民航運輸服務業(yè)質量控制的要點探討

文/李欣秋

1 前言

近些年，我國民航運輸業(yè)不斷進步，促進了區(qū)域經濟的發(fā)展，方便了人們的出行和貨物運輸；與此同時，人們也對民航運輸行業(yè)提出更高的要求。民航運輸服務業(yè)作為民航運輸業(yè)的重要組成部分，其服務質量是在民航運輸行業(yè)競爭中取得優(yōu)勢的重要力量，因此機場運輸服務部門改變當前的質量控制現狀、提升質量管理水平刻不容緩。目前，民航運輸服務業(yè)仍然存在一些問題影響民航運輸工作的正常開展，降低了民航運輸工作的工作效率。為此，采取有效措施提高民航運輸服務質量對民航運輸業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展大有裨益。

2 民航運輸服務業(yè)現狀

我國民航運輸規(guī)模經歷了大規(guī)模擴張階段，便捷、快速的航空運輸成為人們日常重要交通工具，同時促進我國國民經濟發(fā)展和區(qū)域經濟往來。但快速的發(fā)展也帶來了更多的航空運輸往來和供需矛盾，同時人們對航空運輸提出更多元化的要求。經濟社會的發(fā)展、航空市場競爭、人們生活水平提高，這一系列的改變都使消費者或客戶對機場服務質量的要求隨之提高，需要機場人員全方位、全過程、貼心的服務。在此背景下，對于機場而言，如何有效提高自身的服務質量，成為客戶以及合作者滿意、選擇的重要驅動力，這是需要深入思考的問題。通過持續(xù)提升服務質量，給消費者帶來更好的體驗，增加客戶的回頭率，獲取市場競爭優(yōu)勢、搶占市場份額，獲得更好的營業(yè)利潤，進而實現經濟效益和社會效益并行，反過來又為消費者提供更高質量的服務。另外，還要將地面服務與客艙服務將結合，建立一套高效合理的質量管理體系，提高相關機場部門的服務質量，提升消費者對民航運輸服務的滿意度和認可度，達到更佳的經營效益。

3 民航運輸服務業(yè)現存的問題

隨著進出口貿易、電子商務等行業(yè)的飛速發(fā)展以及人們生活水平的提高，航空運輸日益成為人們經濟往來和日常出行的重要交通方式。然而服務質量作為民航運輸企業(yè)搶占市場份額、獲取經營利潤的核心競爭力，在企業(yè)提供運輸服務過程中可能會出現種種問題，包括服務質量有待提升、管理水平有待提高、缺乏強有力的消費者權利保護機構等，同時有關民航航班延誤、沖突等負面新聞也時有出現，制約了民航運輸服務質量的提高，對我國航空運輸業(yè)快速發(fā)展造成了一定阻礙。這些都真實反映出民航運輸服務業(yè)質量管理的不足和缺陷，表明出民航運輸服務質量管理和質量控制體系還有待完善和改進，解決民航運輸服務業(yè)有關問題刻不容緩，加強民航運輸服務質量控制建設勢在必行。由此，健全服務質量控制體系建設，有效提高航空運輸服務業(yè)的服務質量和企業(yè)管理水平，對推動航空運輸業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要的現實意義和價值。

4 提升民航運輸業(yè)服務質量的要點

4.1 完善運輸業(yè)服務質量制度

完善相關運輸業(yè)服務質量制度，建立健全服務質量控制體系，將制度制定與執(zhí)行監(jiān)督有機結合，保證工作人員依照規(guī)章制度行事，提供穩(wěn)定、高質量的服務水平；同時，根據實際情況和時代發(fā)展要求，適時修改服務質量制度，為服務質量持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)造內在條件。服務質量制度的建立應以企業(yè)重點工作為中心，涵蓋多方面因素，建成服務質量控制制度。通過服務標準化、規(guī)范化、具體化，提供穩(wěn)定、高品質的服務質量，進而推動企業(yè)管理高效運行。此外，還要做好服務質量制度宣傳和解讀工作，讓全體人員熟記于心，規(guī)范自身行為，實現民航運輸服務質量持續(xù)性提升，促進民航運輸業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展[2]。

4.2 完善服務質量控制建設

民航運輸業(yè)服務質量的持續(xù)改善除了依賴企業(yè)自覺，更要依賴于有關政府部門日常的臨時質量檢查和常態(tài)質量考核機制。所以，企業(yè)內部應建立常態(tài)化質量控制機制，同時政府有關部門作為外部力量進行臨時檢查和常態(tài)化質量考核，以此不斷提升企業(yè)服務質量。相關政府部門應加強日常臨時質量檢查與質量考核相結合的長期機制；企業(yè)內部建立質量控制機制，對客戶的表揚和投訴事件及時進行處理，將表揚事跡進一步宣傳，起到“樹一帶百”的榜樣作用，同時對投訴嚴重問題及時嚴肅處理，起到“舉一反三”的警示作用，獎懲并行，多種管理方式協調配合，共同提高服務質量，增進機場內部效益[3]。

4.3 采取現代化管理手段

航空運輸企業(yè)要想在新時代背景下依然保持快速發(fā)展的勢頭，更需要順應時代發(fā)展，改變傳統(tǒng)的管理模式，積極引進現代化管理方式。企業(yè)要結合自身實際情況和管理需求，借鑒國內外成功管理模式，引進先進技術，例如計算機網絡技術、大數據分析技術等，探索適合自身發(fā)展和管理水平的企業(yè)管理之路，推動管理工作的順利開展。企業(yè)管理人員需要根據企業(yè)員工的綜合素質選擇與之相配的管理手段，重視高水平、高素質工作人員的培養(yǎng)和提升，使其發(fā)揮帶頭作用，促進工作人員水平的提升，進而實現企業(yè)工作人員綜合素質水平的提高?？偠灾窈竭\輸服務企業(yè)在選擇現代化管理模式時，需要結合企業(yè)自身發(fā)展狀況以及整體工作人員的綜合素質，合理選擇現代化管理模式，提升企業(yè)管理效率，使企業(yè)服務工作順利且有序地開展，為企業(yè)經營效益的提升和社會效益的提高提供有效保障。

4.4 加強服務品牌建設

對于企業(yè)來說，沒有品牌就沒有消費者的忠誠度。品牌意味著優(yōu)質的口碑、市場的認同，是企業(yè)的無形資產，代表著企業(yè)在本行業(yè)的核心競爭力，同時附帶的優(yōu)質口碑也成為消費者和客戶選擇的風向標。由此，公司要進一步加強機場服務品牌的形象策劃，塑造企業(yè)品牌形象；將企業(yè)品牌作為重點宣傳內容，增加機場的辨識度，獲取廣大旅客的更多認可，培養(yǎng)旅客和社會對機場的忠誠度；與此同時，建設機場特色的服務品牌，加強對服務品牌的建設和管理，結合機場的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，實時對品牌建設進行優(yōu)化，設立完善的組織結構和人員配備，明確各工作人員職責，滿足各層次消費者的不同需求。在對客戶服務的各個環(huán)節(jié)進行品牌植入，為不同層次的客戶量身設計客戶體驗，形成與服務品牌建設相一致的服務管理體系，提供讓消費者滿意的旅行體驗，加深他們對機場服務的認可[4]。

4.5 健全客戶反饋機制

民航運輸服務業(yè)如何獲取消費者的青睞、留住客戶，進而在眾多競爭者中脫穎而出，立于不敗之地，這往往需要依靠建立良好的品牌口碑和個性特點的服務。良好的品牌口碑是在客戶一次次合作以及消費者真實體驗的過程中得出的反饋，個性特點的服務體現著工作服務人員的綜合素質和專業(yè)能力，也直接反映出機場服務管理水平?？蛻舻姆答仦闄C場服務質量提升指明了方向，表明我們的服務質量在某一方面的不足，是消費者對服務質量的真實訴求，是消費者親身體驗后想向我們傳達的服務質量信息。因此，我們需要健全客戶反饋機制，轉變觀念，加強對客戶反饋問題的重視程度，積極收集客戶體驗意見并及時處理投訴問題。將客戶的反饋、投訴、抱怨、指責轉化為提升服務質量的源源不斷的動力，對他們的意見和表揚虛心接納，及時處理，完成服務者和被服務者之間的有效溝通交流。

4.6 提升工作人員的服務意識

企業(yè)工作人員是最終落實企業(yè)服務理念的實踐者，工作人員的服務意識水平和專業(yè)能力直接影響企業(yè)整體服務質量。機場服務又不同于其他一般性服務，其涵蓋了諸多環(huán)節(jié)，只有整個過程的各個環(huán)節(jié)銜接流暢，最終才能保證消費者獲得較好的舒適體驗和較高的滿意度。因此，提升廣大工作人員的綜合素質和服務意識對提升服務質量有著重要的意義。提升機場整體的服務質量，關鍵在于建立起以提升綜合素質和服務意識為目標的服務培訓機制，讓機場員工深刻理解服務的宗旨和意義，明確員工職責范疇和義務，使員工將服務理念外化為行動，不斷學習服務理論知識，強化服務技能，提高服務質量和水平。工作人員對消費者和客戶服務意識的提升，內化成自覺行動，在服務過程中不斷探索客戶的不同需求，細化消費者群體，推行差異化服務，提升機場整體服務質量水平。除此之外，在為消費者服務過程中，還要不斷探索新的服務模式，從標準化服務到特色化服務，從全面化服務到精心化服務，從人性化服務到親情化服務，不斷提高機場服務質量，服務人員創(chuàng)新服務模式，克服過去固化觀念，順應時代更新服務觀念，抓住服務工作關鍵，細化落實服務措施；結合機場實際情況和消費者體驗需求不斷推陳出新，提供更優(yōu)的服務產品，滿足人們日益增長的消費需求和個性化服務需要。

5 結語

服務質量關系著企業(yè)的生存和長期發(fā)展，也是我國航空運輸業(yè)快速健康發(fā)展的重要動力源泉。不斷改善民航運輸服務質量，不僅僅是航空運輸行業(yè)的需要，也是國家的需要。因此，為了持續(xù)提升航空運輸服務業(yè)服務質量，有關企業(yè)需要強化服務質量管理建設、健全服務質量獎懲機制和客戶反饋機制，提升工作人員的服務意識，通過實現服務過程程序化、服務管理規(guī)范化、服務質量標準化，對服務質量嚴格管理，塑造航空運輸企業(yè)品牌效應，為消費者和客戶提供優(yōu)良的服務，推動我國航空運輸業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。