黃逸珺,李琳,馬藝華
(北京郵電大學 經(jīng)濟管理學院,北京 100876)
中國郵政集團有限公司(以下簡稱“集團公司”)是一家結合實業(yè)與金融、業(yè)務多元化的大型企業(yè)集團。郵政網(wǎng)點是集團公司面向大眾的基礎服務單元,是郵政基礎服務提供、產(chǎn)品銷售的直接渠道,集團公司貫徹落實國家要求和延續(xù)發(fā)展郵政業(yè)務體系都要在網(wǎng)點實施和體現(xiàn)。2020年,集團公司提出要加快構筑中國郵政高質(zhì)量發(fā)展的“四梁八柱”,指出郵政只有轉型才能實現(xiàn)二次崛起,要以網(wǎng)點轉型為支點,驅動渠道管理向渠道運營轉型,支撐郵政業(yè)務創(chuàng)新可持續(xù)發(fā)展。
郵政集團公司積極推進和落實網(wǎng)點轉型,分類施策,疊加賦能,下發(fā)商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園等六個模式的轉型方案。截止到2021年8月,各地網(wǎng)點轉型取得初步成效,但仍存在推進力度不足、運營理念轉型不徹底等問題。筆者擬通過對郵政綜合網(wǎng)點轉型的研究,探索網(wǎng)點轉型的基本路徑,挖掘影響綜合網(wǎng)點轉型的關鍵影響因素,并提出具有針對性的改善措施,以期為集團公司在全國全面做好管理決策預判提供參考。
1.網(wǎng)點轉型
現(xiàn)有有關網(wǎng)點轉型的研究大多針對銀行網(wǎng)點展開,諸多學者探討了銀行網(wǎng)點轉型的內(nèi)涵。而郵政綜合網(wǎng)點也代理金融業(yè)務,銀行網(wǎng)點轉型相關研究成果對郵政網(wǎng)點轉型研究具有參考價值。近年來,國有銀行正面臨著滿足客戶多樣化需求和轉變盈利和運營模式等多方面壓力,網(wǎng)點轉型的重點在于重塑網(wǎng)點價值,通過轉變和提升服務水平和營銷能力,以提高客戶和員工的滿意度為主要著力點,最終達到提升網(wǎng)點核心競爭力的目的[1-3]。
現(xiàn)有研究對銀行網(wǎng)點轉型的認識可以概括為以下幾方面:就網(wǎng)點轉型的原因而言,馬晨等[4-6]認為,互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展開始逐步邊緣化銀行的中介功能,普惠金融開始引導銀行主要金融服務的覆蓋面積,客戶消費習慣的改變對銀行網(wǎng)點渠道業(yè)務提出挑戰(zhàn);就網(wǎng)點轉型的發(fā)展趨勢而言,陸岷峰等[7-8]提出,功能改造會增強網(wǎng)點的服務和銷售能力,獎勵機制變革會刺激員工的積極性,進而提升客戶滿意度,信息技術的健全促使網(wǎng)點更加信息化、智能化;就影響網(wǎng)點轉型效果的因素而言,張華等[9-10]認為,網(wǎng)點的服務流程、環(huán)境、專業(yè)化程度、業(yè)務辦理敏捷性等因素會影響客戶體驗,進而決定網(wǎng)點的核心競爭力。此外,也有學者對我國商業(yè)銀行轉型實踐進行了調(diào)查研究。當前,我國銀行網(wǎng)點轉型正在持續(xù)加速進行中,各大銀行機構正通過加大轉型投入力度來推進相關工作。雖然在轉型方面的做法各有千秋,但轉型的大體思路基本一致。徐平岸等[11-12]認為,未來的網(wǎng)點轉型工作應主要在以下4個方面展開:一是優(yōu)化網(wǎng)點的空間布局,使其向核心區(qū)域和優(yōu)質(zhì)客源傾斜;二是強化網(wǎng)點定位,根據(jù)網(wǎng)點所處區(qū)域、規(guī)模等不同進行優(yōu)化和管理;三是優(yōu)化服務營銷模式,解決人員協(xié)同問題,更好地為客戶提供金融服務;四是加快網(wǎng)點智能化轉型,讓更多的智能柜臺、信息系統(tǒng)參與到網(wǎng)點業(yè)務服務中。
2.郵政網(wǎng)點轉型
自郵政集團公司提出推進網(wǎng)點轉型工作以來,已有專家學者就郵政網(wǎng)點轉型開展了研究。針對郵政網(wǎng)點轉型的重要作用,李曉濤等[13]指出,郵政集金融、寄遞、集郵等業(yè)務于一身,與國內(nèi)其他銀行企業(yè)或快遞企業(yè)相比,其有自身的特殊性和獨創(chuàng)性,不能單純地將其視作銀行的物理網(wǎng)點。對此,張金成[14]指出,郵政的網(wǎng)點轉型,一方面可以適應“新供應鏈+新渠道+新流量”的零售模式,從而積極應對企業(yè)間激烈的競爭;另一方面應加快線上線下融合的渠道模式轉型,推動業(yè)務之間相互協(xié)同促進。郵政綜合網(wǎng)點是指具有代理金融業(yè)務的郵政網(wǎng)點,對于郵政綜合網(wǎng)點轉型的方向,張金成[15]提出,要根據(jù)網(wǎng)點模式采取不同措施來推進轉型。他指出,代理金融業(yè)務是郵政的飯碗業(yè)務,綜合網(wǎng)點轉型對郵政集團公司的發(fā)展意義重大。針對郵政綜合網(wǎng)點轉型過程中面臨的問題和挑戰(zhàn),劉杰等[16-19]指出,存在客戶管理不到位、網(wǎng)點營業(yè)人員素質(zhì)與要求不符、網(wǎng)點服務功能定位不精準、綜合營銷優(yōu)勢不足、業(yè)務被替代等問題和挑戰(zhàn)。針對綜合網(wǎng)點轉型的保障措施,彭志國等[20-21]在金融轉型機制、監(jiān)管制度、營銷能力提升、網(wǎng)點選址、大數(shù)據(jù)應用、人才引進、經(jīng)驗借鑒等方面提出了建議。
3.小結
已有研究從多個角度分析了網(wǎng)點轉型的內(nèi)容、效果與影響因素,為郵政綜合網(wǎng)點轉型提供了參考。但這些研究主要采用定性分析方法,未細致刻畫轉型影響因素的作用路徑,網(wǎng)點轉型的核心要素不明晰。筆者擬通過實踐調(diào)查和建立模型的方式具體分析郵政綜合網(wǎng)點轉型的核心運營要素和影響因素。
1.動態(tài)能力
Teece等[22]認為,動態(tài)能力是能夠“改變能力的能力”,是企業(yè)為了應對變化的外部環(huán)境,整合資源并進行資源重置的能力。動態(tài)能力要求企業(yè)在進行外部分析后能夠發(fā)現(xiàn)或定義新的機遇,然后通過制定新的戰(zhàn)略和進行資源分配來獲得競爭優(yōu)勢。郵政綜合網(wǎng)點在轉型過程中需要重點關注網(wǎng)點的能力指標,以此來分析網(wǎng)點的核心競爭力。
2.業(yè)務領先模型
業(yè)務領先模型(business leadership model, BLM)是IBM公司聯(lián)合哈佛商學院的Harreld等[23]一起研發(fā)的一套供企業(yè)高層面對市場變化時使用的旨在梳理戰(zhàn)略性思路和推進戰(zhàn)略執(zhí)行的框架(如圖1所示)。業(yè)務領先模型共分為3個部分:最上面是領導力,企業(yè)轉型最初最有力的推動力量來源于領導層;下面分別是戰(zhàn)略和執(zhí)行,再好的戰(zhàn)略設計沒有強有力的執(zhí)行也是空談,執(zhí)行也需要戰(zhàn)略來提供方向。
圖1 業(yè)務領先模型
對于郵政綜合網(wǎng)點轉型研究而言,業(yè)務領先模型主要提供兩個思路:一是在默認集團公司領導層已經(jīng)制定好“網(wǎng)點轉型”戰(zhàn)略的情況下,網(wǎng)點如何執(zhí)行;二是BLM在執(zhí)行層面有4個關鍵指標——人才、關鍵任務、正式組織和氛圍與文化,而郵政綜合網(wǎng)點的關鍵任務是營銷和提供服務,這兩者的提供主體都是營業(yè)人員,因此,可將郵政綜合網(wǎng)點執(zhí)行端的能力指標提煉為營銷能力、服務能力和組織能力。
3.服務利潤鏈理論
1994年,Heskett等[24]5位教授構建了服務利潤鏈(service-profit chain,SPC)模型(如圖2所示),闡釋了企業(yè)利潤、客戶、員工之間的關系,認為員工和客戶是企業(yè)運營以及財務績效背后的驅動力。采用逆向分析法可得,企業(yè)的利潤由客戶忠誠度決定,客戶的保留率和購買率越高,企業(yè)的利潤空間就越大。而客戶對企業(yè)的忠誠度取決于其對企業(yè)提供服務的滿意程度。企業(yè)提供服務的能力和價值由員工決定,員工越積極熱情地投入工作,服務水平就越高;而員工的滿意度通常受企業(yè)對其的服務質(zhì)量影響,從而構成循環(huán)。
圖2 服務利潤鏈模型
郵政集團公司作為集金融、寄遞等多種服務于一體的大型企業(yè)集團,可以利用服務利潤鏈理論提升營銷和管理效率。首先,該理論指出了企業(yè)利潤與客戶之間的重要關系,在研究郵政網(wǎng)點轉型路徑的過程中要充分考慮客戶這一重要角色。其次,服務利潤鏈為分析如何提升客戶滿意度提供了思路:郵政網(wǎng)點應該注重服務水平的提升。最后,服務利潤鏈強調(diào)做好員工工作保障的重要性,為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和有效的薪酬激勵制度,會使其最大限度地發(fā)揮工作水平。
4.平衡積分卡
平衡積分卡是非常經(jīng)典的衡量和評估企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營績效的指標體系(如圖3所示),由著名管理會計學家羅伯特·S·卡普蘭等提出[25]。該體系從財務、客戶、內(nèi)部流程和學習與成長4個方面將企業(yè)戰(zhàn)略落實為可操作的目標值,使企業(yè)不僅能關注短期業(yè)績,還能獲得長期發(fā)展的推動力。
圖3 平衡積分卡
在郵政綜合網(wǎng)點轉型研究中,可利用平衡積分卡衡量網(wǎng)點轉型績效:在財務方面選取收入成本率指標;在客戶方面選取客戶體驗感指標;在內(nèi)部流程方面選取業(yè)務服務水平指標;在學習與成長方面主要關注網(wǎng)點對員工的投入和保障,選取員工服務水平和組織保障與推進指標。
5.系統(tǒng)動力學
系統(tǒng)動力學(system dynamics, SD)最早由麻省理工學院的福瑞斯特教授提出,主要是用來研究比較復雜的含反饋回路的社會科學和自然系統(tǒng)。系統(tǒng)動力學通常將社會科學或經(jīng)濟學看作閉環(huán)系統(tǒng),運用定性與定量相結合的手段,根據(jù)系統(tǒng)中各因素之間的相關關系對系統(tǒng)進行抽象建模,進而利用模型對未來的發(fā)展趨勢進行預測,以解決復雜的系統(tǒng)問題。目前,系統(tǒng)動力學已在眾多學科和領域中被廣泛應用,并取得大量研究成果。筆者嘗試利用系統(tǒng)動力學方法研究郵政綜合網(wǎng)點轉型的影響因素,并初步得出相應結果。
本研究以網(wǎng)點業(yè)務運營為基礎,以郵政綜合網(wǎng)點為核心主體,通過實際調(diào)研和查閱文獻資料獲取網(wǎng)點運營過程。結合本研究的目的,將郵政綜合網(wǎng)點轉型系統(tǒng)分為供給子系統(tǒng)、需求子系統(tǒng)和基礎子系統(tǒng),所得系統(tǒng)邊界如圖4所示。為更好地構建模型和界定邊界,主要考慮以下假設:
假設1:網(wǎng)點轉型動力和綜合能力的構建是一種連續(xù)、漸進的累積歷程。
假設2:網(wǎng)點對外部環(huán)境影響甚微,可忽略不計。
假設3:不考慮公司政策的重大變革或其他突發(fā)因素造成的系統(tǒng)崩潰或無效。
假設4:網(wǎng)點的資源投入決定了網(wǎng)點能力的提升,當網(wǎng)點資源投入增加,網(wǎng)點能力將得到提升。
圖4 郵政綜合網(wǎng)點轉型系統(tǒng)邊界
1.供給子系統(tǒng)
供給子系統(tǒng)主要研究網(wǎng)點的能力體系及網(wǎng)點轉型動力與能力之間的關系。能力是供給子系統(tǒng)的核心,也是網(wǎng)點轉型運營的基本條件。模型將網(wǎng)點綜合能力分為服務能力、營銷能力和組織能力,由轉型動力拉動資源投入獲得。資源投入是指網(wǎng)點對員工服務水平、業(yè)務服務水平、設備水平等12個主要影響因素的投入。同時,網(wǎng)點綜合能力作為需求子系統(tǒng)的輸入,會間接影響網(wǎng)點轉型動力。
2.需求子系統(tǒng)
需求子系統(tǒng)主要研究網(wǎng)點綜合能力對網(wǎng)點收入水平的影響。從實際調(diào)研情況和所確立的研究角度出發(fā),假設網(wǎng)點綜合能力從兩個方面對網(wǎng)點收入產(chǎn)生影響:一是隨著網(wǎng)點綜合能力的提升,客戶體驗感增強,網(wǎng)點將獲得更多收入;二是網(wǎng)點綜合能力提升有利于網(wǎng)點提升影響力,從而獲得更多客戶,增加網(wǎng)點收入。同時,在網(wǎng)點轉型過程中,收入與轉型動力關系密切,將收入成本率視為影響網(wǎng)點轉型動力的重要因素。
3.基礎子系統(tǒng)
供給子系統(tǒng)與需求子系統(tǒng)是網(wǎng)點內(nèi)部運營要素分析系統(tǒng),而網(wǎng)點在轉型過程中有必要考慮外部環(huán)境影響。因此,將網(wǎng)點外部環(huán)境視作基礎子系統(tǒng),主要分為集團內(nèi)部環(huán)境和集團外部環(huán)境:集團內(nèi)部通過公司戰(zhàn)略、考核等影響網(wǎng)點轉型動力;參考PEST模型,對網(wǎng)點轉型動力產(chǎn)生影響的集團外部環(huán)境包括政策、經(jīng)濟、社會和技術等方面的環(huán)境。
1.第一層因果關系
在郵政綜合網(wǎng)點轉型業(yè)務運營管理過程中,需求子系統(tǒng)和供給子系統(tǒng)聯(lián)系緊密,形成網(wǎng)點內(nèi)部轉型路徑:一方面,集團公司的轉型要成為網(wǎng)點轉型的最初動力,在動力驅使下,網(wǎng)點通過轉型投入從營銷、服務、組織三方面為網(wǎng)點賦能,提高網(wǎng)點效能;另一方面,轉型投入帶來的成本對網(wǎng)點轉型效益產(chǎn)生負面影響。二者共同作用,與基礎子系統(tǒng)一起,形成郵政綜合網(wǎng)點轉型運營的第一層因果關系,如圖5所示。
圖5 郵政綜合網(wǎng)點轉型系統(tǒng)因果關系(第一層)
2.第二層因果關系
為細化第一層因果關系,需要結合企業(yè)運營轉型實踐進行刻畫。筆者前往H省的省郵政公司渠道管理部門、兩個地市公司的市場與渠道部門,以及兩個地市共8個郵政網(wǎng)點(含市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點)進行了實地走訪調(diào)研,詳細了解每個網(wǎng)點的內(nèi)外環(huán)境、人員、設備及業(yè)務情況,并與網(wǎng)點支局長進行深度訪談。歸納整理實地調(diào)研情況后發(fā)現(xiàn):網(wǎng)點的經(jīng)濟效益和能力需求是轉型動力的主要來源;而轉型動力對網(wǎng)點轉型的作用體現(xiàn)為網(wǎng)點的轉型行為,由行為影響網(wǎng)點投入和賦能;網(wǎng)點綜合能力作用在客流量和客戶體驗感兩方面,進而提高收益。由此得到第二層因果關系(如圖6所示),對應的4條回路如表1所示。
圖6 郵政綜合網(wǎng)點轉型系統(tǒng)因果關系(第二層)
表1 郵政綜合網(wǎng)點轉型因果關系路徑
以因果關系圖為基礎,繪制郵政綜合網(wǎng)點轉型影響因素模型系統(tǒng)流圖,如圖7所示。
圖7 郵政綜合網(wǎng)點轉型影響因素模型的系統(tǒng)流
郵政綜合網(wǎng)點轉型影響因素模型設定的關鍵在于各變量之間關系的確定。筆者結合文獻分析法確立方程核心變量系,結合調(diào)研結果并運用統(tǒng)計分析、層次分析等方法確定變量關系,運用專家打分法、經(jīng)驗法和數(shù)據(jù)模擬實驗法等方法確定關鍵參數(shù)。模型主要參數(shù)及其確定方法如表2所示。
表2 模型主要參數(shù)及其確定方法
1.轉型動力分析
網(wǎng)點轉型動力是月轉型動力的積分函數(shù)。月轉型動力由收入成本率、網(wǎng)點綜合能力差距、公司戰(zhàn)略、政府政策和經(jīng)濟發(fā)展水平共同決定,其函數(shù)方程如下:
轉型動力t=轉型動力t-1+月轉型動力
(1)
月轉型動力=(網(wǎng)點綜合能力差距×0.3×10+收入成本率×0.7×100)×
政府政策×公司戰(zhàn)略×經(jīng)濟發(fā)展水平
(2)
收入成本率=收入/成本
(3)
式中:t表示時間,且t>0;政府政策、公司戰(zhàn)略和經(jīng)濟發(fā)展水平為表函數(shù)。公司戰(zhàn)略由仿真周期內(nèi)省公司所發(fā)與網(wǎng)點轉型相關的文件數(shù)量決定。政府政策是企業(yè)重要的外部環(huán)境,能夠直接影響企業(yè)轉型方向、決策過程和行為實施[26],政府有關行業(yè)轉型升級的政策文件數(shù)量能夠在一定程度上體現(xiàn)政府意志及對行業(yè)的影響[27]。中國郵政集團有限公司由國家郵政局進行直接監(jiān)督管理,因此,本研究中政府政策由仿真周期內(nèi)國家郵政局發(fā)布的與網(wǎng)點轉型相關的文件數(shù)量決定,當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平由該省統(tǒng)計局公布的相關季度GDP決定。
2.收入分析
月收入由月客戶體驗感和客流量決定:月客戶體驗感是月網(wǎng)點綜合能力的指數(shù)函數(shù);客流量是網(wǎng)點綜合能力的對數(shù)函數(shù)。其函數(shù)方程如下:
月收入= (月客戶體驗感×0.65+客流量×0.35)/57.48
(4)
月客戶體驗感=exp 月網(wǎng)點綜合能力
(5)
客流量=log (網(wǎng)點綜合能力, 1.12 )
(6)
3.網(wǎng)點能力分析
網(wǎng)點綜合能力由服務能力、營銷能力和組織能力組成,是月網(wǎng)點綜合能力的積分函數(shù)。網(wǎng)點每月的服務能力、營銷能力和組織能力分別由對應的轉型行為決定,轉型行為由網(wǎng)點轉型動力和網(wǎng)點當月對該行為的戰(zhàn)略性實施情況Tn共同決定。其中,Tn(n=1,2,…,12)為表函數(shù),根據(jù)筆者提供的網(wǎng)點轉型行為詳細測度指標,在為被訪人進行詳細講解后,由被訪人結合本網(wǎng)點轉型工作實施情況按1~100的分數(shù)區(qū)間進行評分所得。網(wǎng)點能力的函數(shù)方程如下:
網(wǎng)點綜合能力t=網(wǎng)點綜合能力t-1+月網(wǎng)點綜合能力
(7)
月網(wǎng)點綜合能力= (月服務能力+月營銷能力+月組織能力)×4
(8)
月服務能力=0.42×ln 員工服務水平+0.15×ln 業(yè)務服務水平+
0.38×ln 環(huán)境體驗水平+0.05×ln 設備水平
(9)
員工服務水平=T1+log (轉型動力,100)
(10)
式中:t>0。
4.成本分析
成本是月成本的積分函數(shù),月成本由其他成本和月轉型投入共同決定。其中,月轉型投入與轉型行為為線性關系,其函數(shù)方程如下:
成本t=成本t-1+月成本
(11)
月成本=其他成本+轉型投入增加量
(12)
月轉型投入=(業(yè)務服務水平+員工服務水平+客戶管理+平臺運營+
渠道建設與服務+環(huán)境體驗水平+設備水平)/57.48
(13)
式中:t>0;其他成本用表函數(shù)予以表示,由網(wǎng)點實際其他成本支出進行無量綱化處理后得到。
5.能力需求分析
網(wǎng)點綜合能力差距是能力需求與月網(wǎng)點綜合能力的差值。網(wǎng)點能力需求受業(yè)績考核壓力影響;網(wǎng)點當月業(yè)績考核受上月收入影響,為延遲函數(shù),延遲時間為1個月。當網(wǎng)點存在能力差距時,轉型動力是能力差距的線性增函數(shù);當網(wǎng)點能力差距小于等于0時,對轉型動力無影響。其函數(shù)方程如下:
網(wǎng)點綜合能力差距=IF THEN ELSE(能力需求-月網(wǎng)點綜合能力>=0, 能力需求-月網(wǎng)點綜合能力,0)
(14)
能力需求=業(yè)績考核×1/6
(15)
業(yè)績考核=DELAY1(月收入×0.915, 1)
(16)
選取H省某市郵政公司的Z郵政支局為研究對象,在系統(tǒng)流圖中分別輸入Z郵政支局2019年5月至2021年4月的Tn數(shù)據(jù),以及省政府政策、省經(jīng)濟發(fā)展水平、信息技術及省公司的公司戰(zhàn)略,得到相應的Z郵政支局轉型影響因素模型輸出數(shù)據(jù),將其與無量綱化處理后的實際數(shù)據(jù)進行對比,結果如表3所示。通過比較實際值與仿真值,發(fā)現(xiàn)誤差值最大為4.73%。在模型合理性判斷中[28],可以認為筆者所構建的郵政綜合網(wǎng)點轉型影響因素模型具有合理性。
表3 Z網(wǎng)點Tn數(shù)據(jù)實際值與仿真值對比
雖然網(wǎng)點轉型投入能夠提升網(wǎng)點能力并為網(wǎng)點帶來績效,但因網(wǎng)點資源有限,所以網(wǎng)點有必要進一步探討各轉型行為的資源分配問題。鑒于此,在其他因素保持不變的情況下,針對員工服務水平等12個影響因素分別提高5%后的情況進行模擬分析。結果證實,12個影響因素均能有效提升網(wǎng)點轉型動力,其中有較強影響作用的前6個影響因素依次為組織文化、營銷團隊建設、客戶管理、組織保障與推進、員工服務水平和環(huán)境體驗水平。該研究結論可為郵政綜合網(wǎng)點在轉型過程中進行資源配置提供參考,網(wǎng)點可參考研究結論并結合自身實際情況調(diào)整資源配置方向,以提升資源配資效率,推進網(wǎng)點轉型工作。
組織文化和組織保障與推進主要影響網(wǎng)點組織能力。對于轉型網(wǎng)點而言,隨著業(yè)務種類的增加和服務渠道復雜性的增大,客戶對辦理業(yè)務時的體驗感等要求有增無減,而員工直接面對客戶,其作用非常直觀、重要,高水平、和藹的員工能夠為客戶提供賓至如歸的服務體驗。組織文化和組織保障與推進為員工提供活躍進取的工作氛圍和有力的組織保障,能夠有效提高員工歸屬感和工作熱情,從而推動網(wǎng)點轉型。營銷團隊建設和客戶管理主要影響網(wǎng)點營銷能力。郵政綜合網(wǎng)點的主要收入來自金融業(yè)務,充分發(fā)揮網(wǎng)點作為綜合服務平臺的優(yōu)勢,進行多業(yè)務客戶聯(lián)動管理,實現(xiàn)“獲客、活客、黏客”運營目標,是網(wǎng)點效能提升的主要手段。同時,常態(tài)化、分級化客戶關系管理體系是網(wǎng)點轉型升級的重要基礎保障。員工服務水平和環(huán)境體驗水平主要影響網(wǎng)點服務能力??蛻趔w驗感和滿意度決定企業(yè)利潤,而客戶體驗直接影響客戶的滿意度[3]70。因此,綜合網(wǎng)點轉型需要以提升客戶體驗感為核心,高效專業(yè)的服務水平和溫馨舒適的服務環(huán)境是提升客戶體驗感和滿意度的重要手段,可以為網(wǎng)點帶來更多的轉型收益。
通過運行Vensim軟件,分別對各轉型行為進行策略模擬。由于篇幅有限,僅選取對網(wǎng)點轉型動力影響程度較大的“組織文化”和“營銷團隊建設”為例,闡述其對網(wǎng)點轉型的影響。
為得出組織文化對網(wǎng)點轉型的影響程度,在不改變其他因素的條件下,由初始數(shù)據(jù)得到轉型動力仿真曲線current,將網(wǎng)點對組織文化的戰(zhàn)略實施情況T6分別減少和增加5%,得到仿真曲線,對營銷團隊建設作同樣的模擬操作。
模擬結果表明,調(diào)整組織文化對網(wǎng)點轉型動力產(chǎn)生正向影響,且轉型動力增加速度隨著組織文化的增加而加快。轉型動力在前6個月無明顯變化,從第7個月開始,位移現(xiàn)象顯著。營銷團隊建設的模擬結果與組織文化模擬結果類似。由此可見,對于轉型中的郵政綜合網(wǎng)點而言,對轉型動作的投入有兩方面作用:一是轉型動作作為網(wǎng)點即時動作,對網(wǎng)點本月的效能負責;二是從長久來看,轉型動作的實施隨時間增加逐漸累積成為網(wǎng)點的能力,能夠有效提升網(wǎng)點的核心競爭力。
以郵政綜合網(wǎng)點為研究對象,結合系統(tǒng)動力學研究方法,通過實際調(diào)研與文獻研究相結合,厘清郵政綜合網(wǎng)點轉型的影響路徑,提煉影響網(wǎng)點轉型的核心要素,構建郵政綜合網(wǎng)點轉型影響因素模型,驗證了模型的有效性。選取某省Z郵政支局為例,采用系統(tǒng)動力學理論和方法探討了郵政網(wǎng)點轉型的影響因素。
本研究的主要貢獻:一是通過實際調(diào)研和文獻分析,綜合考慮網(wǎng)點轉型動力、網(wǎng)點綜合能力、客戶和網(wǎng)點收益等主體要素關系,從供給、需求和環(huán)境三方面梳理網(wǎng)點轉型的作用路徑,合理解釋了網(wǎng)點轉型過程。二是從服務能力、營銷能力和組織能力三方面入手,梳理出影響網(wǎng)點轉型的12個行為因素,并通過仿真分析,為郵政綜合網(wǎng)點在轉型過程中進行資源配置提供參考。研究結果表明,轉型網(wǎng)點在資源配置時可重點關注組織文化、營銷團隊建設、客戶管理、組織保障與推進、員工服務水平和環(huán)境體驗水平等。同時,仿真結果表明,資源投入通過短期影響網(wǎng)點收益與長期影響網(wǎng)點能力兩方面推動網(wǎng)點轉型。三是研究構建的郵政綜合網(wǎng)點轉型影響因素模型可根據(jù)網(wǎng)點的計劃戰(zhàn)略進行仿真模擬,模擬結果可為網(wǎng)點轉型戰(zhàn)略規(guī)劃與決策提供參考。
本研究的管理啟示主要有:第一,網(wǎng)點應該深化服務改革,注重客戶體驗。應重點關注員工服務水平與能力提升,并通過充分調(diào)研明確自身定位與轉型方向。網(wǎng)點改造時應遵循布局合理、氛圍營造原則,深化網(wǎng)點的渠道優(yōu)勢,提升客戶服務體驗。第二,推進科技賦能營銷,探索創(chuàng)新營銷模式。網(wǎng)點應該重視營銷團隊建設,轉變員工營銷理念,提倡員工抓住引商入柜、業(yè)務疊加的契機,走出柜臺進行營銷,提高客戶轉化率;鼓勵業(yè)務員工拓展業(yè)務知識,在辦理業(yè)務之余發(fā)現(xiàn)其他業(yè)務的潛在客戶,實現(xiàn)聯(lián)動營銷。值得一提的是,筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),支局長在網(wǎng)點營銷隊伍建設中起到關鍵作用。另外,網(wǎng)點應該意識到,對老客戶的關系管理與對新客戶的發(fā)掘同等重要。第三,網(wǎng)點應重視人才培養(yǎng),激勵保障隊伍建設。根據(jù)馬斯洛需求層次理論,對薪酬的需要只是員工最底層的生理需要,能夠為員工提供安全、舒適的工作環(huán)境。而只有讓員工有歸屬感、被尊重和實現(xiàn)自我價值,才能滿足其心理需求。員工是網(wǎng)點的“內(nèi)部客戶”,理論和實踐都表明,合理的薪酬和激勵制度會有效提升員工的工作積極性,因此,需要制定合理的薪酬體系和激勵制度,做好資源配置,不斷提升員工工作熱情。
研究的局限性主要表現(xiàn)在以下三個方面:首先,以網(wǎng)點綜合能力、客戶、收益、轉型動力為核心進行網(wǎng)點轉型路徑分析,而網(wǎng)點轉型的作用路徑不限于文中所提出的內(nèi)容,模型的拓展和完善還有很大空間。其次,本研究假設集團戰(zhàn)略、經(jīng)濟發(fā)展等外在因素不會發(fā)生重大變化,而事實上集團公司決策、自然災害和疫情等不可控因素都存在改變或發(fā)生概率,未來可以細化各部分行為及作用。最后,本研究僅選取一個網(wǎng)點進行實證,未來研究可以選取更多網(wǎng)點數(shù)據(jù)進行實證檢驗,以提高模型的適用性。