新時期高校突發(fā)事件衍生負面輿情治理困境及應(yīng)對機制研究

張 雷，劉曉莉

(1.中國計量大學(xué) 宣傳部，浙江 杭州 310018；2.浙江工商大學(xué) 圖書館,浙江 杭州 310018)

習(xí)近平總書記強調(diào)：“要堅持不懈促進高校和諧穩(wěn)定，培育理性平和的健康心態(tài)，加強人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，把高校建設(shè)成為安定團結(jié)的模范之地。要堅持不懈培育優(yōu)良校風(fēng)和學(xué)風(fēng)，使高校發(fā)展要做到治理有方、管理到位、風(fēng)清氣正?！盵1]全媒體時代，高校借助微信、微博、快手、抖音、校園網(wǎng)、報刊等形成了高校宣傳思想工作的“融媒體輿論場”。但是，近年來由于極端個人主義、拜金主義、宗教極端思想等不良思潮的侵蝕，高校突發(fā)事件頻發(fā)。如，2019年“復(fù)旦劈腿女博士”及“北大博導(dǎo)因作風(fēng)不良被舉報”事件、2020 年山東理工大學(xué)陳春秀被冒名頂替上大學(xué)事件、2021年寧波工程學(xué)院外教殺害女大學(xué)生事件等。這些突發(fā)事件衍生出的負面輿情若處理不當，就會成為影響高校發(fā)展的掣肘和高校安全穩(wěn)定治理的痛點難點。高校師生思想活躍，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)參與度高，且在教育越來越被重視的今天，高校的社會影響力越來越大，有關(guān)高校的新聞往往成為公眾討論的熱點話題，高校的突發(fā)事件更容易成為輿情熱點。如何加強高校突發(fā)事件衍生的負面輿情治理，是一項重要而緊迫的課題。

一、高校突發(fā)事件負面輿情的生成與特征

“高校負面網(wǎng)絡(luò)輿情是指對高校及大學(xué)生產(chǎn)生負面影響的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，包括突發(fā)事件、惡意謠言、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)謠言、校園性侵等?！盵2]全媒體時代，高校在師德師風(fēng)、學(xué)校治理、平安校園等重點領(lǐng)域的突發(fā)事件會在網(wǎng)絡(luò)上快速傳播和發(fā)酵，引起網(wǎng)民的關(guān)注和討論，網(wǎng)民針對事件而發(fā)表的負面且非理性的情緒、意見、看法、態(tài)度、訴求等進一步交匯與融合，便產(chǎn)生負面輿情。若不能全面了解和準確掌握危機事件負面輿情發(fā)展的態(tài)勢，進而及時跟進和回應(yīng)，往往會導(dǎo)致事態(tài)擴大，釀成重大輿情危機。

全媒體時代，高校負面輿情會呈現(xiàn)數(shù)據(jù)裂變式快速增長，呈現(xiàn)以下四個特征。第一，突發(fā)性和集群性互為一體。由于發(fā)布信息流程簡單，傳播速度較快，當高校負面輿情事件引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注時，網(wǎng)民會紛紛轉(zhuǎn)帖、跟帖。Oliver Boyd-Barrett認為，在網(wǎng)民的意見表達過程中，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖會對話語權(quán)產(chǎn)生決定性的影響和作用，致使熱點事件迅速在網(wǎng)上傳播，令人防不勝防[3]。負面輿情能夠在瞬間形成較強的爆發(fā)力，且大部分在沒有明顯征兆的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。第二，非理性和負面性相互交織。突發(fā)事件若不能得到及時回應(yīng)與適當處理，很難贏得網(wǎng)民客觀理性的聲音，壓制所帶來的負面輿論，會引起社會公眾觀點和行動上的劇烈沖突，進而引發(fā)網(wǎng)民對學(xué)校的不滿，導(dǎo)致高校信任危機，對高校形象造成負面影響。第三，隱匿性和難控性貫穿其中。在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界中，網(wǎng)民隱匿真實的身份，諸如年齡、性別、相貌、宗教信仰等，無須顧忌太多，展示的是最深層次的“本我”，內(nèi)隱在人們心中的話語很容易被表達出來。由此使得反面輿情很難得以引導(dǎo)與控制。第四，自由性和無限性交相呼應(yīng)。網(wǎng)民在不同時間地點、不同網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)表自己的觀點、看法和意見，具有較大的自由性。傳播過程中，傳播者和受眾不受身份限制，不受時空約束，更是使得負面輿情被無限放大。

二、高校突發(fā)事件負面輿情發(fā)酵引發(fā)的治理困境

高校突發(fā)事件往往會成為師生、家長、社會關(guān)注的焦點，一旦應(yīng)對失當，很可能誘發(fā)負面輿情，多種動力因素匯聚到一點而爆發(fā)，給高校正常教學(xué)、科研、管理工作帶來沖擊。本文結(jié)合輿情傳播規(guī)律和發(fā)展特征，從突發(fā)事件處理“全程化”、負面輿情應(yīng)對“專業(yè)化”、高校治理輿情“易燃點”三個視角來探討高校突發(fā)事件負面輿情發(fā)酵引發(fā)的治理困境。

(一)突發(fā)事件處理“全程化”視角

1.前期易產(chǎn)生“不作為”的質(zhì)疑。高校突發(fā)事件，特別是涉及師生自殺、性侵、校園暴力、師德師風(fēng)、學(xué)術(shù)不端等突發(fā)事件時，在互聯(lián)網(wǎng)上很容易被聚焦，引起網(wǎng)民關(guān)注。受害人對于學(xué)校能否公正處理存有疑慮和不信任，若處理不符合受害人或家屬的訴求，其往往會尋求網(wǎng)絡(luò)爆料、媒體曝光等，控訴校方緩作為或不作為。

2.中期易引發(fā)“熱搜治校”怪現(xiàn)象。教育關(guān)系千家萬戶，高校突發(fā)事件往往具有一定的話題性，其處置措施受到各方關(guān)注。高校及相關(guān)部門采取何種處置措施、調(diào)查處置時間合理與否、所收集證據(jù)是否充分等往往成為這一階段可能催生輿情的主要風(fēng)險點?！巴话l(fā)事件產(chǎn)生中，由于相關(guān)調(diào)查多在內(nèi)部進行，如果沒有公開通報，當事方爆料就成為公眾了解進展的主要途徑，導(dǎo)致輿論容易受爆料內(nèi)容影響，對校園治理產(chǎn)生負面評價，進而出現(xiàn)‘微博治?！疅崴阎涡！取浾摰贡啤樾?，對高校公信力造成巨大負面影響?！盵4]

3.后期易出現(xiàn)“次生輿情”反復(fù)。突發(fā)事件處理之后，需要高校和相關(guān)部門做出及時反饋。若不能在這一環(huán)節(jié)做好信息發(fā)布工作，輿情管理就難以實現(xiàn)閉環(huán)，很大程度上會影響到輿論對前期工作的認同感和支持度?！巴ǔ碚f，缺少最終結(jié)果通報、信息發(fā)布內(nèi)容存在‘硬傷’等，都可能刺激負面輿情發(fā)酵。”[4]

(二)負面輿情應(yīng)對“專業(yè)化”視角

1.研判不到位的弊端。長期以來，高校缺乏網(wǎng)絡(luò)負面輿情方面的危機意識，往往等到危機事件爆發(fā)、負面輿情形成后才去了解網(wǎng)絡(luò)民意，采取補救措施緩解網(wǎng)民情緒。強調(diào)對網(wǎng)絡(luò)負面輿情的事后封堵、忽視事前預(yù)警是高校輿情治理中存在的問題。而網(wǎng)絡(luò)民意受到冷落，就會演變成網(wǎng)絡(luò)民議，積聚成網(wǎng)絡(luò)民怨，進而形成負面輿情并不斷被放大，高校由此易錯過處理的最佳時機。

2.溝通不及時的風(fēng)險。自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)的便捷性使師生或公眾更愿意利用網(wǎng)絡(luò)與高校進行交流和互動。實際工作中，高校還不太重視或缺少與網(wǎng)民的互動。例如，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)謠言或負面輿情，很少有高校及時出來辟謠，或通過媒體和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布公告；網(wǎng)民對事件真相提出質(zhì)疑的時候，高校也缺少對質(zhì)疑的一一回應(yīng)。

3.處理不規(guī)范的危機。負面輿情一旦形成，高校如果沒有相應(yīng)的預(yù)案，就不能及時控制事件發(fā)展，不能做出有效回應(yīng)。如果對待媒體方式粗暴、簡單，對待網(wǎng)民質(zhì)疑不聞不問，對待負面信息采取瞞、堵、拖等方式，則會面臨更大的危機。網(wǎng)絡(luò)輿情工作機制包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制、預(yù)警機制、研判機制、引導(dǎo)機制、部門聯(lián)動機制、保障機制、互動機制、責(zé)任追究機制等[5]。對于大部分高校來說，上述機制還不健全，勢必難以保證“專業(yè)化”應(yīng)對。

(三)高校治理輿情“易燃點”視角

1.涉及主陣地和團學(xué)管理的輿情風(fēng)險。高校課堂、講座、論壇、網(wǎng)站、新媒體、櫥窗宣傳欄等意識形態(tài)陣地存在人員身份審核、信息內(nèi)容發(fā)布審核風(fēng)險。高校團學(xué)組織具有很強的影響力和較廣的覆蓋面，容易成為不良或敵對勢力滲透和煽動的重點和突破口，團學(xué)組織的微信群、QQ群、微博、微信公眾號等新媒體快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，加大了高校新媒體管理的難度，易產(chǎn)生負面輿情。

2.涉及師生行為失范的輿情風(fēng)險。宗教活動有向高校蔓延的苗頭，尤其非法宗教組織更具隱蔽性，高校常常難以獲取非法宗教組織的活動信息。校園安全、師德師風(fēng)、師生不當言行、心理健康、違紀違法等問題容易引起負面輿情，尤其是師生在朋友圈、QQ群、微信群等更具隱私特點的網(wǎng)絡(luò)社交平臺發(fā)布信息或討論，存在更大的負面輿情風(fēng)險。

3.涉及學(xué)校改革發(fā)展的輿情風(fēng)險。為進一步實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，高校必然不斷推動管理體制改革。教學(xué)、科研、財務(wù)、人事、職稱評審、評獎評優(yōu)、后勤管理、校園安全、學(xué)生心理健康、分配機制、黨風(fēng)廉政等，都與師生的利益密切相關(guān)。在推動改革的過程中，高校若不能兼顧好學(xué)校發(fā)展與師生利益間的平衡，極易產(chǎn)生負面輿情風(fēng)險。

三、構(gòu)筑新時期高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理機制

高校的穩(wěn)步發(fā)展需要一個健康有序的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。為此，高校需要全面厘清和科學(xué)掌握突發(fā)事件負面輿情傳播的生態(tài)格局和發(fā)展規(guī)律，建立健全互聯(lián)網(wǎng)新語境下負面輿情應(yīng)急處理機制。

(一)厘清高校負面輿情發(fā)展的階段

1.發(fā)生期：啟動輿情監(jiān)測，制定應(yīng)急預(yù)案?！拜浨楸O(jiān)測是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的起點和基礎(chǔ)，在輿情發(fā)生初期，需要針對網(wǎng)絡(luò)論壇、平臺社區(qū)等網(wǎng)上輿論進行監(jiān)測，提早發(fā)現(xiàn)，積極應(yīng)對?！盵6]對于具有升級惡化風(fēng)險的負面輿情，高校應(yīng)采取初步的、必要的應(yīng)對措施，第一時間啟動應(yīng)對預(yù)案，做好安撫、解釋工作。

2.擴散期：專業(yè)人士答疑，合理互動引導(dǎo)。合理做到信息公開是避免謠言擴散的最好渠道。通過官網(wǎng)、官微、官博等發(fā)布公告，委托權(quán)威人士通過官方渠道發(fā)聲，澄清事實。“與網(wǎng)民和媒體等積極互動，對媒體質(zhì)疑做出及時的正面回復(fù)，解釋真相，對網(wǎng)民提出的疑問及時予以解答，對受害者、家屬等相關(guān)人員提出的利益訴求等，及時做出合理互動?！盵6]

3.穩(wěn)定期：事件初步解決，公開進展信息。高校突發(fā)事件本身會經(jīng)歷爆發(fā)、發(fā)展、處理、平息、善后、重建等不同的發(fā)展階段。在處置事件與應(yīng)對負面輿情過程中，要及時發(fā)布進展信息，做到規(guī)范、準確、合理、全面，積極回應(yīng)突發(fā)事件的來龍去脈，達到解疑釋惑之效。

4.消退期：輿情經(jīng)驗總結(jié)，衍生輿情監(jiān)測。要對高校負面輿情應(yīng)對工作中的具體做法進行總結(jié)和提煉，為以后工作提供經(jīng)驗支撐和教訓(xùn)反思。同時做好負面輿情的全程跟進，避免出現(xiàn)輿情反復(fù)或新的輿情，甚至導(dǎo)致事件升級。

(二)構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的長效機制

1.完善負面輿情研判與應(yīng)對工作體系。負面輿情的研判是對網(wǎng)絡(luò)信息的分析和判斷，做好研判需要掌握事件發(fā)生的時間、地點、人物、內(nèi)容和發(fā)展脈絡(luò)，通常由全面監(jiān)測、預(yù)警研判、分級響應(yīng)、回復(fù)引導(dǎo)、跟蹤總結(jié)五個環(huán)節(jié)構(gòu)成。在做好輿情研判的基礎(chǔ)上還需要積極構(gòu)建應(yīng)對體系。

(1)進一步壓緊壓實意識形態(tài)工作責(zé)任。定期開展校園意識形態(tài)領(lǐng)域動向分析研判，把握工作節(jié)點，堅決防風(fēng)險、保穩(wěn)定，確保校園和諧穩(wěn)定。組織開展校院兩級黨委中心組理論學(xué)習(xí)和教師理論學(xué)習(xí)，開展黨委中心組學(xué)習(xí)巡聽、旁聽工作。嚴格遵守新聞宣傳紀律，嚴格審核信息發(fā)布內(nèi)容，切實把好“入口關(guān)、過程關(guān)、宣傳關(guān)、處置關(guān)、問責(zé)關(guān)”[7]，扎實做好校內(nèi)網(wǎng)站、新媒體平臺等的登記、備案、年審工作，做到底數(shù)清、責(zé)任明、措施實。

(2)進一步加強社團管理和輿情信息員隊伍建設(shè)。嚴格社團審批和成員準入機制，加強對社團成員尤其是社團負責(zé)人的思想政治教育。落實誰主管誰負責(zé)原則，強化線上線下對新媒體的管控，強化內(nèi)容審核與信息發(fā)布機制。建立網(wǎng)絡(luò)輿情員、網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，通過校內(nèi)貼吧、博客、論壇、微博等多途徑對高校網(wǎng)絡(luò)輿情進行全面監(jiān)測，提高學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情工作質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)安全水平，重點提高輿情應(yīng)對能力，加強信息反饋與部門協(xié)同，線下線下聯(lián)合開展工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處理。

(3)進一步強化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和管理。加強輿情監(jiān)測、研判與預(yù)警，健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機制，著力提升應(yīng)急處理突發(fā)事件能力。注重源頭治理，及早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭，及時消除涉穩(wěn)隱患。認真實施網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測365天*24小時值班制度，采取人機聯(lián)防全天候全時段監(jiān)測，節(jié)假日堅持不脫崗不掉線，實行每日一報、每周一志、特事專報、監(jiān)測年報等制度。關(guān)注師生思想動態(tài)，暢通信息反映渠道，及時回應(yīng)師生、家長關(guān)切，幫助師生、家長解決實際困難。

(4)進一步構(gòu)筑有效的信息發(fā)布與反饋平臺?！案咝Ｒ⑼晟菩畔鞑ブ髑?，建立有效的信息交流、溝通和發(fā)布平臺。當大學(xué)生關(guān)注的公眾議題出現(xiàn)時，校方要能夠主動設(shè)置議程，掌握網(wǎng)絡(luò)話語的主導(dǎo)權(quán)，正確積極引導(dǎo)輿論。”[8]突發(fā)事件中負面輿情傳播迅速，謠言也伴隨其中。特別是粉絲多、關(guān)注度高的新媒體平臺若成為謠言傳播的載體，其殺傷力高、迷惑性強，這時需要校方及時辟謠，以正規(guī)渠道公布的事實真相打破輿論場混亂的局面。

2.健全負面輿情應(yīng)對長效機制。新形勢下，高校須從實際出發(fā)建立健全負面輿情管理工作機制，更好掌握輿情主動權(quán)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引領(lǐng)力。

(1)健全輿情監(jiān)測預(yù)警機制。應(yīng)建立輿情監(jiān)管和預(yù)警體系，及時發(fā)現(xiàn)并關(guān)注負面輿論，尤其是涉及改革發(fā)展穩(wěn)定的傾向性、苗頭性問題，“要及時預(yù)警、監(jiān)控，力爭第一時間發(fā)現(xiàn)和處置，把各種不良信息解決在萌芽之中，牢牢掌握高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主動權(quán)”[6]。逐步形成快速反應(yīng)、高效運作的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測隊伍，加強與專業(yè)團隊合作，能夠在負面輿情發(fā)生之前或突發(fā)事件發(fā)生之后，根據(jù)輿情發(fā)展規(guī)律或監(jiān)測得到的潛在性負面輿情跡象，及時向高校相關(guān)職能部門發(fā)出提醒，準確把握網(wǎng)民關(guān)注的熱點和焦點問題，提出科學(xué)應(yīng)對建議和意見。

(2)健全輿情引導(dǎo)互動機制。在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生后，應(yīng)迅速啟動負面輿情應(yīng)對預(yù)案，及時回應(yīng)網(wǎng)民和公眾的質(zhì)疑和問題。當網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)負面報道后，堅持積極正面的引導(dǎo)，有針對性地進行答疑解惑、跟帖互動和問題答復(fù)，以正視聽。對暫時未能查明原因的事件要盡量說清事實，對重大輿情事件必要時要以發(fā)布公告、通告、通報，甚至通過新聞發(fā)布會的形式積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。高校要主動加強與主流媒體的聯(lián)系合作，建立較好的溝通交流機制。

(3)健全輿情領(lǐng)導(dǎo)決策機制。應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置輿情工作辦公室，協(xié)調(diào)處理和媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺的互動事宜，及時對負面輿情采取有效措施。可以從輿情主客體等維度進行剖析，加強引導(dǎo)和隊伍建設(shè)，建立完善的負面輿情處理機制[9]。要明確工作職責(zé)，確定專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、輿情研判工作，采取人機結(jié)合的方式，利用好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，對負面輿情的趨勢走向、問題本質(zhì)、應(yīng)對措施和解決辦法等做出科學(xué)決策，更好促進負面網(wǎng)絡(luò)輿情得以科學(xué)應(yīng)對和解決。

(4)健全輿情追責(zé)善后機制?！案咝］浨樯坪髾C制是高校將網(wǎng)絡(luò)秩序恢復(fù)到常態(tài)，對負面輿情應(yīng)對處置后的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)進行管理和引導(dǎo)，總結(jié)負面輿情應(yīng)對的經(jīng)驗和教訓(xùn)，進一步提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力?！盵10]負面輿情大多數(shù)涉及突發(fā)事件，責(zé)任人要對分管工作擔(dān)責(zé)、負責(zé)，涉及責(zé)任追究的要及時追究事件責(zé)任人責(zé)任，這對于突發(fā)事件應(yīng)對和負面輿情處理具有重要的作用，同時責(zé)任追究應(yīng)以法律、法規(guī)為依據(jù)。高校負面輿情應(yīng)對要及時做到總結(jié)和反思制度化，總結(jié)經(jīng)驗和查找不足，對工作中存在的問題進行科學(xué)剖析，對應(yīng)對能力進行再評估，為以后負面輿情處理提供經(jīng)驗。

總之，高校輿情工作是一項系統(tǒng)性工程，必須充分認識和準確把握高校負面輿情治理的重要脈絡(luò)，建立健全輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建一批具有戰(zhàn)斗力的校園新媒體管理隊伍和輿情員隊伍，科學(xué)分析挑戰(zhàn)與風(fēng)險，從而采取針對性舉措，促進輿情工作更好為學(xué)校穩(wěn)定發(fā)展服務(wù)。