電信運營商市場業(yè)務管理中的風險防控策略探究

肖亮 張瑩 袁宇昊

摘要：在國家大力推動高質量發(fā)展的背景下，運營商在發(fā)展過程中要對業(yè)務風險防控要更加重視。為推進高質量發(fā)展，提升市場競爭力，降低運營風險，需進一步深化和完善業(yè)務風險防控體系。文章基于美國COSO委員會ERM全面風險管理理論，結合電信運營商生產實際，提出風險控制措施，重點通過大數據挖掘技術，開發(fā)建立可視化風險防控體系，通過各項指標的異動情況發(fā)現潛在風險，定位管理漏洞，及時閉環(huán)修復。

關鍵詞：市場營銷;合規(guī)管理;風險防控

一、背景

為進一步規(guī)范電信市場競爭行為，促進行業(yè)生態(tài)良好環(huán)境，全面推進高質量發(fā)展，深化以人民為中心的發(fā)展思想，落實好中央巡視組反饋問題中關于惡性競爭的相關整改要求，三大運營商均對規(guī)范市場競爭行為提出了更高的要求，規(guī)范了套餐銷售及促銷活動經營行為，禁止任何免費贈送、變相贈送行為和低于成本價銷售電信產品。與此同時，各類新興的產品、業(yè)務、辦理方式等不斷涌現，面對越來越多、越來越復雜的業(yè)務，面對越來越隱蔽的違規(guī)行為，對運營商的業(yè)務風險防控工作提出了更高的要求。

二、風險管理理論

美國COSO委員會于2004年頒布的《企業(yè)風險管理整合框架》（COSO-ERM）中指出，風險管理中包含八大要素：內部環(huán)境、目標設定、事項識別、風險評估、風險應對、控制活動、信息與溝通、監(jiān)控。這八個要素互相關聯，是企業(yè)實現風險防控的必須經歷的步驟。

對照八大要素，以觀察運營商合規(guī)管理情況來看，目前主要存在以下幾個問題。

（一）制度標準不細

為滿足客戶多元化的需求，企業(yè)急于搶占市場，各種新產品、新業(yè)務在還不夠成熟的情況就被推出，而配套的標準規(guī)范同樣也不成熟，出現制度的可操作性不強、標準細化程度不夠、設計不合理等，導致標準規(guī)范存在盲區(qū)，甚至出現發(fā)展與合規(guī)互相掣肘的情況。

（二）合規(guī)意識不強

在各項業(yè)務快速發(fā)展的同時，合規(guī)文化的建設和合規(guī)意識的樹立沒有得到相應的提高，重營銷輕管理、重規(guī)模輕效益、重速度輕質量的意識仍然存在。

考核上主要還是側重在各類經營指標和業(yè)務發(fā)展上，而且部分業(yè)務存在套利空間，導致個別營銷人員抱著僥幸心理，認為不會被監(jiān)管發(fā)現而鋌而走險。而且事實上，在現有監(jiān)管體系下確實很難監(jiān)控高明的違規(guī)手法。

（三）風險排查不深

一般合規(guī)管理工作是由單獨的部門牽頭完成的，但由于合規(guī)管理部門對業(yè)務不夠熟悉，排查出的風險也只是表面的風險，各種深入的、連帶的風險點無法及時發(fā)現，往往等問題真正爆發(fā)以后各部門都重視了，有關部門才會一起把問題閉環(huán)解決。

（四）監(jiān)控手段不足

多數風險點的數據跟蹤仍依賴人力手工處理，存在數據滯后等問題，體系化程度有待提升。而對于潛在的風險點，在問題出現以前往往無法發(fā)現。

（五）成果應用不夠

部分異動模型和稽核以后輸出的數據僅停留在上級公司處理，處理結果沒有有效觸達至一線的營銷人員和管理人員，對問題合作商和人員的警示作用不足，閉環(huán)機制未有效落地。

針對上述合規(guī)管理上的問題，對風險防控工作進行了深入實踐，構建“源頭風險治理、風險識別和評估、風險預警和處置、風險監(jiān)控與轉化”四個環(huán)節(jié)的工作體系，借助大數據工具賦能，建立并完善業(yè)務異動防控平臺，為各級人員提供合規(guī)支持，形成長效機制。

三、主要創(chuàng)新方法

（一）風險源頭治理：優(yōu)化內部環(huán)境，明確防控目標

合規(guī)管理不是墨守成規(guī)，其本身具有創(chuàng)新性，是與時俱進的，所以制定的規(guī)則要具有一定的前瞻性，需要不斷地修正，可以從以下四個方面去發(fā)現和評估業(yè)務風險點，并制定和修正制度與規(guī)范。

一是本單位或其他單位曾經發(fā)生過的合規(guī)管理問題;二是其他部門已經發(fā)現的風險隱患;三是內外部審計和其他監(jiān)管部門發(fā)現的風險點和風險提示;四是本部門在日常業(yè)務管理過程中發(fā)現的風險點。

對已經建立的制度有定期評估的機制，不符合實際生產需求的制度要及時更新，過時的要及時淘汰，做好制度的立改廢工作。

只有不斷加強合規(guī)宣傳、教育，引導員工養(yǎng)成“時時合規(guī)、事事合規(guī)、處處合規(guī)”的良好習慣，讓員工從思想上認同公司合規(guī)管理文化，接受合規(guī)理念，自覺參與，才能讓合規(guī)工作更加健康發(fā)展。宣傳教育是貫穿整個合規(guī)文化建設的重要手段之一，在這方面可以通過各類宣講、現場檢查、合規(guī)考試、差錯提醒、簽署合規(guī)承諾等方式落實。還可以創(chuàng)建員工合規(guī)交流平臺，包括自建網站、微信工作群、電子流程等。通過交流平臺，讓員工可以反饋和咨詢合規(guī)問題，管理人員通過平臺解答疑惑，增強員工參與合規(guī)體系建設的積極性。

（二）風險識別和評估：開發(fā)異動模型矩陣

這里的模型是指用戶、渠道等數據的數據特征的抽象，從抽象特征上描述了某類數據的靜態(tài)特征、動態(tài)行為和約束條件。在大數據能力上，運營商系統(tǒng)挖掘和分析能力強，數據全面，建模優(yōu)勢非常明顯。我們基于用戶的基礎屬性、行為分析、終端數據和興趣標簽，將多個基礎標簽進行組合，再結合合作商的業(yè)務行為，綜合管理經驗和數據分析結論，可以建立覆蓋各類風險點的異動模型。

建模的過程是一個不斷學習改進的過程，而建立一套異動模型矩陣，更是一個長期的、需要各部門參與的過程。從基礎標簽完善開始，組合多個基礎標簽并加入閥值形成行為標簽，然后組合多個行為標簽形成異動標簽并進行分類和排序，組成涵蓋各類風險點的異動模型矩陣。模型矩陣至少需要包含以下三個層級。

1. 業(yè)務差錯。這類模型可以針對覆蓋基礎的風險點，主要目的是糾偏，主要包含兩類，一類是操作人員在使用各類平臺時有意或無意導致的業(yè)務差錯，包括辦理業(yè)務時錯辦、漏辦、多辦某個關聯的活動、上傳資料時不符合規(guī)定等。還有一類是因產品問題導致的業(yè)務差錯，包括活動優(yōu)惠實際內容與描述不符導致潛在投訴風險、業(yè)務辦理流程與設計不符導致缺少客戶資料留存等。

2. 低質低效。這類模型在業(yè)務合規(guī)基礎上，要重點考慮業(yè)務發(fā)展的質量，主要包含兩類，一類是針對合作商的異常行為，如為沖刺指標違規(guī)使用優(yōu)惠政策甚至產生大量虛假業(yè)務造成資源浪費等。另一類是政策設計問題，包括政策投入產出不對等、客戶價值提升不足等。

3. 損害客戶利益。對內關注業(yè)務合規(guī)和業(yè)務質量的風險點，外部影響客戶利益的風險點我們更要重點關注和識別，比如在客戶不知情的情況辦理業(yè)務、客戶收到頻繁的外呼短信騷擾、客戶實際辦理業(yè)務與訴求差異巨大等情況。

（三）風險預警和處置：分層分級推動預警單，推動各級人員解決

對于模型發(fā)現的異動，要實現第一時間向相關人員預警，并推動相關部門解決。根據異動類型和風險等級，設置不同預警對象和預警方式，讓每一種類型都能有效觸達責任人員，根據異動類型實現三種預警方式。

1. 業(yè)務差錯類風險。可以點對點短信的方式進行提醒，要求及時訂正修復，業(yè)務防控平臺只需每天滾動跟蹤業(yè)務差錯的訂正情況，無需人工介入。如果超過一定時間仍未訂正的，則繼續(xù)發(fā)送短信提醒，并安排專人介入指導。僅通過短信提醒，可以完成60%左右的差錯訂正，有效減少人力支出。

2. 低質低效類風險。通過OA電子工單進行流轉預警，由相關部門做進一步核實，并考慮采取政策權限管控、違規(guī)合作商扣罰等管理手段進行處理，并對相關的營銷活動、業(yè)務流程進行評估和優(yōu)化。

3. 損害客戶利益類風險。將預警層級上升至違規(guī)合作商所在區(qū)縣公司的管理層，同步抄送到業(yè)務和服務相關部門，協(xié)同明確整改措施，先于客戶投訴進行修復。

（四）風險監(jiān)控和轉化：搭建管理平臺，承載防控成果

通過風險識別、預警和修復以后，我們要將防控成果沉淀下來，形成長效機制，可通過動態(tài)調優(yōu)模型、搭建管理平臺、豐富知識庫等方式進行固化。

1. 動態(tài)調優(yōu)預警模型，持續(xù)提升識別能力

不定期的、根據管理需要不斷的調整模型矩陣中模型優(yōu)先級，以及單個模型中的參數閥值，適應日新月異的業(yè)務類型，并防止個別操作員、合作商刻意規(guī)避模型口徑，躲避監(jiān)管。

比如，之前在監(jiān)控合作商放號質量時，重點關注一個客戶一次性開了幾個號碼，這個客戶是不是一位老人，是不是我們的新客戶（之前沒有本地號碼）等。在這些維度設計之初是非常有效的，能發(fā)現部分合作商的放號質量低下，并對這些行為進行了一定處罰。但在預警模型運行一段時間后，異常數據變少了，而流失率仍然居高不下。通過深入分析和調查發(fā)現，合作商開始通過代理公司去省外放號，而且找的都是當地務工人員，與高質量發(fā)展要求的幾個維度非常吻合，但這一行為已嚴重違反我們嚴禁省外放號的要求，我們及時優(yōu)化模型口徑和處置標準，減少后續(xù)違規(guī)風險。

2. 固化模型預警成果，實現持續(xù)監(jiān)控

搭建展示模型輸出結果的平臺，至少要考慮以下兩個要素。

（1）給誰看。首先要明確管理平臺是給誰用的，一般情況下展示給各級管理人員即可，防止平臺開放范圍過大，也可以針對性涉及管理界面。

（2）看什么。電信運營商的業(yè)務非常多，衍生出的風險點更多，雖然我們已經整理了一個大數據模型集合，但如果把所有輸出的結果都搬到平臺上，管理人員就會被繁雜的報表干擾，找不到重點。所以要把模型輸出結果再做一次整合，以“1+N”（一張合作商級別的異動總表+N張模型分表），只展示有問題的合作商，便于管理人員快速定位問題點，分析問題原因。

3. 固化整改成果，加強成果應用

及時匯編整理成冊，形成風險信息庫，更新風險點和防范措施。電信運營商的業(yè)務風險信息庫至少要包含三類內容：

（1）知識手冊。要把各類業(yè)務辦理規(guī)范、各項管理制度轉化成方便營銷人員學習理解的內容，有更新及時提醒各級人員進行學習，學習以后要有反饋。

（2）操作手冊。不同業(yè)務的辦理過程是不一樣的，特別是對新產品和業(yè)務辦理流程不熟悉的情況下非常容易出錯，提供營銷人員一份細致到每一個操作步驟的操作手冊能有效降低操作出錯。

（3）警示案例。梳理各類典型案例問題、近期重點合規(guī)事項等，要求各級人員學習。

所在單位通過上述工作方式，共整理5個重點領域65個風險點模型，編制25本知識手冊和操作手冊，固化41個電子工作流程，每月開展至少2次案例警示和宣傳教育等，在近三年中直接或間接幫助公司避免和挽回損失2800余萬元，取得預期成效。

參考文獻：

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（作者單位：肖亮，中國移動通信集團浙江有限公司;張瑩、袁宇昊，中國移動通信集團浙江有限公司紹興分公司）

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