加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

半淞園路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 胡凱

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)社區(qū)中廣大居民的基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化建設(shè)是在長(zhǎng)期發(fā)展過程中形成的具有社區(qū)醫(yī)院特征并作為社區(qū)醫(yī)院全體成員普遍認(rèn)同和共同遵循的思想作風(fēng)、價(jià)值觀念和行為規(guī)范[1]。滿足社區(qū)居民衛(wèi)生健康服務(wù)需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)，也是衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的目標(biāo)，必須要有一個(gè)良好的醫(yī)院文化作為支撐。

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化建設(shè)的內(nèi)涵

醫(yī)院文化作為醫(yī)院現(xiàn)代化、科學(xué)化管理的具體體現(xiàn)，是建設(shè)和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，也是提升職工素質(zhì)的重要途徑。醫(yī)院文化無處不在，職工在醫(yī)院的一言一行、一舉一動(dòng)，都體現(xiàn)了醫(yī)院的文化。醫(yī)院文化包含四個(gè)方面：一是精神文化。精神文化是醫(yī)院文化的靈魂和支柱，包括醫(yī)院精神、價(jià)值觀、道德風(fēng)尚等；二是制度文化。制度文化是各種規(guī)章制度、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和，包括醫(yī)療制度、管理制度和人事制度等；三是行為文化。行為文化是全體職工在履行各自職責(zé)過程中產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)文化，包括醫(yī)療過程中的醫(yī)療行為、人際關(guān)系活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷；四是環(huán)境文化。環(huán)境文化是醫(yī)院的院貌和環(huán)境設(shè)施等硬件。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是以社區(qū)為基礎(chǔ)的衛(wèi)生服務(wù)，因此社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的文化底蘊(yùn)應(yīng)當(dāng)與所在社區(qū)的文化底蘊(yùn)相匹配，這也是社區(qū)醫(yī)院文化與傳統(tǒng)大醫(yī)院、?？漆t(yī)院追求高、精、尖的科技型和無區(qū)域性的醫(yī)院文化的最大區(qū)別。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)院文化應(yīng)當(dāng)源于社區(qū)文化，并結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的自身特點(diǎn)和無區(qū)域性特征而逐步形成適合本區(qū)域、本社區(qū)獨(dú)具一格的文化[2]。同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“六位一體”的功能定位決定了社區(qū)醫(yī)院是以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題，滿足社區(qū)內(nèi)居民基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)需求為目的，因此社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)院文化塑造也就必須以社區(qū)服務(wù)為核心理念。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化建設(shè)的作用

充分發(fā)揮文化功能，是創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化的基礎(chǔ)。一是導(dǎo)向作用。醫(yī)院文化可引導(dǎo)職工積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，引導(dǎo)職工自覺規(guī)范自己的行為，自覺塑造醫(yī)院的良好形象，起到的是導(dǎo)向作用；二是凝聚功能。醫(yī)院文化是一種粘合劑，能把醫(yī)院職工的思想、行為凝聚到醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的整體目標(biāo)上來；三是約束作用。主要通過心理上的道德自律來實(shí)現(xiàn)，對(duì)違背職業(yè)道德的思想和行為形成一種無形的精神壓力，起到強(qiáng)制和約束的作用；四是激勵(lì)功能。醫(yī)院文化就像一種興奮劑，會(huì)喚起職工的榮譽(yù)感和職業(yè)責(zé)任感，激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性；五是調(diào)節(jié)功能。醫(yī)院文化就像是調(diào)和劑，增強(qiáng)職工對(duì)醫(yī)院的使命感及社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)院的信賴感和滿意度。

三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化建設(shè)的實(shí)踐

醫(yī)院文化滲透到醫(yī)療、服務(wù)、管理、建設(shè)的各個(gè)方面，而這種滲透是通過醫(yī)院管理者這個(gè)載體將其在社會(huì)生活、工作實(shí)踐所形成的對(duì)醫(yī)院發(fā)展有關(guān)的總體目標(biāo)、價(jià)值觀念和服務(wù)理念等融入到醫(yī)院管理的過程中，逐步形成不同醫(yī)院各自獨(dú)特的文化管理模式。

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，制定文化建設(shè)目標(biāo)和機(jī)制

為適應(yīng)新時(shí)期社區(qū)衛(wèi)生發(fā)展的要求，中心黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視和積極抓好醫(yī)院文化建設(shè)，對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)思考，出思想、出思路、出對(duì)策，確定了中心文化建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容，提出正確的管理理念，使醫(yī)院文化建設(shè)有高度、有深度、有廣度，并身體力行，率先垂范，帶領(lǐng)全體職工認(rèn)真落實(shí)好醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施方案，形成領(lǐng)導(dǎo)高度重視、職工廣泛參與、上下齊心協(xié)力的工作格局。

（二）強(qiáng)化理念文化，建立以人為本的管理理念

1.理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，有什么樣的理念，就會(huì)有什么樣的行動(dòng)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的態(tài)度就是他價(jià)值觀的集中體現(xiàn)。中心十分重視理念文化的建設(shè)，大力倡導(dǎo)“以人為本，以社區(qū)百姓為中心”的服務(wù)理念，變垂直的醫(yī)患關(guān)系為平行的醫(yī)患關(guān)系，時(shí)刻把自己當(dāng)做患者的朋友，以微笑的服務(wù)、禮貌的言語、親切的關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患間的交流和合作。

2.中心結(jié)合“關(guān)愛患者，從細(xì)節(jié)做起”文明服務(wù)主題活動(dòng)和“院訓(xùn)院風(fēng)帶動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”大討論活動(dòng)，促使全員參與，自下而上征集舉措，及時(shí)確定了十條細(xì)節(jié)服務(wù)舉措，提煉出新時(shí)期的院訓(xùn)“厚德、仁愛、精醫(yī)、卓越”以及新時(shí)期的院風(fēng)“團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)自律”。同時(shí)推進(jìn)中心文化核心理念學(xué)習(xí)和教育，通過廣泛宣傳動(dòng)員，使全體職工認(rèn)知認(rèn)同和接受中心精神、管理理念和價(jià)值觀念，養(yǎng)成良好的自律意識(shí)和行為習(xí)慣，增強(qiáng)參與醫(yī)院文化建設(shè)的自覺性。

3.直接為患者提供醫(yī)療服務(wù)的是一線醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員對(duì)職業(yè)、工作、生活是否滿意，直接影響到對(duì)患者的服務(wù)。中心牢固樹立以人為本的管理理念，尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才，用美好的前景鼓舞人、用宏偉的事業(yè)凝聚人、用科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)人，充分發(fā)揮職工的積極性、創(chuàng)造性，達(dá)到職工價(jià)值體現(xiàn)與中心蓬勃發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一。一是培養(yǎng)職工歸屬感。中心積極為員工提供培養(yǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，比如：選送“優(yōu)青”培養(yǎng)，送至二、三級(jí)醫(yī)院進(jìn)修深造，根據(jù)個(gè)性特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)，安排不同崗位鍛煉等，增強(qiáng)員工對(duì)中心的感情融入。二是增強(qiáng)職工凝聚力。中心從工作、生活上主動(dòng)關(guān)心和幫助職工，通過開設(shè)職工食堂，“管好職工的胃，溫暖了職工的心”；組織員工健康體檢、參保在職職工住院補(bǔ)充醫(yī)療互助保障計(jì)劃，保障員工身體健康；組織開展烹飪比賽、職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、“好聲音”唱歌比賽、攝影比賽等豐富多彩的活動(dòng)，減輕醫(yī)務(wù)人員精神壓力，讓職工從心底感到溫暖滿意，以更積極的心態(tài)熱心于基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)患關(guān)系也得到進(jìn)一步改善。

4.中心注重先進(jìn)人物的示范作用。通過樹立先進(jìn)典型，用動(dòng)人事跡鼓舞人，用高尚精神塑造人?！饵S浦報(bào)》曾刊登了中心1 名全科醫(yī)生的優(yōu)秀事跡，題為“愛給老年患者畫畫的全科醫(yī)生”，向社會(huì)展現(xiàn)中心“以人為本，以社區(qū)百姓為中心”的服務(wù)理念，并通過先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，有效調(diào)動(dòng)了中心職工的積極性，也提高了職工的精神面貌。

（三）建立服務(wù)文化，創(chuàng)造人性化的服務(wù)模式

1.醫(yī)院存在的價(jià)值在于用心體驗(yàn)和滿足患者的真實(shí)需要（包括生理和心理需求）。中心注重塑造環(huán)境文化，著力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，走進(jìn)醫(yī)院，舉手投足間就能看到人性化服務(wù)細(xì)節(jié)。例如門診大廳設(shè)置巨幅銘牌，介紹中心全科醫(yī)生的姓名、職稱、照片、處世格言，使患者一目了然，方便患者自由選擇；門診輸液室新裝了白板，由專人負(fù)責(zé)，適時(shí)更新溫馨小貼士，提供健康指導(dǎo)，并設(shè)意見欄加強(qiáng)醫(yī)患溝通，拉近了與患者的心理距離；掛號(hào)收費(fèi)窗口以老年人居多，新配置了找零錢托盤，方便老人拾取零錢；兒保門診提供紙巾和老花眼鏡等用品，方便家長(zhǎng)不時(shí)之需；放射科為行動(dòng)不便的患者提供支持幫助，包括推輪椅和扶助上下床等，這一一細(xì)節(jié)，讓廣大患者感覺到處處舒適、事事順暢。

2.中心著力提升服務(wù)內(nèi)涵，體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷。中心醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過程中主動(dòng)地去了解和掌握居民的服務(wù)需求，結(jié)合需求和醫(yī)院實(shí)際，提供人性化的服務(wù)，使居民切實(shí)感受到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)心。同時(shí)在公立醫(yī)院改革的背景下，中心不斷完善和延伸服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，一是穩(wěn)步推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)；二是積極開展社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)；三是積極打造“示范性社區(qū)康復(fù)中心”，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)由粗放向精細(xì)、普遍性向個(gè)性化、被動(dòng)式向主動(dòng)持續(xù)化轉(zhuǎn)化。

3.本著“服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，中心堅(jiān)持走進(jìn)社區(qū)、街道、部隊(duì)等開展志愿服務(wù)，加強(qiáng)外顯文化建設(shè)，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在社區(qū)居民心中的嶄新形象。一是組織黨員每月10 日參加“共產(chǎn)黨員奉獻(xiàn)在社區(qū)”主題服務(wù)，推動(dòng)中心內(nèi)部黨建向社區(qū)黨建延伸；二是開展“學(xué)雷鋒志愿活動(dòng)”，在蓬萊公園開展學(xué)雷鋒健康宣傳活動(dòng)，在轄區(qū)內(nèi)居委會(huì)開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)宣傳活動(dòng)；三是與中福二居委會(huì)開展精神文明共建，定期開展培訓(xùn)、送醫(yī)等各項(xiàng)活動(dòng)，更好地服務(wù)好社區(qū)；四是與黃浦區(qū)車站消防救援站共建，送醫(yī)送藥進(jìn)軍營(yíng)，落實(shí)好擁軍工作，提升了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心良好的社會(huì)形象。

（四）抓好隊(duì)伍建設(shè)，提高基層衛(wèi)生隊(duì)伍文化素質(zhì)

醫(yī)院職工是醫(yī)院文化建設(shè)之本，離開了醫(yī)院職工積極參與，醫(yī)院文化將成為無源之水、無本之木，就不可能真正開展起來，也不會(huì)有持久的生命力。一個(gè)醫(yī)院職工素質(zhì)的高低決定了這個(gè)醫(yī)院文化的優(yōu)劣。近年來中心硬件設(shè)施條件得到了明顯改善，但人才隊(duì)伍建設(shè)相對(duì)滯后，數(shù)量不足、人員老化、人才引進(jìn)困難等問題較為突出，這已成為制約中心進(jìn)一步改善服務(wù)和提高水平的“瓶頸”。為此，加強(qiáng)職工隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)是中心文化建設(shè)的根本任務(wù)，也是塑造良好醫(yī)院形象的前提條件。以培養(yǎng)全科醫(yī)師為重點(diǎn)，加強(qiáng)各層次人才培養(yǎng)；大力抓好學(xué)科帶頭人和青年骨干人才培養(yǎng)，以點(diǎn)帶面帶動(dòng)整體素質(zhì)提升；多途徑引進(jìn)人才，實(shí)行公開競(jìng)聘、競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇、擇優(yōu)錄用；搭建平臺(tái)，對(duì)職工進(jìn)行多渠道、多形式培養(yǎng)，大力倡導(dǎo)和推動(dòng)職工終身學(xué)習(xí)，全面提高思想、道德、文化、技術(shù)等綜合素質(zhì)水平；潛心研究轄區(qū)居民生活習(xí)性、發(fā)病率等特點(diǎn)，努力提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平，滿足居民日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。

綜上所述，在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，醫(yī)院文化建設(shè)已經(jīng)成為醫(yī)院建設(shè)的主旋律。醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是醫(yī)院文化的競(jìng)爭(zhēng)[3]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的出臺(tái)和實(shí)施給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)在總體上仍難以滿足新形勢(shì)下的發(fā)展要求。在此背景下，就要不斷重視加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化建設(shè)，以文化建設(shè)促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改革的深化，將文化建設(shè)滲透到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)和管理的每一個(gè)角落，營(yíng)造一個(gè)積極、和諧、健康向上的文化氛圍，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心文化內(nèi)涵不斷延伸，使社區(qū)居民滿意度不斷增加，最終提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。