在行”的服務理念，在提升服務品質和服務效能方面作了很多努力，所轄干將路支行就是突出的代表，被江蘇省銀行業(yè)協(xié)會授予“2021年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點”稱號。

領略服務魅力，體驗最美光大

專業(yè)細致的服務背后，要有完善的制度和有效的措施作為支撐。光大銀行蘇州干將路支行有一支平均年齡不足32歲的年輕隊伍，多年以來，她們針對老年人等特殊客戶群體推出的一攬子差異化服務措施，把營業(yè)廳環(huán)境作為整個支行形象建設的重要一環(huán)，從客戶角度出發(fā)，人性化地設置各個區(qū)域。整潔明朗的大廳、生機盎然的綠色植物、排列整齊的折頁欄、明亮嶄新的自助機具，向老年客戶傳遞溫情、關懷和愉悅的服務感受，支行配齊了老花鏡、輪椅、放大鏡、醫(yī)藥箱、拐杖等基本便民適老服務設施，還設置了“愛心敬老驛站”，全力滿足老年客戶的差異化需求，為老年人等特殊群體開辟“綠色通道”，及時為有現(xiàn)金收付、券別調劑、殘損幣兌換需求的老年人提供方便快捷的現(xiàn)金服務，確保其現(xiàn)金使用需求及存取便利。同時，積極推行“四個一”服務，即多一個微笑、多一句問候、多一杯茶水、多一些細致服務，積極為老年人提供“問路指引、助臂幫扶、解憂答疑、綠色通道”等暖心服務，贏得了老年客戶的一聲聲感謝和一句句贊賞。

延伸服務觸角，打造適老服務軟實力

為了滿足一部分特殊客戶的金融需求，支行推出了延伸服務、上門服務、差異化服務。對于行動不便、書寫有困難、視聽存在障礙的客戶，在確保依法合規(guī)、風險可控的前提下，盡可能地創(chuàng)造條件提供優(yōu)質便利服務。對于因特殊原因不能到現(xiàn)場辦理業(yè)務并提出上門訴求的，支行堅持特事特辦、急事急辦的原則，視情況派專人進行上門服務。除此之外，支行對80周歲以上老年客戶群檔案增設了緊急聯(lián)絡人，由老年客戶將指定的緊急聯(lián)絡人信息提供給支行做備案，如果遇到緊急情況，支行可以幫助老年客戶及時聯(lián)系家人，同時承諾對緊急聯(lián)絡人的聯(lián)系方式嚴格保密。

著眼組合創(chuàng)新，力求適老服務見實效

通過場景建設，突出為老服務的方便性、安全性，為老年客戶提供更加優(yōu)質舒心的現(xiàn)金服務;設有老年客戶活動專區(qū)，將營業(yè)網(wǎng)點作為金融知識宣傳普及的主陣地，為老年客戶制訂簡明易懂的專屬防詐宣傳手冊，針對電信詐騙對象高齡化現(xiàn)象，以“普及金融知識，守住錢袋子”系列工作為契機，常態(tài)化開展金融知識及防詐騙宣傳工作。多渠道、多形式定期深入社區(qū)、養(yǎng)老院等地，開展特色主題宣教，在豐富老年人精神文化生活的同時，引導老年客戶拒絕高利誘惑，遠離非法集資，確保資金安全。

特別是針對老年群體看病難問題，支行專門設立了“健康小屋”服務。把行內(nèi)自主開發(fā)的“云診療”系統(tǒng)搬進網(wǎng)點，通過布設在健康小屋的問診終端，就可以連線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生，現(xiàn)場咨詢并開具處方，處方經(jīng)過審方后將會流轉至藥店，接下來客戶就可以去藥店取藥了，取藥時客戶可以使用醫(yī)保，還可以自主選擇其他支付方式，實現(xiàn)了跨行業(yè)服務的對接。

擦亮光大品牌，打造服務窗口

為加快支行向適老服務主導轉型升級，在客戶體驗上，支行定期開展老年客戶回訪工作，深入了解老年客戶對支行服務效率、服務態(tài)度、服務環(huán)境、業(yè)務辦理等方面的意見建議以及老年客戶在產(chǎn)品、服務方面的期待和需求，與老年客戶進行深入溝通交流，認真傾聽客戶聲音，加強客戶關系維護。在服務水平上，對網(wǎng)點布局進行重新優(yōu)化，在柜臺面向客戶的桌子下，安放裝置密碼鍵盤、屏幕簽名、指紋感應等設施，加強業(yè)務辦理的安全性。在服務配備方面，增設了客用飲水機、碎紙機、軟皮座椅、時令茶飲等用品設施，為更多老年客戶提供干將路支行細致人性化的服務體驗。除增設硬件設施外，支行還積極增設了老年人服務標識等輔助設施，力求提升整體服務水平，為老年人或特殊客戶群體提供多樣化、個性化、人性化的無障礙金融服務。

客戶柳阿姨是該行忠實的理財客戶，阿姨表示每次與干將路支行理財經(jīng)理的交流都是一次享受。原來，柳阿姨是孤寡老人，老伴早早去世，子女在國外很少回來，在和支行客戶經(jīng)理的多次接觸交流中，員工在日常細節(jié)中關心她。今年春節(jié)，柳阿姨身體不適，員工聞訊立刻前去她家中看望，柳阿姨在光大漸漸感受到了家的溫暖。在社群化關系深刻變化的大環(huán)境下，支行還分別以“金融+公益”“金融+年味”為契機，舉辦了“濃情臘八”“寫對聯(lián)、送祝福”等一系列特色金融活動，與周邊200多位社區(qū)居民共度幸福節(jié)，同敘歡樂情，為社區(qū)居民帶去溫暖，為普惠金融注入溫情。

通過多年的努力，光大銀行蘇州干將路支行持續(xù)豐富和延伸客戶服務的內(nèi)涵，創(chuàng)新舉措，凝聚了眾多忠誠客戶，贏得了良好社會口碑，夯實了經(jīng)營發(fā)展基礎，以實際行動積極踐行著中央企業(yè)的社會責任與擔當。

（責任編輯：劉超）