新時(shí)期高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新研究

趙 鑫

（鄭州財(cái)稅金融職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

0 引言

圖書(shū)館是高校文化的有機(jī)組成部分，是開(kāi)展校園文化建設(shè)、協(xié)助學(xué)生展開(kāi)自主學(xué)習(xí)、拓展學(xué)生知識(shí)眼界的主要陣地。從事實(shí)角度而言，高校圖書(shū)館不只是各種文獻(xiàn)、資料、信息的匯集地，其已經(jīng)成為高校文化精神的關(guān)鍵象征，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越圖書(shū)館的傳統(tǒng)功能，因此，圖書(shū)館建設(shè)對(duì)推動(dòng)高校發(fā)展進(jìn)步具有重要意義。

1 新時(shí)期高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的意義

1.1 有助于提升館員素養(yǎng)

在新時(shí)期發(fā)展背景下，高校圖書(shū)館內(nèi)部工作人員需要積極打破固有的服務(wù)觀念，明確自身在讀者服務(wù)工作中占有的主體地位，在掌握扎實(shí)牢靠的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)這一前提下，合理融入計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理及分析等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便更好、更有效地適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展需求，進(jìn)而為廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。一方面，高校圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期組織本館工作人員與其他對(duì)標(biāo)單位館員開(kāi)展業(yè)務(wù)交流；另一方面，應(yīng)該不定期邀請(qǐng)業(yè)界精英技術(shù)人員對(duì)館員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力進(jìn)行全方面地培訓(xùn)，努力把圖書(shū)館館員打造成具備現(xiàn)代化思維的高水平復(fù)合型技術(shù)人才。

1.2 有助于提升讀者服務(wù)成效

在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展背景下，高校圖書(shū)館可創(chuàng)建個(gè)性化、多元化的讀者服務(wù)模式，在此種新型服務(wù)模式下，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)可在學(xué)校各個(gè)院系針對(duì)館藏文獻(xiàn)資源增設(shè)參考咨詢(xún)站，以期達(dá)到對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)查閱層面的宣傳與推廣，如此不但可以幫助讀者及時(shí)掌握館藏文獻(xiàn)資源的最新發(fā)展動(dòng)向，而且可以增強(qiáng)館內(nèi)工作人員和讀者的聯(lián)系，進(jìn)而充分掌握讀者的閱讀需求。除此之外，讀者還可針對(duì)圖書(shū)館工作人員的信息服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分，這個(gè)分?jǐn)?shù)直接與圖書(shū)館工作人員的薪資掛鉤；而相關(guān)工作人員則需要定期向圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)提交讀者閱讀分析報(bào)告，為高校圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源采購(gòu)提供數(shù)據(jù)支撐。在此種模式背景下，圖書(shū)館工作人員為了提升自我績(jī)效評(píng)價(jià)，就會(huì)積極自主地提高自身綜合素養(yǎng)與服務(wù)水平，摒棄傳統(tǒng)陳舊的服務(wù)觀念，進(jìn)而追求更高質(zhì)量的讀者服務(wù)成效。

2 新時(shí)期高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的現(xiàn)狀

2.1 缺乏完善的管理制度

提升智慧圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，需要科學(xué)的、完善的管理制度來(lái)對(duì)館員的服務(wù)工作加以規(guī)范和約束。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高度融合這一背景下，大多數(shù)高校的智慧圖書(shū)館在管理制度方面仍存在一定不足。而智慧圖書(shū)館平臺(tái)的搭建則對(duì)館員的工作提出了更為嚴(yán)格的要求，需要其本著高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神，規(guī)范每一項(xiàng)管理工作行為。鑒于此，進(jìn)一步完善智慧圖書(shū)館管理制度就顯得尤為迫切。

2.2 館員素養(yǎng)參差不一

在現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的背景下，高校圖書(shū)館工作人員不僅需要具備豐富扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，還需要具備信息資源整合與組織的能力。近些年，在我國(guó)高等教育變革進(jìn)程中，圖書(shū)館有關(guān)問(wèn)題并沒(méi)有被列入教育改革工作的考量中，擁有高學(xué)歷、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、高職稱(chēng)的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)館人才傾向于轉(zhuǎn)崗學(xué)校教學(xué)部門(mén)，肩負(fù)著教育教學(xué)工作，而在人才選拔和優(yōu)化進(jìn)程中被淘汰下的群體則流入圖書(shū)館工作，由此造成圖書(shū)館出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)人才短缺，高職稱(chēng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人才不足，以及人才架構(gòu)明顯失衡等問(wèn)題。長(zhǎng)期如此，圖書(shū)館就會(huì)漸漸演變成高?！叭藛T安置”機(jī)構(gòu)，這樣圖書(shū)館工作人員就無(wú)法擔(dān)負(fù)起新時(shí)期的新職業(yè)與新任務(wù)，對(duì)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的推進(jìn)百害而無(wú)一利。

2.3 圖書(shū)館服務(wù)具有一定的局限性

目前我國(guó)很多高校都已經(jīng)設(shè)置了圖書(shū)情報(bào)及圖書(shū)館相關(guān)專(zhuān)業(yè)，該部分高校更加重視智慧圖書(shū)館的建設(shè)工作，但就其智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的實(shí)際運(yùn)行情況來(lái)看，其服務(wù)范圍只是局限在學(xué)校范圍內(nèi)。具體來(lái)講，也就是學(xué)生只可以在校園范圍內(nèi)依托校園網(wǎng)絡(luò)才能夠登錄本校線上圖書(shū)館平臺(tái)進(jìn)行使用，且這種方式具有很明顯的局限性，大多數(shù)時(shí)候，學(xué)生要在校外環(huán)境下操作各種圖書(shū)文獻(xiàn)資料的查詢(xún)和閱讀，但是苦于高校建設(shè)的智慧圖書(shū)館系統(tǒng)尚未設(shè)置VPN校外訪問(wèn)功能，在一定程度上限制了圖書(shū)館功能的發(fā)揮。

2.4 空間服務(wù)意識(shí)淡薄

目前，圖書(shū)館界對(duì)空間服務(wù)的概念并沒(méi)有統(tǒng)一的定論，說(shuō)法不一。筆者認(rèn)為，圖書(shū)館的空間服務(wù)是以圖書(shū)館的物理服務(wù)空間和虛擬服務(wù)空間為據(jù)點(diǎn)，以促進(jìn)學(xué)習(xí)空間的創(chuàng)造性建設(shè)，切實(shí)地為學(xué)院的科研和教學(xué)提供支持，構(gòu)建集圖書(shū)館的數(shù)字資源服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、智力服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、知識(shí)講座服務(wù)等于一站式的服務(wù)體系，提升讀者的閱讀體驗(yàn)，激發(fā)讀者的創(chuàng)新學(xué)習(xí)。但當(dāng)下高校圖書(shū)館普遍面臨的現(xiàn)狀是，空間服務(wù)的內(nèi)容不夠全面，方式不夠新穎，空間使用缺乏宣傳力度，館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)欠缺等。伴隨著圖書(shū)館服務(wù)的革新，很多高校圖書(shū)館已經(jīng)意識(shí)到空間服務(wù)的重要性，也采取了相應(yīng)的優(yōu)化策略去彌補(bǔ)空間服務(wù)的空白，但問(wèn)題是，大多數(shù)圖書(shū)館雖積極擴(kuò)展其空間服務(wù)，實(shí)際上著力點(diǎn)大部分在圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)方面，如藏書(shū)、閱覽座位、打造專(zhuān)題書(shū)展等，并未真正意義上拓展圖書(shū)館的新功能。圖書(shū)館作為學(xué)生的第二課堂，類(lèi)似讀者學(xué)習(xí)研討間、影音欣賞區(qū)、咖啡休閑區(qū)等功能區(qū)的打造，既能豐富學(xué)生的校園生活，又能促進(jìn)文化傳播和交流，從側(cè)面也能反映出圖書(shū)館以讀者至上為服務(wù)理念，滿足讀者合理的個(gè)性化需求，同時(shí)也能體現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)讀者的人文關(guān)懷，進(jìn)而提升圖書(shū)館在讀者心目中的形象。

3 新時(shí)期高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新路徑

3.1 建立健全管理制度

高校智慧圖書(shū)館工作的順利開(kāi)展離不開(kāi)健全的管理制度，尤其是在規(guī)范館員工作行為方面。與傳統(tǒng)圖書(shū)館的館員相比，智慧圖書(shū)館館員與其有著明顯的不同，在智慧圖書(shū)館的運(yùn)行模式下，館員需要具備圖書(shū)館管理工作技能，同時(shí)還要求掌握一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力。管理制度必須嚴(yán)格要求館員管理工作的落實(shí)情況、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等，明確各部分服務(wù)內(nèi)容及每一名館員的工作責(zé)任與權(quán)力。另一方面，應(yīng)建立科學(xué)的館員培訓(xùn)機(jī)制，兼顧圖書(shū)館館員的數(shù)字化、信息化專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和信息預(yù)測(cè)與評(píng)判能力等方面的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館館員服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

3.2 提高館員素養(yǎng)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

在我國(guó)高校圖書(shū)館發(fā)展進(jìn)程中，館內(nèi)工作人員自身素養(yǎng)和能力對(duì)讀者服務(wù)水平的提升具有直接影響，換言之，圖書(shū)館內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)是創(chuàng)新與改革服務(wù)工作的基礎(chǔ)條件。因歷史與傳統(tǒng)等各種因素，高校圖書(shū)館內(nèi)部聚集了諸多非專(zhuān)業(yè)人員，在實(shí)施獨(dú)立性以及專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的管理工作時(shí)，必然會(huì)對(duì)工作成效與質(zhì)量產(chǎn)生極大負(fù)面影響，所以要注重提高圖書(shū)館內(nèi)部工作人員的綜合素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)能力。首先，高校在教育變革中需要突破傳統(tǒng)人才引用政策的限制，吸引社會(huì)優(yōu)質(zhì)人才，引用掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)、管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的高水平人才。其次，設(shè)定科學(xué)有效的激勵(lì)政策，以此充分激發(fā)館員的工作自主性和積極性，并注重館員綜合素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)能力成長(zhǎng)，安排科學(xué)的培養(yǎng)路線和晉升路線，增大圖書(shū)館內(nèi)部工作人員提拔的機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，館員還是銜接信息資源和讀者的主要紐帶與橋梁，在新時(shí)期背景下，讀書(shū)是每個(gè)人發(fā)展和成長(zhǎng)中必須堅(jiān)持的一項(xiàng)“技能”，所以要持續(xù)強(qiáng)化館員終身學(xué)習(xí)的意識(shí)和理念，只有這樣，方能使館員不斷豐富自己、提升自己，以便更好地為廣大讀者進(jìn)行服務(wù)。

對(duì)于大多數(shù)高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，人員編制緊張是長(zhǎng)期阻礙圖書(shū)館服務(wù)提升的一個(gè)重要因素。館員數(shù)量短缺，面對(duì)龐大的服務(wù)群體，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和及時(shí)性難免會(huì)打折扣。為緩解這種尷尬的境況，很多高校圖書(shū)館嘗試招聘學(xué)生管理員，來(lái)強(qiáng)大圖書(shū)館的管理人員隊(duì)伍。首先，學(xué)生能夠在圖書(shū)館工作中提高自身信息素養(yǎng)能力，并完成社會(huì)實(shí)踐作業(yè)，得到相應(yīng)的積分；其次，學(xué)生管理員也是學(xué)生身份，同為圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，方便圖書(shū)館深入了解讀者需求以及動(dòng)態(tài)變化；最后，學(xué)生管理員相較于圖書(shū)館館員，偏年輕化，具有明顯的創(chuàng)新思維，學(xué)生力量的加入將進(jìn)一步推動(dòng)圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)工作。同時(shí)，學(xué)生管理員的加入也使得圖書(shū)館與學(xué)生讀者之間的互動(dòng)性更強(qiáng)，更能吸引讀者關(guān)注圖書(shū)館資源以及舉辦的讀書(shū)活動(dòng)，從而提高圖書(shū)館的服務(wù)效率。

3.3 增強(qiáng)智慧服務(wù)能力

大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的介入，使圖書(shū)館讀者服務(wù)在以往智能化的基礎(chǔ)上更具智慧性，彰顯了讀者服務(wù)的個(gè)性化和高效化特征，提升了讀者的閱讀體驗(yàn)。圖書(shū)館智能化設(shè)備的應(yīng)用，能夠逐步加強(qiáng)圖書(shū)館的智慧管理程度，以資源檢索為例，以RFID技術(shù)和人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的檢索系統(tǒng)，能夠通過(guò)觸屏或人工語(yǔ)音的形式快速查找所需資源。此外，該系統(tǒng)還能夠?qū)Σ煌x者身份進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)記錄不同讀者的行為數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立為不同讀者推送個(gè)性化資源的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模型。當(dāng)前，高校圖書(shū)館提升智慧服務(wù)能力，需要增加智能化設(shè)備的引入與技術(shù)支持，構(gòu)建高效的智慧服務(wù)硬件系統(tǒng)。高校在校生思維開(kāi)放，信息需求也趨于多元化，圖書(shū)館智慧服務(wù)也應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展，以在校生的實(shí)際需求為導(dǎo)向，結(jié)合其發(fā)展需要，以高新技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，打造智慧型的眾創(chuàng)空間，促進(jìn)高校科教和創(chuàng)業(yè)的深度發(fā)展。目前，較為時(shí)興的眾創(chuàng)空間有3D打印、智能服務(wù)機(jī)器人、VR虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)體驗(yàn)中心等體驗(yàn)性場(chǎng)所，讀者可以在上述空間自主開(kāi)展實(shí)踐性活動(dòng)，并獲得智慧館員提供的信息服務(wù)，形成相應(yīng)的科技成果。

同時(shí)，圖書(shū)館還可以發(fā)揮自身數(shù)字化資源優(yōu)勢(shì)，借助先進(jìn)技術(shù)的高度融合，整合各類(lèi)學(xué)科資源信息，創(chuàng)建學(xué)科專(zhuān)家系統(tǒng)，為讀者提供深度的學(xué)科服務(wù)。此外，高校圖書(shū)館可以借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)等技術(shù)對(duì)館藏資源進(jìn)行收集與整理，分門(mén)別類(lèi)地構(gòu)建個(gè)性化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，提升讀者服務(wù)的便捷性和準(zhǔn)確性。

3.4 建立個(gè)性化服務(wù)模式，強(qiáng)化空間服務(wù)意識(shí)

為打破高校智慧圖書(shū)館服務(wù)的局限性，應(yīng)建立個(gè)性化的線上圖書(shū)館服務(wù)模式，進(jìn)一步突出“以讀者為本”的服務(wù)理念，并在傳統(tǒng)圖書(shū)館管理工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新與優(yōu)化，改善服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展諸如預(yù)約服務(wù)、圖書(shū)借還提示服務(wù)、垂直門(mén)戶服務(wù)等，更好地體現(xiàn)出智慧圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)。例如，可利用圖書(shū)館終端系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的閱讀偏好以及文獻(xiàn)資料需求等信息進(jìn)行搜集和整合處理，以此為其制定個(gè)性化的、主動(dòng)化的服務(wù)。另一方面，高校還應(yīng)構(gòu)建智慧圖書(shū)館信息反饋體系，以提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是雙向的，高校在進(jìn)行圖書(shū)館管理的過(guò)程中，應(yīng)搭建圖書(shū)館和讀者之間的雙向交流通道，不僅要向讀者提供良好的圖書(shū)館服務(wù)，還應(yīng)建立相關(guān)的反饋機(jī)制，通過(guò)聽(tīng)取讀者合理的意見(jiàn)和建議，不斷完善圖書(shū)館服務(wù)體系，提升讀者服務(wù)質(zhì)量。

圖書(shū)館正在經(jīng)歷從提供文獻(xiàn)資源到空間服務(wù)的轉(zhuǎn)變，在空間服務(wù)的方式上，圖書(shū)館要更加注重讀者的閱讀體驗(yàn)，積極運(yùn)用科學(xué)手段規(guī)劃、優(yōu)化改造、整合其服務(wù)空間，完全為讀者和用戶考慮，盡力滿足其對(duì)圖書(shū)館空間提出的個(gè)性化需求，尤其不可忽視虛擬空間的服務(wù)，虛擬空間的服務(wù)主要依賴(lài)于計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端、先進(jìn)的智能設(shè)備等，為讀者提供肉眼看不到的服務(wù)場(chǎng)所。空間服務(wù)要求圖書(shū)館重視空間服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，并制定相關(guān)的管理制度，同時(shí)要求館員加強(qiáng)對(duì)空間服務(wù)的宣傳，以及具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，從而為讀者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

時(shí)代在不斷進(jìn)步，圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷革新，優(yōu)化傳統(tǒng)的服務(wù)理念，積極采用有效對(duì)策去創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。如此，才會(huì)促進(jìn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，緊跟時(shí)代的步伐！