注冊登錄是用戶下載銀行APP后產品體驗的第一步,這“第一印象”所形成的體驗感知,將會在客戶心中占據(jù)主導地位,影響用戶對產品的整體印象。
那么,目前主流銀行APP注冊登錄功能體驗感如何呢?蘇寧金融研究院用戶體驗研究中心對10家銀行APP注冊登錄功能進行了對比體驗測評。
測評銀行:江蘇銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、眾邦銀行、平安銀行、中國銀行、網(wǎng)商銀行、微眾銀行、蘇寧銀行。
測評維度:支持注冊/登錄的方式、登錄驗證方式、注冊流程和頁面、輸入手機號、輸入驗證碼、勾選同意協(xié)議、頁面提示等共7個維度。
本次測評統(tǒng)一以手機號進行首次注冊,忽略實名綁卡步驟,僅以注冊成功頁面為準。
支持注冊/登錄的方式
關于注冊/登錄方式,用戶希望使用便于記憶和操作的方式。
在注冊時,對于用戶來說,身份證、銀行卡位數(shù)都較長,且不一定隨時攜帶,使用場景受限;而手機號已實名制,人手一機,機不離手,因此通過手機號注冊無疑是最簡單快捷、更符合大眾使用習慣的注冊方式。
測評銀行中,網(wǎng)商銀行、微眾銀行充分利用支付寶和微信用戶覆蓋,利用支付寶賬戶、微信賬戶和QQ賬戶直接授權登錄,簡化了用戶操作。其他銀行也會有一些授權登錄,但使用體驗并不便捷,比如工行提供了更多元的注冊方式,除手機號外,還支持Apple ID 、支付寶及微信注冊,但是實際注冊過程中同樣要輸入未注冊過的手機號碼,手機號注冊有重疊,對用戶來說便捷性并沒有提升。
在登錄時,目前所測銀行中,除了網(wǎng)商銀行和微眾銀行,其他銀行APP都支持手機號登錄,眾邦是唯一只支持手機號登錄的銀行APP。
招商銀行是測評對象中唯一一家還支持卡號登錄的銀行,但是也逐漸在升級系統(tǒng)取消卡號登錄,引導用戶用一網(wǎng)通(手機號)登錄。
交通銀行支持綁定買單吧賬戶。蘇寧銀行支持綁定蘇寧易購和蘇寧金融賬戶,也是一大特色。另外有兩家銀行還支持企業(yè)生態(tài)圈中的其他APP登錄。
注冊流程和頁面
測評中發(fā)現(xiàn),在注冊流程和頁面中,測評對象中大部分銀行都是這樣做的,包括填寫手機號+輸入短信驗證碼+設置登錄密碼/手勢密碼等步驟,3-4個頁面完成注冊,如交通銀行。
蘇寧銀行比較特殊,在注冊結束后就引導用戶完成開戶流程,雖然會導致整個流程變長,但是一次完成全部注冊開戶流程后,用戶在后期辦理存款或貸款業(yè)務時流程就會減少,業(yè)務轉化率會更高。
綜合整個注冊流程的簡潔、順暢度,交通銀行、工商銀行、江蘇銀行做得更勝一籌。網(wǎng)商銀行和微眾銀行無須注冊,直接授權登錄。
注冊輸入手機號頁面中,大部分銀行APP需手動輸入手機號碼,而眾邦銀行和平安銀行能直接識別用戶本機號碼(雙卡以當前聯(lián)網(wǎng)號為準),支持一鍵注冊,是一個不錯的體驗亮點。
在注冊/登錄中,獲取驗證碼是一個較基本的步驟,部分銀行為加強安全性,在此步驟就啟動了安全鍵盤,造成蘋果手機用戶本可以直接讀取、自動輸入短信驗證碼,現(xiàn)在卻需要查看并記憶6位短信驗證碼再手動輸入,如招商銀行、中國銀行。
在勾選銀行服務協(xié)議、隱私政策方面,大部分APP標題字體較小,且具體內容條款較多,一般用戶很容易忽略且不會點進去仔細閱讀。例如,招商銀行的協(xié)議放在頁面下方,容易被用戶忽略,未勾選協(xié)議點擊注冊按鈕,會出現(xiàn)錯誤提示,造成操作中斷。
好的體驗是能夠提供及時準確的用戶提示和引導,避免用戶出錯,若用戶出錯,則適時提供客服幫助解決。
測評發(fā)現(xiàn),10家銀行中,江蘇銀行和招商銀行在引導和提示方面體驗最佳,提示及時準確,同時客服入口易找,但是招行的注冊成功提示停留時間短暫,如果能換成靜態(tài)彈窗的形式,體驗上會更好;大部分銀行基本只做了引導和提示,而未設置在線客服,而平安銀行缺少注冊成功提示。
登錄驗證方式
在登錄驗證方式方面,綜合各家銀行的方式包含:普通密碼(強密碼)、短信驗證碼、手勢密碼以及生物識別,如面容ID、指紋、聲紋。
本次測評中發(fā)現(xiàn),所有銀行都提供密碼、驗證碼及手勢登錄,另外也會提供生物識別中的指紋登錄。其中,工商銀行是驗證方式最全的,除了指紋,還提供人臉識別和聲紋識別登錄。
蘇寧銀行的生物識別不在登錄設置里,而是在安全中心,與傳統(tǒng)用戶習慣不一致,體驗不佳。
此處建議以普通登錄密碼(強密碼組合)、短信驗證碼、手勢密碼為基礎驗證方式,盡可能再提供面容、聲紋、指紋之一的登錄驗證方式供用戶選擇,方便用戶同時也展示銀行APP的科技感和專業(yè)性。
綜合各銀行支持注冊/登錄的方式、登錄驗證方式、注冊登錄流程和頁面、輸入手機號、輸入驗證碼、勾選同意協(xié)議、頁面提示這7個維度的得分情況,江蘇銀行得分最高為91分,其次是工商銀行90分。江蘇銀行各個維度的綜合體驗都較好,工商銀行登錄驗證方式做得最全面。