顧客參與對(duì)旅游電商平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究
——以知識(shí)轉(zhuǎn)移為中介

劉靜巖 劉星妍

（暨南大學(xué) 國(guó)際商學(xué)院，廣東 珠海 519000）

一、引言

近年來(lái)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。服務(wù)的諸多特性決定了服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程需要顧客的親身參與和體驗(yàn)[1][2]，因此關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的研究勢(shì)必要考慮顧客參與的影響，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新是提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效最有效的方式[3]。知識(shí)轉(zhuǎn)移在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中起著不可忽視的作用。由于顧客與企業(yè)之間存在知識(shí)儲(chǔ)備的落差，因此顧客與企業(yè)之間的大量交互本身就是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程；另外，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，獲取顧客的知識(shí)是企業(yè)確定導(dǎo)向的重要途徑。

雖然學(xué)術(shù)界對(duì)顧客參與通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介作用影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的研究成果豐碩，但其影響機(jī)制仍待進(jìn)一步細(xì)化研究。同時(shí)，目前的研究多以金融業(yè)為行業(yè)背景，而在服務(wù)業(yè)中占較大比重的旅游業(yè)卻少有涉及。上述研究的不足可能是基于以下原因：（1）雖然旅游電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為旅游服務(wù)業(yè)的重要形式，但是旅游電子商務(wù)平臺(tái)的興起至今不過(guò)十幾年的時(shí)間，理論研究仍未完善；（2）現(xiàn)有對(duì)知名旅游電子商務(wù)平臺(tái)的研究多側(cè)重于吸取企業(yè)本身的成功經(jīng)驗(yàn)，而未將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向顧客參與在其中發(fā)揮的重要作用。

基于以上考慮，本文將驗(yàn)證“顧客參與—知識(shí)轉(zhuǎn)移—服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”模型在旅游電商平臺(tái)行業(yè)中是否成立，并對(duì)此影響機(jī)制進(jìn)行更加細(xì)化的探析；提出有針對(duì)性的管理建議，幫助企業(yè)探索旅游電商平臺(tái)未來(lái)發(fā)展的道路。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）顧客參與

關(guān)于顧客參與的概念，國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)主要從兩個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行研究。（1）行為角度：路玉葉（2011）、范秀成和張彤宇（2004）、Cermak and File等（1994）認(rèn)為，顧客參與是一種行為，是顧客在參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中投入自身的資源[4][5][6]。（2）結(jié)果角度：Hsieh and Yen 等（2004）、汪濤和崔楠等（2009）、Lloyd（2003）認(rèn)為，顧客參與是顧客將自身資源投入企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的程度[7][8][9]。

本文從顧企交互角度出發(fā)，借鑒Alam and perry等（2002）的思路，認(rèn)為顧客參與是指企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，在合適的創(chuàng)新階段采取合適的參與形式將顧客引入服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程，同時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，使顧客在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的積極作用發(fā)揮到最大[10]。需要明確的是，本文涉及的顧客參與僅指?jìng)€(gè)體（游客）的顧客參與。本文沿用Ennew and Christine（1999）的方法，將顧客參與分為信息分享、責(zé)任行為、人際互動(dòng)三個(gè)維度[11]。其中信息分享是指顧客需要同服務(wù)提供者分享信息以確保自己的個(gè)人需求得以滿(mǎn)足；責(zé)任行為是指作為公司“部分員工”的顧客必須履行維持與服務(wù)提供者關(guān)系的責(zé)任；人際互動(dòng)是指信任、支持、合作與承諾等與人際關(guān)系有關(guān)的因素。

（二）服務(wù)創(chuàng)新及其績(jī)效

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的概念，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在進(jìn)行研究時(shí)較少有明確的定義，根據(jù)不同的行業(yè)特征，學(xué)者劃分服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的方式也不同：Storey and Kelly（2001）將其分為財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客績(jī)效、企業(yè)內(nèi)部績(jī)效三個(gè)維度[1]。王春（2007）將其分為財(cái)務(wù)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)力及品質(zhì)關(guān)系[12]。唐承鯤和徐明（2016）將其分為財(cái)務(wù)績(jī)效、顧客績(jī)效、內(nèi)部績(jī)效[13]。

本文認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是企業(yè)為了更好滿(mǎn)足顧客需求，開(kāi)發(fā)新服務(wù)或更新既有服務(wù)的能力和程度，分為市場(chǎng)績(jī)效、顧客績(jī)效、內(nèi)部績(jī)效三個(gè)維度，其中市場(chǎng)績(jī)效包括服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)量、市場(chǎng)占有率、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)形象等；顧客績(jī)效包括顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度等；內(nèi)部績(jī)效包括流程優(yōu)化、服務(wù)水平、創(chuàng)新潛能等。目前，學(xué)術(shù)界基本認(rèn)同顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有影響，且其影響是正向的。

三、研究假設(shè)的提出

（一）顧客參與對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響作用

Alam（2002）認(rèn)為服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下要更加關(guān)注顧客參與，借此增加對(duì)顧客的了解，提高市場(chǎng)應(yīng)變能力[3]。Matthingand Sanden等（2004）從學(xué)習(xí)的角度出發(fā)，認(rèn)為企業(yè)在新服務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)向顧客學(xué)習(xí)比向?qū)I(yè)技術(shù)人員學(xué)習(xí)更加重要[14]。顧客參與到企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，顧企之間大量的交互，由于知識(shí)勢(shì)能的不同，知識(shí)轉(zhuǎn)移就大量存在于顧客參與的過(guò)程中。顧客主動(dòng)積極地分享和自身有關(guān)的需求和信息，有助于企業(yè)更精準(zhǔn)和全面地獲取顧客知識(shí)；責(zé)任行為使顧客愿意積極配合企業(yè)，履行責(zé)任義務(wù)，提升了交互的效率，從而企業(yè)可以更好地整合顧客知識(shí)；而顧企之間建立的良好人際關(guān)系使二者之間的溝通更加協(xié)調(diào)，有利于知識(shí)轉(zhuǎn)移的進(jìn)行。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H1：顧客參與對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移存在顯著、正向的影響。

H1a：信息分享對(duì)顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移存在顯著、正向的影響。

H1b：信息分享對(duì)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移存在顯著、正向的影響。

H1c：責(zé)任行為對(duì)顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移存在顯著、正向的影響。

H1d：責(zé)任行為對(duì)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移存在顯著、正向的影響。

H1e：人際互動(dòng)對(duì)顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移存在顯著、正向的影響。

H1f：人際互動(dòng)對(duì)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移存在顯著、正向的影響。

（二）知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響作用

Dorothy L and Sylvia（1998）提出，創(chuàng)新依靠組織中知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的積累[15]。創(chuàng)新的重要資源之一就是知識(shí)，在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，顯性知識(shí)如顧客的資料與購(gòu)買(mǎi)記錄等，可以被企業(yè)高度利用并據(jù)此進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、提升績(jī)效；隱性知識(shí)如顧客的偏好和心理活動(dòng)等，只要被企業(yè)所獲得，企業(yè)就可以快速接近顧客的真實(shí)需求，提升顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度、市場(chǎng)占有率等績(jī)效指標(biāo)。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H2：知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效存在顯著、正向的影響。

H2a：顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)市場(chǎng)績(jī)效存在顯著、正向的影響。

H2b：顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)顧客績(jī)效存在顯著、正向的影響。

H2c：顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)內(nèi)部績(jī)效存在顯著、正向的影響。

H2d：隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)市場(chǎng)績(jī)效存在顯著、正向的影響。

H2e：隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)顧客績(jī)效存在顯著、正向的影響。

H2f：隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)內(nèi)部績(jī)效存在顯著、正向的影響。

（三）知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介作用

關(guān)于顧客參與如何影響服務(wù)創(chuàng)新，學(xué)者們建立的機(jī)制各有不同，以顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移為中介的研究是其中的一大主流。張若勇和劉新梅等（2007）認(rèn)為顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是有正向的促進(jìn)作用[16]。張鴻（2009）以商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)為背景，認(rèn)為顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移可以顯著影響商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，知識(shí)轉(zhuǎn)移起到中介作用[17]。楊沁烜（2015）研究得出知識(shí)轉(zhuǎn)移在顧客參與和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起部分中介作用，知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著影響[18]。本文認(rèn)為，知識(shí)轉(zhuǎn)移是知識(shí)從顧客流向企業(yè)并為企業(yè)所歸納吸收的整個(gè)過(guò)程。顧客參與企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，顧企交互使企業(yè)獲取顧客的顯性與隱性知識(shí)，深入了解顧客需求并改善服務(wù)，從而提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H3：知識(shí)轉(zhuǎn)移在顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效間存在顯著的中介作用。

（四）感知利益的調(diào)節(jié)作用

感知價(jià)值理論（Zeithaml，1988）認(rèn)為，感知利益就是消費(fèi)者所能感受到的所有收益，是消費(fèi)者的主觀認(rèn)知[19]。本文借鑒王鵬飛（2016）的研究方法，將感知利益的維度劃分為有用性和易用性[20]。其中，有用性是指消費(fèi)者認(rèn)為在旅游電商平臺(tái)上進(jìn)行選擇可以獲得更加豐富有用的信息；易用性是指消費(fèi)者認(rèn)為旅游電商平臺(tái)的操作與流程相對(duì)于其他渠道而言更加簡(jiǎn)單。在線(xiàn)平臺(tái)環(huán)境下，顧客只有借助網(wǎng)上咨詢(xún)、交流來(lái)感受企業(yè)的服務(wù)水平，形成利益感知。旅游電商平臺(tái)為顧客提供的信息越豐富有效、平臺(tái)越簡(jiǎn)單易用，顧客在參與過(guò)程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的效率越高。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H4：感知利益在顧客參與和知識(shí)轉(zhuǎn)移間存在顯著、正向的調(diào)節(jié)作用。

H4a：有用性在顧客參與和知識(shí)轉(zhuǎn)移間存在顯著、正向的調(diào)節(jié)作用。

H4b：易用性在顧客參與和知識(shí)轉(zhuǎn)移間存在顯著、正向的調(diào)節(jié)作用。

基于上述假設(shè)，本研究的理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

四、研究方法

（一）數(shù)據(jù)收集

本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，調(diào)查對(duì)象為使用過(guò)旅游電商平臺(tái)的顧客，通過(guò)分析顧客使用平臺(tái)的感受來(lái)驗(yàn)證理論模型。問(wèn)卷的發(fā)放和回收通過(guò)“問(wèn)卷星”網(wǎng)站進(jìn)行，共收到問(wèn)卷527份，剔除受訪(fǎng)者未使用過(guò)旅游電商平臺(tái)而填寫(xiě)的問(wèn)卷和其他無(wú)效問(wèn)卷后，有效問(wèn)卷為372份。樣本分布情況如表1所示，基本符合研究要求。

表1 樣本分布

（二）測(cè)量量表

本研究在參考已有成熟量表的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游電商平臺(tái)的行業(yè)特征進(jìn)行調(diào)整，形成最終的測(cè)量量表與題項(xiàng)。各變量量表均采用Likert七分量表的量表形式，從“1—完全不同意”到“7—完全同意”。量表題項(xiàng)如表2所示。

（三）信效度分析

本文通過(guò)SPSS 22.0進(jìn)行信效度分析，結(jié)果如表3所示，知識(shí)轉(zhuǎn)移、感知利益和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三個(gè)變量的各個(gè)維度的Cronbach’s α 系數(shù)均大于0.8，顧客參與的各個(gè)維度Cronbach’s α 系數(shù)均大于0.7，信度較高，說(shuō)明問(wèn)卷有很高的一致性且內(nèi)部結(jié)構(gòu)良好。四個(gè)量表的KMO值最小為0.792，Bartlett's球形度的顯著性概率為0.000，說(shuō)明本次問(wèn)卷設(shè)計(jì)有效。

表3 信度和效度分析結(jié)果

建構(gòu)效度是效度指標(biāo)中最重要的，本研究主要采用因子分析來(lái)測(cè)量建構(gòu)效度，因子分析結(jié)果如表2所示。因子載荷均超過(guò)0.7，累計(jì)解釋總體方差變異最小為68.021%，表明大部分的信息已經(jīng)被包含在這些因子中。由以上的分析可知，四個(gè)量表具有較高的區(qū)分度。

五、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)結(jié)果

本研究使用SmartPLS3.0對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析，結(jié)構(gòu)方程模型圖如圖2所示。結(jié)構(gòu)方程模型擬合指數(shù)SRMR=0.05，說(shuō)明整體模型與數(shù)據(jù)擬合較好，各指標(biāo)均滿(mǎn)足了擬合指數(shù)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)模型路徑系數(shù)和假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果如表4所示。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型圖

表4 結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果

由表4可以看出，H1a-H1f全部得到驗(yàn)證。數(shù)據(jù)分析結(jié)果驗(yàn)證了：（1）顧客參與對(duì)顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移具有正向的影響作用。其中人際互動(dòng)對(duì)顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響顯著性強(qiáng)于信息分享和責(zé)任行為，說(shuō)明顧客在與企業(yè)進(jìn)行顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，對(duì)信任、支持、合作與承諾等與人際關(guān)系有關(guān)的因素關(guān)注度更高。因此旅游電商平臺(tái)企業(yè)若想更加有效地獲取市場(chǎng)信息、顧客需求等顯性知識(shí)，就應(yīng)注重與顧客建立良好的人際關(guān)系。（2）顧客參與對(duì)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移具有正向影響。其中責(zé)任行為和人際互動(dòng)對(duì)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響顯著性強(qiáng)

于信息分享，說(shuō)明顧客必須維持與服務(wù)提供者關(guān)系的責(zé)任感使顧客更愿意與服務(wù)人員進(jìn)行交流，從而使旅游電商平臺(tái)獲得顧客的偏好、購(gòu)買(mǎi)決策等隱性知識(shí)；顧客與服務(wù)人員建立的良好人際關(guān)系，使隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程更加有效。

同樣，H2a—H2f全部得到驗(yàn)證。從數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以看出，無(wú)論是顯性知識(shí)轉(zhuǎn)移還是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的各個(gè)維度都有顯著的正向影響。說(shuō)明企業(yè)在與顧客進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程中獲得了大量有關(guān)顧客的知識(shí)，包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，可以幫助企業(yè)更好地適應(yīng)市場(chǎng)和了解顧客的需求、偏好和心理活動(dòng)等情況，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、形象等市場(chǎng)績(jī)效，顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度等顧客績(jī)效和服務(wù)水平等內(nèi)部績(jī)效。

假設(shè)H3成立，說(shuō)明知識(shí)轉(zhuǎn)移的兩個(gè)維度在顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間均具有中介作用，顧客參與很大程度上是通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移影響旅游電商平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，進(jìn)一步驗(yàn)證了知識(shí)轉(zhuǎn)移的重要性。其中，知識(shí)轉(zhuǎn)移在人際互動(dòng)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介作用最為顯著。

假設(shè)H4a和H4b不成立，即感知利益的兩個(gè)維度在顧客參與和知識(shí)轉(zhuǎn)移之間的調(diào)節(jié)作用均不顯著?？赡苁且?yàn)椋侯櫩蛥⑴c和知識(shí)轉(zhuǎn)移之間的關(guān)系主要受企業(yè)的品牌形象所影響，而品牌形象較少地來(lái)自平臺(tái)所提供的信息的豐富性和流程的便捷性，而更多來(lái)自企業(yè)所生產(chǎn)的服務(wù)本身的質(zhì)量。但并不意味著旅游電商平臺(tái)所提供的豐富信息和便捷流程是不必要的，雖然占比不大，這些因素仍然是企業(yè)形象的一部分，可能會(huì)間接影響企業(yè)績(jī)效。

六、結(jié)論

在愈趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，旅游電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)更加注重服務(wù)創(chuàng)新。然而目前對(duì)旅游電商平臺(tái)的研究較少，可謂是國(guó)內(nèi)研究仍未企及之處。本文以使用過(guò)旅游電商平臺(tái)的顧客為研究對(duì)象，結(jié)合以往學(xué)者的相關(guān)研究成果以及我國(guó)旅游電商平臺(tái)的實(shí)踐，建立“顧客參與-知識(shí)轉(zhuǎn)移-服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”模型，并將感知利益作為調(diào)節(jié)變量加入模型進(jìn)行研究，既填補(bǔ)了理論研究的空白，又對(duì)處于全球化和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下的企業(yè)具有實(shí)踐意義。

從理論角度有以下發(fā)現(xiàn)：在旅游電商平臺(tái)的行業(yè)背景下，“顧客參與-知識(shí)轉(zhuǎn)移-服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”的作用機(jī)制仍舊成立，知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介效應(yīng)顯著。在顧客參與的各個(gè)維度中，人際互動(dòng)對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程影響程度最大。同時(shí)，感知利益的調(diào)節(jié)作用并不明顯。

從實(shí)踐角度，以上研究結(jié)論為旅游電商平臺(tái)吸引顧客參與服務(wù)創(chuàng)新提供了管理啟示和參考價(jià)值。并提出如下管理建議：近年來(lái)，顧客的角色正發(fā)生劇烈改變，顧客的需求更加復(fù)雜和多變，企業(yè)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造有利于顧客參與的環(huán)境，積極鼓勵(lì)顧客參與企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過(guò)程。首先，顧客參與的人際互動(dòng)行為對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響最大，因此企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展更多顧客參與的活動(dòng)，建立顧客的好感、信任和忠誠(chéng)，與顧客建立良好的人際關(guān)系。其次，責(zé)任行為對(duì)于隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響十分顯著，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)給予顧客精神鼓勵(lì)，讓顧客成為與企業(yè)唇齒相依的伙伴，顧客出于責(zé)任行為將更有動(dòng)力與義務(wù)幫助企業(yè)成長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)。最后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化信息分享的渠道，完善顧客與企業(yè)的交互形式，建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，從而更高效地開(kāi)展信息分享活動(dòng)、完成知識(shí)轉(zhuǎn)移。此外，企業(yè)應(yīng)該注重建立暢通高效的知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制，注重對(duì)一線(xiàn)員工的培訓(xùn)，讓員工能夠作為企業(yè)的代表與顧客建立良好的人際關(guān)系，提升企業(yè)的形象，進(jìn)而可以通過(guò)一線(xiàn)員工獲得更多有關(guān)顧客的知識(shí)。

研究可能存在如下不足：（1）并未深入探究其他調(diào)節(jié)變量可能對(duì)現(xiàn)有機(jī)制產(chǎn)生的影響。（2）問(wèn)卷調(diào)查主要在網(wǎng)絡(luò)上投放，搜集的樣本符合研究要求，但仍舊具有一定的年齡和地域集中性，可能會(huì)影響結(jié)論的普適性。希望未來(lái)的研究可以對(duì)上述不足進(jìn)行彌補(bǔ)，并結(jié)合其他服務(wù)行業(yè)的行業(yè)形態(tài)和特征，對(duì)研究結(jié)果進(jìn)一步探討和驗(yàn)證。