企業(yè)經(jīng)營管理中三個(gè)關(guān)鍵要素的變化及建議

孟化

【摘 ?要】企業(yè)管理的理論體系和方法都是在一定假設(shè)條件下所形成的。但隨著經(jīng)濟(jì)、人口、技術(shù)等環(huán)境的不斷變化，原有的假設(shè)條件普遍發(fā)生了變化，如果企業(yè)沿用傳統(tǒng)的管理方法和策略，則難以取得成功。因此，企業(yè)只有從這些變化中找到問題的關(guān)鍵，即影響企業(yè)未來發(fā)展的核心要素，并制定舉措才能確保企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)性。其中，最為重要的3個(gè)關(guān)鍵要素是員工、技術(shù)和客戶，其變化應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營管理的焦點(diǎn)和關(guān)鍵。論文通過對上述要素變化的分析，為企業(yè)在新時(shí)代發(fā)展中提供了管理建議。

【Abstract】The theoretical system and methods of enterprise management are formed under certain assumptions. However， with the continuous changes of economy， population， technology and other environments， the original assumptions have generally changed. If enterprises follow the traditional management methods and strategies， it is difficult to succeed. Therefore， only by finding the key of the problem from these changes， that is， the core element affecting the future development of the enterprise， and formulating measures， can the enterprise ensure the sustainability of its operation. Among them， the three most important key elements are employees， technology and customers， and their change should be the focus and key of enterprise operation and management. Through the analysis of the changes of the above elements， the paper provides management suggestions for enterprises in the development of the new era.

【關(guān)鍵詞】管理模式;技術(shù)變革;客戶需求;客戶價(jià)值

【Keywords】management mode; technological change; customer demand; customer value

【中圖分類號】F272.92;F273.1;F274 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2022）02-0004-03

1 引言

現(xiàn)代企業(yè)管理的各種理論、體系和方法，都是基于一系列假設(shè)條件所形成的成果。例如，關(guān)于人性、市場結(jié)構(gòu)、客戶需求和技術(shù)進(jìn)步的假設(shè)，等等，這些假設(shè)條件都與當(dāng)時(shí)的社會(huì)發(fā)展水平、人口結(jié)構(gòu)與受教育程度、科技發(fā)展與創(chuàng)新速度、物質(zhì)豐富程度、社會(huì)文化等密切相關(guān)。但是隨著時(shí)代的快速發(fā)展、社會(huì)的不斷變遷、人類文明的持續(xù)進(jìn)步，尤其是受到近年來經(jīng)濟(jì)全球化加速、信息技術(shù)變革加快、技術(shù)跨界融合增加、“90后”和“00后”逐步成為企業(yè)員工主力等因素的影響，原有的很多假設(shè)和條件都發(fā)生了巨大的變化，原來的理論、體系和方法也必須隨之發(fā)展和創(chuàng)新，只有這樣才能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。其中，員工、技術(shù)和客戶這3個(gè)關(guān)鍵要素的變化最為明顯，而其為企業(yè)管理帶來的影響也極為重要。企業(yè)需要針對這3個(gè)關(guān)鍵要素產(chǎn)生的變化、變化背后的原因以及由此為企業(yè)管理帶來的挑戰(zhàn)進(jìn)行系統(tǒng)和深入的分析，形成應(yīng)對的舉措，并由此對企業(yè)管理的策略和方式方法進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化，才能確保企業(yè)在新時(shí)代保持可持續(xù)發(fā)展態(tài)勢。

2 轉(zhuǎn)變管人的方式與方法

員工是企業(yè)最為核心的資源，也是管理活動(dòng)最為重要的載體和對象，其管理成效決定了企業(yè)的經(jīng)營形勢與未來前景。目前，“90后”在企業(yè)員工中的占比越來越大，特別是創(chuàng)新型、科技型的公司，“90后”已達(dá)一半以上。以京東數(shù)科為例，2020年在崗員工近萬人，其中“90后”占比48.7%。阿里巴巴所有員工中“90后”占比達(dá)到52%?！?0后”作為在中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、國家實(shí)力逐步強(qiáng)大、居民生活水平日益提高等條件下成長起來的一代，擁有相對富足的環(huán)境、開闊的眼界、發(fā)自內(nèi)心的自信和張揚(yáng)獨(dú)特的個(gè)性，但同時(shí)抗壓能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和企業(yè)忠誠度相對以往時(shí)代的員工而言，存在較大差距。企業(yè)人力資源管理的理論和方法大多建立在人性假設(shè)之上，針對不同時(shí)代人的特點(diǎn)，形成不同的理論和方法。所以，隨著“90后”逐漸成為企業(yè)員工主力，企業(yè)所采用的管理方式、方法必須針對其特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以滿足時(shí)代發(fā)展需要。

第一，員工管理要以合作為前提，將上下級關(guān)系變成合作關(guān)系?！?0后”由于“6+1”家庭結(jié)構(gòu)所帶來的天生物質(zhì)富足，對依靠工作獲得收入的依賴性并不強(qiáng)，因此，工作的責(zé)任感不強(qiáng)，對企業(yè)忠誠度不高，集體意識比較淡薄，較為排斥等級文化和抵觸強(qiáng)制性要求?！?0后”員工將工作作為人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)之一，非常強(qiáng)調(diào)個(gè)體的感受和企業(yè)的公平。所以，企業(yè)在管理過程中，要充分考慮上述特點(diǎn)，積極倡導(dǎo)平臺(tái)文化和合作氛圍，減少管理層級，弱化上下級關(guān)系，暢通溝通渠道，讓其真實(shí)感受到公平和被尊重，激發(fā)他們積極參與企業(yè)經(jīng)營管理的激情和原動(dòng)力。

第二，給予創(chuàng)新的空間，激勵(lì)員工內(nèi)心強(qiáng)烈自信的內(nèi)生動(dòng)力和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)淘寶聯(lián)合工人日報(bào)融媒體中心、中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院勞動(dòng)教育學(xué)院共同發(fā)布的《2021年淘寶冷門新職業(yè)觀察》，當(dāng)今社會(huì)十大冷門新職業(yè)中超過七成都是由“90后”所創(chuàng)造的，因?yàn)樗麄冏鳛橄M(fèi)的主力，對當(dāng)下社會(huì)的變化趨勢、消費(fèi)的發(fā)展趨向和客戶的真實(shí)需求，具有更大發(fā)言權(quán)和更高的敏感性。所以，企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造更好的創(chuàng)新氛圍和創(chuàng)新文化，給予他們更多的權(quán)利和自主探索的空間，讓他們能夠充分參與到企業(yè)變革與創(chuàng)新的項(xiàng)目中，從而激發(fā)他們的創(chuàng)造力，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。

第三，完善崗位、目標(biāo)、考核和激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)要改變傳統(tǒng)的崗位職責(zé)的條目梳理方式，采用模塊化的方式對崗位職責(zé)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，豐富崗位的內(nèi)容，使得每個(gè)崗位都具備一定的個(gè)性化和挑戰(zhàn)性特征，滿足“90后”渴望挑戰(zhàn)的個(gè)性特點(diǎn)。在考核目標(biāo)設(shè)置上，要注重目標(biāo)的合理性和挑戰(zhàn)性，同時(shí)，積極引導(dǎo)他們參與其中，使其更清楚地認(rèn)識到目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度，這有利于目標(biāo)的完成。在薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方面，要根據(jù)“90后”對薪酬的敏感程度，降低薪酬的固定比例，適當(dāng)增加浮動(dòng)比例，浮動(dòng)的比例與目標(biāo)的完成形成明確的對應(yīng)關(guān)系，讓他們清楚地認(rèn)識到自己的努力程度與回報(bào)的關(guān)系。在考核方面要注重過程的客觀記錄和結(jié)果的量化評價(jià)，減少非量化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，滿足他們對公平性的訴求。

3 關(guān)注技術(shù)的變革與進(jìn)步

《奇點(diǎn)臨近》的作者雷·庫茲韋爾提出：“在過去的20世紀(jì)，技術(shù)的發(fā)展速度逐步遞增并達(dá)到今天的發(fā)展速度;20世紀(jì)所取得的成就，等同于以2000年的速度發(fā)展20年所取得的成就，也將等同于未來14年的發(fā)展取得的成就（到2014年），依此類推，這14年取得的成就將等同于其后7年所取得的成就?！北M管該書于2011年出版，但是現(xiàn)代科技的發(fā)展速度和成效，已經(jīng)充分驗(yàn)證了上述論斷。尤其是隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、AI和基因工程等技術(shù)的快速發(fā)展，由此所帶來的新一輪技術(shù)變革正在全世界很多領(lǐng)域掀起一輪驚濤駭浪。這種技術(shù)的革新對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、行業(yè)邊界、商業(yè)形態(tài)、盈利模式、思維方式、管理方法等都產(chǎn)生了重大的影響，甚至帶來徹底的顛覆與改變。在宏觀層面上，技術(shù)的變革影響著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展格局，在微觀層面上，影響著企業(yè)未來能否持續(xù)發(fā)展。所以，企業(yè)必須密切關(guān)注技術(shù)的變革與進(jìn)步。一方面，要從中找到發(fā)展的機(jī)會(huì);另一方面，要提前辨別由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)，只有這樣才能確保企業(yè)經(jīng)營的健康和可持續(xù)。

第一，重新定義行業(yè)的范圍和邊界。

科技的迅速變化，在為生活和工作帶來便利的同時(shí)，也在圍繞生活和工作不斷地挖掘和創(chuàng)造新的需求，從而形成對行業(yè)傳統(tǒng)定義的重新界定，甚至是重塑和顛覆。這種給行業(yè)帶來的變化，打亂了原有的行業(yè)格局和競爭格局，使得企業(yè)面臨的競爭威脅，從原來的行業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)內(nèi)、外部皆有，而來自行業(yè)外部的競爭威脅日益成為企業(yè)必須重點(diǎn)和優(yōu)先考慮的問題。事實(shí)上，從很多跨國公司的經(jīng)營案例可以看出上述變化，例如，美國的蘋果、亞馬遜、谷歌和中國的騰訊、阿里、字節(jié)跳動(dòng)等科技公司，其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)跨越了傳統(tǒng)的行業(yè)概念，滲透到各個(gè)領(lǐng)域，因此，他們應(yīng)該屬于哪個(gè)行業(yè)，其實(shí)很難進(jìn)行界定。這就是科技變革對行業(yè)定義和邊界所帶來的影響，而且這種影響的范圍越來越廣泛和深遠(yuǎn)。企業(yè)需要時(shí)刻關(guān)注這些科技的發(fā)展變化，尤其是那些顛覆性技術(shù)的變化，突破傳統(tǒng)思維模式的束縛，對行業(yè)的定義和邊界進(jìn)行重新思考，突破固有的范式和界限，找到適合企業(yè)未來發(fā)展的道路。

第二，有效應(yīng)對外來行業(yè)的挑戰(zhàn)。

外部技術(shù)對企業(yè)所在行業(yè)的顛覆，給企業(yè)發(fā)展帶來巨大的競爭壓力。加之2020年以來的全球新冠肺炎疫情的不斷反復(fù)和變化，更是給企業(yè)的經(jīng)營帶來了巨大的挑戰(zhàn)，使企業(yè)更加深刻地認(rèn)識到技術(shù)驅(qū)動(dòng)對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。如果人們回顧歷史就會(huì)發(fā)現(xiàn)，技術(shù)進(jìn)步對行業(yè)帶來的顛覆數(shù)不勝數(shù)：數(shù)碼技術(shù)的發(fā)展把膠片送入了歷史記憶，共享模式的推出使得滴滴成為傳統(tǒng)的出租車行業(yè)的最大挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得賣家和買家直接對接從而擠壓了中間商的生存空間，新媒體的出現(xiàn)給報(bào)紙和電視的傳統(tǒng)盈利模式帶來了巨大挑戰(zhàn)，等等。技術(shù)上的不斷發(fā)展和突破，使得行業(yè)原有的經(jīng)濟(jì)邏輯不復(fù)存在，很多行業(yè)無論是否出于自愿，都被迫走到了轉(zhuǎn)型的臨界點(diǎn)。以目前如火如荼的區(qū)塊鏈技術(shù)為例，由于其記錄的不可篡改性，將會(huì)逐步形成去中心化的趨勢，原有的對中心的信任將會(huì)被以算法和數(shù)據(jù)為核心的技術(shù)所取代，當(dāng)這種發(fā)展趨勢被大多數(shù)人所接受時(shí)，以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心的系統(tǒng)將會(huì)給銀行、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療等很多行業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)，當(dāng)然有風(fēng)險(xiǎn)肯定也有機(jī)遇，關(guān)鍵在于企業(yè)如何把握和適應(yīng)。

第三，把握行業(yè)突破的機(jī)遇。

所在行業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新對相關(guān)領(lǐng)域的顛覆，擴(kuò)大了企業(yè)的邊界，為企業(yè)帶來了更加廣闊的市場空間。企業(yè)在擔(dān)心其他行業(yè)的科技變革所帶來的顛覆和挑戰(zhàn)的同時(shí)，也要時(shí)刻關(guān)注本行業(yè)科技的發(fā)展給其他行業(yè)和領(lǐng)域所形成的顛覆和挑戰(zhàn)，這同樣會(huì)給企業(yè)帶來行業(yè)和市場空間的突破和拓展，這也是企業(yè)發(fā)展過程中十分難得的機(jī)遇。以字節(jié)跳動(dòng)為例，其成立短短十年時(shí)間，其核心產(chǎn)品除了抖音、今日頭條、西瓜視頻、悟空問答等，還滲透到AI教育板塊、AI技術(shù)服務(wù)板塊等新業(yè)務(wù)板塊，更是進(jìn)入世界上150多個(gè)國家和地區(qū)，正是依靠基于數(shù)據(jù)挖掘的算法技術(shù)和人工智能技術(shù)的拓展，不斷進(jìn)入多個(gè)行業(yè)、滲入多種應(yīng)用場景，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨行業(yè)的拓展。因此，企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)技術(shù)的發(fā)展和變化，充分利用人工智能發(fā)展的成果，整合行業(yè)的發(fā)展數(shù)據(jù)，站在更高的格局和行業(yè)的外部來思考行業(yè)未來發(fā)展的突破路徑，重塑企業(yè)的經(jīng)營、商業(yè)和市場模式，從中發(fā)現(xiàn)新的領(lǐng)域、挖掘新的價(jià)值、實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。

4 審視客戶的需求與價(jià)值

隨著科技突飛猛進(jìn)，生活水平持續(xù)提升，日常消費(fèi)供給越來越充分，需求在向豐富化、多樣化和個(gè)性化方向不斷演變。消費(fèi)的重心從原來的衣食住行等基本生活用品向健康、娛樂、健身、寵物等更高層次的物質(zhì)和精神消費(fèi)轉(zhuǎn)變;消費(fèi)的觀念從原來的購買—使用—淘汰的全生命周期占有模式向租用、共享、二次轉(zhuǎn)讓等部分占有的使用模式轉(zhuǎn)變。這種消費(fèi)趨勢和觀念的不斷變化，使得客戶需求越來越難以把握。但是在傳統(tǒng)的思維方式和管理模式中，企業(yè)通常會(huì)從質(zhì)量管理、提高執(zhí)行力、流程再造、文化重塑等方面打造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，但是上述改變均源自企業(yè)內(nèi)部，如果不能使得其產(chǎn)品和服務(wù)被市場和客戶所認(rèn)可，根本無法建立真正的競爭優(yōu)勢。正如德魯克所說，企業(yè)目的與使命的定義只有一個(gè)重心和出發(fā)點(diǎn)，就是顧客。只有建立以顧客和需求為導(dǎo)向的管理和經(jīng)營思維，才能真正解決企業(yè)競爭優(yōu)勢的問題，這才是企業(yè)恒久的成長動(dòng)力和源泉。

第一，挖掘客戶需求。

無論是老客戶還是新客戶，他們未必知道自己真實(shí)的需求，尤其是那部分未被滿足的需求。客戶真實(shí)的未被滿足的需求的獲取，只有依賴企業(yè)對客戶的了解，與客戶打成一片、融為一體，才能真正地了解這些需求，從而超越這種了解，挖掘出客戶內(nèi)心未被滿足的需要。這也是很多大公司營銷的核心，在與客戶的交往中，彼此了解、彼此分享信息，通過持之以恒的努力，從而提高其在客戶心中的心智占有率，讓客戶記得你、信任你、選擇你。這種對客戶需求的挖掘已經(jīng)超越了客戶需求本身，在了解客戶的同時(shí)，也在教育和引導(dǎo)客戶，從而不斷地創(chuàng)造新需求、引領(lǐng)新需求。蘋果公司的發(fā)展過程就完美地演示了上述過程。西奧多·萊維特早在1960年就提出了“營銷近視癥”，警告企業(yè)不要迷戀于自己的產(chǎn)品和技術(shù)，要時(shí)刻關(guān)注市場需求的變化，只有客戶需求才能真正地定義行業(yè)。以客戶需求為中心擬定企業(yè)的經(jīng)營和管理策略，才是企業(yè)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和立于競爭潮頭的法寶。

第二，創(chuàng)造客戶價(jià)值。

客戶價(jià)值不僅僅是經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對于企業(yè)端的客戶來說，成本的降低、管理的改進(jìn)、響應(yīng)的加速、安全的保障等等;對于消費(fèi)端的客戶來說，個(gè)性的凸顯、身份的象征、心理的滿足、社交的炫耀等，這些都是客戶關(guān)注的價(jià)值所在。對于不同的客戶來說，由于他們的關(guān)注點(diǎn)不同，所以體驗(yàn)到的價(jià)值也是不一樣的。例如，現(xiàn)在很多網(wǎng)紅餐廳，對于普通食客來說，關(guān)注的是性價(jià)比;對于老饕來說，關(guān)注的是味道;對于年輕人來說，則更多的是打卡和發(fā)朋友圈，滿足社交的需要。所以，創(chuàng)造客戶價(jià)值的核心是客戶，圍繞客戶不同的關(guān)注點(diǎn)和價(jià)值追求去創(chuàng)造，才能吸引客戶。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們存在生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)5種不同層次的需求，這些不同的需求成為引導(dǎo)人們行為的動(dòng)力和源泉。每個(gè)個(gè)體受到家庭、教育、工作、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等不同的環(huán)境影響，因此，對需求的追求也各不相同。企業(yè)需要做的就是超越他們已有的需求，找到他們未被滿足的需求，或者引導(dǎo)客戶追求新的需求，而這些需求恰恰就是企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵所在。

5 結(jié)語

綜上所述，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化、信息技術(shù)變革加速，人類發(fā)展進(jìn)入快車道，在為企業(yè)帶來發(fā)展紅利和機(jī)遇的同時(shí)，也同樣帶來了一系列的問題和挑戰(zhàn)。聚焦這些變化，找到問題背后的邏輯和關(guān)鍵，才是治本之道。在所有變化因素之中，員工、技術(shù)和客戶是企業(yè)經(jīng)營管理的核心所在，這3個(gè)要素的變化直接影響著企業(yè)經(jīng)營的效益和未來的發(fā)展。企業(yè)需要在日常經(jīng)營管理過程中，時(shí)刻關(guān)注上述3個(gè)關(guān)鍵要素的變化，并制定行之有效的措施，才能把握機(jī)會(huì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】雷·庫茲韋爾.奇點(diǎn)臨近[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

【2】彼得·德魯克.卓有成效的管理者[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.