檢驗檢測機(jī)構(gòu)做好客戶服務(wù)的措施分析

費娟

摘要：檢驗檢測機(jī)構(gòu)和客戶之間是雙向合作的關(guān)系，機(jī)構(gòu)依存于客戶，其管理體系良好運作的關(guān)鍵是提供的檢測服務(wù)能夠持續(xù)地符合客戶要求，并得到客戶的滿意和信賴，因此應(yīng)當(dāng)以客戶為關(guān)注點，了解客戶當(dāng)前和未來的需要，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

關(guān)鍵詞：檢驗檢測機(jī)構(gòu);客戶服務(wù);措施

1檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)以滿足客戶的需求為關(guān)注點

首先，要了解客戶對檢測機(jī)構(gòu)的需求。大致有三點：一是盡可能在最短時間內(nèi)出具準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和報告;二是合理的收費價格;三是得到滿意的服務(wù)。設(shè)備先進(jìn)、人員熟練、流程合理，檢測完成時間就會縮短。正常情況下檢測效率高，其檢測成本就低，檢測價格就會下降。所以機(jī)構(gòu)在改進(jìn)其技術(shù)能力時，要考慮市場的針對性和實用性，即客戶的需求，而非單純的技術(shù)能力。在改進(jìn)流程時，不僅要考慮其規(guī)范性和合理性，還要盡量使其變得高效、簡捷，既提高工作效率，又滿足客戶的要求。這其實也是機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的必然之道。其次，機(jī)構(gòu)要識別客戶需要和期望，需要是實際的、可約定的;而期望一般是隱含的，是客戶的需要得到滿足的良好表現(xiàn)。機(jī)構(gòu)應(yīng)通過各種途徑密切關(guān)注并掌握客戶一般和特定的要求，包括當(dāng)前、未來發(fā)展的需求和期望。再次，在識別的基礎(chǔ)上，將客戶的需求和期望與機(jī)構(gòu)的目標(biāo)緊密聯(lián)系，將其轉(zhuǎn)換為機(jī)構(gòu)可實施的要求，通過內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)達(dá)到員工，并在檢測活動中實現(xiàn)。最后，為客戶提供其實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括機(jī)構(gòu)要求、管理層應(yīng)履行其對管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾、合同評審、服務(wù)客戶、不符合工作控制、糾正措施、應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施和改進(jìn)、管理評審、方法的選擇、測量不確定度、抽樣和樣品的處理、結(jié)果報告等?？蛻舻男枨蠛推谕淖R別、都要圍繞著三個時段進(jìn)行，機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶應(yīng)加強(qiáng)主動服務(wù)的理念。

2做好客戶服務(wù)的措施

2.1建立完善的制度

首先，掌握各個科室的能力范圍，對客戶的現(xiàn)場咨詢或電話咨詢能夠第一時間給予答復(fù)，對于不明確能否檢測的儀器，應(yīng)有收發(fā)室人員負(fù)責(zé)聯(lián)系檢定員，明確之后再由第一個接待的收發(fā)人員給與客戶反饋。其次，負(fù)責(zé)對儀器設(shè)備、證書的內(nèi)部流轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，具體包括將儀器設(shè)備的送去實驗室，檢完以后再取回收發(fā)大廳;負(fù)責(zé)證書的打印、簽字、蓋章，保存等。一個機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系要不斷地修改完善，可以遵循這三個準(zhǔn)則：職責(zé)到人、具體分工;明確目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范;有效落實、賞罰分明。

2.2制度和人員的有機(jī)結(jié)合

檢驗檢測行業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著市場的不斷放開，食品、藥品、計量、特種設(shè)備等行業(yè)的檢驗檢測機(jī)構(gòu)的不斷涌現(xiàn)，競爭將會日趨激烈。作為有政府職能的檢驗檢測機(jī)構(gòu)必須樹立高度的憂患意識，保持居危思進(jìn)的態(tài)度。如果我們能夠從內(nèi)心把客戶當(dāng)成我們的家人去看待，能夠更加真誠的、有情感的去與客戶溝通，同時學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)模式，客戶應(yīng)該會滿意。如果在人員、設(shè)備、管理、服務(wù)、技術(shù)、科技創(chuàng)新、信息化、收入、文化等9個方面不斷提高自己，通過對標(biāo)先進(jìn)單位，不斷提升專業(yè)和服務(wù)水平，客戶應(yīng)該會滿意。如果我們始終堅持以下三個原則，形成專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍是前提、加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的意識和制度建設(shè)是核心、建立客戶服務(wù)問題聯(lián)合解決機(jī)制是有力保障，客戶也應(yīng)該會滿意。怎么通過制度和人員把各個機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合在一起，需要建立聯(lián)合協(xié)調(diào)機(jī)制，通過機(jī)制的建立將四個100%和七步法有效結(jié)合。

（1）針對客戶提出來的問題要100%記錄下來

第一步：1.如果是簡單的問題，可以心記，如果問題比較多且比較專業(yè)應(yīng)該用手機(jī)或筆記下來;2.記錄的內(nèi)容不僅僅包括客戶問題，還應(yīng)該盡可能有客戶的姓名、電話、工作單位和問題所涉及到的單位。

（2）100%記錄下來這些客戶提出的問題，包括需求等，要100%進(jìn)行處理

第二步：思考問題涉及到的責(zé)任人和責(zé)任機(jī)構(gòu)。1.如果客戶問的問題是專業(yè)技術(shù)問題且接待人恰恰是專業(yè)科室從事這項工作的員工或科室負(fù)責(zé)人，則可以直接回答，直到客戶滿意為止;2.如果接待人的回答客戶不滿意、不理解或接待人不具體負(fù)責(zé)這項工作但所涉及到的問題屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的，則應(yīng)該由接待人詢問客戶，是“由我本人咨詢相關(guān)人員給您答復(fù)，還是我把電話號碼給您，您親自問”，要遵從客戶的想法去做直到客戶滿意。

第三步：如果他所在的科室經(jīng)過會商，也解決不了，院里解決。可以向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。1.如果涉及到設(shè)備或缺少資質(zhì)，應(yīng)該充分調(diào)研本院內(nèi)部能力和市場需求，并經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后提交購買設(shè)備的建議書或建標(biāo);2.如果涉及的問題是多個科室協(xié)調(diào)配合才能完成的，應(yīng)由接待人所在科室的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)后續(xù)協(xié)調(diào)溝通工作，持續(xù)跟進(jìn)。

第四步：院里解決不了，分管領(lǐng)導(dǎo)解決，由院領(lǐng)導(dǎo)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。1.如果涉及到設(shè)備或缺少資質(zhì)，應(yīng)該充分調(diào)研院內(nèi)內(nèi)部能力和市場需求，并經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后提交購買設(shè)備建議書或建標(biāo)，對單項或批量金額大于等于30萬的還要經(jīng)過專家論證;2.如果涉及的問題是需要由多個院或內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合才能完成的，應(yīng)由接待人所在院的負(fù)責(zé)人指定的人負(fù)責(zé)后續(xù)協(xié)調(diào)溝通工作，持續(xù)跟進(jìn)。

第五步：分管領(lǐng)導(dǎo)解決不了，其他地方國內(nèi)的同行解決。由領(lǐng)導(dǎo)指派專人聯(lián)絡(luò)國內(nèi)的同行。根據(jù)客戶問題涉及到的行業(yè)，由專人負(fù)責(zé)對接同行。如果是比較專業(yè)，有意向建立資質(zhì)的項目，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)指派專人或考察團(tuán)去同行業(yè)機(jī)構(gòu)參觀學(xué)習(xí)，不斷提升專業(yè)能力。

第六步：國內(nèi)同行解決不了，第三方國際機(jī)構(gòu)解決，由領(lǐng)導(dǎo)指派專人聯(lián)絡(luò)第三方國際機(jī)構(gòu)。與SGS、英格爾、漢斯曼等機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊考察團(tuán)去考察，深入了解同行業(yè)國內(nèi)與國外的區(qū)別，為進(jìn)入國際市場打下基礎(chǔ)。

第七步：采取以上6條措施后還沒解決，記下來，隨時關(guān)注，通過客戶服務(wù)熱線、滿意度調(diào)查或客戶回訪等途徑不斷記錄未能解決的事項，持續(xù)更新。1.實時關(guān)注國際進(jìn)展;2.我們自己去創(chuàng)新。

（3）處理結(jié)果要100%進(jìn)行復(fù)查

滿意度調(diào)查、客戶回訪、接待客戶來訪。按照機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)方面的制度如客戶回訪計劃、重要客戶接待流程等規(guī)定執(zhí)行。

（4）100%反饋到相關(guān)部門

根據(jù)客戶的問題涉及到的部門和領(lǐng)域，及時將處理情況向本科室負(fù)責(zé)人、機(jī)構(gòu)客服服務(wù)管理部門、客戶服務(wù)管理部門等反饋。

2.3對客戶意見的處理

針對客戶反饋的信息，要在認(rèn)證分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納整理，提出處理意見。對于確實存在的問題，如果需要馬上糾正的，應(yīng)作為不符合工作控制的輸入，及時處理或采取糾正措施。對合理的改進(jìn)建議或存在的潛在問題，機(jī)構(gòu)應(yīng)該將其納入預(yù)防措施要素中進(jìn)行處理。通過考核反饋，識別改進(jìn)的機(jī)會，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)，讓客戶滿意。對客戶反饋的正面信息，實驗室可以通過表揚、宣傳的方式激勵員工，提高員工的工作熱情和自豪感，能更主動地為客戶服務(wù)。

2.4加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)

（1）把現(xiàn)有的有經(jīng)驗的派遣制人員轉(zhuǎn)成合同制，不斷激發(fā)現(xiàn)有員工原生動力。（2）從社會上直接招聘合同制人員，不僅僅要看中人員的學(xué)歷，更要看中人員的閱歷，因為客戶服務(wù)工作需要有更高的情商和人際交往能力。

3結(jié)語

檢驗檢測機(jī)構(gòu)只有贏得客戶的信賴，接收客戶的委托業(yè)務(wù)，才會獲得更多的生存發(fā)展空間。檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)以滿足客戶的需求為關(guān)注點，需要關(guān)注檢測活動提供前、檢測過程中以及檢測過程結(jié)束后的服務(wù)，機(jī)構(gòu)對客戶反饋回來的信息，無論是正面的還是負(fù)面的，都應(yīng)該加以分析和利用，逐步改進(jìn)管理體系，贏取更多的發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)

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[2]堅持“客戶至上、服務(wù)實體”宗旨立足“三個服務(wù)”助推戰(zhàn)略落地[J].現(xiàn)代商業(yè)銀行.2020（15）