沈陽(yáng)制造業(yè)服務(wù)化的創(chuàng)新途徑與策略研究

●姜 樂(lè) 馬彤兵 劉東日 劉若溪 王 盼 郝偉男

制造業(yè)是國(guó)家發(fā)展的基礎(chǔ)和支柱產(chǎn)業(yè)，中國(guó)和世界的環(huán)境變化和資源約束加大了對(duì)制造業(yè)的影響。同時(shí)制造業(yè)企業(yè)也不斷地采用新型互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和方法——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，促進(jìn)制造業(yè)向高端化、智能化、服務(wù)化發(fā)展和轉(zhuǎn)化。國(guó)務(wù)院在“十二五”期間提出的“中國(guó)制造2025”指出，全球化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下制造業(yè)要由中國(guó)制造成為“中國(guó)智造”，必須創(chuàng)新改革，推進(jìn)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。同樣，沈陽(yáng)制造業(yè)也面臨這樣的抉擇，必須積極創(chuàng)新發(fā)展，由原來(lái)的單一產(chǎn)品制造者，向“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)型，形成持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新力，提升沈陽(yáng)制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展力。

一、制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵與特征

1.制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵。制造業(yè)服務(wù)化既是科學(xué)研究的熱門(mén)課題，也是企業(yè)重要實(shí)踐課題。目前，針對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵，學(xué)者們的意見(jiàn)各不相同。

在上世紀(jì)80年代，Vandemnerewe和Rada首次提出服務(wù)化的概念。制造業(yè)服務(wù)化的是指：“制造業(yè)企業(yè)從單一產(chǎn)品制造商，向產(chǎn)品和服務(wù)的集成轉(zhuǎn)變，整個(gè)集成全面包含產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)支持、自我服務(wù)、知識(shí)學(xué)習(xí)與使用等?！狈?wù)是核心，是新的價(jià)值增長(zhǎng)的源泉，核心目標(biāo)是：增加客戶粘性、增強(qiáng)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

Reiskin和White等學(xué)者指出服務(wù)化是制造商由產(chǎn)品生產(chǎn)者向提供為客戶提供系統(tǒng)化服務(wù)的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變過(guò)程。從中可以得出，制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品制造者向服務(wù)提供者逐漸轉(zhuǎn)變。制造業(yè)服務(wù)化已形成新的商品經(jīng)濟(jì)和形式，服務(wù)化過(guò)程是產(chǎn)品功能和知識(shí)的系統(tǒng)轉(zhuǎn)化和產(chǎn)生新價(jià)值的過(guò)程。Fishbein以及Makower等人同樣這樣認(rèn)為：服務(wù)化使企業(yè)由銷售產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)為為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的整體服務(wù)。

近些年來(lái)國(guó)內(nèi)開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)業(yè)制造化的研究，針對(duì)其內(nèi)涵，劉繼國(guó)和李江帆對(duì)制造服務(wù)化總結(jié)比較經(jīng)典，人員服務(wù)化和產(chǎn)品服務(wù)化兩個(gè)層次。前者是服務(wù)要素在制造業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中人的因素地位日益提升，而后者是指服務(wù)產(chǎn)品在制造業(yè)的全部產(chǎn)出中的地位日益提升。

國(guó)內(nèi)很多學(xué)者也從不同視角對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵進(jìn)行闡述，主要包括：從制造業(yè)與服務(wù)融合、供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈、服務(wù)鏈等角度，對(duì)制造企業(yè)從產(chǎn)品制造者向?yàn)榭蛻籼峁爱a(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變的動(dòng)態(tài)過(guò)程。制造業(yè)進(jìn)行服務(wù)化的轉(zhuǎn)型，可以實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、企業(yè)資源整合力，企業(yè)的生產(chǎn)效率，從而為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.制造業(yè)服務(wù)化的特征。（1）.實(shí)現(xiàn)客戶參與。在制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的相互融合中，以客戶為核心，客戶參與產(chǎn)品與服務(wù)全程，企業(yè)為客戶提供可以接受的個(gè)性化和全方位的服務(wù)，消除企業(yè)浪費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)增值。（2）增強(qiáng)服務(wù)功能。制造企業(yè)從只生產(chǎn)和提供產(chǎn)品，向“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，服務(wù)的形式更加豐富，主要形式有：產(chǎn)品生產(chǎn)與養(yǎng)護(hù)、產(chǎn)品融資租賃、品牌維護(hù)管理、整體解決方案等服務(wù)。（3）重構(gòu)流程組織。制造業(yè)服務(wù)化的組織結(jié)構(gòu)，每個(gè)制造企業(yè)，可以以制造為中心，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，向前端、向后端以及向兩端同時(shí)擴(kuò)展轉(zhuǎn)型，形成促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的流程組織結(jié)構(gòu)。（4）實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。常見(jiàn)的制造業(yè)服務(wù)化的有兩種價(jià)值鏈呈現(xiàn)形式：即“微笑曲線”和“元寶曲線”，不同類型的制造企業(yè)可以根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)、流程組織構(gòu)建新型的“產(chǎn)品+服務(wù)”增值模式。

二、制造業(yè)服務(wù)化現(xiàn)狀

從全世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律來(lái)看，農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)向工業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和演進(jìn)的不可逆轉(zhuǎn)的規(guī)律。伴隨經(jīng)濟(jì)全球化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)必將成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)新趨勢(shì)。從實(shí)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看（見(jiàn)表1），發(fā)達(dá)國(guó)家普遍存在兩個(gè)“70%現(xiàn)象”即服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重的70%，制造服務(wù)業(yè)占整個(gè)服務(wù)業(yè)比重的70%。我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在很大差距，制造業(yè)服務(wù)化是我國(guó)制造企業(yè)必然的發(fā)展趨勢(shì)。

表1 中外服務(wù)業(yè)發(fā)展對(duì)比

我國(guó)急需進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，制造業(yè)服務(wù)化是很好的選擇方向。制造業(yè)與服務(wù)業(yè)以產(chǎn)品為媒介具有很好的融合優(yōu)勢(shì)，目前傳統(tǒng)制造業(yè)的利潤(rùn)空間被進(jìn)一步壓縮，若想獲得更大利潤(rùn)空間，制造企業(yè)必須在“產(chǎn)品+服務(wù)”上做文章。以產(chǎn)品為中心，開(kāi)拓延伸服務(wù)，整合企業(yè)與客戶資源，挖掘服務(wù)利潤(rùn)。同時(shí)制造企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)進(jìn)行企業(yè)整合或者供應(yīng)鏈重構(gòu)，發(fā)揮各自在制造和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提升客戶服務(wù)水平，共享服務(wù)收益。

三、沈陽(yáng)制造業(yè)服務(wù)化的創(chuàng)新能力及問(wèn)題分析

1.沈陽(yáng)制造業(yè)服務(wù)化的創(chuàng)新能力存在的問(wèn)題。沈陽(yáng)是我國(guó)聞名工業(yè)基地，具備雄厚完備的工業(yè)基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放，企業(yè)兼并與重組，沈陽(yáng)制造業(yè)現(xiàn)已初步形成現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，包括機(jī)械制造業(yè)、汽車、航空、電子信息等產(chǎn)業(yè)；同時(shí)，沈陽(yáng)重點(diǎn)推動(dòng)汽車、機(jī)械裝備、航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展，三大聚集產(chǎn)業(yè)區(qū)已基本成形。但沈陽(yáng)制造業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中仍存在一些問(wèn)題：

（1）重技術(shù)、輕服務(wù)的傳統(tǒng)思想普遍存在。沈陽(yáng)的制造企業(yè)普遍重技術(shù)、輕服務(wù)，強(qiáng)調(diào)注重產(chǎn)品生產(chǎn)，圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)開(kāi)展技術(shù)革新、質(zhì)量管理和控制，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，進(jìn)一步生產(chǎn)出高質(zhì)量的合格產(chǎn)品。過(guò)多強(qiáng)調(diào)技術(shù)，進(jìn)而割裂產(chǎn)品與服務(wù)的銜接，以及企業(yè)資源的限制，與服務(wù)相比，更加專注產(chǎn)品，側(cè)重好產(chǎn)品必有好市場(chǎng)，沈陽(yáng)大約三分之一的企業(yè)有認(rèn)為服務(wù)只是產(chǎn)品的附加，企業(yè)只是免費(fèi)提供，并占用企業(yè)較大資源。目前沈陽(yáng)制造企業(yè)的利潤(rùn)中，產(chǎn)品利潤(rùn)占總利潤(rùn)近80%，這既體現(xiàn)了企業(yè)重技術(shù)產(chǎn)品，輕服務(wù)，也體現(xiàn)了服務(wù)也是未來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。（2）管理者對(duì)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)層次較低。沈陽(yáng)制造企業(yè)主要以產(chǎn)品加工制造為主，屬于倒U型曲線，利潤(rùn)空間小。產(chǎn)品服務(wù)主要體現(xiàn)在低端層次，主要是：售后服務(wù)、產(chǎn)品回收、產(chǎn)品租賃這些方面，屬于產(chǎn)業(yè)鏈的后端卻沒(méi)有深度的挖掘和擴(kuò)展。要想有整體的改變，管理層對(duì)于服務(wù)化的認(rèn)識(shí)深度和廣度必須有所提高，才能扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的形勢(shì)。（3）缺少有效服務(wù)化信息交流平臺(tái)。在當(dāng)前市場(chǎng)個(gè)性化的時(shí)代，尤其是服務(wù)化轉(zhuǎn)型模式下，客戶已經(jīng)成為產(chǎn)品主導(dǎo)者而不是產(chǎn)品的被動(dòng)接受者，請(qǐng)客戶參與到企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)流程中是服務(wù)化轉(zhuǎn)型的必然選擇，這是從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理與運(yùn)作、產(chǎn)品應(yīng)用與保養(yǎng)的產(chǎn)品全生命周期都包含客戶參與，由此產(chǎn)生客戶隱形知識(shí)需要良好的企業(yè)信息化交流平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系管理、有效挖掘客戶需求和期望，完善“產(chǎn)品+服務(wù)”，這是制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型必須經(jīng)歷的途徑。（4）沈陽(yáng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展不成熟，制造企業(yè)自給自足服務(wù)嚴(yán)重。目前大約45%左右的沈陽(yáng)制造企業(yè)沒(méi)有考慮服務(wù)外包，這反映出沈陽(yáng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的不完善，沈陽(yáng)大約有80%左右的企業(yè)處于內(nèi)部提供的的情況，管理者和技術(shù)人員大約30%對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)化轉(zhuǎn)型有或多或少的了解，企業(yè)的管理者、產(chǎn)品的客戶對(duì)制造業(yè)服務(wù)化都處于較低層次的認(rèn)識(shí)，說(shuō)明沈陽(yáng)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展不成熟，企業(yè)和客戶意識(shí)都需要加強(qiáng)。

2.沈陽(yáng)制造業(yè)核心能力方面存在的問(wèn)題分析。（1）核心能力單一集中在生產(chǎn)制造領(lǐng)域。沈陽(yáng)制造企業(yè)非常看重在生產(chǎn)技術(shù)方面的核心能力，對(duì)服務(wù)管理創(chuàng)新重視程度相對(duì)較弱，并沒(méi)將核心能從生產(chǎn)技術(shù)向服務(wù)化進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)展和發(fā)掘，也沒(méi)從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略視角進(jìn)行相同的研究和培養(yǎng)，只有將服務(wù)化作為企業(yè)的核心能力之一，才能由內(nèi)致外，實(shí)現(xiàn)服務(wù)化的真正轉(zhuǎn)型。（2）缺乏系統(tǒng)化客戶服務(wù)管理。沈陽(yáng)大部分制造企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要，但還缺乏有效管理手段和方法，幾乎100%企業(yè)客戶響應(yīng)能力非常重要，但是，在客戶響應(yīng)能力方面，提供傳統(tǒng)而簡(jiǎn)單的售后及維修服務(wù)占到了80%左右，服務(wù)形式不僅單一，而且認(rèn)識(shí)層次低，服務(wù)效果一般，幾乎不產(chǎn)生價(jià)值增值。降低了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的期望，企業(yè)也沒(méi)有服務(wù)化深入的動(dòng)力。（3）缺乏對(duì)服務(wù)化提升企業(yè)核心能力的重要性認(rèn)識(shí)。沈陽(yáng)大部分企業(yè)認(rèn)為服務(wù)化與提升企業(yè)核心能力基本沒(méi)有任何幫助，不能增強(qiáng)企業(yè)核心能力，只有少數(shù)企業(yè)開(kāi)始逐步認(rèn)識(shí)服務(wù)化的重要性，開(kāi)始嘗試在企業(yè)戰(zhàn)略層次思考服務(wù)化轉(zhuǎn)型，逐步把服務(wù)化能力納入企業(yè)核心能力，以規(guī)劃設(shè)計(jì)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。只有認(rèn)識(shí)服務(wù)化是提升企業(yè)的核心能力的途徑，企業(yè)才能由內(nèi)到外、系統(tǒng)化整體有效推動(dòng)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，為企業(yè)創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)極。

四、基于工業(yè)工程的制造業(yè)服務(wù)化創(chuàng)新

1.工業(yè)工程概述。工業(yè)工程的概念眾說(shuō)紛紜，日本、美國(guó)均對(duì)其進(jìn)行自我的定義，本文則采用美國(guó)工業(yè)工程學(xué)會(huì)（American Institute of Industrial Engineering，簡(jiǎn)稱AIIE）對(duì)工業(yè)工程給出的定義：工業(yè)工程是以由人員、生產(chǎn)資料、設(shè)施與能源和信息集成系統(tǒng)組織，進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)、創(chuàng)新與改善、評(píng)價(jià)與實(shí)施的學(xué)科，它綜合運(yùn)用數(shù)學(xué)、物理、和社會(huì)科學(xué)的專門(mén)知識(shí)和技術(shù)，結(jié)合工程分析和設(shè)計(jì)的原理與方法，對(duì)組織所取得的成果和未來(lái)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)分析。

工業(yè)工程的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體合理化、規(guī)范化、高效化和高質(zhì)量。目標(biāo)是追求生產(chǎn)系統(tǒng)的最佳整體效率。其本質(zhì)特點(diǎn)具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）IE的核心是低成本、高質(zhì)量、高生產(chǎn)率。（2）IE是工程技術(shù)與管理技術(shù)的綜合集成應(yīng)用，提高生產(chǎn)率是第一目標(biāo)，因此從研發(fā)、制造技術(shù)、工具和流程都需要進(jìn)行持續(xù)改善，同時(shí)要提高管理水平和服務(wù)水平。（3）工業(yè)工程關(guān)注人的因素。在生產(chǎn)體系中，人們是最活躍、最不確定的因素。（4）工業(yè)工程面向細(xì)節(jié)管理，其主要目標(biāo)是為了增加節(jié)儉，降低成本。（5）工業(yè)工程是一門(mén)優(yōu)化系統(tǒng)整體的技術(shù)。工業(yè)工程優(yōu)化是整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化。它不僅是一個(gè)生產(chǎn)要素的優(yōu)化或局部對(duì)象，也是整個(gè)系統(tǒng)的最終追求。

2.基于工業(yè)工程的服務(wù)化創(chuàng)新模式。工業(yè)工程廣泛直接應(yīng)用在制造業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的全過(guò)程；它與工程技術(shù)、人因工程、經(jīng)濟(jì)管理及社會(huì)科學(xué)等方面有系統(tǒng)聯(lián)系?；谙到y(tǒng)工程與運(yùn)籌學(xué)理論，制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、服務(wù)業(yè)、企業(yè)或組織系統(tǒng)由人、物、設(shè)備、能源、信息等因素在實(shí)際項(xiàng)目管理中的定量分析、系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)與優(yōu)化，核心目的是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的效率和效益最大化和最優(yōu)化。工業(yè)工程是綜合性產(chǎn)業(yè)工程，是管理工程技術(shù)，可以有效提高組織系統(tǒng)效率，因此可以有效地應(yīng)用在制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型中。當(dāng)今的中國(guó)制造業(yè)想要轉(zhuǎn)型和升級(jí)發(fā)展就必須要有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，而強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力怎么實(shí)現(xiàn)，就要通過(guò)每一個(gè)的員工、每一個(gè)生產(chǎn)細(xì)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)。工業(yè)工程的核心就是降低成本，提高企業(yè)的生產(chǎn)力。而管理創(chuàng)新應(yīng)該如何進(jìn)行，就是在原有的技術(shù)基礎(chǔ)和管理理念上加入新的東西以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)增值和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，工業(yè)工程的思想就如上面所說(shuō)注重細(xì)節(jié)的重要性，從生產(chǎn)的整個(gè)流程和價(jià)值鏈的始終，通過(guò)工業(yè)工程的方法以到達(dá)高效率和低消耗的效果（如圖1）。

圖1 基于工業(yè)工程的制造業(yè)服務(wù)化創(chuàng)新模式

總之，沈陽(yáng)制造企業(yè)服務(wù)化實(shí)施與發(fā)展就需要管理的創(chuàng)新和發(fā)展，必須認(rèn)真研究工業(yè)工程的理論和方法，從生產(chǎn)的根本點(diǎn)出發(fā)，才能實(shí)現(xiàn)管理模式和服務(wù)化方式的創(chuàng)新。因此，我們可以這樣說(shuō)，工業(yè)工程夯實(shí)沈陽(yáng)制造業(yè)，為沈陽(yáng)制造業(yè)服務(wù)化的創(chuàng)新能力提供保障和支持

五、沈陽(yáng)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的策略

企業(yè)是制造業(yè)服務(wù)化的具體實(shí)施者，政府是企業(yè)營(yíng)商環(huán)境的締造者，為企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型起到指導(dǎo)、促進(jìn)作用。沈陽(yáng)市企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型順利實(shí)現(xiàn)，必須依靠政府與企業(yè)的通力合作，因此從企業(yè)和政府的角度提出相關(guān)策略如下。

1.政府營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的策略。（1）扶植發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。政府的產(chǎn)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)政策和稅收調(diào)節(jié)手段，對(duì)制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展有激勵(lì)和促進(jìn)作用，沈陽(yáng)市政府可以多方面鼓勵(lì)和樹(shù)立沈陽(yáng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)，形成標(biāo)桿企業(yè)效應(yīng)。政府可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)和制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型企業(yè)，制定針對(duì)性法律法規(guī)，并給予稅收優(yōu)惠支持；簡(jiǎn)化相關(guān)生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)審批手續(xù)、優(yōu)化服務(wù)流程；發(fā)掘沈陽(yáng)資源優(yōu)勢(shì)和特色，重點(diǎn)培養(yǎng)和引進(jìn)生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)，形成龍頭帶動(dòng)作用，帶動(dòng)整個(gè)沈陽(yáng)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的積極性。（2）.強(qiáng)化沈陽(yáng)制造企業(yè)基礎(chǔ)管理能力。積極推廣和應(yīng)用工業(yè)工程技術(shù)、方法和工具，指導(dǎo)沈陽(yáng)制造企業(yè)建立相應(yīng)工業(yè)工程部門(mén)和相關(guān)職能，提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理能力，夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)，為服務(wù)化創(chuàng)新能力提供保障。（3）加速制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的融合。推進(jìn)智能制造業(yè)發(fā)展，是制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型途徑之一，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為服務(wù)化轉(zhuǎn)型奠定平臺(tái)基礎(chǔ)，加速兩者融合，培育既具有高端智能制造，又具有服務(wù)型的企業(yè)群體。（4）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與制造業(yè)并舉。在發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)同時(shí)，進(jìn)一步加快制造業(yè)改造升級(jí)，形成高端服務(wù)業(yè)與制造業(yè)整體聯(lián)動(dòng)，相互促進(jìn)發(fā)展，整合生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和制造業(yè)優(yōu)勢(shì)，深化“產(chǎn)品+服務(wù)”，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值增值。（5）激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力，生產(chǎn)技術(shù)和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新是都是影響制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的要因。政府可以發(fā)揮市場(chǎng)指導(dǎo)和調(diào)節(jié)作用，掃清服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的制度障礙，深化市場(chǎng)改革，促進(jìn)社會(huì)資本流向服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的研發(fā)環(huán)節(jié)；為服務(wù)創(chuàng)新提供支持，加大服務(wù)創(chuàng)新補(bǔ)助力度和資金支持；引入創(chuàng)新機(jī)制，激勵(lì)大型企業(yè)、中小企業(yè)勇于探索服務(wù)創(chuàng)新。

2.制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型策略。（1）創(chuàng)新企業(yè)管理系統(tǒng)和管理體制，發(fā)揮企業(yè)工業(yè)工程的重要性。沈陽(yáng)市制造業(yè)中國(guó)企占有的比重較大，而且原有的管理模式已經(jīng)不再適合現(xiàn)代制造業(yè)的發(fā)展，企業(yè)體制管理模式需要較大力度的改革和創(chuàng)新，改革管理制度，走創(chuàng)新型企業(yè)管理體制。信息化、智能化是企業(yè)組織一直想要在自身的管理模式中體現(xiàn)的，管理模式的變革旨在企業(yè)管理機(jī)制高度運(yùn)作、合理分權(quán)，大大降低企業(yè)的管理成本。因此，企業(yè)將工業(yè)工程的思想和方法融入到企業(yè)的方方面面，在各個(gè)部門(mén)和生產(chǎn)單元間，以經(jīng)營(yíng)需求為基點(diǎn)設(shè)立作業(yè)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目小組等臨時(shí)組織，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)性和內(nèi)部組織間的協(xié)調(diào)配合能力的提高。（2）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和吸收先進(jìn)管理理念和模式，能系統(tǒng)全面分析和認(rèn)識(shí)企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，打破固有傳統(tǒng)思維和意識(shí)，主動(dòng)求新求變，才能保證企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。企業(yè)管理者應(yīng)樹(shù)立管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新并重的地位，統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)的基本使命就是提供滿足客戶的商品服務(wù)，就是為客戶全程服務(wù)，讓客戶全方位滿意。企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的路徑有以下四種：一是產(chǎn)品服務(wù)化路線；二是知識(shí)技術(shù)密集型服務(wù)路線；三是產(chǎn)品服務(wù)一體化路線；四是服務(wù)產(chǎn)品化路線。（3）挖掘客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值。企業(yè)選擇哪一種途徑進(jìn)行服務(wù)化型各有利弊，必須根據(jù)企業(yè)技術(shù)能力、客戶定位、客戶期望與需求、社會(huì)環(huán)境來(lái)進(jìn)行決策。企業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，深層次挖掘客戶需求，可以向產(chǎn)業(yè)鏈的前端、后端或者兩端同時(shí)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，開(kāi)展部分或完全“產(chǎn)品+服務(wù)”路線，優(yōu)化服務(wù)措施，為客戶創(chuàng)造高于期望的價(jià)值和服務(wù)，為企業(yè)開(kāi)拓新利潤(rùn)源泉。（4）及時(shí)關(guān)注客戶、優(yōu)化客戶的溝通渠道。服務(wù)化轉(zhuǎn)型是“產(chǎn)品+服務(wù)”，是“有形+無(wú)形”，服務(wù)的有效性是通過(guò)客戶滿意來(lái)體現(xiàn)的，對(duì)客戶有非常高的依賴性。因此，為使用客戶的差異化、個(gè)體化的需求，如何能夠及時(shí)關(guān)注客戶非常必要，就必須有集成軟件和硬件的高效交流平臺(tái)系統(tǒng)，建立企業(yè)和客戶的無(wú)縫溝通，發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)客戶需求、關(guān)注客戶需求、滿足客戶需求，提高客戶滿意度。（5）注重服務(wù)化核心能力的挖掘與保護(hù)。注重服務(wù)化核心能力的挖掘與保護(hù)是服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重要保證。企業(yè)管理者在吸收學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外成功服務(wù)化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)同時(shí)，不能完全照搬照抄，更加要注重自身資源的開(kāi)發(fā)，形成有自己特色的服務(wù)化轉(zhuǎn)型模式，既保持企業(yè)工程技術(shù)優(yōu)勢(shì)，也保持企業(yè)服務(wù)化優(yōu)勢(shì)，形成核心能力。同樣，服務(wù)化技術(shù)和工程技術(shù)一樣重要，需要保護(hù)，企業(yè)必須建立完善服務(wù)化核心技術(shù)保護(hù)體系，避免被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和市場(chǎng)同質(zhì)化，保證企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先。