疫情沖擊下保險科技的應用創(chuàng)新與危機應對*

鄭莉莉 蘇 雅

（中央財經大學保險學院，北京 100081）

一、引言

新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱新冠肺炎疫情）自全球蔓延以來，世界經濟衰退風險不斷加大，給各行各業(yè)都帶來了諸多問題和巨大挑戰(zhàn)，也給保險公司帶來了較大影響。新冠肺炎疫情對保險業(yè)影響較大，一方面是因為保險公司作為經營風險的主體，本身就對風險極為敏感；另一方面，歷史上曾經出現(xiàn)因為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的巨量賠付導致不少保險公司破產的情況。[1]歐洲精算咨詢小組的一份文件估計，突發(fā)公共衛(wèi)生事件給美國帶來的死亡索賠金額可能從310億美元（1957、1968年甲型流感大流行）增長到1330億美元（西班牙流感型大流行），[2]而英國、美國等大部分國家的死亡風險是由再保險人承擔的，因此估計突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的死亡沖擊大約有一半需要由再保險人承擔。[3]新冠肺炎疫情對保險公司的間接影響包括遠程辦公和業(yè)務連續(xù)性計劃、新業(yè)務量減少、投資回報降低。對資本充足率和償付能力的挑戰(zhàn)，以及其他可能的經濟影響，如利率下降或股市下跌，也會對保險業(yè)有影響。

學者從不同角度研究了非典、禽流感、新冠肺炎疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件對保險業(yè)的影響。Overbeck指出，保險業(yè)的核心是風險評估，在流行病爆發(fā)的情況下，保險公司必須根據可靠的數據，以合理的方式看待流行病所呈現(xiàn)的風險，并從產品的角度評估風險群體。[4]Dreyer等研究了南非流感大流行對保險業(yè)的影響，得出輕度的大流行將使南非經濟損失11億蘭特，而重度的大流行可能損失550億蘭特的結論。北美精算協(xié)會30位保險行業(yè)專家就大流感提升美國正常死亡人數的程度進行了調研，認為在較好的情況下，死亡率可能提升7?，而比較嚴重情況下死亡率可能提升5‰。[5]Bradford認為流行病疫情爆發(fā)期間，除了房屋保險公司外，全球范圍內的其他保險公司在最壞情況下可能會損失713億美元。[6]Babuna等利用加納2020年3月至6月期間的數據，通過與以往的流行性疾?。⊿ARS、H1N1和MERS）進行對比，估計新冠肺炎疫情下加納保險業(yè)的損失為1.12億加納格朗。[7]

一些研究看到了新冠肺炎疫情為保險行業(yè)帶來的數字化轉型契機（眾安金融科技研究院，2020），[8]中國保險的發(fā)展關鍵在于行業(yè)能否更好地補齊短板。鎖凌燕，[9]王和認為在這次保險業(yè)抗擊疫情的過程中，再次證明了科技賦能與創(chuàng)新探索的重要性，尤其是在傳統(tǒng)理論與技術方面的突破。[10]許閑等認為新冠肺炎疫情沖擊為新科技發(fā)展在保險行業(yè)運用提供了很好的實驗場所，也大大推動了保險科技的發(fā)展。[11]Wang等的研究也認為提高社會保障和數字保險水平，可以緩解新冠肺炎疫情對保險市場的不利影響。但總體來看，聚焦疫情對保險科技影響的研究較少，而疫情對保險業(yè)最大的挑戰(zhàn)正來自于保險科技。[12]正如王和提到的，在這次的抗擊疫情過程中，能夠發(fā)揮的風險保障與經濟補償作用仍十分有限，背后的技術原因，無論是基礎數據，還是承保能力，均面臨許多難題和挑戰(zhàn)，保險科技創(chuàng)新的重要性不容忽視。本文聚焦疫情促進我國保險科技的驅動力，探索新冠肺炎疫情沖擊下如何抓住保險科技創(chuàng)新的契機，推動保險業(yè)全面數字化轉型，重塑保險業(yè)的發(fā)展。[10]

二、新冠肺炎疫情重構保險科技創(chuàng)新的環(huán)境

新冠肺炎疫情的沖擊，不僅為人工智能的發(fā)展提供了機會，還有利于加快部分產業(yè)的數字化進程[13]，新冠肺炎疫情給保險業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，正是保險科技創(chuàng)新的契機，保險科技發(fā)展動力主要來自疫情沖擊下的消費行為變化和工作方式的改變。

一是居民消費行為的改變。由于停工停產停學、居家隔離的舉措，居民大大減少甚至完全取消外出活動，催生了新的經濟形態(tài)——宅經濟。Rakuten調查了來自中國、印度、日本、韓國、美國和越南等國家的13000名受訪者發(fā)現(xiàn)：從購物渠道看，消費者避開擁擠的地方，前往百貨公司和購物中心的人數減少，而在線購物量有所增長，特別是中國和印度；從消費者心理看，經歷了疫情的影響，居民在消費時更加注重產品及環(huán)境的健康性和安全性，在同等條件下，消費者更青睞“無接觸”的線上渠道；從消費方式看，不確定的經濟條件下消費者開始避免過度消費，對奢侈品的消費較低，在選擇購買產品時更注重核心產品屬性，如質量、耐久性和價格；老年人群也開始學習線上購物，線上消費群體迅速擴張。[14]2019年，我國網上零售額達10.63萬億元，其中實物商品網上零售額達8.52萬億元，占社會消費品零售總額的比重為20.7%。

二是新冠肺炎疫情催生了工作方式的轉變。疫情爆發(fā)后，大多企業(yè)面臨的緊迫挑戰(zhàn)之一就是實現(xiàn)向遠程辦公的過渡，既減少了交叉感染風險，又省減了時間、交通、工作量。疫情期間居民使用數字化辦公系統(tǒng)的頻率大幅上升，疫情期間云辦公的需要，京東在2月上中旬的平板電腦成交額同比增長77%。辦公軟件的使用也大幅增加，阿里釘釘2月份用戶量增300%，今目標辦公系統(tǒng)每天增50%，騰訊會議自2019年12月底推出后的兩個月內，日活躍賬戶數超過1000萬。據艾媒咨詢統(tǒng)計，2020年1到2月，遠程辦公企業(yè)規(guī)模超過1800萬家，遠程辦公人員超過3億人。由于遠程辦公方式和物聯(lián)網的興起，很多企業(yè)開始嘗試通過互聯(lián)網和物聯(lián)網實現(xiàn)決策管理、產品研發(fā)、材料供應、生產銷售等，把各個環(huán)節(jié)分散在不同城市。

三是數字經濟迎來發(fā)展的契機。騰訊研究院（2020）對居民消費和復工調查顯示，在線教育、電競游戲等行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，出現(xiàn)快速增長。疫情期間，居民對數字產品消費顯著提高，線上教育、文件傳輸、遠程辦公等軟件用戶大量增加。CAAI單位會員微眾銀行（2020）的中國經濟恢復指數CERI測算發(fā)現(xiàn)，我國在線辦公、在線教育、在線游戲和在線視頻出現(xiàn)了大幅增長，分別增長了537%、169%、124%、55%。[15]UNDP（2020）的在線辦公、在線教育、在線視頻、在線游戲線上應用輿情指數飆升。

疫情爆發(fā)推動線上流量驟增，帶來新機遇的同時，也考驗著各家保險公司的數字化經營能力。疫情期間很多保險公司都增加了保險科技的投入，圖1顯示，2020年全球保險科技領域發(fā)生377筆融資交易，全年累計融資總額達71億美元，創(chuàng)歷史新高。根據Celent的一份針對日本、亞太地區(qū)的新冠肺炎疫情對金融機構IT計劃調整的調查，67%的大型保險公司CIO表示在疫情爆發(fā)后調整和增加了公司在科技方面投入的資金。[16]

圖1 保險科技融資額和融資數量

三、保險科技在保險業(yè)應對疫情中的積極作用

疫情促進保險公司完善線上布局，調整業(yè)務結構，使保險業(yè)加速業(yè)務創(chuàng)新，更快地從實體渠道轉向數字渠道，實現(xiàn)從受理端到理賠端自動化和流程優(yōu)化等?？傮w來看，保險科技在保險業(yè)應對疫情中發(fā)揮了積極作用。

（一）疫情推動保險產品設計的改進

疫情促使保險公司積累經驗和數據，推出新的保險產品，為保險產品的創(chuàng)新提供了新的動力。疫情沖擊促進保險公司對產品設計的深入思考，所開發(fā)的新產品體現(xiàn)出“需求引致供給”的定制保險的特征，定制保險的設計流程與傳統(tǒng)產品推出模式正好相反，保險公司通過疫情數據的分析，測評出投保人的風險指數，減少缺乏定價基礎的新冠肺炎專屬產品的開發(fā)。疫情中的保險產品設計結合疫情實際情況進行了改進和創(chuàng)新，100多家保險公司取消定點醫(yī)院、觀察期、免賠額等理賠限制，針對新冠肺炎疫情引發(fā)的社會恐慌和部分地區(qū)就醫(yī)診治困難現(xiàn)象，保險公司將重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的保險責任加入到保險條款中，為消費者提供更全面和細致的風險保障。

一些保險公司將意外險和疾病險的責任范圍，擴展至包含新冠肺炎導致的身故、傷殘和重疾的賠付，表1中歸納出了部分保險公司的舉措。截至2020年7月1日，新冠肺炎疫情相關理賠累計賠付案件21.63萬件，累計賠付金額5.16億元。

表1 部分保險公司擴展新冠肺炎疫情保險責任示例

(續(xù)表）

新冠肺炎疫情期間，針對保險需求的變化，多家保險公司出臺了針對小微企業(yè)的專項保險，以營業(yè)中斷險為例，2019年，企業(yè)財產險保費占財產保險行業(yè)保費的比例僅為3.6%，而新冠肺炎疫情后，營業(yè)中斷風險成為我國企業(yè)2020年將面臨的首要風險（安聯(lián)年度風險指數，2020），在此背景下，保險業(yè)集中對營業(yè)中斷險的保險責任進行更新與完善，更好地發(fā)揮了保險的風險保障功能，在營業(yè)中斷險領域體現(xiàn)出了前瞻性和引領性。表2梳理了一些針對性的保險產品，包括營業(yè)中斷險、復工復產險等，以及這些保險產品的具體保險責任。

表2 新冠肺炎疫情下部分針對企業(yè)的專項保險

(續(xù)表）

（二）疫情推動保險銷售模式的轉變

保險公司的大型代理網絡，傳統(tǒng)上是通過與客戶面對面的交流來運作的，疫情下轉為采用數字化方法。2020年2月3日，銀保監(jiān)會下發(fā)通知，嚴厲禁止從業(yè)人員聚集和客戶集中拜訪，舉行聚集性活動，保險代理人的線下培訓、外出拜訪受到限制。保險代理人轉向線上平臺，大量使用線上化系統(tǒng)與軟件進行產品推介和與客戶溝通、簽約等，保險公司也開始通過自主研發(fā)高效便捷的線上服務平臺或與其他已有平臺合作開辟新客戶渠道、啟動線上綠色理賠通道，提升理賠效率、運營效率。一些保險公司的代理人團隊迅速采取了應對措施，為代理人配備遠程辦公的設備，進行業(yè)務培訓，確保代理人能夠線上訪問保單文件和簽發(fā)保單，部分保險公司的具體舉措詳見表3。

表3 保險代理人線上培訓及展業(yè)

在非壽險業(yè)務中，代理商和經紀人約占85%的市場份額，而直接渠道的份額很小。新冠肺炎疫情帶來了保險公司銷售渠道的變化，保險公司加大開發(fā)線上業(yè)務的力度，中國平安旗下互聯(lián)網醫(yī)療平臺“平安好醫(yī)生”的用戶訪問量達到11億人次，APP新注冊用戶量增長10倍。面對疫情防控期間農業(yè)保險客戶投保需求，人保財險福建分公司使用GPS定位、無人機航拍和APP等智能工具進行測繪驗標。中國平安上線平安好醫(yī)生線上?？品?、平安智慧醫(yī)療“Askbob醫(yī)生站”、平安醫(yī)保科技“DRG綜合管理平臺”三大應用場景。

（三）疫情推動線上保險服務的開展

新冠肺炎疫情期間，保險的服務需求激增，尤其是同疫情相關的旅行保險、重大疾病保險、健康保險和業(yè)務中斷保險的咨詢和索賠服務增加。英國一家保險公司的數據發(fā)現(xiàn)，與旅行保險有關的客戶咨詢、索賠和投訴數量驚人地增長了1000%，與年金相關的服務也收到了大量詢問，從了解賬戶余額變化到客戶面臨日益嚴重的財務困難時的取款選擇等。[17]

在此情景下，保險業(yè)對虛擬智能客服的需求迅速增加。虛擬智能客服能夠改變用戶排隊時間長，體驗感較差的問題；能夠自主學習，不斷提高問題處理能力，高效替代人工做簡單重復的工作。保險公司都增加了線上服務，大力開展“無接觸式”的服務。一些保險公司在各個平臺部署了智能客服，互聯(lián)網和人工智能的發(fā)展拉近了保險產品和消費者的距離，消費者通過咨詢虛擬智能客服便完成各項服務。

在線上平臺選擇方面，保險公司大多以微信公眾平臺和小程序為主，APP和官網為輔，提供安全便捷的保險服務，也有保險公司設計專門的自助服務門戶，在平臺上客戶可以進行交易，查看訂單狀態(tài)，提出索賠，提交票據和下載資源等，提升用戶體驗。新冠肺炎疫情期間，保險公司簡化了承保服務流程，開放理賠綠色通道，24小時受理理賠報案，智能客服能夠解決大部分常見問題，并簡化理賠手續(xù)，縮短了理賠時間。

利用科技手段簡化實物單證的提取要求，線上完成理賠服務，大力推進“閃賠”、“秒賠”，讓投保人得到更快捷、便利的理賠服務。如泰康保險在2020年1月30日完成了金額為11萬元的首例新冠肺炎疫情賠償，從申請到實際賠付歷時2小時51分鐘。索賠時更多的信息是以數字方式共享的，如圖像或視頻，以支持索賠評估或處理?？梢姡ｋU業(yè)在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的理賠效率大幅提升。表4列出了部分保險公司的具體舉措。

表4 保險公司服務升級

(續(xù)表）

新冠肺炎疫情防控措施使許多醫(yī)院暫停了部分常規(guī)診療服務，針對醫(yī)療資源緊張及被保險人就醫(yī)困難的情況，保險公司升級了增值服務資源，加大產品和醫(yī)療服務的結合程度，提供疫情查詢、線上問診服務。幫助居民準確認識新冠肺炎、實現(xiàn)健康自檢的同時，還提高了居民對數字化醫(yī)療的認知度和接受度，詳見表5。

表5 保險公司開展疫情咨詢和線上問診服務

（四）疫情推動風險控制和反欺詐技術需求的增加

新冠肺炎疫情帶來保險公司線上服務的增加，尤其通過放棄某些要求和文書工作簡化了繁瑣的理賠流程，使保險業(yè)的欺詐風險大大增加，各種形式的欺詐層出不窮。DataVisor（2020）觀察到新賬戶的欺詐行為增加了40%，交易欺詐行為增加了2倍。[18]SAS與Javelin開展的《數字欺詐升級：新冠病毒對全球防欺詐挑戰(zhàn)的影響》對比了疫情爆發(fā)前、封鎖期和早期恢復等各個階段的欺詐活動情況，發(fā)現(xiàn)疫情后欺詐風險大大增加。在這樣的情況下對保險業(yè)的風險控制和反欺詐能力的要求更高了，促使提高核保核賠和欺詐中保險科技的創(chuàng)新。目前多家保險平臺支持個人身份自動驗證，加快報價、核保流程，如2020年，眾安保險與車聯(lián)網科技平臺G7合作，通過物聯(lián)網數據從事前預防、事中控制和事后管理三方面改善貨運車風險管控。一些保險公司還將保險科技應用到反欺詐領域，詳見表6。

表6 風險控制和反欺詐技術及應用

（五）疫情推動變革保險經營模式

保險公司的經營體系比較復雜，涉及多個流程來管理現(xiàn)有的保單、定價新業(yè)務、銷售新業(yè)務、更新保單、處理客戶查詢和處理索賠等，保險公司與其外部網絡如代理人和代理商之間高度復雜的相互作用增加了這種復雜性。在疫情沖擊下，正常的工作方式受到嚴重破壞，對保險公司經營構成了一系列的廣泛挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情防控措施使得保險公司的運營模式向線上化、遠程化轉變，大大加速了線上化進程，疫情的沖擊使得保險公司需要充分準備和靈活應對未來可能發(fā)生的任何事情，對整個保險經營系統(tǒng)進行改造。2020年3月，上海安國保險經紀有限公司建立了安國保險研究院，致力于保險領域的大數據監(jiān)測，定期推出數據分析報告。

新冠肺炎疫情沖擊下，保險公司傳統(tǒng)的“金字塔”型等級制組織架構面臨新形勢。“金字塔”型等級制架構管理層次多，信息傳遞慢，準確性差，對市場變化的反應不敏感，一些保險公司探索了組織架構的變化，以應對新冠肺炎疫情。在線上化趨勢下，保險公司推動采用更小、更靈活的團隊——將大型團隊分解為小型工作組，這些小型工作組能夠自我組織，高度有效地連接，并對不斷變化的市場需求作出迅速反應，在重點工作領域加強互動和聯(lián)系。如保險科技服務平臺“i云保”打造了“星空計劃”，通過科技賦能對代理人組織模式進行了扁平化探索，建立分工型團隊，創(chuàng)建了新的組織架構。

保險業(yè)互聯(lián)網渠道的建設，使新冠肺炎擴展責任迅速傳遞到三、四線城市，擴大了風險保障功能的覆蓋范圍，提升了緊急措施的落實效率。從保險公司內部管理來看，線上經營省去了線下營業(yè)場所的房租、水電、物業(yè)等費用，保險公司將培訓講座、小組會議、工作匯報等內容等轉到線上進行，節(jié)約了協(xié)調人員、安排場地的時間成本，總體效率得以提升。

四、新冠肺炎疫情沖擊下保險業(yè)科技創(chuàng)新對策建議

新冠肺炎疫情沖擊為我國保險科技的快速發(fā)展提供了眾多機遇，通過大數據、人工智能、互聯(lián)網等技術賦能保險業(yè)的發(fā)展，可以有效對沖疫情對保險業(yè)的不利影響。為充分抓住契機、將危中之機轉化為我國保險業(yè)發(fā)展的有效動力，保險業(yè)需要實施一系列結構性改革和創(chuàng)新，從而培育保險業(yè)發(fā)展的長期動力。

（一）保險產品的創(chuàng)新

新冠肺炎疫情后，消費者將更多的生活場景轉移到了線上，保險業(yè)應當抓住時機，通過數據挖掘和分析，設計出更具場景化、富有創(chuàng)意的新產品，從而吸引更多客戶。新冠肺炎疫情帶來居民消費觀的改變及需求的轉變，如一個重大的變化是居民更加關注健康管理，這為保險公司利用保險科技開發(fā)健康保險產品提供了契機，可穿戴設備收集數據的健康保險將有很大的發(fā)展空間；又如消費時更加關注營業(yè)場所的安全性和產品的性價比，保險公司可以針對消費者消費行為的變化開發(fā)新的產品，如人保財險天津分公司面向新簽單的9座以下家用車客戶，推出免費的“車內殺菌”增值服務。

從大眾產品向定制產品的轉變需要逐步推進，深入洞察保險公司的客戶，例如此次疫情對于男性和女性的影響程度是不同的，數據顯示，女性占保健和社會部門中的大多數，她們接觸病毒的機會更高；一些人群可以避開醫(yī)院和醫(yī)生辦公室，但孕婦的產檢必須面對面進行，她們面臨著更大的疫情風險；受影響最嚴重的 “旅行和食品服務部門”中的員工主要是女性，這意味著疫情沖擊對就業(yè)的影響女性多于男性。因此，保險公司應致力于收集客戶的個人屬性和金融信息，更好地了解不同性別群體的人口、行為和保險需求，為產品開發(fā)提供了更多的數據。

保險公司需要從根本改變產品設計理念，實現(xiàn)由“以產品為中心”向“以消費者為中心”、由“關注群體需求”向“關注個體需求”的轉變。保險科技可以通過網絡實時收集用戶數據，利用人工智能處理調查問卷，細分客群并科學分析客戶需求，研發(fā)出具有差異化和個性化的產品，利用機器學習算法分析個性化產品的設計原則和方法，借助區(qū)塊鏈技術，保證信息不被泄露，打消客戶隱私泄露的顧慮。

（二）保險定價技術的創(chuàng)新

疫情沖擊對保險產品定價的影響也較大，傳統(tǒng)的精算理論是基于大數法則，并使用一定樣本代替全體的統(tǒng)計方法，疫情期間，居民的行為體現(xiàn)出差異性，如使用汽車的頻率降低，對疾病的預防力度和居家隔離的安全防范措施不盡相同，傳統(tǒng)的定價模式無法適應新形勢的變化。疫情也要求保險公司審查其承保范圍的費率基礎，并做出快速向下調整。例如，考慮到入住率的急劇下降，一家以入住房間數量為保險范圍的酒店可能會轉為要求以收入為保險范圍，很多受疫情嚴重影響的企業(yè)都有這個需求，例如旅行、制造和物流企業(yè)等。因此保險公司可能需要對保險定價進行創(chuàng)新，以應對快速變化的市場中快速調整定價模型的挑戰(zhàn)。

借助物聯(lián)網和實時風險評估技術可以增加數據來源，采集、處理大規(guī)模數據，并發(fā)現(xiàn)數據背后的規(guī)律，使統(tǒng)計結果更準確。如車聯(lián)網通過記錄保單持有人的汽車每次行駛的里程、速度和總體使用情況，實現(xiàn)按行駛里程或駕駛行為付費；健康險中的可穿戴設備，根據被保險人的日?；顒佑嬎愠鲲L險指數及風險發(fā)生概率和損失程度，從而確定保險費率并進行定價，保險科技的應用可以豐富定價中的風險因子，搜集生活地區(qū)、收入、瀏覽記錄、生活作息、運動頻率、興趣愛好、上網時長、風險偏好、基因等信息，更多維度、更全面的信息將豐富對一個人的風險刻畫，從依靠數據數量到數據質量，進而發(fā)展為數據維度，實現(xiàn)從“樣本精算”到“個性精算”定價，促進保險定價的科學化發(fā)展。

（三）保險銷售的創(chuàng)新

疫情帶來保險營銷渠道的轉變。疫情期間，雖然保險代理人迅速開展了線上辦公模式，但由于時間倉促、準備工作不足，并不能很快恢復業(yè)績，這說明不能僅依賴代理人的銷售渠道，保險公司應進一步拓展銷售渠道，并做到各渠道融合發(fā)展，才能保證穩(wěn)固住老客戶、吸引新客戶，如銀保渠道，利用高質量的數字基礎設施、更優(yōu)質的數字服務平臺和大型客戶基礎，通過為購買保險產品的企業(yè)提供信貸額度等方式吸引客戶。線上業(yè)務新場景構建了保險公司新的客戶來源，還可以追蹤客戶的行為，基于外部數據建立預測模型，并快速驗證調整，推出個性化營銷手段，把客戶“最需要”的產品展現(xiàn)在客戶面前，此外，保險科技還可以有效提升營銷時機的精準性，保險公司與其他平臺數據共享的合作方式也使得交叉銷售成為可能。

保險銷售時的保險合同條款由于文字量太大、專業(yè)詞匯不好理解等問題的存在，大部分客戶很難做到完全理解保單信息，導致后續(xù)理賠糾紛隱患，保險科技可以提供實時在線的購物體驗，借助VR或AR技術模擬真實環(huán)境，增加客戶對保險條款的理解，還能增加保險產品的趣味性，還可以開發(fā)個性化銷售手段，從而提升保險銷售的效率和效益。

（四）保險服務的創(chuàng)新

保險服務方面的科技應用在新冠肺炎疫情沖擊下最為常見，疫情期間大多保險公司已經使用保險科技，探索將保險服務嵌入到每一個環(huán)節(jié)之中。保險科技在單證管理、投保、理賠等方面，極大地提高了業(yè)務操作效率，提升保險客戶的體驗。保險公司建立的網絡智能核賠平臺，實現(xiàn)保險業(yè)務流程自動化，大大縮短理賠的處理時間，如互聯(lián)網航班延誤險有效解決了傳統(tǒng)的航班延誤險從購買到理賠過程繁瑣的問題，保險公司在微信公共賬號上推出的航空延誤險，通過后臺直接與第三方系統(tǒng)對接的信息共享機制減少了客戶索賠時提交各種資料的繁瑣操作，保險科技還可以提高對潛在風險的精細管理，有助于事先發(fā)現(xiàn)潛在風險，以防止?jié)撛陲L險演變?yōu)槭聦嶏L險。

保險科技大大降低了核保核賠流程的出錯率和人工成本。例如，復雜和高價值索賠的關鍵部分在于評估實物證據和獲得專家報告，引入無人機或成像技術代替無法進行現(xiàn)場訪問的損失理賠員，AI系統(tǒng)可以識別事故圖像并實時估算維修成本，大大提升索賠處理速度。保險科技還可以實現(xiàn)利用大數據技術對客戶進行個性化描述，根據客戶的購買習慣、服務偏好等信息進行客戶細分，更好地開展客戶個性服務。

（五）保險反欺詐技術的創(chuàng)新

新冠肺炎疫情帶來保險欺詐風險上升，如身份盜用，即在未經保單持有人知悉或同意的情況下，提出索賠的目的，盜竊了保險和身份數據。保險公司可利用保險科技收集的關于被保險對象的綜合信息，經過處理后可獲得客戶準確而且個性的風險信息，從而更好地把握客戶所轉嫁風險，進行有效的風險控制，區(qū)塊鏈技術可以解決交易的信任和安全問題，有效避免騙保行為發(fā)生，借助文檔自動化工具，可以自動從單據中提取數據，識別欺詐性索賠并驗證符合保單的索賠。

保險業(yè)的欺詐風險不僅限于客戶索賠，疫情期間的遠程辦公也可能會導致欺詐活動的激增，家庭環(huán)境不如公司營業(yè)場所安全，可能會導致不法分子試圖利用漏洞進行黑客攻擊的次數增加，以達到獲取客戶數據、竊取財務信息或破壞服務等各種目的，保險公司應向員工提供關于遠程辦公的指導方案，包括文件共享和數據分發(fā)。遠程辦公也加劇了內幕交易的風險，保險公司需要防范員工為未經授權的目的收集信息的風險。

（六）保險公司整體數字化轉型

保險是一項高度復雜的業(yè)務，涉及多個流程來管理現(xiàn)有保單、為新業(yè)務定價、銷售新業(yè)務、續(xù)訂保單、處理客戶查詢和處理索賠。保險公司自身與其外部網絡之間的高度復雜的相互作用，增加了這種復雜性，新冠肺炎疫情沖擊下，保險公司更清楚地認識到需要在整個生態(tài)系統(tǒng)中進行數字化改造，通過內部建設，以及和大數據公司合作，更快地實現(xiàn)人工智能，機器人技術和自動化等數字能力。

疫情催生了對遠程和數字化的工作方式的需求。疫情期間，我國保險業(yè)暴露出對線下模式依賴較重的問題，需要實現(xiàn)保險公司的整體數字化，通過人工智能和智能自動化、物聯(lián)網和大數據技術的使用，保險產品定價建立實時、動態(tài)、行為模型；承保方面加快數據收集和風險評估，索賠處理方面無人機取代損失通知，并采用先進算法處理初始路由；建立數字渠道搭建客戶服務平臺，通過語音和短信（聊天機器人）和個性化的客戶體驗，優(yōu)化客戶關系管理系統(tǒng)，改善聯(lián)系信息缺失和條目重復的現(xiàn)狀，將客戶關系管理系統(tǒng)無縫鏈接到公司的通信渠道，便于所有銷售人員和代理商訪問，欺詐管理方面幫助檢測、預測和防止欺詐模式和攻擊，增強審問和分析數據的能力。

保險公司遠程工作需要完善體系結構和基礎設施，擴展虛擬專用網絡集中器、門戶和網關來應付不斷增加的流量；需要配置系統(tǒng)過濾和分配公共和私人網絡之間的通訊；需要將虛擬桌面映像從后臺擴展到業(yè)務用戶；需要擴大虛擬和物理基礎設施的規(guī)模，包括通過使用各種云提供商來更好地管理流量的高峰。同時，遠程工作還面臨至關重要的合規(guī)問題，數據安全就是關鍵問題，保險公司內外部信息系統(tǒng)在銷售支付領域的數據交換，存在著來自互聯(lián)網黑客的攻擊、病毒入侵等各種安全風險，保險公司應做好網絡信息技術安全風險的防范工作。

保險公司整體數字化轉型的人才也是必需的，有調查顯示，保險業(yè)已經建立專門的大數據研發(fā)團隊的公司占比僅為20%，且2/3的研發(fā)團隊人數在10人以下，中國保險行業(yè)協(xié)會（2016）對30家保險公司的調研發(fā)現(xiàn)，90%的保險公司認為人才匱乏在很大程度上制約了大數據的應用。想要加速保險數字化轉型，保險公司應制定人才發(fā)展計劃，著手儲備數據人才，引進精通AI相關的技術和發(fā)展趨勢的專業(yè)人才，制定未來如何使用新技術來支持業(yè)務的長期戰(zhàn)略，創(chuàng)建并執(zhí)行全面的數據策略。

五、結論及未來展望

新冠肺炎疫情已極大地改變我們購物、旅行和工作的方式，危機應對措施已迫使整個世界進入數字時代，消費者對數字技術的采用加速到了引爆點（Simon，2021）[19]，以互聯(lián)網及平臺經濟為代表的數字經濟新業(yè)態(tài)將進一步崛起，全球跨行業(yè)采用數字技術的步伐加快，給保險公司帶來了機會也帶來了更多的挑戰(zhàn)，那些在承保、理賠和管理流程使用更先進保險科技的保險公司處于更有利的地位。對于大多數保險公司來說，數字化已上升到戰(zhàn)略議程的前列，保險業(yè)應考慮加快數字轉型的投資，并將此作為關鍵的戰(zhàn)略優(yōu)先事項。面對客戶需求的不斷增長和競爭格局的不斷變化，保險公司需要利用人工智能與科技創(chuàng)新來保持領先地位。使用新技術創(chuàng)新產品，利用新數據源精準定價，減少欺詐性索賠，簡化流程和降低成本，超出客戶對個性化和用戶體驗期望，能增加公司利潤的是保險公司未來的發(fā)展方向。

展望未來，新冠肺炎疫情會帶來保險業(yè)一些長期的轉變：遠程工作將變得更加普遍，移動到云將進一步支持遠程工作質量；數字化系統(tǒng)和流程、基于云的服務、自動化，包括機器人和人工智能的使用，將加速并成為所有保險公司的標準工具；平臺成為主流，尤其是在健康預防市場，這使得遠程醫(yī)療得以迅速發(fā)展，保險公司也需要適應這些創(chuàng)新；情景規(guī)劃變得更加復雜，圍繞突發(fā)公共衛(wèi)生事件進行情景規(guī)劃是制定風險管理策略的重要考慮因素；注重風險管理，了解潛在風險將有助于保險公司提前做好理賠計劃，為客戶提供更好的服務。隨著保險科技的發(fā)展，保險業(yè)應進一步實現(xiàn)數字化轉型，增強抵御突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。