高端養(yǎng)老社區(qū)的保險(xiǎn)養(yǎng)老樣態(tài)考察
——以泰康之家·吳園為調(diào)研個(gè)案

■羅 麗，支星元，丁福興

（蘇州科技大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共管理學(xué)院，江蘇 蘇州 215009）

近年來，老齡化社會(huì)催生的高端養(yǎng)老社區(qū)方興未艾，其發(fā)展樣態(tài)引人矚目。本文試以泰康之家·吳園為研究個(gè)案，對(duì)保險(xiǎn)養(yǎng)老的運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)內(nèi)容與特色及效果進(jìn)行探究。

一、概念界定及模式溯源

（一）養(yǎng)老社區(qū)的內(nèi)涵及其建設(shè)情況

1.養(yǎng)老社區(qū)的內(nèi)涵

質(zhì)言之，養(yǎng)老社區(qū)是將老年人集中在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，為老年群體提供住所及服務(wù)的多功能社區(qū)[1]。它將居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老以及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行聯(lián)合創(chuàng)新，按照老年人的自理、失能、失智等情況劃分功能區(qū)，以達(dá)到“養(yǎng)老養(yǎng)生”的效果。養(yǎng)老社區(qū)大都建設(shè)在市郊、旅游度假區(qū)等宜居區(qū)域；配備有醫(yī)療服務(wù)中心、康復(fù)理療中心等多種配套服務(wù)設(shè)施；組建專業(yè)獨(dú)立的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，為老人量身打造醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)[2]。

2.養(yǎng)老社區(qū)的建設(shè)情況

2000年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局宣布我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)后，政府相繼出臺(tái)了一系列政策來吸引社會(huì)資本進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，建設(shè)養(yǎng)老社區(qū)。養(yǎng)老社區(qū)投資主體朝著多元化發(fā)展，養(yǎng)老社區(qū)的模式逐漸多樣化。養(yǎng)老社區(qū)投資發(fā)展趨勢(shì)是從東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)向全國(guó)擴(kuò)散開來，且有眾多項(xiàng)目總投資額大、規(guī)模水平高。截至2021年6月，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上已有中國(guó)平安、泰康保險(xiǎn)等13家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投資了近60個(gè)養(yǎng)老社區(qū)項(xiàng)目，提供床位數(shù)超過8萬(wàn)張[3]。同時(shí)，保險(xiǎn)資金向養(yǎng)老及相關(guān)行業(yè)投資的基金達(dá)2340多億元[4]。以泰康保險(xiǎn)為例，其規(guī)劃建設(shè)的22個(gè)“泰康之家”高端養(yǎng)老社區(qū)中有7家已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)，近4500位老人入住[4]。

（二）保險(xiǎn)養(yǎng)老的內(nèi)涵及其發(fā)展歷程

1.保險(xiǎn)養(yǎng)老的內(nèi)涵

保險(xiǎn)養(yǎng)老模式源于泰康保險(xiǎn)集團(tuán)首創(chuàng)的“保險(xiǎn)＋醫(yī)養(yǎng)”的商業(yè)模式。其中，保險(xiǎn)指的是泰康保險(xiǎn)推出的健康險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、殯葬保險(xiǎn)等保險(xiǎn)及部分保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品；醫(yī)養(yǎng)指的是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老模式?！疤┛抵摇眹L試將保險(xiǎn)、醫(yī)療和養(yǎng)老結(jié)合起來，整合已有的金融、醫(yī)療與科技領(lǐng)域的資源，致力于打造一體化保險(xiǎn)養(yǎng)老模式，滿足客戶多樣化的養(yǎng)老需求。泰康保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)陳東升將“保險(xiǎn)養(yǎng)老”模式稱為“世界性的創(chuàng)新”[5]。

2.保險(xiǎn)養(yǎng)老的發(fā)展歷程

泰康保險(xiǎn)于2007年涉足醫(yī)養(yǎng)領(lǐng)域并在2009年獲得投資養(yǎng)老社區(qū)試點(diǎn)的資格。公司把美國(guó)和日本的養(yǎng)老模式與中國(guó)老年人對(duì)養(yǎng)老的不同訴求結(jié)合起來，創(chuàng)造了獨(dú)特的保險(xiǎn)養(yǎng)老模式?！疤┛抵摇痹趶?qiáng)化美國(guó)CCRC（Continuing Care Retirement Community，持續(xù)照料退休社區(qū)）布局的同時(shí)，利用其在醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，向城市護(hù)理型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)延伸。至2019年3月，“泰康之家”開展養(yǎng)老保險(xiǎn)計(jì)劃與養(yǎng)老社區(qū)業(yè)務(wù)對(duì)接，泰康人壽搭售12款保險(xiǎn)產(chǎn)品[6]。2021年，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布了《關(guān)于開展專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕57號(hào)），鼓勵(lì)試點(diǎn)保險(xiǎn)公司積極探索將專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展與養(yǎng)老、照護(hù)服務(wù)等相銜接，滿足差異化養(yǎng)老需求。

二、泰康之家·吳園的市場(chǎng)營(yíng)銷策略與運(yùn)營(yíng)模式

位于蘇州市陽(yáng)澄湖畔的吳園是“泰康之家”在全國(guó)范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)的第5家高端養(yǎng)老社區(qū)，占地面積約為31萬(wàn)平方米，規(guī)劃戶數(shù)約1310戶。吳園于2019年11月3日開業(yè)，目前園內(nèi)居住人數(shù)已超200人，平均年齡約73周歲。

（一）泰康之家·吳園的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.創(chuàng)建高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)，滿足客戶多元化需求

吳園的目標(biāo)客戶為長(zhǎng)三角地區(qū)的高端老年客群，這一群體的主要特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，追求充實(shí)的、高質(zhì)量的、有活力的晚年生活。在“泰康之家”的規(guī)劃初期，就以打造老年人的“桃花源”為目的[7]。吳園不僅關(guān)注客戶的需求，對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的城市選址、硬件配套以及提供的服務(wù)嚴(yán)格要求[8]，以其有家的溫馨、能滿足老年人對(duì)精神文化的需求和對(duì)醫(yī)療護(hù)理?xiàng)l件的需求的形象，憑借過硬的硬件配套和優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)，獲得了顧客的青睞。

2.打造良好服務(wù)形象，提升顧客支付意愿

“泰康之家”專注于提供專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，以此來塑造企業(yè)品牌，擴(kuò)大影響力，從而提升客戶的愿付成本?！疤┛抵摇睆?qiáng)調(diào)自身高端品牌并弱化開發(fā)商的角色，致力于打造泰康養(yǎng)老服務(wù)專家的良好形象?！疤┛抵摇苯忧⒄块T組織的文化活動(dòng)，建立示范基地，定期承辦博覽會(huì)、論壇等活動(dòng)[9]，向外界展示“泰康之家”打造高品質(zhì)養(yǎng)老生活方式的決心，強(qiáng)化養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目的品牌形象。同時(shí)泰康對(duì)各領(lǐng)域活動(dòng)進(jìn)行冠名和贊助，其每個(gè)養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目也均有泰康冠名，從而達(dá)到樹立公司的品牌效應(yīng)及影響力的目的，提高了客戶的支付意愿。

3.健全產(chǎn)品銷售渠道，培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

“泰康之家”通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)及媒體發(fā)布平臺(tái)，達(dá)到了較好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)了解產(chǎn)品、主動(dòng)咨詢“泰康之家”的專業(yè)的咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2021年5月15日，泰康人壽保險(xiǎn)發(fā)布“泰康家庭醫(yī)生（幸福有約版）”服務(wù)。該服務(wù)依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來提供線上線下主動(dòng)服務(wù)，為客戶打造全面的健康照護(hù)服務(wù)?！疤┛抵摇睂⒁延械尼t(yī)療資源整合，成立了一個(gè)由40余人組成的高學(xué)歷、專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供一對(duì)一的專屬服務(wù)[10]。

（二）泰康之家·吳園的運(yùn)營(yíng)模式

1.客戶會(huì)員制

吳園實(shí)行客戶會(huì)員制，客戶入住養(yǎng)老社區(qū)需要繳納押金和總月費(fèi)。押金包含入門費(fèi)和樂泰財(cái)富卡。樂泰財(cái)富卡是指客戶入住養(yǎng)老社區(qū)時(shí)根據(jù)不同房型繳納的居住押金（可退回），客戶在一次性繳付后獲得樂泰財(cái)富卡會(huì)籍，永久享有“免房屋基本居住費(fèi)用”的優(yōu)惠以及相應(yīng)的費(fèi)用折扣[11]?？傇沦M(fèi)包含房屋使用費(fèi)、居家服務(wù)費(fèi)用等，費(fèi)用由入住戶型及享受服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)額決定。在辦理入住的前一年，居住者需要進(jìn)行相關(guān)的入住評(píng)估申請(qǐng)，符合健康狀況和護(hù)理等級(jí)、經(jīng)濟(jì)狀況和教育背景、家庭情況和自理能力評(píng)級(jí)三個(gè)方面方可辦理入住，但該方法無(wú)法保證入住時(shí)間，需進(jìn)行排隊(duì)根據(jù)實(shí)際情況辦理入住，押金和樂泰財(cái)富卡在退租后均可全額返還。

2.保單嵌入式

除了通過會(huì)員身份入住吳園之外，客戶還可以通過購(gòu)買保費(fèi)超過200萬(wàn)的“泰康樂享新生活養(yǎng)老年金保險(xiǎn)（分紅型）”獲得入住養(yǎng)老社區(qū)的資格[5]。60周歲以下的客戶可作為投保人，還能獲得父母優(yōu)先入住的資格，達(dá)到入住年齡后按照規(guī)定的入住流程辦理入住，并每月根據(jù)所選房型及服務(wù)支付一定數(shù)額的居住費(fèi)用，若再辦理100—300萬(wàn)元的樂泰財(cái)富卡，每月的住宿費(fèi)還可享受一定的折扣[2]。這種方式為投保人提供保險(xiǎn)保障，到期獲得規(guī)定金額的養(yǎng)老金，實(shí)現(xiàn)保值增值，儲(chǔ)備水平得到一定程度的提升。積累的資金可用于抵扣每月的住宿費(fèi)用，以減輕居民的成本負(fù)擔(dān)[11]。

三、泰康之家·吳園的養(yǎng)老服務(wù)理念與內(nèi)容

（一）泰康之家·吳園的養(yǎng)老服務(wù)理念

吳園秉承泰康集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念，為滿足客戶多元化的養(yǎng)老需求，以保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)為核心，把保險(xiǎn)、醫(yī)療和養(yǎng)老結(jié)合起來，為客戶量身打造專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)。

1.醫(yī)療服務(wù)高端化

吳園在醫(yī)療方面充分發(fā)揮險(xiǎn)資優(yōu)勢(shì)，著眼于高端品質(zhì)，采用高端新型理念和高端技術(shù)，積極建設(shè)國(guó)際領(lǐng)先的現(xiàn)代醫(yī)療體系，搶占養(yǎng)老市場(chǎng)的制高點(diǎn)。吳園沿續(xù)“泰康之家”的先進(jìn)技術(shù)并不斷創(chuàng)新，研發(fā)出了多元化、多層次、全方位的綜合服務(wù)管理平臺(tái)。該平臺(tái)將通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行健康照護(hù)。此外，吳園還與位于南京的泰康仙林鼓樓醫(yī)院緊密銜接，為養(yǎng)老社區(qū)提供技術(shù)支持、專家會(huì)診、就醫(yī)綠色通道等，形成更高層次的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，做到高端醫(yī)療、科技養(yǎng)老。

2.康復(fù)照護(hù)個(gè)性化

一個(gè)養(yǎng)老社區(qū)配備一家康復(fù)醫(yī)院是“泰康之家”的醫(yī)養(yǎng)硬件標(biāo)準(zhǔn)，賴以提供高品質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)。吳園配建國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)康復(fù)醫(yī)院，以老年醫(yī)學(xué)和老年康復(fù)為核心，同時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)學(xué)技術(shù)和成熟的管理機(jī)制，與國(guó)內(nèi)外多家頂尖醫(yī)院簽訂了綠色就醫(yī)通道的合作協(xié)議，為吳園的客戶提供生活協(xié)助、專業(yè)護(hù)理、失智老人單獨(dú)照護(hù)等老年日常醫(yī)療康復(fù)全體系的護(hù)理服務(wù)。此外，還會(huì)定期為老人進(jìn)行身體狀況檢查，根據(jù)檢查的數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)老人的身體狀況并為其制定不同的居住方案，為老人提供全面、個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)[9]。

3.保險(xiǎn)養(yǎng)老多樣化

“泰康之家”持續(xù)創(chuàng)新養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，為客戶制定多樣化的醫(yī)療健康服務(wù)。首先是醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)。醫(yī)療保險(xiǎn)包含了“安康有約”“安心有約”“海外有約”及“照護(hù)有約”等保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃，保險(xiǎn)涉及重大疾病的治療、報(bào)銷、長(zhǎng)期照護(hù)等，對(duì)客戶的養(yǎng)老進(jìn)行全面的保障。其次是養(yǎng)老保險(xiǎn)?！疤┛抵摇蓖瞥觥柏?cái)富有約”“傳世有約”等保險(xiǎn)產(chǎn)品，為客戶提供多元的養(yǎng)老選擇。財(cái)富有約終生壽險(xiǎn)（投資連結(jié)型）提供多個(gè)不同策略，客戶可以根據(jù)自身需要選擇養(yǎng)老保險(xiǎn)。

4.文娛社交活力化

吳園養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)了一流的健身場(chǎng)所，主要有恒溫游泳池、引進(jìn)德國(guó)進(jìn)口器材的健身房、配備有自動(dòng)發(fā)球器的乒乓室、瑜伽室、臺(tái)球廳等，同時(shí)也為客戶邀請(qǐng)專業(yè)的健身教練來教學(xué)，滿足老年人文化、娛樂、美食、精神等養(yǎng)老需求。居民可以享受運(yùn)動(dòng)健康管理服務(wù)，助力活力養(yǎng)老[12]。吳園以“宅園合一”為設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)環(huán)形走廊、康復(fù)花園、晨練中心等戶外活動(dòng)中心，既充分展示江南園林藝術(shù)風(fēng)范，又為老人們的活動(dòng)提供了舒適社交環(huán)境。

（二）泰康之家·吳園的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

1.活力養(yǎng)老

吳園主張養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，力求讓老人在社區(qū)里感受到家的溫馨，因此不斷發(fā)展“文化養(yǎng)老”“醫(yī)養(yǎng)融合”“候鳥連鎖”等特色養(yǎng)老服務(wù)。園內(nèi)的樂泰學(xué)院以豐富老人的精神生活為出發(fā)點(diǎn)，提供高品質(zhì)的精品課程；樂泰俱樂部以實(shí)現(xiàn)居住者老有所學(xué)、老有所樂、老有所為為目標(biāo)，通過開展形式多樣的活動(dòng)來讓老人們實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。吳園倡導(dǎo)有能力的老人們像在家一樣自主生活，如一日三餐既可以到餐廳吃已經(jīng)準(zhǔn)備好的食物，也可以在特定的小型廚房里自己或與好朋友們一起準(zhǔn)備制作。樂泰理事會(huì)也體現(xiàn)了居民們自主生活的理念，自己成立自己選舉自己擔(dān)任。

2.“1+N照護(hù)”

“1+N照護(hù)”指的是照護(hù)團(tuán)隊(duì)由1名主要負(fù)責(zé)人和N名照護(hù)成員組成。團(tuán)隊(duì)成員主要有醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理師、營(yíng)養(yǎng)師、臨床藥師、文娛治療師等。“1+N照護(hù)”實(shí)現(xiàn)了全人、全程、全方位照護(hù)，為老人提供更科學(xué)、更全面、更專業(yè)且合理的個(gè)性照護(hù)方案，可以有效預(yù)防疾病的突發(fā)，幫助老人更好更快恢復(fù)健康，在節(jié)省公共資源的同時(shí)讓子女安心?！?+N照護(hù)”讓吳園客戶真正實(shí)現(xiàn)了“在醫(yī)院養(yǎng)老，在家看病”的愿望，在一定程度上影響著中國(guó)人對(duì)養(yǎng)老生活品質(zhì)的追求。

3.疾病診療

這是專門針對(duì)老年人失智癥的照護(hù)服務(wù)，吳園根據(jù)老人的癥狀設(shè)計(jì)個(gè)性化護(hù)理方案再搭配專業(yè)療法，能夠在一定程度上抑制或緩解抑郁、暴力、妄想、睡眠障礙等系列問題，并通過專業(yè)的健腦游戲，用刺激、調(diào)整等方式，保持大腦活躍、改善認(rèn)知能力。吳園專門為記憶障礙老人設(shè)計(jì)專屬環(huán)境設(shè)施，為他們制定常規(guī)訓(xùn)練計(jì)劃、安排專屬的健身活動(dòng)；為失智癥老人安排特需的營(yíng)養(yǎng)加餐；日常安排園藝、太極、觀影、棋牌活動(dòng)，為失智癥老人營(yíng)造專屬記憶場(chǎng)景。吳園依托“智能醫(yī)療設(shè)備+慢病管理系統(tǒng)”搭建智慧健康小屋，通過“設(shè)備檢測(cè)+數(shù)據(jù)自動(dòng)上傳慢病管理系統(tǒng)”，記錄老人的每一次身體檢查結(jié)果，形成不間斷的健康數(shù)據(jù)，為醫(yī)生持續(xù)監(jiān)測(cè)、管理老人的身體提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（三）泰康之家·吳園的養(yǎng)老服務(wù)特色

1.健康跟蹤管理系統(tǒng)化

養(yǎng)老社區(qū)配套了全面的醫(yī)療技術(shù)、完備的醫(yī)療資源和專業(yè)的照料人員，保障了入住群體的醫(yī)護(hù)需求。“泰康之家”的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合并不只是單純地把養(yǎng)老社區(qū)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)健在一起，還要對(duì)老年人進(jìn)行長(zhǎng)期的健康管理，從治療為主轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的健康跟蹤管理，將日常的醫(yī)療健康服務(wù)擺在同等重要的位置[2]。

2.醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)一體化

吳園引入美國(guó)GRS（Genesis Rehab Services，健瑞仕健康服務(wù)）長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)及康復(fù)治療標(biāo)準(zhǔn)體系，為老人量身打造個(gè)性化的照護(hù)方案；同時(shí)建立泰康國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)康復(fù)體系、創(chuàng)新長(zhǎng)期照護(hù)體系、引進(jìn)國(guó)際康復(fù)醫(yī)療科技等，融入“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)養(yǎng)融合”新概念，打造“疾病預(yù)防-疾病治療-康復(fù)照顧-長(zhǎng)期護(hù)理”全方位醫(yī)養(yǎng)服務(wù)體系[13]。

3.養(yǎng)老環(huán)境設(shè)計(jì)多元化

吳園將養(yǎng)老社區(qū)劃分為獨(dú)立生活區(qū)、失能護(hù)理區(qū)、失智護(hù)理區(qū)，并依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)老年人的居住、活動(dòng)環(huán)境。吳園將自然環(huán)境與文化資源相結(jié)合，使得吳園更具有親切感和藝術(shù)感。在吳園，隨處可見助力扶手、報(bào)警拉繩、圓弧圓角家具等適老化設(shè)計(jì)。吳園建立了屬于自己的五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為居民創(chuàng)造五星級(jí)舒適、溫馨、安全的生活居所。

四、泰康之家·吳園的養(yǎng)老服務(wù)效果評(píng)價(jià)

（一）養(yǎng)老服務(wù)效果評(píng)價(jià)的理論借鑒

吳園將養(yǎng)老社區(qū)作為商品出租，顧客通過購(gòu)入保險(xiǎn)產(chǎn)品，符合入住條件后獲得養(yǎng)老社區(qū)入住權(quán)。其中保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無(wú)形的產(chǎn)品，吳園對(duì)顧客購(gòu)買的保險(xiǎn)提供的是一種無(wú)形的保障，顧客需要通過服務(wù)過程中的“過程質(zhì)量”和服務(wù)結(jié)束時(shí)的“結(jié)果質(zhì)量”來感知吳園所提供的服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)過程中顧客需要進(jìn)行判斷和分析，形成對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。

美國(guó)學(xué)者勞特朋教授提出的“4C”理論經(jīng)常被用作進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)的理論工具。該理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，將市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素設(shè)定為顧客（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）和溝通（communication）。“4C”既體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的追求目標(biāo)，實(shí)際上也反映了顧客滿意度的4個(gè)維度。

本文擬在顧客滿意度導(dǎo)向下，以“4C”為標(biāo)準(zhǔn)，通過訪談?wù){(diào)查對(duì)吳園的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

（二）泰康之家·吳園養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)

1.顧客

顧客主要指顧客的需求。吳園首先對(duì)顧客進(jìn)行了解和研究，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品和服務(wù)。吳園內(nèi)部環(huán)境優(yōu)美，注重生態(tài)。吳園設(shè)計(jì)時(shí)采用“宅園合一”的設(shè)計(jì)理念，融合江南園林的獨(dú)特韻味，全面考量了老年人對(duì)美好養(yǎng)老生活場(chǎng)景的想象。

2.成本

成本是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品會(huì)消耗一定的成本。吳園的養(yǎng)老服務(wù)里面，成本主要是資本成本。顧客購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)需要花費(fèi)巨大成本，比如入住吳園費(fèi)用包含入門費(fèi)、購(gòu)買樂泰財(cái)富卡以及月卡。入住吳園需要一次性繳納20萬(wàn)元；入住者可通過購(gòu)買樂泰財(cái)富卡享受一定的優(yōu)惠，其會(huì)員卡費(fèi)用為120萬(wàn)元—360萬(wàn)元。入住吳園的顧客需要花費(fèi)一定的成本，顧客成本難以降低，成本比較大。

3.便利

便利即為顧客提供最大的使用便利。吳園位于蘇州工業(yè)園區(qū)陽(yáng)澄湖半島，交通便捷，可快速抵達(dá)市區(qū)及上海、南京等周邊主要城市。陽(yáng)澄湖半島上風(fēng)景秀麗、環(huán)境清幽，配備有嘉德藝術(shù)中心、環(huán)湖自行車道、高爾夫俱樂部等高品質(zhì)資源。吳園選址時(shí)充分考慮到了顧客便利因素，以便根據(jù)顧客的多樣化需求提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。

4.溝通

溝通是指企業(yè)與顧客進(jìn)行有效的交流，建立和諧關(guān)系。吳園非常注重與顧客的溝通，實(shí)時(shí)掌握顧客的需求，為顧客量身制定養(yǎng)老服務(wù)計(jì)劃。有效的溝通有助于吳園更好地了解顧客的需求及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，從而在顧客心中樹立良好的企業(yè)形象。

總體而言，吳園以顧客需求為導(dǎo)向，雖然養(yǎng)老服務(wù)成本高，但其提供的高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)廣受好評(píng)，因而顧客對(duì)吳園的養(yǎng)老服務(wù)效果滿意度較高。

（三）泰康之家·吳園養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)反響

1.從經(jīng)濟(jì)層面分析

隨著人均可支配收入的增加，人們的需求不僅僅停留在解決溫飽問題上，進(jìn)一步提升到了追求高品質(zhì)生活以及幸福感的層次。吳園的高端養(yǎng)老滿足了人們對(duì)美好生活的向往，同時(shí)吳園為客戶提供高端養(yǎng)老、高端醫(yī)療、終身保險(xiǎn)，但也收取高額的入門費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，服務(wù)對(duì)象局限于高管、高干、高知等高收入退休群體。收入處于中低端的人群入住高端養(yǎng)老社區(qū)的經(jīng)濟(jì)壓力過大，所以比較偏好于居家、社區(qū)養(yǎng)老，對(duì)高端養(yǎng)老社區(qū)的選擇較少。

2.從社會(huì)層面分析

吳園作為江蘇地區(qū)首個(gè)規(guī)模大、功能全、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)醫(yī)養(yǎng)社區(qū)，其提出的養(yǎng)老解決方案逐漸成為行業(yè)新標(biāo)桿[4]。但吳園運(yùn)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，部分人對(duì)吳園的養(yǎng)老模式缺乏了解，對(duì)其提供的便利和服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，再加上思想觀念沒有完全開放，認(rèn)為把老人送到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是不孝的行為，同時(shí)也認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)的照護(hù)服務(wù)會(huì)不到位，從而不太支持吳園的養(yǎng)老社區(qū)模式。所以吳園的服務(wù)人群相對(duì)比較狹隘。

泰康之家·吳園的創(chuàng)立，是對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的有益補(bǔ)充。吳園利用自身優(yōu)勢(shì)，將保險(xiǎn)與養(yǎng)老緊密結(jié)合，定位“三高”人群，著力提供個(gè)性化的養(yǎng)老、醫(yī)療和照護(hù)等服務(wù)，滿足了多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求?！疤┛抵摇痹谕卣箻I(yè)務(wù)的同時(shí)也緩解了社會(huì)養(yǎng)老的壓力，塑造了良好的企業(yè)品牌。但由于其市場(chǎng)定位偏高，而我國(guó)中等收入人群占比偏大，因此其服務(wù)在未來有向中低端人群拓展的必要。