基于平衡計分卡的制造企業(yè)行政管理部門績效考核體系分析

摘 要：制造企業(yè)是我國社會主義經(jīng)濟的重要支柱。近些年來，在國內(nèi)原材料價格上漲、國際貿(mào)易壁壘嚴(yán)重以及新冠疫情常態(tài)化的背景下，我國制造企業(yè)為了將管理水平提升至新高度，出臺了一系列管理辦法。其中，大力加強企業(yè)績效評價力度、完善企業(yè)績效評價體系成為我國大部分制造企業(yè)的工作重心。有效的績效考核制度不光對于提升企業(yè)的管理水平有著很大的幫助，還有利于提升企業(yè)的核心競爭力。現(xiàn)階段，我國制造業(yè)生產(chǎn)部門和營銷部門的績效考核運用平衡計分卡研究較為普遍，對利用平衡計分卡剖析行政管理部門的績效考核研究還有所欠缺。本文對我國制造企業(yè)行政管理部門現(xiàn)階段的績效考核現(xiàn)狀進行分析，旨在按照平衡計分卡的四個維度對行政管理部門的關(guān)鍵指標(biāo)進行發(fā)掘，提出完善與改進企業(yè)行政部門績效考核的管理方法。

關(guān)鍵詞：績效考核;行政管理部門;平衡計分卡

我國制造企業(yè)主要由生產(chǎn)部門、營銷部門和行政部門這幾大部門構(gòu)成。行政管理部門承擔(dān)監(jiān)督和管理職責(zé)，主要工作大多為對業(yè)務(wù)部門工作的服務(wù)支持，企業(yè)行政管理部門為生產(chǎn)車間和營銷部門能夠順利地完成生產(chǎn)銷售任務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)提供保障?！捌胶庥嫹挚ㄊ菃挝豢冃Ч芾眍I(lǐng)域應(yīng)用的管理會計工具重要方法之一”，在財政部印發(fā)的《管理會計基本指引》（財會 [2016] 10 號）中被明確指出 。近些年來，平衡計分卡作為一種重要的績效考核工具，國內(nèi)學(xué)者普遍在研究將其應(yīng)用于制造企業(yè)的生產(chǎn)和銷售部門，很大程度上忽略了對行政管理部門的應(yīng)用。

一、制造企業(yè)行政管理部門考核現(xiàn)狀

1.考核指標(biāo)難以量化

生產(chǎn)和銷售部門的各項考核指標(biāo)都是用工作量、完成率來表示的，易于量化，與之不同的是行政管理部門的大部分工作為難以量化的日常事務(wù)性工作，難以形成統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理中的各類文件多數(shù)是針對生產(chǎn)營銷部門的，較少對行政管理部門員工提出要求，因此很難合理評價行政管理部門員工的工作，難以匹配他們的工作成效與工資收入。因此，我國大多數(shù)制造企業(yè)的績效考核制度在很大程度上弱化了行政管理部門的考核。

2.考核中受主觀因素影響

由于每個部門的領(lǐng)導(dǎo)對員工的要求不同，大多數(shù)企業(yè)采用的由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門主任等打分的辦法對行政管理部門進行評估，很大程度上會受到主觀情況的影響，使得評分的差異較大，考核結(jié)果難以被客觀公平地反映出來;此外，對于行政管理部門的職責(zé)、工作成效等狀況，由于部分生產(chǎn)和營銷部門的工作人員并不是很清楚情況，由他們打分會導(dǎo)致考評結(jié)果不能精確真實地體現(xiàn)行政管理部門的工作情況。

3.考核內(nèi)容不全面

大部分企業(yè)對行政管理部門工作的考核僅以考勤、工作差錯、滿意度等簡單的指標(biāo)來考核工作績效，沒有考慮工作完成的質(zhì)量，易于造成員工忽視工作質(zhì)量的后果。考核內(nèi)容不夠全面，不能真實完整地反映職工的工作效果，以至于考核的結(jié)果對工作的指導(dǎo)作用不顯著。

4.財務(wù)指標(biāo)比重過大

從現(xiàn)階段我國制造企業(yè)實行的績效考核管理辦法中不難看出，大多數(shù)企業(yè)的績效考核方式都有一定的缺陷，大部分考核指標(biāo)圍繞著財務(wù)指標(biāo)展開，過于關(guān)注經(jīng)濟效益。企業(yè)的績效考核體系在一定程度上影響著職工的工作態(tài)度及言談舉止。對于制造企業(yè)而言，經(jīng)濟效益雖是企業(yè)能夠不斷發(fā)展的基本保障，但員工學(xué)習(xí)與成長、客戶的滿意度以及改善工作人員與客戶關(guān)系對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也至關(guān)重要。因此，在制定企業(yè)績效考核制度時，不僅要注意財務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)關(guān)注工作效率、工作能力、人才培養(yǎng)及客戶滿意度等非財務(wù)指標(biāo)。在一定程度上，非財務(wù)指標(biāo)的達成為提高企業(yè)運行效率、確保企業(yè)良性運行提供了基礎(chǔ)保障。制造企業(yè)應(yīng)關(guān)注客戶的感受，充分了解客戶的需要，以服務(wù)于客戶為核心，以市場為導(dǎo)向。

二、平衡計分卡的核心思想及內(nèi)容

1992年，美國哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭（Robert S.Kaplan）教授和諾朗頓研究院的戴維·諾頓（David P.Norton）執(zhí)行長創(chuàng)新性地提出平衡計分卡（Balanced Score Card，BSC）這一概念，圍繞財務(wù)、內(nèi)部流程、客戶、學(xué)習(xí)與成長這四個彼此區(qū)別但又互相聯(lián)系的多維設(shè)計指標(biāo)對公司組織做出了評價，BSC源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和競爭需要，廣泛應(yīng)用于企業(yè)和非營利組織中，被《哈佛商業(yè)評論》評為“75 年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具”。

對于制造企業(yè)來講，平衡計分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)，主要立足于綜合分析企業(yè)內(nèi)部資源和外部條件，將企業(yè)工作任務(wù)與財務(wù)、內(nèi)部運營流程、客戶和學(xué)習(xí)與成長四個部分相結(jié)合，并且在執(zhí)行中不斷進行優(yōu)化調(diào)整。平衡計分卡做到了非財務(wù)指標(biāo)和財務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)籌兼顧，不僅利于對生產(chǎn)營銷部門的整體運作進行評估，還對企業(yè)行政管理部門的運轉(zhuǎn)影響重大。將平衡計分卡理論框架用于公司管理中動態(tài)地構(gòu)建指標(biāo)考核體系，將有利于提升行政管理部門辦公效率，使得銀行可持續(xù)健康發(fā)展。

三、制造企業(yè)行政管理部門績效考核指標(biāo)選取

制造企業(yè)以為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為導(dǎo)向，謀求經(jīng)濟效益的最大化為主旨。因而，對于作為營利組織的制造企業(yè)而言，財務(wù)指標(biāo)雖然是重要的，但是作為衡量企業(yè)管理狀況與服務(wù)水平的非財務(wù)指標(biāo)也是不可忽略的。企業(yè)應(yīng)在確保經(jīng)濟效益的前提下，把客戶滿意作為辦好企業(yè)的主要任務(wù)，為客戶提供質(zhì)量高、用途廣的產(chǎn)品。在績效考核指標(biāo)的選取上，制造企業(yè)應(yīng)充分體現(xiàn)客戶的權(quán)益，將客戶的反饋放在首位，在確保實現(xiàn)經(jīng)濟效益的同時，使得將所應(yīng)具備的社會效益充分發(fā)揮出來。

1.績效考核指標(biāo)選取原則

行政管理部門在制造企業(yè)管理中起到承上啟下的作用，需要迅速有效地完成企業(yè)的重點工作任務(wù)，成為生產(chǎn)營銷部門的牢靠后盾。行政管理部門考核指標(biāo)的選擇，應(yīng)遵循如下幾點：（1）關(guān)鍵性原則，關(guān)注重點難點工作。重點選擇能夠代表部門核心業(yè)務(wù)的目標(biāo)，可以在行政管理部門的重點工作計劃中選擇。（2）均衡財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)。（3）可行性原則。太容易達到的指標(biāo)和無法達到的指標(biāo)都不可能提高部門工作效率，應(yīng)充分衡量各個重要因素來設(shè)定合適且有代表性的考核指標(biāo)。（4）將考核結(jié)果與部門員工的綜合薪資、人事任免相聯(lián)系，起到正向激勵作用，實現(xiàn)員工和崗位之間的優(yōu)化配置。

2.行政管理部門指標(biāo)的設(shè)計

行政管理部門的工作性質(zhì)具備特殊性質(zhì)，存在一些很難量化的日常事務(wù)性工作，因此在對平衡計分卡的四個維度進行發(fā)掘選取指標(biāo)時，需要定性與定量相結(jié)合，更加科學(xué)合理地選取所需要的指標(biāo)。選取指標(biāo)時要堅持統(tǒng)籌兼顧，突出行業(yè)特點，與制造業(yè)管理體制相適應(yīng)，加強全面調(diào)控和有效監(jiān)管;堅持按勞分配，建立與實際貢獻密切相連的分配機制;堅持優(yōu)績優(yōu)酬，建立以客戶為中心的考核指標(biāo);堅持動態(tài)發(fā)展，不斷調(diào)整考核指標(biāo)，在確保行政管理部門良性運行的基礎(chǔ)上，使之與企業(yè)整體目標(biāo)相適應(yīng)，使之與地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展相協(xié)調(diào)。

（1）財務(wù)維度

與生產(chǎn)營銷部門的績效考核不同是，行政管理部門為非創(chuàng)收部門，主要是控制費用節(jié)約成本，不以創(chuàng)造收益為目的。可選取以下指標(biāo)：①費用控制。對行政管理部門的辦公費、耗材等各類費用進行考察，可采用人均耗費支出指標(biāo)，將人均耗費支出數(shù)據(jù)與上年進行比較，有所降低的人員給予鼓勵分?jǐn)?shù)。這一指標(biāo)可以使部門工作人員注重成本費用的控制，獲得一定的經(jīng)濟效益。②組織盈利。作為輔助考核的財務(wù)指標(biāo)，企業(yè)整體收支結(jié)余可以反映這家企業(yè)的整體狀況。

（2）客戶維度

行政管理部門的客戶維度考核可以體現(xiàn)為客戶滿意度及服務(wù)的及時性，選取企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門主任、各部門員工、本部門職工及客戶這幾類人群對職能部門的服務(wù)質(zhì)量進行評價，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對行政管理部門工作的完成效率及完成質(zhì)量的滿意度，生產(chǎn)營銷部門對行政管理部門服務(wù)、問題解決的速度和滿意度，本部門職工對工作安排的滿意程度，客戶對行政管理部門服務(wù)的滿意度等。企業(yè)行政管理部門主要提供保障工作，服務(wù)于客戶，一線生產(chǎn)營銷員工和領(lǐng)導(dǎo)，綜合考察員工的工作成果離不開他們的反饋，客戶維度的指標(biāo)能夠綜合反映行政管理部門員工工作的成效，也能在一定程度上反映出他們的不足之處，以便更好地完善自身工作。

（3）內(nèi)部流程維度

對于行政管理部門來講，內(nèi)部流程的改進是部門提高辦事效率、改善管理質(zhì)量的重要措施，內(nèi)部流程始終貫穿于企業(yè)運行的整個過程。優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程，做到在謀求一定經(jīng)濟效益的同時兼顧服務(wù)質(zhì)量，找到需要改進或提高的地方。具體可選取如下考核指標(biāo)：①工作業(yè)績。綜合考慮上級部門工作完成情況以及會議決議事項完成情況。②工作效率。包括文件傳達、落實、報送的及時性、重要信息傳達及時性等。③工作能力。通過部門員工解決問題的能力、工作完成度和是否具備一定的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力等多方面進行全面考核。④部門建設(shè)。通過各部門信息文化建設(shè)水平、各部門各項制度的落實度和完善性等指標(biāo)來進行考量。

（4）學(xué)習(xí)與成長維度

制造企業(yè)是一個人才聚集地，研發(fā)領(lǐng)域、人力資源領(lǐng)域、營銷領(lǐng)域、IT領(lǐng)域等精英匯聚于此，每一位員工都在用自己所學(xué)的知識為企業(yè)創(chuàng)造價值。作為保障人員的行政管理部門員工，他們的學(xué)習(xí)與進步也至關(guān)重要。在如今這個信息化的時代，各個領(lǐng)域的知識不斷更新迭代，各部門員工的學(xué)習(xí)與成長能力是各個部門乃至整個企業(yè)不斷進步的助推器，注重人才的培養(yǎng)可以挖掘員工更多潛力，提升辦事效率，提升銀行實力。具體能夠從以下方面考察：①人才培養(yǎng)。通過關(guān)注繼續(xù)教育的參與率與通過率、學(xué)歷提升情況、專業(yè)知識技能培訓(xùn)等方面進行考核，以期提升員工自身素養(yǎng)和完善自身的知識體系。②科研能力。包括科研能力提升情況、人均獲得科研成果數(shù)、人均論文發(fā)表數(shù)等方面。

各行政管理部門還可根據(jù)自身的特點，在基于平衡計分卡的制造企業(yè)行政管理部門績效考核體系指標(biāo)的基礎(chǔ)上，細(xì)化出一系列個性考核指標(biāo)，以便更全面、更細(xì)致地考核員工工作結(jié)果，使員工充分發(fā)揮主動性，服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于客戶，服務(wù)于社會。

四、討論與建議

1.與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系

企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)與各部門之間的戰(zhàn)略目標(biāo)相互影響、相互聯(lián)系。企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)由各部門的目標(biāo)共同構(gòu)成，二者之間并不是簡單的相加。企業(yè)績效考核體系和戰(zhàn)略目標(biāo)有著密切關(guān)聯(lián)，績效評估結(jié)果指引著企業(yè)的進一步發(fā)展。行政管理部門只有積極地協(xié)助生產(chǎn)營銷部門提升績效才能保證企業(yè)順利持續(xù)地運轉(zhuǎn)，要在平衡計分卡的四個維度中充分反映制造企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，共同完成目標(biāo)。

2.不斷完善績效考核體系

企業(yè)各部門的績效考核指標(biāo)需要結(jié)合各部門的實際情況進行設(shè)計。對行政管理部門的績效考核指標(biāo)主要是根據(jù)企業(yè)年度計劃來設(shè)計的，在具體實施過程中可能會遇到一些不可預(yù)見的狀況，這就需要“因地制宜、因材施教”，按照這些突發(fā)狀況改進指標(biāo)中的不科學(xué)之處，完善不全面之處，及時調(diào)整計劃。平衡計分卡的四個維度的指標(biāo)選取是一個不斷改良的進程，每個指標(biāo)的權(quán)重也需要持續(xù)改良，只有通過不斷改善才能使得平衡計分卡這一績效考核體系更好地發(fā)揮作用。

3.全員參與

在我國，大多數(shù)企業(yè)的績效考核制度都是由領(lǐng)導(dǎo)層商議制定，員工作為執(zhí)行者很難參與其中，絕大部分員工并沒有深入了解績效考核制度建立的標(biāo)準(zhǔn)和考核的管理方法，每月按規(guī)定領(lǐng)取著自己的績效工資，績效管理體制起不到任何激勵作用，更有甚者會因為不了解考核標(biāo)準(zhǔn)而認(rèn)為績效考評不公正，存在暗箱操作的行為，導(dǎo)致部門員工消極怠工?？冃Э己岁P(guān)乎每個職員的切身利益，應(yīng)以激發(fā)員工積極性為目的。因此，在設(shè)計四個維度的指標(biāo)時應(yīng)與員工進行有效溝通和交流，鼓勵員工積極發(fā)表意見，采納員工的正向意見，盡可能使每位員工都能夠參與指標(biāo)的設(shè)計，促使每位員工都可以理解考核的意義，確保每位員工都能夠認(rèn)可并理解各項績效考核指標(biāo)，發(fā)揮主觀能動性，更好地履行自身職責(zé)，使得每位員工都能夠積極地參與到績效考核當(dāng)中。

4.財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合

我國制造企業(yè)雖以保證經(jīng)濟效益為前提，但如果忽略了客戶的感受、員工的成長與學(xué)習(xí)以及機構(gòu)內(nèi)部運行狀況，那么在如今競爭激烈的制造業(yè)中必然會失去市場，失去客戶。非財務(wù)指標(biāo)對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，而現(xiàn)階段大多數(shù)制造企業(yè)較為注重財務(wù)指標(biāo)而忽略了非財務(wù)指標(biāo)。運用平衡計分卡進行績效考核，在很大程度上能解決這一問題。平衡計分卡的四個維度兼顧了確保企業(yè)穩(wěn)定運營的經(jīng)濟指標(biāo)與能夠提高企業(yè)生產(chǎn)水平和社會認(rèn)可度的非財務(wù)指標(biāo)。

五、結(jié)語

無論是在西方還是在我國，平衡計分卡作為一種有效的績效管理方法已被大部分研究學(xué)者普遍應(yīng)用于各類營利企業(yè)當(dāng)中。績效考核中平衡計分卡對制造企業(yè)績效管理的正面改善效果，不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)營銷部門的績效考核中，還反映在行政管理部門的績效評價上。在具體實施過程中，需要按照各行政部門的特點，不斷改善以適應(yīng)績效考核的需要，建立起突出客戶滿意和以激勵為導(dǎo)向的行政管理部門績效考核體系，為企業(yè)實現(xiàn)其績效管理目標(biāo)提供參考，提升市場占有率。

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作者簡介;劉茜（1996.08-? ），女，漢族，陜西省西安人，碩士研究生在讀，研究方向：會計