改良護患溝通技巧提高門診患者滿意度的價值分析

彭定珊，張曉林，楊永珍

深圳市光明區(qū)婦幼保健院，廣東 深圳 518107

0 引言

門診為醫(yī)院對外服務的重要窗口，也是醫(yī)療工作者的一線工作場所，其服務質(zhì)量可決定整個醫(yī)院服務質(zhì)量[1]。隨著我國社會不斷進步，人們對護理服務要求、自我保健意識逐步提高，加上門診患者基數(shù)較大、疾病類型較多等，使得門診護理工作人員面臨越來越大壓力。門診護理時，醫(yī)護工作人員一言一行都與醫(yī)院形象有密切關(guān)系，近年來門診人流量不斷增多，病種逐漸復雜，且人員流動性較大，護患間缺乏有效溝通交流，容易引發(fā)患者不滿，增加護患糾紛發(fā)生概率，不利于維持醫(yī)院整體形象[2]。有研究表示，臨床約80%護患糾紛為護患溝通不良所致，約33.3%為護士態(tài)度不佳激發(fā)護患矛盾所致，還有部分為護士缺乏有效溝通技巧[3]。通過上述數(shù)據(jù)得出，目前較多護理人員缺乏有效的溝通知識、技巧，其溝通能力難以適應患者溝通需求，故改良護患溝通技巧對減少護患糾紛十分重要[4]。本研究將改良護患溝通技巧用于2020年11月-2021年11月門診接觸的60例患者中，取得滿意效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料選取時間段在2020年11月-2021年11月，抽取門診收治的120例患者，以干預方案不同分組，對照組及觀察組各60例。對照組男35例、女25例；年齡6～75歲，平均（40.15±1.89）歲；門診科室：口腔科11例，耳鼻喉科8例，眼科10例，中醫(yī)科9例，兒科22例；受教育程度：小學25例，初中11例，高中12例，大專7例，本科及以上5例。觀察組男34例、女26例；年齡5～76歲，平均（40.21±1.94）歲；門診科室：口腔科10例，耳鼻喉科8例，眼科10例，中醫(yī)科11例，兒科21例；受教育程度：小學24例，初中10例，高中11例，大專12例，本科及以上3例。兩組基線資料相比，差異不具顯著差異（P＞0.05）。

1.2 納入、排除標準

納入標準：①患者年齡在6～76歲間；②均為門診患者；③患者意識、神志均正常，溝通理解能力良好，可較好配合臨床護理；④所有入選對象均同意此項研究，醫(yī)院倫理委員會批準。

排除標準：①合并嚴重器質(zhì)性疾病者；②文盲者；③存在自閉癥者；④精神、智力、言語、認知、視聽、心理等功能障礙，影響臨床溝通交流者；⑤配合性不佳或因自身原因退出研究者。

1.3 方法

對照組行常規(guī)護患溝通，簡單進行疾病知識宣教，講解就診流程、注意事項等，回答患者疑問，指導其正確就診。觀察組行改良護患溝通技巧，方法如下。

①人員培訓：對門診護士進行系統(tǒng)化溝通知識與技巧培訓，要求其熟練掌握護患溝通技巧，提高個人素養(yǎng)，經(jīng)考核合格后方能上崗。②強化服務意識：要求護士主動與患者溝通，細心察覺到患者不適與緊張，給予人文關(guān)懷及人性化服務，保持語言親切溫和、態(tài)度和藹。③做好自我介紹工作：患者住院后護士應熱情接待患者，并主動介紹自己，包括姓名、職稱、工作經(jīng)驗等，使其充分了解門診護理人員。④建立良好溝通途徑：患者于門診就診時，護士應主動熱情接待，及時了解其基本情況，根據(jù)就診需要給予正確指導，講解就診流程。護士加強巡視，主動到候診區(qū)，針對患者候診時存在的疑惑及提出的問題進行詳細解答，整個過程應保證充足耐心。最后護士應與患者進行良好溝通，給予鼓勵與安撫，增強其治療信心。⑤語言溝通：鑒于門診患者數(shù)量較多、病情繁多復雜，護士與其溝通的過程中應注意語氣、語速，把握溝通節(jié)奏，盡量避免應用大量專業(yè)術(shù)語，根據(jù)患者病情、性格特點、受教育程度等采取恰當?shù)臏贤ǚ绞剑酝ㄋ滓锥恼Z言進行溝交流，對患者需求仔細聆聽，并給予適當反饋及關(guān)懷，使其感受到人文關(guān)懷。對年齡較小者可通過玩具、講故事等方法與其交流，提高其依從性，同時加強對兒童家屬的溝通。溝通過程中應及時察覺患者情緒變化，對存在焦慮、煩躁等負面情緒者，應及時指導其宣泄情緒，采用鼓勵性、激勵性言語提高其治療信心。⑥非語言溝通：護士應重視自身儀容儀表及精神狀態(tài)，時刻保持從容不迫，給患者留下良好印象。當患者主訴時，護士應耐心傾聽，并結(jié)合患者表情、語氣、行為等體會其心理感受，給予其充分同情及尊重，當患者表現(xiàn)出痛苦時護士應通過溫暖眼神、關(guān)懷手勢給予其情感支持，還可通過微笑、點頭、撫觸等方式給予患者無聲支持，提高其治療依從性。⑦同理心溝通：在與患者溝通過程中，護士應秉承同情心，以關(guān)切言語、真誠態(tài)度與其交流溝通，緩解其消極情緒，使患者以良好心態(tài)接受臨床治療。⑧加強隱私保護：護士與患者溝通過程中應時刻保持微笑，切勿隨意打斷患者主訴或挖掘其隱私，針對私隱問題應有效保護，給予患者充分尊重與理解。

1.4 觀察指標

①科室自制護理質(zhì)量評價量表，包括服務態(tài)度、咨詢服務、護患溝通、人文關(guān)懷4個方面，總分100分，得分越高，提示護理質(zhì)量越高，該量表重測信效度分別為0.854、0.852。②于干預前、干預后應用焦慮自評量表（SAS）、抑郁自評量表（SDS）[5]對兩組測評，共20個條目，采用4級評分法，SAS、SDS評分分界值為50分、53分，分數(shù)越低表明癥狀越輕，該量表Cronbach's α系數(shù)為0.862、0.859，效度系數(shù)為0.863、0.860。③科室自制滿意度調(diào)查問卷，包括護理態(tài)度、服務及時性、護士專業(yè)技能、健康教育4個維度，各維度0～25分，總分100分，＞95分為非常滿意，80～95分為滿意，＜80分為不滿意，滿意率=非常滿意率+滿意率，問卷共發(fā)放120份，有效回收率為100.00%，若病患為兒童則由家屬答卷。④記錄兩組護患糾紛發(fā)生率。

1.5 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 兩組護理質(zhì)量評分比較

觀察組各維度護理質(zhì)量評分均較對照組高（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理質(zhì)量評分比較（）

表1 兩組護理質(zhì)量評分比較（）

2.2 兩組SAS、SDS評分比較

干預前，兩組SAS、SDS評分相比，差異不顯著（P＞0.05）；干預后，觀察組各評分較對照組低（P＜0.05），見表2。

表2 兩組SAS、SDS 評分比較（）

表2 兩組SAS、SDS 評分比較（）

2.3 兩組門診護理滿意度評分及護理滿意率比較

觀察組各維度門診滿意度評分、護理滿意率均較對照組高（P＜0.05），見表3。

表3 兩組門診護理滿意度評分及護理滿意率比較（）

表3 兩組門診護理滿意度評分及護理滿意率比較（）

續(xù)表3 兩組門診護理滿意度評分及護理滿意率比較[n（%）]

2.4 兩組護患糾紛發(fā)生率比較

觀察組門診期間發(fā)生1例護患糾紛，發(fā)生率為1.67%，對照組發(fā)生護患糾紛7例，發(fā)生率為11.67%，觀察組護患糾紛發(fā)生率較對照組低（χ2=4.821，P=0.028）。

3 討論

門診為醫(yī)院對外服務的重要窗口，是與病人接觸的首站，其服務質(zhì)量可直接反映醫(yī)院技術(shù)水平、精神面貌[6]。由于門診患者較為集中、流動性較大，加上就診患者多承受生理與心理折磨，解除病痛折磨的心情較為急切，使得門診護理工作任務較重。若在患者門診就診過程中未能與其有效溝通交流，或服務態(tài)度不佳，容易引發(fā)護患糾紛，影響患者就診體驗感及醫(yī)院形象。加強護患溝通，構(gòu)建和諧護患合作關(guān)系，對提高門診護理質(zhì)量、減少護患糾紛、樹立良好醫(yī)院形象有積極作用。

既往護理人員在向病人提供門診護理的過程中，過于形式化、機械化的護理干預難以達到患者滿意，部分護士缺乏護患溝通知識與技巧，或服務態(tài)度不佳，容易引發(fā)護患糾紛事件，降低患者護理滿意體驗感[7]?；诖?，本研究通過對傳統(tǒng)門診護患溝通技巧進行改良優(yōu)化，為患者提供更加細致、全面、人性化的護理服務，對提高門診護理質(zhì)量有重要作用。護患溝通指護理人員及患者雙方傳遞信息或交流，從而互相影響及作用的過程，溝通為護患雙方建立信任關(guān)系的橋梁，為促進關(guān)系良好發(fā)展的重要前提[10]。良好的護患溝通利于建立護患建立安全感，還可促使各項護理措施落實，獲取患者對醫(yī)務人員的理解及信任，對減少護患糾紛十分重要[11]。

本次研究在對患者實施改良護患溝通技巧的過程中，先對人員進行專業(yè)培訓，使其熟練掌握護患溝通技巧，利于提高其個人素質(zhì)，同時強化其服務意識，可糾正其錯誤認識及服務態(tài)度，利于為患者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務[12]。就診時護士主動熱情接待患者，并做自我介紹，利于緩解患者對陌生環(huán)境的恐懼情緒，拉近彼此距離，初步建立護患合作關(guān)系。于患者就診過程中選擇適當?shù)淖o患溝通途徑，于第一時間了解患者基本情況，可為其就診指明方向，提供正確咨詢服務，幫助患者答疑解惑，使其順利就診。語言為人與人之間建立情感的最直接方式，為護患溝通的重要工具，由于患者受病痛折磨，多存在焦慮、恐懼等負面情緒，護士根據(jù)患者性格特點、文化程度等進行恰當?shù)淖o患溝通，保持語言通俗易懂、態(tài)度親切和藹，可有效安撫患者不良情緒，贏得患者信任及尊重[13]。非語言溝通包括眼神、肢體動作、面部表情等，在與患者溝通的過程中靈活運用非語言溝通技巧可有效表達及傳遞信息，適當給予微笑可拉近護患間距離，巧妙運動眼神可增強說話感染力，合適的手勢配合語言可使患者更加容易理解與接受，一個擁抱或撫摸可給患者帶來安慰與能力，護士儀容儀表體現(xiàn)著自身素養(yǎng)及醫(yī)院形象，端莊行為、干凈面容可給患者帶來安全及信任[14]。通過對患者進行同理心溝通可更容易走進患者內(nèi)心，提供溝通有效性，加強隱私保護、充分給予患者尊重利于提高其就診滿意度。

觀察組護理質(zhì)量評分較對照組高，提示通過對溝通護理技巧進行改良及優(yōu)化，可為患者提供更優(yōu)質(zhì)全面的護理服務，利于提高門診護理質(zhì)量。觀察組干預后SAS、SDS評分均較對照組低，分析原因可能為改良護患溝通技巧可使患者感受到醫(yī)務人員關(guān)懷及關(guān)心，通過鼓勵性語言可增強其治療信心，從而積極面對疾病，發(fā)揮自身主觀能動性，緩解焦慮、抑郁情緒，以良好心態(tài)接受治療[15]。觀察組門診護理滿意率較對照組高，護患糾紛發(fā)生率較對照組低，分析原因可能為改良護患溝通技巧不僅可向患者傳遞信息，還可安撫其負面情緒，指導患者合理就診，獲取患者信任與尊重，從而提高門診期護理滿意率，減少護患糾紛發(fā)生。

綜上所述，改良護患溝通技巧不僅能提高門診護理質(zhì)量，還可減輕患者焦慮、抑郁情緒，提高門診護理滿意度，減少護患糾紛，值得應用。