數(shù)字化對企業(yè)物業(yè)管理能力提升的作用分析

劉韜

數(shù)字化技術(shù)在我國各個領(lǐng)域中都有著非常廣泛的應(yīng)用，并且在實際應(yīng)用中也取得了亮眼的成績。物業(yè)管理行業(yè)也不例外，合理地將數(shù)字化技術(shù)與物業(yè)管理工作相融合，不僅有利于幫助企業(yè)打破傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)前所面臨的低效率、過分依賴人工以及高成本的管理困境，同時還能大幅度提升物業(yè)管理企業(yè)的綜合管理能力，其重要性不言而喻?；诖?，筆者將圍繞物業(yè)管理這一核心內(nèi)容，從數(shù)字化發(fā)展的角度對企業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行簡單概述，明確數(shù)字化物業(yè)管理現(xiàn)狀，總結(jié)出實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化物業(yè)管理目標(biāo)的具體措施，針對數(shù)字化理念在物業(yè)管理能力提升過程中所起到的積極作用展開討論，并從“云邊融合”、 “物信融合”以及“數(shù)智融合”三個方面積極探究利用數(shù)字化技術(shù)對促進(jìn)企業(yè)物業(yè)管理能力提升的重要對策，并對物業(yè)管理向數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行闡述。希望以下筆者結(jié)合自身經(jīng)驗針對在數(shù)字化基礎(chǔ)上提升企業(yè)物業(yè)管理能力所提出的意見和建議可以對從事企業(yè)物業(yè)管理工作的相關(guān)人員有所裨益。

在疫情防控日趨完善的背景環(huán)境下，很多企業(yè)逐漸推進(jìn)了云辦公、無接觸配送、智能化服務(wù)等全新經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，這也在一定程度上促進(jìn)了我國新業(yè)態(tài)的長期穩(wěn)定發(fā)展。而在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理行業(yè)也隨之向數(shù)字化方向不斷邁進(jìn)，迎來了全新的技術(shù)變革，以期能夠為企業(yè)辦公人員提供更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。這也是筆者將要同大家重點探究的核心內(nèi)容。

經(jīng)過三十余年的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)正在著力于打破目前市場發(fā)展無序、沒有配套性法律制度和規(guī)范性文件輔助的發(fā)展困境。很多地方相關(guān)政府部門也都紛紛制定了配套的法律規(guī)范，以協(xié)助物業(yè)管理行業(yè)在可持續(xù)發(fā)展的道路上快速邁進(jìn)。隨著物業(yè)管理在市場上逐漸趨于成熟，現(xiàn)有的物業(yè)管理模式也為企業(yè)日常的生產(chǎn)運營提供了堅實的保障，有利于促進(jìn)企業(yè)的協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展?，F(xiàn)階段我國已然步入信息化時代，各企業(yè)應(yīng)緊跟時代的步伐，積極引進(jìn)先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)，并將其與現(xiàn)代化物業(yè)管理模式進(jìn)行有機融合，以此來為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展謀求新出路。

數(shù)字化管理現(xiàn)狀

當(dāng)前企業(yè)物業(yè)管理工作的數(shù)字化建設(shè)重點一般體現(xiàn)在以下方面：一是在基礎(chǔ)建設(shè)領(lǐng)域方面，重點面向物業(yè)服務(wù)空間的基礎(chǔ)設(shè)施開展數(shù)字化的項目建設(shè)，如在寫字樓的供電室、供暖中央空調(diào)、供水系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、門禁、停車位等領(lǐng)域方面配備了智能的傳感裝置，并把所有子系統(tǒng)整合在統(tǒng)一的控制網(wǎng)絡(luò)平臺，以此達(dá)到企業(yè)對物業(yè)設(shè)施的智能檢測、即時反應(yīng)和集成控制能力。二是在管理經(jīng)營領(lǐng)域方面，重點面向企業(yè)內(nèi)部管理和服務(wù)經(jīng)營體系開展的數(shù)字化工程建設(shè)，如企業(yè)ERP管理、財會管理等等，以此推動企業(yè)的經(jīng)營擴(kuò)張，并提高企業(yè)的物業(yè)管理水平。三是在信息服務(wù)領(lǐng)域方面，主要是根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)營需求針對物業(yè)管理工作開展數(shù)字化工程建設(shè)，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，利用手機客戶端、微信小程序或微信公共賬號等方法，完成了資訊發(fā)布、設(shè)備報修、業(yè)務(wù)繳納等各種功能，已經(jīng)形成了系統(tǒng)的消費網(wǎng)絡(luò)平臺、企業(yè)社交平臺等等。

實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化管理措施

為進(jìn)一步實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化管理目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的物業(yè)管理水平能夠得到顯著提升，具體可采取以下優(yōu)化措施：

首先，企業(yè)應(yīng)積極開展內(nèi)部組織變革、分地區(qū)進(jìn)行項目管理以及跨企業(yè)進(jìn)行人力資源共享。根據(jù)相關(guān)調(diào)研統(tǒng)計結(jié)果我們可以總結(jié)得出以下結(jié)論：我國目前傳統(tǒng)的物業(yè)管理大多以項目為中心，管理人員和技術(shù)都只能服務(wù)于單一的工程項目，人工成本很高，所以物業(yè)公司進(jìn)行智能物業(yè)建設(shè)，首先需要經(jīng)過對企業(yè)當(dāng)前所應(yīng)用的單一型物業(yè)管理軟件進(jìn)行技術(shù)革新，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行系統(tǒng)化管理，再通過分區(qū)域設(shè)立支援管理中心，以此來進(jìn)一步實現(xiàn)跨項目和跨企業(yè)的物業(yè)管理人員和管理技術(shù)層面上的資源共享，從而最大限度的減少了人工成本，同時也能有效助力企業(yè)物業(yè)管理模式向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有效實施，同時還能進(jìn)行跨公司的物業(yè)管理人才資源的共享。

其次，企業(yè)還應(yīng)積極開展智能物業(yè)的項目施工建設(shè)。在科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速的當(dāng)今時代，企業(yè)物業(yè)管理模式也一直在持續(xù)不斷的升級和改革中，高端寫字樓中的物業(yè)管理服務(wù)模式也逐漸開始向智能化、數(shù)字化方向發(fā)展。智能物業(yè)在為企業(yè)經(jīng)營提供便捷的同時，也可以有效地增加物業(yè)管理服務(wù)部門與業(yè)主之間的相互信任。智能物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)化主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先是人工智能。隨著新興科技人工智能技術(shù)在我國物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域的不斷滲透以及高端商務(wù)辦公群體的與日俱增，國內(nèi)企業(yè)物業(yè)綜合管理水平將會得到顯著提升，而智能物業(yè)的模式也將會被更多高端商務(wù)寫字樓所需要。由人工智能所衍生而來的AI機器人來代替?zhèn)鹘y(tǒng)物業(yè)管理人員所開展的站崗、安全維護(hù)等物業(yè)管理服務(wù)將會逐漸成為智能物業(yè)的主流趨勢。其次是移動辦公。從企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)需求的層面上來看，企業(yè)的需求將會直接影響著物業(yè)管理服務(wù)水平。對于追求工作品質(zhì)的高端寫字樓來說，科技化、軟實力化、智能化以及綠色生態(tài)的工作環(huán)境是他們對物業(yè)管理服務(wù)的基本要求。對此物業(yè)管理部門可以在智能物業(yè)管理服務(wù)的模式下推出移動辦公的服務(wù)，辦公人員可以在上班前利用手機登錄系統(tǒng)為自己挑選心儀的位置進(jìn)行辦公，通過這種方式最大程度上滿足辦公人員的工作需求，為其提供良好的工作環(huán)境。最后是商務(wù)會議。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)一步延伸，高端寫字樓也逐漸實現(xiàn)了集科技、5A甲級、綠色生態(tài)為一體的辦公環(huán)境，并且充分利用三屏網(wǎng)真系統(tǒng)以及視頻語音平臺，努力構(gòu)建face to face的商務(wù)溝通模式。此外，辦公人員還可在系統(tǒng)投射的真人模擬環(huán)境下實現(xiàn)實時對話，并且積極開展相應(yīng)的商務(wù)會議，為辦公人員參加各種緊急會議提供方便，同時系統(tǒng)還會對辦公會議內(nèi)容進(jìn)行自動記錄和整合。

最后，企業(yè)需結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革，構(gòu)建以客服中樞為核心的智能化物業(yè)管理與服務(wù)體系。我們過去傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)體系都是以績效管理模式為主，用來完成金字塔式的企業(yè)內(nèi)部物業(yè)管理任務(wù)。數(shù)字化變革后的物業(yè)管理服務(wù)體系，則是將客戶放在上方，而下方則建以矩陣式的信息管理平臺為基石，第一級是面對企業(yè)物業(yè)內(nèi)物業(yè)管理人員的客戶服務(wù)端，通過整合社會網(wǎng)絡(luò)資源來為企業(yè)提供各類物業(yè)管理服務(wù)。第二級是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)管理中網(wǎng)絡(luò)平臺，簡單來說就是利用企業(yè)客戶和物業(yè)管理業(yè)務(wù)的資源共享為其提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，而最后一層則是物業(yè)管理服務(wù)部門和供應(yīng)商內(nèi)部傳統(tǒng)的管理工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)變的過程，是顧客需要通過大數(shù)據(jù)分析獲取、分析與解決的過程，也是傳統(tǒng)物業(yè)管理部門由對物的管理工作向?qū)θ说姆?wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的過程。

創(chuàng)新了承載的方式

數(shù)字化技術(shù)對于提升物業(yè)管理能力而言，可以有效地創(chuàng)新其承載方式。傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式大多以人力資源為主，物業(yè)管理的復(fù)雜繁瑣性也為物業(yè)管理工作的高效開展造成了一定的阻礙。而數(shù)字化技術(shù)則可以有效地改善這一現(xiàn)狀，將物業(yè)管理模式由傳統(tǒng)的人工承載形式轉(zhuǎn)化為智能化承載形式，極大地減輕了物業(yè)管理工作人員所承受的工作壓力，同時也切實有效地提升了物業(yè)部門的管理能力。

創(chuàng)新了管理的手段

數(shù)字化技術(shù)還可幫助物業(yè)管理部門創(chuàng)新其開展物業(yè)管理工作時所使用的管理手段。物業(yè)管理部門可借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)信息平臺來實現(xiàn)對各物業(yè)管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)信息的收集和整合，從而使得其物業(yè)管理能力得到顯著提升。

創(chuàng)新了決策的水平

在物業(yè)管理中合理地運用數(shù)字化技術(shù)還有利于提高決策水平。數(shù)字化技術(shù)可以在收集各物業(yè)管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)信息時會自動對齊進(jìn)行分析，并針對物業(yè)管理工作中潛在的問題制定相應(yīng)的處理對策，為物業(yè)管理人員解決該類問題提供重要的參考依據(jù)，從而進(jìn)一步提高企業(yè)物業(yè)管理能力。

以數(shù)字化、智慧化推動物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級

雖然目前的物業(yè)管理行業(yè)仍然處于勞動密集型行業(yè)，但是其發(fā)展水平卻不斷地在向高技術(shù)含量的現(xiàn)代化方向發(fā)展。數(shù)字化技術(shù)以及智能組件在企業(yè)物業(yè)管理中起到非常重要的作用。近幾年來，國內(nèi)一些高端寫字樓物業(yè)管理中，像三表遠(yuǎn)程自動抄送、手動巡更、IC卡識別系統(tǒng)、紅外線安防控制系統(tǒng)等智能設(shè)備管理系統(tǒng)日益普遍，而這些智能物業(yè)管理模式下寫字樓的建立，也需要物業(yè)服務(wù)管理部門在管理系統(tǒng)中進(jìn)行高度的網(wǎng)絡(luò)化，以此來更好地實現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)管理基礎(chǔ)設(shè)施的高效使用，同時也能顯著提高企業(yè)物業(yè)管理的綜合能力水平。互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)可以讓企業(yè)的物業(yè)管理工作延伸到每一個IP終端。自從邁入信息時代以來，數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)每年都在以一種瘋狂的速率蓬勃發(fā)展著?；ヂ?lián)網(wǎng)終端的日益增多和互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣的形成，促使物業(yè)服務(wù)管理部門開始互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)實現(xiàn)點對點的互動由概念變?yōu)閷嶋H。目前，我國部分地區(qū)的寫字樓都已經(jīng)能夠在互聯(lián)網(wǎng)平臺上完成物業(yè)收費信息、在線建議、網(wǎng)絡(luò)申訴、報修等各種功能。除此之外，由于企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事宜復(fù)雜繁多，因此寫字樓中的保安、保潔、保綠、保修以及供水、通信、電源設(shè)施的保養(yǎng)、重大突發(fā)事件的管理等均需要由物業(yè)管理部門來進(jìn)行承擔(dān)。對此物業(yè)管理部門可利用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把所有物業(yè)信息及其物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備的使用狀況納入同一體系之中。用程序化管理方法來應(yīng)對復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息，可以最大限度地提升物業(yè)管理服務(wù)的效率，也可有效減輕管理人員勞動強度，讓寫字樓的物業(yè)服務(wù)管理工作也能夠深入貫徹落實網(wǎng)絡(luò)化管理模式，從而實現(xiàn)有效便捷的物業(yè)管理目標(biāo)。

云邊融合，感知技術(shù)創(chuàng)新支持智能物聯(lián)

“云邊融合”數(shù)據(jù)計算框架是指以“邊界理解、按需聚合、多元識別、分級使用”為主要技術(shù)特色，所形成的物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)被廣泛認(rèn)可的智慧物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)框架。具體來說，AI Cloud主要是以AI技術(shù)為基石，以此來有效解決感知大數(shù)據(jù)前端的智慧采集及其相關(guān)問題。而以大數(shù)據(jù)管理為中心，有效解決大數(shù)據(jù)在各個節(jié)點間按需求聚合的實際問題，從而進(jìn)一步整合物業(yè)管理過程中所形成的海量管理數(shù)據(jù)信息問題，為物業(yè)管理模式向數(shù)字化方向發(fā)展奠定堅實的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。此外，物業(yè)管理部門還應(yīng)以應(yīng)用領(lǐng)域為目標(biāo)，以此來解答企業(yè)在各種情況下所出現(xiàn)的智慧物業(yè)管理與應(yīng)用的問題，并且以運維為基礎(chǔ)，解決大規(guī)模復(fù)雜物聯(lián)感知網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下一體化的物業(yè)管理運維問題，從而進(jìn)一步加強物業(yè)管理部門集約化管控的力度，提高物業(yè)管理部門的綜合能力。

物信融合，數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新支持?jǐn)?shù)據(jù)服務(wù)

“物信融合”的數(shù)據(jù)分析框架，依托大數(shù)據(jù)分析與新一代人工智能信息技術(shù)，第一次揭示了智慧物聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)網(wǎng)間規(guī)模型、體系化數(shù)據(jù)融合的新途徑與方式，并推出了物信融入大數(shù)據(jù)平臺。利用物信融入數(shù)據(jù)平臺為物業(yè)管理企業(yè)提供了多元的數(shù)據(jù)分析聚合能力。通過對多種認(rèn)知數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化管理，不僅可以進(jìn)行多個維度認(rèn)知數(shù)據(jù)分析的融合與碰撞。同時還可以為物業(yè)管理部門提供信息網(wǎng)數(shù)據(jù)的采集工具，支撐類型、數(shù)據(jù)分析格式與數(shù)據(jù)管理接口的可拓展。此外，“物信融合”模式下所產(chǎn)生的感知數(shù)據(jù)還可通過整合、集成、聚合等方法進(jìn)行深度融合，通過對物業(yè)管理部門現(xiàn)有的包括ERP、工單等各類信息管理應(yīng)用體系進(jìn)行有效整合，轉(zhuǎn)變模式，使企業(yè)物業(yè)管理能力得到顯著提升。

數(shù)智融合，人工智能創(chuàng)新支持智慧業(yè)務(wù)

除上述我們所提到的云邊融合與物信融合之外，“數(shù)智融合”也是近幾年來物業(yè)管理向數(shù)字化方向發(fā)展的重要路徑。近幾年來，人工智能與大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的技術(shù)融合為對推動智慧物業(yè)管理工作的規(guī)劃與發(fā)展提供了源動力。物業(yè)管理部門在針對企業(yè)建設(shè)智慧感知能力時可采用由智能分析網(wǎng)絡(luò)平臺、AI開放平臺、算法倉庫和算法調(diào)度網(wǎng)絡(luò)平臺所組成的感知與智慧網(wǎng)絡(luò)平臺，為應(yīng)用提供了計算訓(xùn)練、存儲、分析與調(diào)度的能力。在前沿科技的幫助下，物業(yè)管理部門還可不斷迭代和發(fā)展AI開放平臺能力，以此來協(xié)助應(yīng)用更方便、快捷地建立自己的智能算法，并努力克服行業(yè)內(nèi)在自動化進(jìn)程中的應(yīng)用場景化以及碎片化的困難問題。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)所涉及到的碎片化日常管理工作通常需要投放大量的人力資源，而智慧物業(yè)管理模式的應(yīng)用則是物業(yè)管理部門有效解決過度依賴人力資源的良好解決途徑，可以更好地實現(xiàn)物業(yè)管理效率的提升。

首先是法律風(fēng)險和技術(shù)安全。企業(yè)要充分考慮到政府監(jiān)管部門政策和法規(guī)上的新規(guī)定、新變化，同時還需處理好信息安全和隱私保護(hù)等方面的問題。如果將業(yè)主或者客人的數(shù)據(jù)泄漏出去甚至是被其他人所掌握，就會產(chǎn)生相當(dāng)大的安全隱患，這就需要物業(yè)管理部門建立相關(guān)的風(fēng)險處理措施，并要求所有參與物業(yè)管理的員工在為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的過程中必須嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。

其次是加強企業(yè)物業(yè)管理團(tuán)隊和人員建設(shè)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是人才資源的競爭。據(jù)有關(guān)研究表明，很多企業(yè)在數(shù)字化變革中所面臨的最大挑戰(zhàn)是怎樣培育和吸引數(shù)字化創(chuàng)新型人員。如何加強企業(yè)員工尤其是中高層管理者對物業(yè)管理數(shù)字化變革的重視程度，使其充分意識到物業(yè)管理數(shù)字化變革的重要性，這是企業(yè)是否能夠在真正意義上實現(xiàn)物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

最后是企業(yè)管理模式改革和經(jīng)營管理模式革新。我們要充分考慮智慧物業(yè)信息技術(shù)在生產(chǎn)實踐中的局限性，并且深刻理解和認(rèn)識這些新興技術(shù)手段重塑傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的長期性和艱巨性。同時要進(jìn)一步反思企業(yè)怎樣才能合理運用數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升內(nèi)部的物業(yè)管理效率降低成本，以及怎樣利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫助企業(yè)尋找新的收入來源、新的產(chǎn)品服務(wù)、新的商業(yè)模式、以及全新的業(yè)主感受等問題。此外，企業(yè)還應(yīng)積極將數(shù)字化技術(shù)融入到物業(yè)管理服務(wù)模式優(yōu)化的戰(zhàn)略目標(biāo)中，并全面思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型為物業(yè)管理部門所帶來的機會與挑戰(zhàn)。

對于物業(yè)管理行業(yè)來說，向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型是一項循序漸進(jìn)的任務(wù)，不可一蹴而就。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊跟信息化時代數(shù)字技術(shù)發(fā)展的腳步，充分利用數(shù)字化技術(shù)來創(chuàng)新物業(yè)管理的承載方式、管理手段以及決策水平，以數(shù)字化和智慧化的思維理念大力推動國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，使企業(yè)物業(yè)管理能力能夠得到顯著提升，從而更好地為物業(yè)管理行業(yè)構(gòu)筑美好的未來。

（中海實業(yè)有限責(zé)任公司）

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