疫情背景下志愿服務的精細化管理

王忠平

習近平總書記充分肯定疫情防控志愿者的工作，指出“廣大志愿者等真誠奉獻、不辭辛勞，為疫情防控作出了重大貢獻?！盵1]新冠肺炎疫情發(fā)生近三年來，大量的志愿者積極參與疫情防控，在社區(qū)防控、便民服務、心理輔導和關愛特殊群體等各個維度都作出了巨大的貢獻，成為疫情防控中不可忽視的一支力量。

目前疫情防控志愿者隊伍大致有六類，第一類是社區(qū)志愿者，是民政部門主要推動的隊伍；第二類是黨員志愿者，是組織部門主要推動的隊伍；第三類是新時代文明實踐志愿者，是宣傳部門主要推動的隊伍；第四類是青年志愿者，是共青團主要推動的隊伍；第五類是巾幗志愿者，是婦聯(lián)主要推動的隊伍；第六類是自組織的志愿者，主要是社會組織、企業(yè)和志愿服務組織等主要推動的隊伍。

一、疫情防控背景下志愿者的需求和作用

隨著疫情愈發(fā)嚴重，社會管控力量逐漸加大，志愿者的需求和作用也愈發(fā)凸顯。由于疫情整體管控，公眾基本只能在社區(qū)范圍內(nèi)進行活動，因此社區(qū)志愿者是社區(qū)力量的有效補充，這也是“五社聯(lián)動”(指社區(qū)與社會組織、社會工作者、社區(qū)志愿者、社會慈善資源的聯(lián)動機制)基于武漢經(jīng)驗的提出背景，使社區(qū)志愿者的價值得到充分證明和體現(xiàn)。

政府的行政力量基本用于保障公共服務，甚至保障公共服務的人力都比較緊張，同時其他黨政部門的人員想積極參與和配合，也由于管控而力不從心，所以眾多社區(qū)事務性工作都需要志愿者來支撐。

大量的社會組織普遍具有跨區(qū)域的屬性，一般不扎根在社區(qū)工作。即使有社工站等，也由于社工站的社工和志愿者很多都不居住在服務社區(qū)，所以疫情管控背景下無法常態(tài)化開展服務，或者不能有效、快速地組織社區(qū)內(nèi)的活動。

由于疫情管控，行政動員的志愿者，比如大學生、機關黨員志愿者很難跨區(qū)域支持力量相對薄弱的社區(qū)，社區(qū)基本需要依賴自身的力量。

在疫情相對不是特別嚴重的情況下，常規(guī)的疫情防控對志愿者的數(shù)量以及跨地區(qū)流動沒有太高要求，各地的志愿者隊伍基本能滿足需求。但是基于此次上海疫情的情況，志愿者的參與、組織、動員、保障和服務的內(nèi)容等，在志愿服務的精細化管理方面，還存在比較大的改進空間。

二、上海疫情中志愿服務的表現(xiàn)與思考

上海是中國志愿服務發(fā)展比較好的城市，在全國文明城市創(chuàng)建中也是名列前茅。根據(jù)2021年上海志愿服務發(fā)展報告，截至2021年12月31日，全國志愿服務信息系統(tǒng)“上海志愿者網(wǎng)”實名認證注冊志愿者超過590萬人，上海實名認證注冊志愿者的人數(shù)占常住人口比例超過23.0%[2]，這個注冊比例在全國是非常領先的。而且上海整體的社區(qū)治理、社區(qū)社會組織、志愿服務組織發(fā)展在全國也是比較領先的。

然而，本輪疫情，也給上海的志愿服務工作帶來了諸多挑戰(zhàn)。根據(jù)上海志愿服務體系在此次疫情中的表現(xiàn)，筆者看到了其中存在的一些問題。

其一，志愿者注冊數(shù)量很高，但是活躍度不夠。在此次招募志愿者的過程中，大量的社區(qū)缺乏志愿者，不能滿足社區(qū)的基本需求。注冊志愿者數(shù)據(jù)不等于實際志愿者數(shù)據(jù)，該問題可能各地普遍存在。不少省份存在為了數(shù)據(jù)而數(shù)據(jù)的現(xiàn)象，一大部分都是僵尸志愿者。此次上海疫情中被曝光出大量的志愿者“被注冊”，不是志愿者的主動行為。類似情況可能也存在于國內(nèi)其他地區(qū)，因為涉及文明城市的評比，涉及地區(qū)之間的比較等，因此注冊志愿者的指標在某種程度上并不能反映出當?shù)刂驹阜盏恼鎸嵥健Ｓ捎谌粘Ｖ驹阜詹皇且粋€社會發(fā)展的關鍵議題，大家關注度并不高，此次由于疫情的特殊性和聚焦性，突然被社會關注，從而引起熱議。

其二，地區(qū)和城鄉(xiāng)間的差異較大。上海各地志愿者的數(shù)量差異較大，比如城鄉(xiāng)差異大，有的地方志愿者的數(shù)量更是遠遠不足。盡管近幾年我國大力推動新時代文明實踐以及農(nóng)村志愿服務，但從目前效果看，仍需要一定的時間積累。最近全國有些地方由于疫情嚴重，招募不到社區(qū)志愿者，社區(qū)給出了一天幾百元的志愿者補貼用來招募，這實際上已違背志愿者的自愿、非營利和公益的性質(zhì)，他們不是真正的志愿者。

其三，志愿者的自組織性和社會化動員的不足。我國的志愿服務現(xiàn)階段基本還是依賴行政動員，社會化的組織動員不足，很多社區(qū)缺乏自身的動員能力，如果沒有政府體系的動員，志愿者管理相對無序。同時，志愿者的自組織性不足，缺乏自我組織和運營的習慣。由于以行政動員為主，社區(qū)的韌性不夠，靠自身基本無法解決社區(qū)問題，導致黨委政府壓力非常大，這與倡導的基層治理的多元共治方向還有一定的差距。這次疫情，上海也發(fā)現(xiàn)了一些很好的社區(qū)解決辦法，如社區(qū)團購，盡管也出現(xiàn)不少問題，但它由社區(qū)居民自發(fā)地組織起來，形成團購組織。有的小區(qū)團購組織建立團購基金，每家每戶繳納一定的資金，由小區(qū)統(tǒng)一采購生活必需品，減少不必要的物資采購，這其實與現(xiàn)在很多地方推出的社區(qū)基金有點類似。眾多志愿服務組織都是在互益的基礎上發(fā)展起來的，然后逐步走到公益。這些組織起來的小區(qū)，相對來講在疫情防控期間表現(xiàn)較好，有效地緩解了黨政部門的行政壓力。從國家層面提出的人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，實際上就是希望能提升社區(qū)的韌性，推動社區(qū)自主解決問題的能力。

其四，志愿服務的體系建設不足。從中央建立中國志愿服務聯(lián)合會、志愿服務領導協(xié)調(diào)小組，到地方逐步推動和成立，很多地方的區(qū)、縣基本也建立了志愿服務聯(lián)合會及協(xié)調(diào)小組。但是基層仍舊缺乏志愿服務的體系動員，基本還是依靠目前的黨政體系，志愿服務自身的體系建設仍然不夠。新時代文明實踐提出了文明實踐網(wǎng)格，以及15分鐘新時代文明實踐志愿服務圈的設想，很多地區(qū)在匯報材料中都提及已經(jīng)建成，但是從實際考驗效果來看，還需要進一步加強。

其五，對志愿者的整體管理不足。志愿者管理內(nèi)容一般包括志愿者的崗位設定、招募、篩選、培訓、上崗服務、督導、激勵、保障等方面。此輪疫情，我們發(fā)現(xiàn)對志愿者的培訓不足、志愿者風險防范意識不夠等問題，有些地區(qū)甚至出現(xiàn)由志愿者服務造成的疫情二次傳播。我們基層政府和社區(qū)工作人員基本還是習慣行政化的動員方式，對志愿者的服務內(nèi)容和使用不太了解，不能有效地組織和管理志愿者，所以這方面也需要進一步的培訓和提升。志愿者的上崗服務內(nèi)容，包括志愿者具體要做什么、如何做得更好，往往是由基層作出臨時安排，因此必然會出現(xiàn)一些問題或者狀況。此外，志愿者的安全保障同樣存在一定的風險。整體而言，我們需要進一步細化、優(yōu)化志愿者管理維度。

其六，應急志愿者的數(shù)量和隊伍不足。在近幾年極端天氣頻發(fā)和新冠肺炎疫情大流行的背景下，我們對應急志愿者的需求日益增長。應急志愿者管理一般采取“平戰(zhàn)結合”的方式，平時需積極招募，加強訓練，例如開展實戰(zhàn)演練等，如此，遇到緊急情況需要大量志愿者的時候才能“一呼百應”。但現(xiàn)狀卻是志愿者平時的訓練和積累遠遠不夠，隊伍數(shù)量也遠不能滿足需求。

三、推動志愿服務精細化發(fā)展的建議

前文所述幾乎都可以回應到志愿服務的精細化管理這一問題。從整體背景來看，經(jīng)歷十余年的快速發(fā)展，我國的志愿者數(shù)量已經(jīng)達到一定規(guī)模，根據(jù)中國志愿服務網(wǎng)統(tǒng)計，全國已經(jīng)有2.21億注冊志愿者，占總人口的比例超過13%。國家層面也以志愿服務健康發(fā)展為目標，提出推動志愿服務制度化、建立志愿服務體系。根據(jù)現(xiàn)存問題與環(huán)境趨勢，推動志愿服務健康發(fā)展，可以采取以下措施。

大力推動志愿服務的社會化。扶持志愿服務組織發(fā)展，建立健全孵化培育機制，完善和落實志愿服務組織承接公共服務、參加公益創(chuàng)投、獲取政府補貼和社會捐贈等方面的政策措施，推動公共資源更多地向基層志愿服務組織開放。同時要平衡好行政化動員和社會化動員之間的關系。行政化動員是我們的體制優(yōu)勢，但是不能太依賴行政化動員。行政化的方式確實相對高效，但是卻容易忽略社會化的基礎。我們要不斷地推動社會化動員，這肯定需要一個周期，但是志愿服務本身就是一項社會化的事業(yè)，社會化是志愿服務很重要的基礎?，F(xiàn)階段志愿服務得到了國家層面空前的重視，各地紛紛希望盡快取得一定的成果。社會建設本身也是一個長期的工作，根據(jù)2035年基本實現(xiàn)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的目標，我們要做好長期工作的整體安排。

大力推動志愿服務的社區(qū)化。社區(qū)化是志愿服務重要的趨勢之一，此次的疫情更是證明了志愿服務社區(qū)化方向的價值。最近中共中央、國務院印發(fā)的《關于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的意見》明確提出，要“完善社會力量參與基層治理激勵政策，創(chuàng)新社區(qū)與社會組織、社會工作者、社區(qū)志愿者、社會慈善資源的聯(lián)動機制”，非常符合現(xiàn)階段社會治理的趨勢。社區(qū)志愿者作為基層治理重要的力量，要搭建好志愿者參與社區(qū)治理的平臺和機制，實現(xiàn)志愿服務便捷化和制度化參與，提升社區(qū)的韌性和自治能力。要大力孵化和培育扎根社區(qū)的志愿服務組織，推動社會組織向社區(qū)扎根，服務基層。在這個方面，如果按照上海此次疫情的情況，那么每個社區(qū)必須都有志愿服務隊伍，并提出具體的數(shù)量要求。同時也需要在志愿服務組織的科學化布局方面提出要求。

大力推動志愿服務的制度化。由于志愿服務工作在有些地區(qū)的黨政工作序列里屬于非剛性工作，或者是非考核性工作，或者即使考核，分值占比也較低，基本屬于錦上添花的加分項。因此這項工作平時大家普遍不太重視，日常積累遠遠不夠，基本靠臨時突擊。而志愿服務，特別是應急的志愿服務體系是需要平時積累的，因此一定要制度化推動，不能是“運動式”推動，要做制度化的布置和安排。

大力推動志愿服務的專業(yè)化。一是專業(yè)化隊伍的孵化和培育。應急志愿者就是專業(yè)化隊伍的一個典型代表，要以“平戰(zhàn)結合”的思路去建立健全應急志愿者隊伍。比如開展高水平、精準化的教育培訓，分領域、分層次培養(yǎng)志愿服務骨干隊伍和專業(yè)力量等。二是讓志愿者真正成為社會治理的重要方式和手段，而不能為了“志愿服務”而“志愿服務”。很多地方理解志愿服務就是“搞活動”，要真正發(fā)揮志愿服務在社會治理和精神文明建設中的價值和作用，實實在在為人民群眾做實事。三是志愿者的常態(tài)化培訓。通過運用互聯(lián)網(wǎng)技術和新媒體平臺等，將應急志愿服務等專業(yè)化的知識和技能進行廣泛推廣和傳播，形成“養(yǎng)兵千日用兵一時”的常態(tài)化培訓機制。

大力推動志愿服務考核指標體系的科學化。目前志愿服務考核的指標體系需要進一步優(yōu)化和調(diào)整。一些黨委、政府的決策者是了解真實的志愿服務的一些行業(yè)現(xiàn)狀和難題的。志愿服務應該過了追求數(shù)量的階段，考核指標體系更應按照志愿服務健康和長遠發(fā)展的指標來設計。一方面，要推動志愿服務的效果考核。不能為了做而做，要從結果導向、效果導向等維度引導志愿服務成為社會治理的重要方式和手段。另一方面，指標設計要考慮到長期指標和短期指標。尊重社會發(fā)展規(guī)律，科學評估培育周期，過分追求短期目標，反而有可能傷害志愿服務行業(yè)的健康和良性發(fā)展。