新版《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施要點(diǎn)

李宣慶

現(xiàn)行《汽車三包規(guī)定》已實(shí)施8年，不能完全適應(yīng)新階段新形勢的要求。新版《汽車三包規(guī)定》主要有以下三個特點(diǎn)：一是創(chuàng)新汽車三包責(zé)任糾紛處理制度。針對汽車投訴多、處理難等工作難題，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記在中央政法工作會議上提出的“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”的重要指示精神，創(chuàng)新設(shè)立汽車三包責(zé)任爭議第三方處理機(jī)制，便利消費(fèi)者快速解決投訴，同時減輕行政和司法負(fù)擔(dān)。二是擴(kuò)大規(guī)章調(diào)整范圍。適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)升級的需要，在廣泛征求各方意見的基礎(chǔ)上，及時將電動汽車、皮卡車和汽車污染控制裝置等質(zhì)量問題納入三包調(diào)整范圍，提振消費(fèi)信心。三是大力強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。針對西安奔馳車主哭訴維權(quán)等重大輿情事件反映出的消費(fèi)者急難愁盼問題，增加購車7日內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題無理由退換車，三包期內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)質(zhì)量問題予以退換車，退換車時需向消費(fèi)者賠償車輛登記、服務(wù)、裝飾費(fèi)等保護(hù)性舉措。

一、重要意義

汽車產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性、支柱性產(chǎn)業(yè)，是擴(kuò)大內(nèi)需、拉動消費(fèi)的關(guān)鍵領(lǐng)域。近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出增長快、產(chǎn)業(yè)鏈長、韌性強(qiáng)等特點(diǎn)。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，我國汽車產(chǎn)銷量自2009年起保持世界第一，2021年前三季度全國汽車產(chǎn)銷分別完成1824.3萬輛和1862.3萬輛，同比分別增長7.5%和8.7%。據(jù)公安部發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2021年9月，全國載客汽車共有2.56億輛，駕駛?cè)?.39億人，2021年前三季度機(jī)動車登記同比增長18.83%。同時，汽車消費(fèi)投訴也逐年攀升，中國消費(fèi)者協(xié)會2020年共受理汽車產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)投訴39811件，連續(xù)3年占全部消費(fèi)投訴的4%以上；今年前三季度汽車產(chǎn)品投訴位居商品類投訴第2位，僅次于食品。

二、規(guī)章內(nèi)容

新版《汽車三包規(guī)定》包含總則、經(jīng)營者義務(wù)、三包責(zé)任、爭議的處理、罰則、附則，共6章、42條。在舊版基礎(chǔ)上作了較大幅度的修改，涉及擴(kuò)大調(diào)整范圍、加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度、提高三包便捷性、強(qiáng)化生產(chǎn)者三包責(zé)任、加大違法行為處罰力度等內(nèi)容。學(xué)習(xí)規(guī)章應(yīng)重點(diǎn)要掌握好三個方面的內(nèi)容：

規(guī)章調(diào)整范圍

新版《汽車三包規(guī)定》僅限于家用汽車，即消費(fèi)者為生活消費(fèi)而購買、使用的乘用車。這次修訂還增加了家用皮卡車，但不包括家用房車和網(wǎng)約車。網(wǎng)約車屬于經(jīng)營行為，房車改裝情況較為普遍，因此規(guī)章未將這類車輛納入調(diào)整范圍。另外，對于機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位使用的車輛，以及道路運(yùn)輸貨車、救護(hù)車等車輛，國家尚未出臺專門的三包規(guī)定，這主要基于以下三點(diǎn)考慮：第一，消費(fèi)者處于弱勢地位，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先予以保護(hù)；第二，企事業(yè)單位用車和經(jīng)營性用車使用頻繁，情況也更復(fù)雜；第三，買賣雙方可以通過訂立合同約定三包條件，明確三包責(zé)任和權(quán)力。對于國家未出臺三包規(guī)定的汽車，并不意味著不實(shí)行三包。我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》《民法典》對經(jīng)營者三包責(zé)任都作出了原則性規(guī)定，因此生產(chǎn)企業(yè)一般都會自行決定三包內(nèi)容并在隨車文件中明示，或者與大客戶以合同方式另行約定三包責(zé)任。

三包有效期和包修期的概念

這兩個概念是規(guī)章實(shí)施的前提。三包有效期為購車之日起2年或者行駛里程5萬公里以內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），包修期為3年或者60000公里以內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）。三包有效期比包修期短，主要是考慮在三包有效期內(nèi)消費(fèi)者可以退換車，期限應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制，并和其他國家的三包有效期保持一致。目前很多汽車生產(chǎn)企業(yè)在三包憑證上承諾施行5年或者100000公里以上的包修期，高于國家規(guī)定的期限，但很少有企業(yè)對三包有效期作出變動。企業(yè)對包修期作出更高承諾的，必須嚴(yán)格執(zhí)行，如果超出國家規(guī)定的3年或者60000公里但尚未達(dá)到承諾的包修期時，企業(yè)不再履行包修責(zé)任的，市場監(jiān)管部門可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定實(shí)施行政處罰。

三包條件

這是規(guī)章的核心內(nèi)容，涉及“三包責(zé)任”一章的第十九條至第二十四條。比如什么情況下包修？第十九條規(guī)定：在3年或者60000公里包修期內(nèi)，只要家用汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，銷售者、修理者都要負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。這也包括未來可能出現(xiàn)的新車型，比如，氫能源家用汽車專用部件質(zhì)量問題，雖然未列入規(guī)章之中的退換車條款，但氫能源汽車上市后其整車及所有部件的質(zhì)量問題都是包含在汽車三包規(guī)定之中的，在包修期內(nèi)都應(yīng)予以免費(fèi)修理。再比如，什么情況下更換整車？第二十條規(guī)定了發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、驅(qū)動電機(jī)在購買60日或者3000公里以內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，可以更換上述部件（不更換整車）。第二十二、二十三、二十四這三條規(guī)定了整車可退、可換的條件?？梢钥闯觯?guī)章并沒有單獨(dú)設(shè)立更換整車的條款?？赏?、可換的表述更鼓勵消費(fèi)者選擇換車，盡可能減少對社會資源的浪費(fèi)。還比如，什么情況下可以退貨？第二十二條規(guī)定了7日內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題無條件退換貨，第二十三條規(guī)定了60日或行駛里程3000公里以內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題無條件退換貨，第二十四條規(guī)定了2年或者行駛里程5萬公里以（三包有效期）內(nèi)反復(fù)修不好的4種退換貨情形。這一部分內(nèi)容，條文比較復(fù)雜，退貨情形眾多，需要認(rèn)真領(lǐng)會和掌握。

三、認(rèn)真做好實(shí)施準(zhǔn)備

新版《汽車三包規(guī)定》對生產(chǎn)者、銷售者和修理者提出了更加嚴(yán)格的責(zé)任義務(wù)，在實(shí)施中要重點(diǎn)要做好以下幾項(xiàng)工作：

生產(chǎn)者要重新印制三包憑證

新三包憑證要求注明“交付車輛日期”“使用補(bǔ)償系數(shù)”“電動車在三包有效期內(nèi)和包修期內(nèi)動力蓄電池的容量衰減限值”等新信息。生產(chǎn)企業(yè)印制三包憑證，要嚴(yán)格按照新修訂的的國家標(biāo)準(zhǔn)《家用汽車產(chǎn)品三包主要零部件種類范圍及三包憑證》（GB/T 29632-2021）的規(guī)定進(jìn)行，2022年1月1日以后出售的家用汽車都要配備新三包憑證。同時，由于修退換條件改變了，生產(chǎn)企業(yè)整個三包管理信息系統(tǒng)也要作出相應(yīng)調(diào)整，否則會影響銷售者、修理者的準(zhǔn)確執(zhí)行。

銷售者要做好向消費(fèi)者賠償退換車損失的準(zhǔn)備

車輛登記費(fèi)要按照實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用全部賠償，加裝、裝飾費(fèi)也需要賠償，但僅限于由銷售者收取的，且允許扣除相應(yīng)折舊。銷售者向消費(fèi)者收取的出庫費(fèi)、代上牌費(fèi)等服務(wù)費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)賠償。生產(chǎn)者要幫助銷售者完善相關(guān)管理制度，支持銷售者依法依規(guī)賠付到位并最終承擔(dān)這些費(fèi)用。

修理者要做好提供修理備用車或者支付合理交通費(fèi)用補(bǔ)償?shù)臏?zhǔn)備

單次修理時間超過5日，要從第6日開始向消費(fèi)者提供備用車。這里需要注意以下幾點(diǎn)：單日是按24小時累計(jì)的，不是按自然日計(jì)算；備用車不要求與送修車輛為同一車型，可以是低配或者高配甚至是其他型號合格車型；支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償，一般可以按照當(dāng)?shù)厣舷掳啻蜍嚨馁M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。當(dāng)然雙方也可以約定其他補(bǔ)償方式，比如贈送免費(fèi)維保次數(shù)等。

以上三條都是本次規(guī)章修改新增加的內(nèi)容，實(shí)施以后將會產(chǎn)生大量類似問題，需要廣大經(jīng)營者做好準(zhǔn)備，盡可能減少消費(fèi)者投訴和舉報(bào)。

四、勇于破解投訴難題

汽車已經(jīng)進(jìn)入尋常百姓家庭，是消費(fèi)者名副其實(shí)的大件商品。從中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)來看，汽車產(chǎn)品投訴數(shù)量已經(jīng)連續(xù)多年位居產(chǎn)品類投訴榜前列。同時，汽車也是市場監(jiān)管部門受理投訴較多的產(chǎn)品。由于汽車價值高，其質(zhì)量投訴往往成為消費(fèi)者的揪心事；也因其技術(shù)性強(qiáng)，其處理過程又成為市場監(jiān)管部門和各級消費(fèi)者組織的燙手山芋。

處理汽車質(zhì)量投訴，一要充滿熱情，把消費(fèi)者當(dāng)做親人。一般來說，不到萬不得已甚至走投無路的情況，消費(fèi)者是不會來投訴舉報(bào)的。二要客觀公正，要以法律為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，不偏不倚，既要保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，也要維護(hù)好汽車經(jīng)營者的正當(dāng)權(quán)益。三要依法辦事，規(guī)章第四章專門對“爭議的處理”作出規(guī)定，第三十四條明確了汽車三包爭議的五條處理途徑，即協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟。市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織在多方調(diào)解無果的情況下，要及時終止調(diào)解，支持消費(fèi)者申請仲裁或者向人民法院起訴；發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在違法行為的，要及時轉(zhuǎn)執(zhí)法機(jī)構(gòu)予以查處。

由于汽車投訴量大、專業(yè)性強(qiáng)、牽扯精力多，許多地方市場監(jiān)管部門都在探索委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來處理投訴的機(jī)制。比如，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院所屬的中車云商公司在全國層面率先進(jìn)行了實(shí)踐探索。北京、江蘇、陜西、新疆等省級市場監(jiān)管部門也專門成立了汽車投訴處理機(jī)構(gòu)。我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，汽車強(qiáng)國美國、日本等國家都設(shè)有第三方爭議處理機(jī)構(gòu)，而且立法予以保障。比如，美國莫斯擔(dān)保法及部分州的檸檬法（汽車三包規(guī)定）規(guī)定，沒有經(jīng)過第三方機(jī)構(gòu)裁決處理的汽車質(zhì)量爭議，法院不予受理。簡單地說，第三方爭議處理機(jī)制，就是針對技術(shù)性強(qiáng)、價值高的產(chǎn)品，讓專業(yè)的機(jī)構(gòu)來干專業(yè)的事，讓產(chǎn)品生產(chǎn)者為專業(yè)機(jī)構(gòu)付費(fèi)買單，讓消費(fèi)者免費(fèi)享受公正、專業(yè)、便捷、高效的處理服務(wù)，從而讓行政機(jī)關(guān)解脫出來，讓司法機(jī)構(gòu)最終兜底。我們研究后認(rèn)為，這個機(jī)制的設(shè)立是比較科學(xué)的。比如，對于第三方機(jī)構(gòu)的處理結(jié)論，汽車生產(chǎn)者因事先與第三方機(jī)構(gòu)簽訂了委托協(xié)議，必須執(zhí)行這一結(jié)論；但消費(fèi)者認(rèn)為不妥的可以不執(zhí)行，可繼續(xù)向行政機(jī)關(guān)投訴或者直接向人民法起訴，第三方處理機(jī)制并未剝奪消費(fèi)者的投訴權(quán)、起訴權(quán)。再如，大家可能也會擔(dān)憂，汽車生產(chǎn)者向第三方機(jī)構(gòu)支付費(fèi)用，第三方機(jī)構(gòu)是否會保持客觀公正？這一點(diǎn)也不用擔(dān)心，第三方機(jī)構(gòu)就像產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，如果弄虛作假、出具虛假結(jié)論，不但會受到市場監(jiān)管部門的監(jiān)督處理，還會造成消費(fèi)者投訴久拖不決甚至釀成較大輿情事件，即砸了自己的牌子，也影響委托企業(yè)的正常經(jīng)營，長此以往難以在市場上有立足之地。所以，我們說，科學(xué)專業(yè)、客觀公正、便捷高效是第三方機(jī)構(gòu)的立身之本。

這次規(guī)章修改，借鑒發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，專門在第三十五條作出規(guī)定：“鼓勵有關(guān)組織建立第三方家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議處理機(jī)制，為消費(fèi)者免費(fèi)提供公正、專業(yè)、便捷、高效的汽車三包責(zé)任爭議處理服務(wù)?！蔽覀兿Ｍ珖楷F(xiàn)幾家像中車云商一樣的第三方機(jī)構(gòu)，把公正、專業(yè)、便捷、高效作為立身之本，服務(wù)于廣大消費(fèi)者和汽車企業(yè)。我們也希望廣大汽車生產(chǎn)企業(yè)主動與第三方機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，開展合作，讓第三方機(jī)構(gòu)成為公司的投訴處理部門，妥善處理日益增長的各類汽車投訴。我們也推薦各級市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織，將紛繁復(fù)雜的汽車投訴委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，依據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的結(jié)論作出結(jié)案或者終止調(diào)解的意見。總局質(zhì)量發(fā)展局也將總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，印發(fā)專門文件，對第三方爭議處理機(jī)制予以規(guī)范、引導(dǎo)和監(jiān)督。

五、嚴(yán)厲查處違法行為

規(guī)章第八章“法律責(zé)任”共三條，雖然條款不多，但是涵蓋的違法行為比較廣泛。家用汽車經(jīng)營者和市場監(jiān)管部門要高度重視，認(rèn)真掌握，切實(shí)執(zhí)行。

對經(jīng)營者不認(rèn)真履行三包義務(wù)要實(shí)施處罰

規(guī)章第三十七條對經(jīng)營者未履行第二章經(jīng)營者義務(wù)的，作出了“法律、行政法規(guī)對違法行為處罰有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)執(zhí)行；法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定的，予以警告，責(zé)令限期改正，情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下罰款”的處罰規(guī)定。第二章設(shè)定的經(jīng)營者義務(wù)較多。對生產(chǎn)者來說，包括5項(xiàng)義務(wù)：生產(chǎn)合格產(chǎn)品，配備中文隨車文件和物品清單（含進(jìn)口車），有三包憑證而且內(nèi)容要齊全，向總局備案車型信息，不得故意拖延或者拒絕追償、協(xié)助等義務(wù)。對銷售者來說，包括3項(xiàng)義：建立進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，履行交付義務(wù)，免費(fèi)補(bǔ)辦三包憑證等。對修理者來說，也有3項(xiàng)義務(wù)：提供免費(fèi)修理咨詢、現(xiàn)場維修服務(wù)或者支付拖車費(fèi)用，使用合格零部件，保存修理記錄不低于六年并提供查閱、復(fù)印便利等內(nèi)容。對經(jīng)營者未依法履行上述義務(wù)的，都可以按照有關(guān)法律、法規(guī)或者第三十七條的規(guī)定實(shí)施處罰。

對經(jīng)營者故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕承擔(dān)三包責(zé)任要實(shí)施重罰

規(guī)章第三十八條援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第（八）項(xiàng)的規(guī)定，即“對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理由拒絕的，責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照”。該條處罰規(guī)定解決了過去規(guī)章罰款最高僅為3萬元，處罰金額較少起不到震懾作用的問題。這里的違法情形包括：不執(zhí)行修退換條款、不賠償退換車損失、不按時答復(fù)或不提供查閱、復(fù)印有關(guān)資料等情形。對于第三章“三包責(zé)任”所規(guī)定的義務(wù)，銷售者、修理者未認(rèn)真執(zhí)行，故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕的，市場監(jiān)管部門均可對銷售者、修理者實(shí)施最高五十萬元的罰款。對于生產(chǎn)者，也可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

實(shí)行行政處罰要做到過罰相當(dāng)

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下行壓力較大，中央經(jīng)濟(jì)工作會議強(qiáng)調(diào)，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨著需求收縮、供給沖擊、預(yù)期轉(zhuǎn)弱三重壓力，明年經(jīng)濟(jì)工作要穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)，各地區(qū)各部門要擔(dān)負(fù)起穩(wěn)定宏觀經(jīng)濟(jì)的責(zé)任，各方面要積極推出有利于經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的政策。市場監(jiān)管部門在嚴(yán)格執(zhí)法、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，既要引導(dǎo)汽車經(jīng)營者遵規(guī)守法、妥善處理消費(fèi)者投訴，又要幫助企業(yè)減負(fù)紓困、解決困難，慎用停產(chǎn)停業(yè)、吊銷執(zhí)照等重大處罰權(quán)限，防止簡單化、亂作為、任性執(zhí)法。

六、積極開展宣貫培訓(xùn)

各級市場監(jiān)管部門要多方開展培訓(xùn)，讓基層局所、消協(xié)組織和汽車生產(chǎn)、銷售、修理企業(yè)的有關(guān)人員，更好地掌握規(guī)章內(nèi)容和要求。支持各汽車生產(chǎn)企業(yè)開展規(guī)章宣貫培訓(xùn)，使本企業(yè)各個分公司、4S店有關(guān)負(fù)責(zé)人能夠全面理解、執(zhí)行規(guī)章的各項(xiàng)規(guī)定。也歡迎有關(guān)媒體及時宣傳規(guī)章內(nèi)容、監(jiān)督規(guī)章的執(zhí)行，使廣大消費(fèi)者熟悉了解規(guī)章，依法維護(hù)自身權(quán)益。

下一步，總局質(zhì)量發(fā)展局還將出版規(guī)章釋義，出臺有關(guān)指導(dǎo)文件，為規(guī)章實(shí)施奠定更好的工作基礎(chǔ)。

新版汽車三包規(guī)定關(guān)于退換車的新規(guī)定

案例一：消費(fèi)者李先生提車時發(fā)現(xiàn)購買的純電車輛出現(xiàn)行駛驅(qū)動電機(jī)故障，經(jīng)銷商檢查確認(rèn)需要升級模塊并更換行駛驅(qū)動電機(jī)才能排除故障。消費(fèi)者提出退換車輛，經(jīng)銷商表示消費(fèi)者購買的車輛電機(jī)不屬于主要零部件，因此不同意退換車輛，只同意維修車輛后為消費(fèi)者延長驅(qū)動電機(jī)質(zhì)保期。

新規(guī)實(shí)施后，本案中李先生提車發(fā)現(xiàn)購買的純電車輛出現(xiàn)行駛驅(qū)動電機(jī)故障，消費(fèi)者可在七日內(nèi)選擇免費(fèi)退換車輛。

原汽車“三包”中規(guī)定，必須出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏這四大問題之一才可以退換車輛，且不包含電動車輛。新的“三包”規(guī)定新增的“七日退換條款”，將有效降低退換車的門檻，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。

案例二：消費(fèi)者張小姐購買的某品牌進(jìn)口SUV，之前因空調(diào)不制冷發(fā)動機(jī)故障送修累計(jì)維修時間15天，后又出現(xiàn)輔助水泵故障，原廠配件訂貨至少還需15日，消費(fèi)者提出退換車輛，經(jīng)營者以維修累計(jì)時間未超過35天為由不同意消費(fèi)者的訴求。

新“三包”政策將維修時間從35日調(diào)整為30日，維修次數(shù)從原來的5次縮減至4次。新規(guī)實(shí)施后，消費(fèi)者張小姐的車輛累計(jì)維修時間超過30天，因此可以向經(jīng)營者提出退換車輛的要求。

新條款對修理者提出了更高的要求，有助于企業(yè)提升維修技術(shù)，提高管理水平。一是要求企業(yè)提升車輛診斷精度，準(zhǔn)確判斷車輛故障；二是要求企業(yè)減少車輛因同一故障的返廠次數(shù)，有效降低返修率；三是要求企業(yè)提升零部件周轉(zhuǎn)效率，合理儲備零件，減少零件在途時間。