新媒體平臺(tái)促進(jìn)社區(qū)信息韌性建設(shè)的路徑分析

王錦華　喻立

【摘要】? ? 社區(qū)不僅是各類風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害發(fā)生的“第一場(chǎng)所”，還是人民得到幸福和關(guān)愛(ài)的最近來(lái)源。如今，社區(qū)在現(xiàn)代化建設(shè)的進(jìn)程中取得了顯著成就的同時(shí)，也存在威脅居民幸福安全的潛在風(fēng)險(xiǎn)，突發(fā)事件的現(xiàn)實(shí)威脅依然嚴(yán)峻。那么，在當(dāng)前時(shí)代背景下，我國(guó)社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制面臨著怎么樣的挑戰(zhàn)？本文著眼于通過(guò)社區(qū)新媒體平臺(tái)進(jìn)一步提升社區(qū)的信息韌性，保證社區(qū)運(yùn)行的穩(wěn)定性與有序性，進(jìn)一步發(fā)揮社區(qū)在國(guó)家應(yīng)急管理體系中的基礎(chǔ)性作用，為國(guó)家現(xiàn)代化治理能力的提升作出貢獻(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】? ? 信息韌性? ? 社區(qū)治理? ? 新媒體平臺(tái)

引言：

當(dāng)前，新冠疫情仍然影響著我們生活的方方面面，互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及居民話語(yǔ)權(quán)的逐步提升進(jìn)一步刺激了社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)的滋生，社區(qū)突發(fā)事件對(duì)于給社區(qū)治理帶來(lái)的不穩(wěn)定性依然影響著社區(qū)治理的效率與效果。在常態(tài)化與非常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)共存的時(shí)代背景下，由于部分社區(qū)無(wú)法有效發(fā)揮社區(qū)新媒體平臺(tái)的作用，從而導(dǎo)致了對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)對(duì)不及時(shí)、不合理等一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。這很大程度上削弱了社區(qū)的信息韌性，使得突發(fā)災(zāi)害得不到有效的解決，社區(qū)也無(wú)法從災(zāi)害中迅速恢復(fù)以走向正常秩序。因此，提高社區(qū)信息韌性是建設(shè)穩(wěn)定有序地現(xiàn)代化社區(qū)的重要途徑。

一、問(wèn)題提出

社區(qū)作為社會(huì)治理體系的基本單元，無(wú)論是承擔(dān)政府和企業(yè)轉(zhuǎn)出的職能，還是應(yīng)對(duì)區(qū)域化的治理方法使治理工作的重心轉(zhuǎn)移，或是幫助居民實(shí)現(xiàn)對(duì)生活需求的滿足和生活質(zhì)量的提高，都扮演著極其重要的角色，關(guān)乎國(guó)家的安全和穩(wěn)定。一項(xiàng)針對(duì)全國(guó)的調(diào)查顯示，社區(qū)易遭受各類災(zāi)害、危機(jī)的沖擊，有80%的突發(fā)危機(jī)事件都發(fā)生在社區(qū)。[1]社區(qū)不僅僅是社會(huì)危險(xiǎn)產(chǎn)生的首要地點(diǎn)，同時(shí)也是應(yīng)急管理工作的前沿陣地。因而，以社區(qū)為中心的應(yīng)急管理體系方法的推行對(duì)于我國(guó)社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理體系也有著重要意義。然而，面對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)所具有的客觀性、跨界性、不確定性，差異化的地區(qū)治理模式、多元化的社區(qū)居民意向以及部分社區(qū)較為薄弱的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，急需更具信息韌性的社區(qū)應(yīng)急管理模式。韌性治理具有自發(fā)性、適應(yīng)性和變革性，能為社區(qū)應(yīng)急管理提供可持續(xù)治理思路。信息韌性被包含在韌性打造之中，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下對(duì)社區(qū)治理發(fā)揮著基礎(chǔ)支撐作用。據(jù)此，本文嘗試對(duì)新媒體平臺(tái)促進(jìn)社區(qū)信息韌性建設(shè)的路徑做出系統(tǒng)性探析，來(lái)為風(fēng)險(xiǎn)常態(tài)化背景下的社區(qū)治理提供建議。

二、概念厘清與研究綜述

韌性（resilience）最初是工程學(xué)意義上指物體受到外力作用后發(fā)生變形恢復(fù)至原始形態(tài)的能力。之后“韌性”一詞經(jīng)過(guò)一系列的概念演變與創(chuàng)新。二十世紀(jì)七十年代，“韌性”被引入生態(tài)學(xué)領(lǐng)域，將“經(jīng)歷擾動(dòng)、吸收、修復(fù)、提升達(dá)成新平衡”的含義賦予了“韌性”，即“生態(tài)韌性”。此后，“韌性”這一概念也逐漸擴(kuò)展到社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域，在管理學(xué)、社會(huì)學(xué)中不斷豐富其內(nèi)涵并逐漸演變出了“社區(qū)韌性”這一概念。目前學(xué)界對(duì)社區(qū)韌性尚未有標(biāo)準(zhǔn)定義，按照蒂默曼（Timmerman）觀點(diǎn)，韌性是人類社區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施受到外界擾亂后從中復(fù)原或抵抗沖擊的能力;而社區(qū)韌性我們可以理解成社區(qū)在面臨災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，具有擺脫危機(jī)并及時(shí)恢復(fù)和發(fā)展的能力，也可以理解成是一種對(duì)于災(zāi)前預(yù)警、災(zāi)中應(yīng)對(duì)和災(zāi)后管控與恢復(fù)有良好反應(yīng)的能力。

國(guó)外的韌性社區(qū)的理論研究和實(shí)踐包含了社會(huì)韌性、生態(tài)韌性、經(jīng)濟(jì)韌性、基礎(chǔ)設(shè)施韌性、信息韌性五個(gè)層面。社區(qū)信息韌性作為本文討論的重點(diǎn)，是指社區(qū)服務(wù)層準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)布公共服務(wù)信息以及民眾有效獲取此類信息的能力，這種能力關(guān)乎著在發(fā)生重大災(zāi)害和危機(jī)事件時(shí)社區(qū)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定以及社區(qū)運(yùn)行的有序性。

現(xiàn)有文獻(xiàn)主要圍繞著新媒體平臺(tái)打造智慧社區(qū)和構(gòu)建韌性社區(qū)來(lái)應(yīng)對(duì)社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)這兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行研究的。

第一，這類研究主要是從社區(qū)整合多方資源，共同打造以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為基礎(chǔ)的新媒體平臺(tái)，提高社區(qū)服務(wù)智慧化水平從而加強(qiáng)社區(qū)治理效能[2]這一角度而展開(kāi)的。社區(qū)新媒體矩陣體系的大力建設(shè)無(wú)疑促進(jìn)了社區(qū)工作人員和居民的互動(dòng)，使得居民的話語(yǔ)權(quán)得到一定程度上的保障;同時(shí)也是提高城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量和行政治理效能的有效途徑之一。[3]智慧社區(qū)打造不同于傳統(tǒng)的社區(qū)治理模式，更加符合“互聯(lián)網(wǎng)+”蓬勃發(fā)展的時(shí)代浪潮，推進(jìn)了基層社會(huì)治理體系“智慧化”進(jìn)程。

第二，近年來(lái)大量學(xué)者都聚焦在建設(shè)韌性社區(qū)來(lái)應(yīng)對(duì)城市社區(qū)突發(fā)事件，如生態(tài)韌性，現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)城市提高生態(tài)進(jìn)行了大量的研究，主要集中在轉(zhuǎn)變城市發(fā)展方式，提高城市可持續(xù)發(fā)展水平，如海綿城市，氣候適應(yīng)型城市。及時(shí)關(guān)注自然災(zāi)害，提升城市對(duì)于自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)能力與恢復(fù)能力，避免造成人員傷亡與財(cái)產(chǎn)損失，并且提出了一系列可行的具體措施;[4]經(jīng)濟(jì)韌性，現(xiàn)有研究是從社區(qū)如何面對(duì)負(fù)面經(jīng)濟(jì)影響以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)條件的突變而維持不衰退的經(jīng)濟(jì)生活標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)開(kāi)展的。[5]

綜上所述，在研究視角上，當(dāng)前文獻(xiàn)既探討了社區(qū)構(gòu)建新媒體平臺(tái)打造智慧社區(qū)的路徑，為建設(shè)現(xiàn)代化智慧社區(qū)提供了有益借鑒，但是沒(méi)有涉及新媒體平臺(tái)打造韌性社區(qū)以提高社區(qū)對(duì)于突發(fā)災(zāi)害與事件應(yīng)對(duì)能力的研究;也有從不同角度研究如何建設(shè)韌性社區(qū)來(lái)應(yīng)對(duì)社區(qū)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的，大多關(guān)注于社區(qū)在生態(tài)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)民生方面的韌性提升，但忽視了新媒體平臺(tái)在提高社區(qū)信息韌性中的重要作用，這樣會(huì)導(dǎo)致無(wú)法構(gòu)建較為全面的、多位一體相互補(bǔ)充的韌性社區(qū)。在研究層面上，現(xiàn)有文獻(xiàn)大都著重宏觀層面（國(guó)家、政府）與中觀層面（社區(qū)所在城市、區(qū)等），從而忽視了從社區(qū)中微觀主體（居委會(huì)、物業(yè)、居民等）出發(fā)進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的探究。當(dāng)前眾多文獻(xiàn)探究對(duì)象較為寬泛，沒(méi)有針對(duì)微觀主體如何提高社區(qū)信息韌性來(lái)提出較為可行的建議。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象

本研究以社區(qū)信息韌性作為研究對(duì)象，其中涵蓋對(duì)多元主體方（社區(qū)工作人員、志愿者、社區(qū)居民等）參與社區(qū)治理和韌性社區(qū)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)考量與反思。

（二）研究方法

1.文獻(xiàn)分析法

本文依托中國(guó)知網(wǎng)，以“新媒體”、“社會(huì)治理”、“韌性社區(qū)”為關(guān)鍵詞，以2019年8月1日至2021年12月1日為時(shí)間段，分別搜索核心、權(quán)威期刊文章，并對(duì)這些文獻(xiàn)資料進(jìn)行觀點(diǎn)梳理和總結(jié)，以了解當(dāng)下研究現(xiàn)狀，并對(duì)關(guān)鍵概念作出理論闡釋。

2.深度訪談法

本文主要采用了半結(jié)構(gòu)式的訪談，半結(jié)構(gòu)式訪談對(duì)于提問(wèn)方式、記錄方式、訪談對(duì)象的回答方式以及訪談的時(shí)間地點(diǎn)沒(méi)有具體的要求，因而具有很強(qiáng)的靈活性。根據(jù)研究主題共進(jìn)行5次深度訪談……在與社區(qū)工作人員進(jìn)行充分的情況了解和梳理之后，對(duì)A社區(qū)3位居民以及D社區(qū)4位居民進(jìn)行了采訪。有關(guān)訪談過(guò)程如下。

四、研究發(fā)現(xiàn)

（一）混合型社區(qū)面臨著多樣化挑戰(zhàn)

隨著武漢市城區(qū)改造進(jìn)度的推進(jìn)，很多社區(qū)不再是單一的定位類別，居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜，居民自治水平有限，對(duì)社區(qū)治理模式提出挑戰(zhàn)。如武漢市硚口區(qū)的C社區(qū)，其前身是國(guó)營(yíng)七五二廠，居民主要是以前的同事，居民之間交流頻繁，是典型的傳統(tǒng)街坊式社區(qū)。隨著城市化進(jìn)程，租住的外來(lái)務(wù)工人員或來(lái)自社會(huì)低收入人群的涌入，這些人員職業(yè)不穩(wěn)定，成分復(fù)雜，收入相對(duì)較低，文化程度往往也不高，同時(shí)在傳統(tǒng)社區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)之初，規(guī)范一般比較簡(jiǎn)單，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為薄弱，這些因素對(duì)社區(qū)的日常治理留下諸多安全隱患。2016年C社區(qū)內(nèi)規(guī)劃水平較好的還建房的落成又使社區(qū)具有現(xiàn)代社區(qū)特征，加強(qiáng)了社區(qū)的異質(zhì)性。這些都對(duì)社區(qū)的治理模式提出了多樣化的挑戰(zhàn)。

（二）大多數(shù)社區(qū)對(duì)新媒體平臺(tái)的使用程度仍處初級(jí)階段

2020年1月23日武漢因?yàn)樾鹿诜窝滓咔閷?shí)施封城，無(wú)論是支援物資的發(fā)放還是防疫進(jìn)程的匯報(bào)，新媒體平臺(tái)成了封城期間社區(qū)與居民聯(lián)絡(luò)、保證居民堅(jiān)持居家隔離的有效工具。如今防疫工作已經(jīng)常態(tài)化，但新媒體平臺(tái)在防疫工作中作為重要工具，在社區(qū)治理的其他工作中的作用仍然有限。以武漢市B社區(qū)為例，我們對(duì)于社區(qū)居民與社區(qū)工作人員的采訪情況存在差異，近6成居民僅加入了社區(qū)的網(wǎng)格群，沒(méi)有關(guān)注了解社區(qū)其他的新媒體平臺(tái)。如武漢市D社區(qū)，根據(jù)采訪居民所述：參與社區(qū)治理、向社區(qū)反映問(wèn)題還是傾向于聯(lián)系網(wǎng)格群信息員或是直接去居委會(huì)辦理事務(wù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代下對(duì)未來(lái)更為嚴(yán)峻的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)事件，社區(qū)對(duì)于新媒體平臺(tái)這一利器的有限使用，必然對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的聯(lián)防聯(lián)控有所影響。

五、討論與建議

（一）新媒體平臺(tái)在提高社區(qū)信息韌性的現(xiàn)存問(wèn)題

1.社區(qū)新媒體矩陣建設(shè)不完善，社區(qū)公共服務(wù)效率不高

（1）新媒體平臺(tái)使用頻率不高，與社區(qū)治理工作的結(jié)合度低

當(dāng)下仍有不少社區(qū)在日常治理工作中還是以使用電話聯(lián)絡(luò)、上門面談、張貼公示等方式傳遞公共服務(wù)信息。雖然社區(qū)具備相關(guān)新媒體平臺(tái)，但使用率較低，未能很好地發(fā)揮新媒體平臺(tái)的作用。以武漢市C社區(qū)為例，社區(qū)內(nèi)有武漢微鄰里、社區(qū)微信公眾號(hào)等平臺(tái)。但是根據(jù)調(diào)查，社區(qū)服務(wù)管理層發(fā)布消息仍是以線下公告牌宣傳或者電話聯(lián)絡(luò)為主要渠道。對(duì)于線上平臺(tái)則只會(huì)進(jìn)行一些日常和諧狀態(tài)下的互動(dòng)交流，發(fā)布一些關(guān)注度較低的信息，如天氣預(yù)報(bào)、新聞信息等。如果有居民間矛盾糾紛、突發(fā)災(zāi)害等情況的發(fā)生，雙方都會(huì)首選線下協(xié)商調(diào)解的傳統(tǒng)方式，而對(duì)于社區(qū)居民的一些基本訴求，通常只會(huì)使用電話進(jìn)行溝通。新媒體與社區(qū)治理工作結(jié)合度低的主要原因，很大程度上是由于社區(qū)工作者缺乏互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)以及社區(qū)新媒體運(yùn)營(yíng)人員不足。

社區(qū)工作人員對(duì)于運(yùn)用新媒體的意識(shí)相對(duì)薄弱，不能認(rèn)識(shí)到新媒體平臺(tái)的重要作用。C社區(qū)老年人占比較大，雖然大部分老年人可以使用智能手機(jī)，但是存在著老年人群對(duì)新媒體平臺(tái)信息接收率低的問(wèn)題，所以進(jìn)一步導(dǎo)致了社區(qū)服務(wù)人員忽視新媒體的使用，從而選擇了較為傳統(tǒng)的交流方式。同時(shí)，C社區(qū)專門運(yùn)營(yíng)新媒體平臺(tái)的工作人員較少（兩人），很明顯不能及時(shí)地關(guān)注居民的訴求，這就導(dǎo)致了面對(duì)社區(qū)突發(fā)事件，居民無(wú)法通過(guò)新媒體及時(shí)收到社區(qū)服務(wù)人員的反饋，直接影響了新媒體平臺(tái)在城市社區(qū)治理工作中的實(shí)際運(yùn)作效果。

（2）新媒體平臺(tái)未進(jìn)行信息分眾化，影響社區(qū)治理效能

根據(jù)前期調(diào)查，武漢市社區(qū)大都會(huì)運(yùn)用到兩個(gè)及以上的新媒體平臺(tái)，社區(qū)新媒體種類較豐富，但是各個(gè)媒體平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，基本可以通過(guò)關(guān)注一個(gè)平臺(tái)就可以獲得全部的信息。以武漢市D社區(qū)為例，社區(qū)使用平臺(tái)較為豐富，如江岸微鄰里，社區(qū)樓棟微信群，江岸社區(qū)管家，D社區(qū)公眾號(hào)，同時(shí)還運(yùn)營(yíng)著XX社區(qū)網(wǎng)、XX社區(qū)志愿服務(wù)站等一系列服務(wù)類網(wǎng)站。但是D社區(qū)使用的這么多平臺(tái)中，每個(gè)平臺(tái)之間都有大量相似的功能，平臺(tái)所發(fā)布的信息也基本雷同。對(duì)D社區(qū)的居民甲采訪時(shí)所說(shuō)：“社區(qū)的這些媒體平臺(tái)不少，但是我無(wú)法都關(guān)注到這些平臺(tái)發(fā)布的信息，并且也不會(huì)花費(fèi)過(guò)多時(shí)間去關(guān)注?！盌社區(qū)居民乙說(shuō)道：“有時(shí)關(guān)注平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)好多信息都與我關(guān)系不大，所以漸漸地就不去關(guān)注了。”由此可見(jiàn)，社區(qū)新媒體平臺(tái)的信息同質(zhì)化為居民獲取信息帶來(lái)的不便，居民難以從海量信息中選取自己所需要的信息。長(zhǎng)此以往，即使有再多的平臺(tái)與再多的信息只會(huì)使得社區(qū)新媒體運(yùn)營(yíng)成本逐漸加大，但起不到任何實(shí)質(zhì)性的作用。主要原因在于媒體平臺(tái)管理工作者對(duì)各類平臺(tái)的特性認(rèn)識(shí)不足，不知道如何選擇和使用各類平臺(tái)，所以會(huì)把信息在各個(gè)平臺(tái)都發(fā)一遍，從而導(dǎo)致媒體平臺(tái)內(nèi)容重復(fù)，各平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)作，未達(dá)到聯(lián)動(dòng)辦公、提供服務(wù)的預(yù)期效果。

2.新媒體互動(dòng)和反饋機(jī)制不完善，新媒體使用效果不好

（1）日常問(wèn)題得不到處理，產(chǎn)生信任危機(jī)

從理論上講，新媒體的引進(jìn)會(huì)增加社區(qū)居民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提高信息分享和溝通的頻率以及提高社區(qū)服務(wù)層的治理水平。但在實(shí)踐中，社區(qū)對(duì)于新媒體的運(yùn)用情況還有待提升。

社區(qū)服務(wù)人員對(duì)于居民在新媒體平臺(tái)上提出的訴求經(jīng)常進(jìn)行回避性、選擇性、含糊性地回復(fù)，這是社區(qū)服務(wù)人員在運(yùn)營(yíng)新媒體平臺(tái)的常見(jiàn)現(xiàn)象。根據(jù)調(diào)查B社區(qū)所發(fā)現(xiàn)，社區(qū)并沒(méi)有對(duì)于專門運(yùn)營(yíng)新媒體平臺(tái)的工作人員設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)明確的績(jī)效考核與任務(wù)要求，所以導(dǎo)致了社區(qū)服務(wù)人員對(duì)于在線解決居民訴求的積極性不高，只會(huì)選擇性地回應(yīng)一些較為簡(jiǎn)單的居民訴求。如果居民問(wèn)題經(jīng)常得不到解決，則會(huì)使得居民訴求與社區(qū)組織的服務(wù)性相分離，從而兩方之間產(chǎn)生信任危機(jī)。居民線上互動(dòng)的積極性逐漸降低，致使社區(qū)服務(wù)人員更加忽視處理居民訴求，長(zhǎng)此以往會(huì)逐漸加大二者之間的信息鴻溝。社區(qū)服務(wù)層無(wú)法接收到居民的基本訴求，也無(wú)法為居民實(shí)施針對(duì)性的服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)與居民訴求間差異增大，進(jìn)一步加劇了雙方的矛盾，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)的敏銳度與居民生活的滿意度不斷下降。另一方面，如果居民的訴求在線上得不到解決的話，則會(huì)使線上問(wèn)題轉(zhuǎn)移到線下處理，社區(qū)新媒體平臺(tái)就逐漸成為“空中樓閣”，不僅增加了社區(qū)治理的成本，同時(shí)也會(huì)阻礙社區(qū)治理高效化的進(jìn)程。

（2）緊急突發(fā)事件無(wú)法得到及時(shí)處理，信息傳播延遲

根據(jù)E社區(qū)z女士反映到：有一次家中供水管道破裂，漏水嚴(yán)重，她在樓棟群和微鄰里上報(bào)社區(qū)人員，但是樓棟群和微鄰里的社區(qū)人員將近半小時(shí)才進(jìn)行了回復(fù)。同時(shí)，在事故發(fā)生時(shí)也進(jìn)行了電話聯(lián)系，然而社區(qū)物業(yè)不到十分鐘就來(lái)上門維修。在社區(qū)治理中，居民在新媒體平臺(tái)上的緊急訴求無(wú)法得到及時(shí)回復(fù)的現(xiàn)象十分普遍。新媒體平臺(tái)處理信息的滯后性與傳統(tǒng)電話聯(lián)絡(luò)方式的即時(shí)性產(chǎn)生了鮮明的對(duì)比。根據(jù)調(diào)查，社區(qū)居民面對(duì)需要社區(qū)協(xié)助處理的突發(fā)事件往往會(huì)使用電話或者親自到居委會(huì)、物業(yè)尋求幫助。由此可見(jiàn)，社區(qū)新媒體平臺(tái)在處理緊急突發(fā)事件中所起的作用極為有限。這很大程度上是由于平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)居民的緊急訴求，不能在短時(shí)間內(nèi)給予居民反饋，從而耽誤緊急事件的處理并造成更大的負(fù)面影響。社區(qū)緊急突發(fā)事件如室內(nèi)火災(zāi)、居民突發(fā)疾病等本來(lái)就具有高風(fēng)險(xiǎn)性，而新媒體平臺(tái)參與突發(fā)事件的處理一定程度上會(huì)增加原本的風(fēng)險(xiǎn)程度。新媒體信息傳播的延遲往往會(huì)錯(cuò)過(guò)突發(fā)事件的最佳解決時(shí)間，從而導(dǎo)致居民損失進(jìn)一步加大。這也解釋了為何居民不愿也不敢使用新媒體平臺(tái)提出緊急訴求的現(xiàn)象。

3.新媒體影響存在兩面性，負(fù)面功能影響城市社區(qū)穩(wěn)定

（1）信息發(fā)布的低限制性，虛假宣傳、負(fù)面信息的惡性煽動(dòng)作用

社區(qū)新媒體平臺(tái)為居民充分行使話語(yǔ)權(quán)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。新媒體發(fā)布的低限制性使得每個(gè)居民都可以成為信息的發(fā)布者與分享者。所以這就導(dǎo)致了社區(qū)新媒體平臺(tái)信息良莠不齊，廣告、虛假營(yíng)銷，甚至一些詐騙信息都紛紛出現(xiàn)在居民的視野中。根據(jù)D社區(qū)工作人員所說(shuō)到的：“微信群中出現(xiàn)虛假?gòu)V告、商業(yè)信息的情況時(shí)有發(fā)生，我們看到這樣消息的時(shí)候都會(huì)第一時(shí)間撤回。但是我們也遇到過(guò)因?yàn)槌坊夭患皶r(shí)而導(dǎo)致居民受騙的情況?！弊咴L調(diào)查D黨群服務(wù)中心時(shí)發(fā)現(xiàn)：社區(qū)業(yè)主群平均每天都有虛假?gòu)V告、詐騙等違法信息的出現(xiàn)，但是信息的發(fā)布與撤回都有較長(zhǎng)的時(shí)間間隔。因此在這個(gè)長(zhǎng)短不一的時(shí)間間隔中就大大增加了群內(nèi)業(yè)主暴露在負(fù)面信息的可能性，對(duì)業(yè)主進(jìn)行消極引導(dǎo)，被不法分子所利用，造成不必要的傷害。由此可見(jiàn)，社區(qū)業(yè)主群中的虛假或不良煽動(dòng)性的信息會(huì)帶來(lái)一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。這樣的安全風(fēng)險(xiǎn)往往會(huì)迫使居民減少對(duì)平臺(tái)的關(guān)注，同時(shí)也給居民以及社區(qū)帶來(lái)了安全隱患，威脅到居民的個(gè)人利益以及社區(qū)的公共利益。所以能否營(yíng)造一個(gè)風(fēng)清氣正的綠色網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是當(dāng)下社區(qū)新媒體平臺(tái)建設(shè)面臨的巨大挑戰(zhàn)之一。

（2）社區(qū)對(duì)于輿情處理的不及時(shí)，影響社區(qū)的穩(wěn)定性與有序性

現(xiàn)代社區(qū)新媒體平臺(tái)信息的去中心化傳播方式意味著信息傳播不再是專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)的特權(quán)，每個(gè)人都可以發(fā)表自己的看法，由于這種信息質(zhì)量的不確定性導(dǎo)致了社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)加大。從居民角度來(lái)看，如今隨著時(shí)代的進(jìn)步，居民的思想也越來(lái)越活躍，同時(shí)各種負(fù)面思想與不當(dāng)言論也不斷活躍在媒體平臺(tái)上，這些言論一部分通過(guò)社區(qū)新媒體平臺(tái)宣泄出去，不乏充斥著較多的負(fù)面言論信息，有許多抨擊社會(huì)、淫穢惡毒的話語(yǔ)。隨著這些不良信息的大量傳播，不斷沖擊了綠色、安全、和諧的新媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。這種源源不斷的高風(fēng)險(xiǎn)信息刺激居民產(chǎn)生集體性的不滿情感，歪曲事實(shí)、忽略真相以致產(chǎn)生過(guò)激的惡性行為。從社區(qū)管理角度看，目前社區(qū)對(duì)于居民正常言論轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)面輿情的節(jié)點(diǎn)難以掌控，不能及時(shí)將輿情扼殺在初發(fā)階段。這體現(xiàn)了當(dāng)下人工審核內(nèi)容存在著弊端：由于平臺(tái)信息具有多樣性與復(fù)雜性，審核人員長(zhǎng)期沉浸在消極性、非理性的言論擬態(tài)環(huán)境中，導(dǎo)致工作人員思維麻木，對(duì)于信息是非難辨，使得少部分誤導(dǎo)信息仍然留存在平臺(tái)中。

同時(shí)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員不能柔性引導(dǎo)居民錯(cuò)誤觀念，B社區(qū)在處理平臺(tái)輿情時(shí)主要采用“重堵輕疏”的方式，例如，禁言、撤回、指出錯(cuò)誤并糾正等較為直接的方式，但是這不但不能制止居民產(chǎn)生不滿言論，反而會(huì)進(jìn)一步增加產(chǎn)生重大輿情、次生輿情的風(fēng)險(xiǎn)，造成更加不可控的后果。從輿情本身來(lái)看，新媒體在社區(qū)廣泛運(yùn)用的同時(shí)，無(wú)疑也給輿情傳播提供了更加廣泛的平臺(tái)。每當(dāng)社區(qū)發(fā)布重大活動(dòng)或者涉及大部分居民個(gè)人利益信息的時(shí)候，這時(shí)難以計(jì)數(shù)的情緒化、極端化言論都會(huì)瘋狂發(fā)泄到社區(qū)媒體平臺(tái)上，這種信息摻雜在海量的信息流中無(wú)法被管理員所發(fā)現(xiàn)，留下了難以計(jì)數(shù)且難以察覺(jué)的安全風(fēng)險(xiǎn)。

（二）解決措施

1.災(zāi)前預(yù)警：利用新媒體平臺(tái)助力社區(qū)“大數(shù)據(jù)”決策，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

無(wú)論是分析各類災(zāi)害的危險(xiǎn)程度，還是制定社區(qū)防災(zāi)救災(zāi)的措施，都能通過(guò)新媒體共享數(shù)據(jù)平臺(tái)得以實(shí)現(xiàn)。統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)不僅能充分發(fā)揮各組織各系統(tǒng)在數(shù)據(jù)收集和處理的不同優(yōu)勢(shì)，并且能對(duì)不同情況個(gè)性化處理，有效利用平臺(tái)精準(zhǔn)聚焦社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防控的薄弱點(diǎn)，從而提高社區(qū)的災(zāi)害預(yù)警、預(yù)防能力，防患于未然。

新媒體平臺(tái)還能根據(jù)相關(guān)防災(zāi)服務(wù)部門，登記社區(qū)內(nèi)居民戶籍信息，并表示出老弱病殘等需特殊關(guān)照的人群。于災(zāi)前幫助社區(qū)開(kāi)展防災(zāi)教育內(nèi)容與活動(dòng)，災(zāi)時(shí)方便對(duì)特殊人群及時(shí)救援。同時(shí)新媒體平臺(tái)應(yīng)具有接受居民通過(guò)終端設(shè)備實(shí)時(shí)上傳社區(qū)潛在的風(fēng)險(xiǎn)并反饋災(zāi)害信息接收情況的互動(dòng)作用，通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)居民之間的溝通交流，利于互相學(xué)習(xí)了解相關(guān)防災(zāi)知識(shí)，還加強(qiáng)了睦鄰友好關(guān)系。

2.災(zāi)中應(yīng)對(duì)：建立高效、實(shí)時(shí)、開(kāi)放的社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)化解平臺(tái)，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力

對(duì)社區(qū)突發(fā)事件進(jìn)行回應(yīng)與解決的效率，是新媒體平臺(tái)提高社區(qū)信息韌性的決定性因素之一。當(dāng)社區(qū)發(fā)生突發(fā)事件。首先，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員需要迅速做出精準(zhǔn)判斷，了解事件發(fā)展?fàn)顩r。運(yùn)營(yíng)人員需要對(duì)事件進(jìn)行粗略分類，并結(jié)合以往應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)構(gòu)想初步的解決方案，如果遇到平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員沒(méi)有足夠把握處理的事件時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員需及時(shí)上報(bào)給社區(qū)負(fù)責(zé)人，以防不當(dāng)處理導(dǎo)致產(chǎn)生甚至加劇不良影響。其次，責(zé)任主體應(yīng)該深刻洞察新媒體輿論的醞釀期到爆發(fā)期之間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，開(kāi)展“靶向治療”。如果政府信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確，則會(huì)導(dǎo)致質(zhì)變，引發(fā)大規(guī)模的輿論爆發(fā)，進(jìn)而造成沉重的損失。所以就需要社區(qū)找準(zhǔn)問(wèn)題解決的切入點(diǎn)與時(shí)間點(diǎn)，針對(duì)輿情事件展開(kāi)及時(shí)地疏導(dǎo)與澄清，解決居民的疑慮與不滿的同時(shí)，也要重視向公眾宣傳社會(huì)主流價(jià)值觀和理性的認(rèn)知，促進(jìn)居民對(duì)于社區(qū)的解決方案的認(rèn)可與理解。并且社區(qū)應(yīng)該在新媒體平臺(tái)設(shè)立緊急求助渠道，并對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如有居民進(jìn)行求助，則會(huì)及時(shí)通知到社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人員，以防遇到緊急突發(fā)事件社區(qū)未能做出及時(shí)回應(yīng)。例如B社區(qū)為高齡獨(dú)居老人家中設(shè)置了應(yīng)急鈴，如果老人遇到突發(fā)事件需要求助時(shí)，應(yīng)急鈴則可及時(shí)通知到社區(qū)值班人員進(jìn)行救援。

同時(shí)社區(qū)新媒體平臺(tái)還需提高公開(kāi)程度，以往社區(qū)發(fā)現(xiàn)輿論大都選擇撤回消息、刪帖的方式。堵不如疏，社區(qū)應(yīng)該注重將事件的基本情況、解決方向告知群眾，而不是選擇回避。居民的不滿與猜疑往往都來(lái)自居民對(duì)信息的需求和社區(qū)對(duì)信息的供給二者的不匹配，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，居民此刻最需要的就是真實(shí)可靠的信息，如果這時(shí)社區(qū)沒(méi)有很好地公布公開(kāi)，則會(huì)導(dǎo)致居民陷入無(wú)盡的猜疑與焦慮，從而產(chǎn)生恐懼感，進(jìn)而刺激了社區(qū)公共安全事件的爆發(fā)。所以社區(qū)在重大突發(fā)事件的治理中要主動(dòng)發(fā)出權(quán)威聲音，及時(shí)公布處理進(jìn)程，填補(bǔ)信息黑洞。另一方面，在處理突發(fā)性事件的過(guò)程中，社區(qū)也要鼓勵(lì)居民在新媒體平臺(tái)上建言獻(xiàn)策，讓居民從事件的旁觀者或經(jīng)歷者成為問(wèn)題的處理者與社區(qū)民主建設(shè)的參與者，這樣不僅能讓處理結(jié)果更符合民意，同時(shí)也能讓居民設(shè)身處地地理解社區(qū)的難處，有效化解了雙方的矛盾，有助于打造一個(gè)和諧、公開(kāi)的現(xiàn)代化社區(qū)。

3.災(zāi)后管控與恢復(fù)：促進(jìn)治理活力恢復(fù)，加強(qiáng)社區(qū)新媒體全流程應(yīng)急管理平臺(tái)建設(shè)

（1）建立數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)

首先，社區(qū)信息員需要進(jìn)行在信息化技術(shù)方面的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，當(dāng)各種災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)對(duì)受災(zāi)受害的實(shí)時(shí)信息進(jìn)行收集匯總，在此基礎(chǔ)上建立完備的數(shù)據(jù)分析庫(kù)，構(gòu)成完善的“人工+技術(shù)”監(jiān)測(cè)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)之后，社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理、有效控制，及時(shí)更新維持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量，從而提高數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于異常信息的敏感度，實(shí)施災(zāi)害監(jiān)測(cè)與受災(zāi)精準(zhǔn)分析。社區(qū)并將數(shù)據(jù)利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行公示，讓服務(wù)在陽(yáng)光下進(jìn)行，降低居民在日常生活、重大災(zāi)害等各個(gè)階段被輿情影響的恐慌程度，成為社區(qū)應(yīng)對(duì)災(zāi)害科學(xué)、有效的治理方式。其次，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，在不侵犯受害人隱私權(quán)的前提下，對(duì)于受害人群的部分活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，當(dāng)受災(zāi)人群做出異常行為時(shí)及時(shí)做出保護(hù)，建立對(duì)受災(zāi)人群生理、心理上完整的保護(hù)機(jī)制，保障受災(zāi)人群良好的身心發(fā)展，成為社區(qū)對(duì)于受災(zāi)人群智慧、人性的保護(hù)方式。

（2）災(zāi)后進(jìn)行再教育，進(jìn)行人文心理疏導(dǎo)

一方面，近年來(lái)我國(guó)對(duì)于學(xué)生的減災(zāi)安全教育十分關(guān)注，但在社區(qū)方面相對(duì)不重視，所以在災(zāi)后應(yīng)對(duì)居民進(jìn)行減災(zāi)、抗災(zāi)再宣傳、再教育，提高居民的理論知識(shí)水平，并定期進(jìn)行防災(zāi)演練，達(dá)到防災(zāi)演練常態(tài)化，增強(qiáng)居民的自身實(shí)踐能力，以理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高群眾的關(guān)注度與重視度，加強(qiáng)居民個(gè)體韌性的建設(shè)。除此之外，在社區(qū)舉辦防災(zāi)減災(zāi)的文藝活動(dòng)、組織活動(dòng)等活動(dòng)，如小品、歌劇、志愿服務(wù)等，以居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，做到宣傳教育的延伸無(wú)死角。

另一方面，對(duì)于居民的心理疏導(dǎo)，分為大型災(zāi)害和個(gè)體災(zāi)害兩個(gè)切入點(diǎn)。前者以地震、洪災(zāi)、新冠肺炎為例，對(duì)居民進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放災(zāi)后心理健康問(wèn)卷，深入研究居民的心理，以此研究結(jié)果開(kāi)設(shè)短期心理健康教育網(wǎng)站，疏通居民的心理問(wèn)題。例如受詐騙、受侵害等個(gè)體災(zāi)害方面，開(kāi)設(shè)長(zhǎng)期的心理健康教育網(wǎng)站，配合專業(yè)的心理治療師線上疏導(dǎo)，社區(qū)網(wǎng)格員同時(shí)做好長(zhǎng)期的思想與心理教育，確保受害人群的心理健康，保障居民樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，保持心理疏導(dǎo)工作的有效性。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]吳曉林.建設(shè)“韌性社區(qū)”補(bǔ)齊社會(huì)治理短板[N].光明日?qǐng)?bào)，2020.03.

[2]潘艷艷.我國(guó)智慧社區(qū)發(fā)展面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)與實(shí)現(xiàn)路徑[J].河北青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2021，33（06）.

[3]陳怡成.政務(wù)新媒體矩陣在社區(qū)治理中的作用探究[D].華中師范大學(xué)，2020，01.

[4]張慶軍 游暢 任偉.韌性和活力語(yǔ)境下的城市空間品質(zhì)提升研究——以武漢市江岸區(qū)藍(lán)綠空間規(guī)劃為例[C].中國(guó)城市規(guī)劃年會(huì)論文集，2020.08.

[5]丁寧.小微企業(yè)與社區(qū)經(jīng)濟(jì)韌性的協(xié)同發(fā)展研究[D].北京建筑大學(xué)，2019.07.

[6]段亞林.韌性社區(qū)：突發(fā)事件社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防控新視角[J].山西警察學(xué)院學(xué)報(bào)，2021，29（04）.

[7]劉澤照 馬瑞.防災(zāi)減災(zāi)視域下城市韌性評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及應(yīng)用——基于江蘇省13個(gè)城市研究[J].中國(guó)應(yīng)急管理科學(xué)，2021.05.

基金項(xiàng)目：武漢輕工大學(xué)大學(xué)生科研項(xiàng)目“城市社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防控與治理創(chuàng)新研究”階段性成果（項(xiàng)目編號(hào)：202110496133）;

王錦華（2002-），男，漢族，山西太原，武漢輕工大學(xué)人文與傳媒學(xué)院在讀本科生;

喻立（2001- ），男，漢族，湖北武漢，武漢輕工大學(xué)人文與傳媒學(xué)院在讀本科生。