餐飲創(chuàng)新促進高星級酒店可持續(xù)發(fā)展的路徑研究

劉世清，鄭子瑞

(桂林旅游學院 國際酒店管理學院，廣西 桂林 541006)

目前全球新型冠狀病毒疫情仍處于廣泛傳播階段，我國周邊國家和地區(qū)疫情呈爆發(fā)態(tài)勢，防控形勢嚴峻復雜?；仡櫯c展望中國酒店市場恢復情況，邊境口岸短時間內(nèi)難以開放，國內(nèi)旅行需求依舊是主要驅(qū)動。新型冠狀病毒疫情的反復和我國政府清零政策削弱了國內(nèi)長途旅客出行的信心力，導致高星級酒店訂單大量取消，使得酒店入住率持續(xù)走低。雖然高星級酒店客房入住率的提升在疫情面前顯得束手無策，但是那些能夠滿足當?shù)厥晨托枨蟮母咝羌壘频瓴惋嫎I(yè)務(wù)卻快速回升，吸引了一大波短途游、近郊度假型旅游者。疫情下，高星級酒店餐飲業(yè)有更多的施展空間，不僅成為酒店營業(yè)收入的核心，促進了高星級酒店的總營收，而且成為樹立高星級酒店品牌形象和建立客戶忠誠度的重要渠道，尤其在業(yè)界一直保持著一流水準的高星級酒店餐飲，更是在酒店經(jīng)營中發(fā)揮著中流砥柱作用[1]。因此，在當下激烈的酒店行業(yè)競爭中，要想發(fā)揮優(yōu)勢并快速占領(lǐng)市場，高星級酒店必須提升餐飲創(chuàng)新水平，才能更好地滿足多元化消費群體的需求。藉由此，文章結(jié)合當前高星級酒店餐飲業(yè)的實際，探索有助于打造和創(chuàng)新高星級酒店優(yōu)質(zhì)餐飲的途徑和策略，為促進高星級酒店產(chǎn)業(yè)健康、高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展提供參考。

一、新型冠狀病毒疫情之下高星級酒店餐飲所處環(huán)境分析

兩年多來，國內(nèi)多地疫情反復，服務(wù)行業(yè)紛紛收緊防控政策，市場綜合景氣指數(shù)表現(xiàn)消極負向，各類需求普遍缺乏增長動力，再加上經(jīng)濟政治因素的負向影響，這對酒店業(yè)的復蘇打擊極大。在積極響應(yīng)國家精準防控政策以及市場運行的驅(qū)動下，部分酒店依托自身餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新、特色標簽打造、細分市場，精耕細作以靈活機變的營銷策略在疫情反復期間脫穎而出，展現(xiàn)出了酒店行業(yè)在危機面前突破傳統(tǒng)與力求革新的魄力。浩華管理顧問公司(Horwath HTL)(1)浩華管理顧問公司是浩華國際的亞太分部，致力于酒店及旅游業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)；浩華國際于1915年在紐約成立，是目前全球十大國際會計及管理顧問公司。發(fā)布的“2022第一季度中國酒店市場景氣調(diào)查報告”(2)報告的目的是希望持續(xù)追蹤及深度分析后疫情反復期間中國酒店市場現(xiàn)狀。2021年12月下旬至2022年1月中旬，浩華管理顧問公司對中國市場進行了第8次跟蹤調(diào)查，并從住宿率、平均房價和總收入三方面了解業(yè)界對2022年第一季度的業(yè)績預期；本報告匯總了此專項調(diào)查的研究成果。顯示，2021年度仍有20%的受訪酒店實現(xiàn)了全年總收入超越2019年度的業(yè)績增長；并預測2022年將是中國酒店業(yè)持續(xù)更新迭代的一年，酒店應(yīng)在積極探索新思路、新理念的同時，秉持嚴謹細致的精神，以開放心態(tài)迎接市場的變化。

2020年5月以來，餐飲業(yè)整體線上訂單量快速恢復，基本達到上年同期水平，并在隨后的7個月持續(xù)爆發(fā)式增長，至2021年12月，同比增長107.9%[2]。食客們的用餐需求，在新型冠狀病毒疫情防控期間促使餐飲業(yè)績不斷攀升，這在高星級酒店企業(yè)中也不例外。一些在業(yè)界餐飲經(jīng)營特色突出的高星級酒店，在住宿客源減少的情況下，餐飲業(yè)績表現(xiàn)突出，就是源于高品質(zhì)餐飲對本地食客們的吸引。在酒店業(yè)整體市場表現(xiàn)低迷的時候，地方食客成為高星級酒店餐飲發(fā)展的主要支撐力。因此，把餐飲做強、做出特色，把餐飲潛能持續(xù)挖掘出來，吸引本地食客走進酒店，成為高星級酒店餐飲后疫情時期發(fā)展的必由路徑。

二、高星級酒店餐飲創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀及所面臨的困境

(一)高星級酒店餐飲創(chuàng)新的定義

國際酒店和餐管協(xié)會(IH&RA)的理念認為：現(xiàn)代酒店和餐廳是“人與人，人與自然相交流、相邂逅之場所”，希望這里成為“城市中為數(shù)不多、能夠保留自然氣息的、尊貴的場所”，給客人的體驗應(yīng)該是“以餐飲服務(wù)為舞臺，以餐飲產(chǎn)品為道具，以顧客為中心，創(chuàng)造能夠使顧客參與，值得顧客回憶的活動”。由此可見，餐飲作為高星級酒店的核心產(chǎn)品應(yīng)以高質(zhì)量創(chuàng)新為前提。從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，高星級酒店餐飲創(chuàng)新就是要做到以自身綜合條件為根本，順應(yīng)時代發(fā)展潮流，堅持不懈地為客人提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，把滿足或超出顧客的期望作為目標，推陳出新，給顧客營造一種愉悅、難忘的體驗。

(二)高星級酒店餐飲創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀及所面臨的困境

改革開放以來，我國餐飲行業(yè)一直呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢，各式各樣的餐飲產(chǎn)品、花樣百出的餐飲服務(wù)方式，呈現(xiàn)遍地開花的場景。同時伴隨社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，各高星級酒店餐飲之間的競爭也逐漸加劇，消費者紅利瀕臨消失，“苦心經(jīng)營”成為餐飲企業(yè)的一種趨勢。長期以來，高星級酒店餐飲與社會餐飲的不同之處在于其服務(wù)的用餐對象主要是酒店住客和部分本地食客，隨著市場競爭的日趨激烈，雖然高星級酒店餐飲的運營模式不斷多樣化，不過很多酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀并非理想[3]。

按常理來說，高星級酒店餐飲的硬件設(shè)施、技術(shù)資質(zhì)、品牌建設(shè)、文化宣傳等方面都優(yōu)于社會餐飲，比如說高星級酒店一般聘請資深的廚房團隊，各式各樣的菜品選擇，配備格調(diào)優(yōu)雅、裝潢豪華的用餐環(huán)境，乍看這方面似乎完勝社會餐飲。但從本地餐飲市場發(fā)展的角度來分析，大規(guī)模的連鎖品牌社會餐飲，通常物美價廉、本地特色突出，更能滿足多元化的顧客需要，這給一味追求高利潤的高星級酒店餐飲經(jīng)營管理者帶來了巨大的挑戰(zhàn)。不可否認，高星級酒店餐飲經(jīng)營管理創(chuàng)新所面臨的困境主要有以下幾個方面。

1.高星級酒店餐飲時令菜品的推出普遍存在滯后。在高星級酒店中，如果要推出一款時令新菜，往往需要通過市場調(diào)研、新菜試味、成本分析、開會討論、層層審批及海報宣傳等常規(guī)環(huán)節(jié)，明顯滯后于消費者預期。反觀大規(guī)模社會餐飲，在這方面操作則更加靈活，社會餐飲推出新品通常由酒樓總經(jīng)理或老板與行政總廚溝通后決定，當天提議，當天行動。由于決策和采購環(huán)節(jié)少，次日即可推出時令新鮮、賣點十足的新品。相比高星級酒店餐飲菜品的上新，社會餐飲整個操作流程少、耗時短，成本也能得到有效控制[4]。

2.高星級酒店餐飲出品時常缺乏特色和穩(wěn)定性。由于大部分高星級酒店人才流動比較頻繁，尤其是在新舊交替期間，有些廚師長忙于日?，嵤拢瑥N房出品較隨意，在特色菜研發(fā)方面投入不足，又由于監(jiān)管不到位，廚師做菜、裝盤都看心情，一天一個樣，原有的菜品品質(zhì)都無法保證，推新的菜品就更加無法達到消費者預期，從而逐漸讓顧客失去信心，不再回頭消費[5]。

3.未能最大限度發(fā)揮高星級酒店餐飲資源特色優(yōu)勢。高星級酒店的餐飲團隊專業(yè)、場地寬闊豪華、格調(diào)優(yōu)雅與社會餐飲相比具有較大的優(yōu)勢，但兩者在競爭比拼的時候，高星級酒店餐飲往往容易忽視這樣的一個突破口，沒有做到把專業(yè)的場地、專業(yè)的團隊、專業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)成的優(yōu)勢。

4.高星級酒店餐飲綜合服務(wù)距“細致入微、體貼入心”的標準還相差甚遠?！叭藢θ?、面對面”是餐飲服務(wù)的一大特點，這實際上也是一種人際溝通的活動。而有些高星級酒店餐飲管理人員和員工往往因工作壓力大，人手緊缺等方面原因，而忽視了現(xiàn)場管理的首要任務(wù)是與顧客交流，未能讓顧客感受到尊重和關(guān)照。眾所周知，來餐廳用餐的顧客既有共性需求，又有個性需求。餐廳管理者很容易掌握顧客的共性需求，而個性需求則往往需要通過與顧客交流才能洞察和了解。目前趨于年輕化的高星級酒店餐飲管理者往往缺少主動向客人詢問的習慣，也不懂察言觀色，因此就無法深入了解和預測顧客的特殊要求，自然提供不了令顧客心神愉悅的服務(wù)。

5.高星級酒店餐飲市場營銷手段固化，缺乏對其餐飲品牌特色文化的宣傳。大部分高星級酒店餐飲部習慣了讓市場公關(guān)部通過與酒店客房捆綁銷售的單一方式進行宣傳銷售，忽略了獨立自主宣傳的重要性，使得餐飲無形中成了酒店的附屬品，達不到理想的宣傳效果。再看社會網(wǎng)紅餐廳，其特點是高曝光度，主題文化宣傳到位，時不時還邀請流量網(wǎng)紅直播帶貨，一波系統(tǒng)操作后便成了本地食客們的打卡圣地，擁有自己的私域流量池，所以在這方面高星級酒店不易做到，與社會上的網(wǎng)紅餐廳相比存在明顯差距。

三、高星級優(yōu)質(zhì)餐飲創(chuàng)新的路徑選擇

(一)抓住餐飲市場，不留余力、適合時宜推出特色時令美食[6]

對于高星級酒店來說，只有應(yīng)時應(yīng)季為客人提供喜歡的美食，才能在餐飲市場中占據(jù)一席之地。如何才能搶占先機，提供特色時令美食？往往繁瑣的流程會造成時間上的耽擱，同時還挫傷酒店管理者和員工的積極性，不便于促進酒店管理運營模式的創(chuàng)新。作為酒店運營管理者，一方面，要在運營管理中減少冗余環(huán)節(jié)，適當授權(quán)，保證酒店餐飲部門具有一定的自主權(quán)和靈活性；另一方面，要發(fā)揮廚師團隊和樓面服務(wù)團隊的主觀能動性，打造屬于酒店自身的管理特色，提前計劃和制作時令菜品。同時，有計劃地將時令特色菜品進行重點推介，做到真正意義上的常變常新，滿足多元化的消費群體需要。

(二)高星級酒店餐飲要聚焦打造本地特色，保持始終如一的菜品品質(zhì)

高星級酒店的餐飲一定要注重打造地方特色，以當?shù)靥厣似窞橹?，并且在這方面要大力專注于研發(fā)和精細化的制作。例如，有些酒店根據(jù)二十四節(jié)氣推廣時令菜品，讓客人能夠品嘗到每個節(jié)氣中當?shù)氐男迈r食材，在保證物有所值的同時，讓其成為酒店的特色活動，這樣客人就更愿意走進酒店餐廳消費。例如，上海的世茂深坑洲際酒店聚焦打造本地特色，使其目前擁有多個受年輕人追捧的“網(wǎng)紅餐廳”。酒店餐飲總監(jiān)王青松先生在分享經(jīng)驗時說：“我們強調(diào)產(chǎn)品的創(chuàng)新性，在世茂酒店集團旗下多家酒店推出了‘古菜今做’創(chuàng)意產(chǎn)品。我們邀請了資深的美食家和我們一起挖掘傳統(tǒng)中華美食文化，從一些古菜譜里找到適合現(xiàn)代人口味的元素，結(jié)合當?shù)厥巢?，用現(xiàn)代的烹飪手法烹制，讓一些出現(xiàn)在古籍里的佳肴重新回到現(xiàn)代人的餐桌上，單憑一道菜肴就讓很多食客不斷前來打卡。”[2]事實上，很多高星級酒店都是國際連鎖品牌，在社會上享有一定的知名度和美譽度，其餐飲本身具有品質(zhì)餐飲的天然優(yōu)勢，在這方面通常會給人信任感。因此將其發(fā)揚光大，深耕細作，用自己原本的優(yōu)勢樹立核心競爭力非常重要。雖然有時迫于競爭壓力，產(chǎn)品可以讓利，但產(chǎn)品的品質(zhì)要做到始終如一，因為產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性是客戶選擇和信賴品牌的前提。反之，一旦不能保持一貫的品質(zhì)，品牌光環(huán)便會褪色，失去原有的市場占有率。

(三)打造優(yōu)質(zhì)宴會餐飲作為“拳頭產(chǎn)品”，充分發(fā)揮人員與場地等資源優(yōu)勢

如果拿高星級酒店餐飲和社會餐飲進行PK，不得不說其宴會在地利人和方面的優(yōu)勢凸顯，如場地恢宏、裝修華麗、挑高樓層，加之設(shè)施設(shè)備配套高級且齊全，專業(yè)的宴會統(tǒng)籌銷售和服務(wù)團隊，宴會餐飲是一個最佳突破口。

宴會餐飲做得好，不僅能給酒店帶來豐厚的收入，而且可以形成良好的聲譽。在當下常態(tài)化疫情防控階段，把親情宴會作為酒店比拼社會知名餐飲的一個拳頭產(chǎn)品，既可以有力彌補Mice市場恢復力度不夠，又可以提升酒店宴會場地的利用率。同時，高星級酒店餐飲也要從主題文化、產(chǎn)品資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合作伙伴等方面入手，專注婚宴市場，對其做到特色創(chuàng)新。例如，天津一酒店就以王府元素為設(shè)計主題，搭配具有王府風格的菜品，將其命名為“王府婚禮”，可謂古風特色十足，該酒店宴會很快便成為當?shù)鼗檠缡袌龅念I(lǐng)頭羊。因此，高星級酒店管理者應(yīng)該全身心打造和晉級宴會產(chǎn)品，不斷探索和優(yōu)化營銷途徑，要特別重視宴會口碑宣傳，建立一套屬于自己酒店婚宴方面的網(wǎng)絡(luò)評價體系。

(四)餐飲綜合服務(wù)的創(chuàng)新要專注于研究服務(wù)與顧客需求之間的匹配

優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)始終要以顧客的需求為導向，對顧客的消費需求差異進行準確分析，只有這樣提供的服務(wù)才有可能達到消費者的預期，才能讓更多的顧客滿意，從而為高星級酒店餐飲樹立最佳的品牌形象和口碑。同時，專注研究在餐飲服務(wù)流程中如何與顧客需求之間進行匹配，不僅可以大幅度降低成本，又能夠大幅提升品牌的影響力。當前的餐飲市場，80后、90后是主流消費群體。而這群人在日常的用餐過程中特別注重 “儀式感和趣味性”，希望借助高品質(zhì)的菜品、高顏值的環(huán)境及互動性強的服務(wù)來實現(xiàn)社交的目的。要想匹配這些需求，酒店餐飲服務(wù)創(chuàng)新就需要圍繞兩條線索：

1.文化元素的創(chuàng)新

文化元素是一種寶貴的精神財富，良好的文化元素能夠提升團隊的凝聚力，形成良好的工作氛圍，這也是酒店發(fā)展的內(nèi)源驅(qū)動力。因此，高星級酒店餐飲應(yīng)當注重文化元素的培養(yǎng)。文化元素影響著精神層面，同時也是酒店餐飲經(jīng)營內(nèi)涵的一種體現(xiàn)。高星級酒店面對外部環(huán)境的新形勢、新任務(wù)、新機遇、新挑戰(zhàn)，若想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，文化氛圍的營造必不可少。要營造良好的文化氛圍，就要樹立公司的正面形象，增強員工的歸屬感。因此，餐飲企業(yè)文化營造一方面要遵循以人為本的管理理念，尊重餐飲活動中的人(員工和顧客)；另一方面要樹立和維護好餐飲企業(yè)的形象，始終把向顧客傳遞積極的正能量作為一種責任和義務(wù)，并隨時付諸行動。

2.服務(wù)主體的創(chuàng)新

服務(wù)人員是服務(wù)的主體，直接為消費者提供面對面的服務(wù)。只有深諳消費者服務(wù)需求，才能做到真正意義上的匹配。服務(wù)展現(xiàn)給顧客的其實是一種感受，顧客通過自身體驗的好壞，形成對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的主觀評價。影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的因素主要是服務(wù)人員的工作技能、職業(yè)素養(yǎng)、言行舉止等。因此，要想提升服務(wù)質(zhì)量，高星級酒店餐飲部門需要做到：一是建立融合進階式的培訓體系。以培養(yǎng)熱情好客為情感目標，讓員工熟練地掌握相關(guān)專業(yè)知識，一步一步地提升業(yè)務(wù)處理能力。二是完善的薪酬體系和晉升通道。打破傳統(tǒng)固化的工資收入模式，在保證員工基本收入的同時，適當?shù)母庸べY比例，將其納入薪酬范圍。這樣才能促使員工充分發(fā)揮主觀能動性，增加自我效能感，從而留住員工，降低離職率，進而保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定。三是要有激勵制度。對員工有價值的創(chuàng)新行為給予及時的肯定和鼓勵，營造一種積極上進，不斷追求卓越的服務(wù)創(chuàng)新氛圍[6]。

(五)線上業(yè)務(wù)和線下消費環(huán)境創(chuàng)新，為顧客搭建便利的購買和售后服務(wù)體系

在信息技術(shù)發(fā)展如此迅猛的時代，高星級酒店餐飲也深深感受到了信息技術(shù)所帶來的機遇和挑戰(zhàn)。目前很多高星級酒店通過建立自己的官方微信公眾號和小程序等方式，為了方便顧客選購，在平臺上投放如高清圖片、視頻以及VR視圖等餐飲產(chǎn)品的詳細信息，讓顧客的購買體驗得到了大幅度的提升。同理，利用技術(shù)手段建立顧客消費行為習慣數(shù)據(jù)庫，根據(jù)顧客對產(chǎn)品的消費偏好、評價等做大數(shù)據(jù)分析。一旦顧客進入到高星級酒店網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，即可精準推送最受市場歡迎的產(chǎn)品給到顧客。在帶來便利的同時，問題也暴露了一些。例如，當顧客遇到購買疑問或是需要申請退款時，微信商城不能實現(xiàn)“隨時退”的操作功能。消費者只能打電話到酒店賓客服務(wù)中心，賓客服務(wù)中心再轉(zhuǎn)接到餐飲部相關(guān)人員，餐飲部工作人員再將退款的事情報財務(wù)部，最后財務(wù)部聯(lián)系銀行做后臺退款。整個操作繁瑣且費時費力，與服務(wù)相對完善的網(wǎng)購平臺對比(如美團、飛豬、攜程等)，很容易引起顧客的抱怨和不滿。因此，酒店要專注打造一個完善的線上管理系統(tǒng)，讓平臺運營流程更加的智能化，擺脫對酒店員工的依賴，真正做到Online to Offline 的完美配合創(chuàng)新[7]。

(六)順應(yīng)市場新形勢需求，多渠道盈利創(chuàng)新

高星級酒店餐飲的傳統(tǒng)思維一般傾向于接待高端客戶。隨著國家各項規(guī)章制度以及相關(guān)政策的不斷推出，公款消費范圍規(guī)范清晰，之前的諸多“合規(guī)”消費受到了嚴厲限制，這對高星級酒店餐飲業(yè)的影響是不言而喻的；另外，近3年來全球經(jīng)濟受到新型冠狀病毒疫情的影響而不景氣，導致高端商務(wù)客人的消費預算也在減少。高星級酒店餐飲要想長遠發(fā)展，就必然要改變經(jīng)營思維方式，放下身段，推出更為大眾所能接受的產(chǎn)品。利用各種信息技術(shù)手段加以推廣，比如，一方面用更加接地氣的方式傳遞給市場巨大的普通消費者群體，另一方面給普通消費者營造一種前所未有的用餐消費體驗，滿足他們對高星級酒店的好奇心。這樣一旦形成好的市場口碑效應(yīng)，將會吸引體量巨大的普通群體前來消費，從而帶來良好的經(jīng)濟效益[8]。

(七)打造最in酒店主題下午茶，與知名品牌合作共贏

下午茶作為高星級酒店餐飲部大堂吧招徠客人的一大核心產(chǎn)品，要應(yīng)季而變，尋求跨界合作，精心設(shè)計與宣傳，定制新穎的主題，憑借高品質(zhì)的選材和文化內(nèi)涵來吸引客人，同時利用好信息技術(shù)來增加知名度，從而抓住“網(wǎng)紅經(jīng)濟”紅利。例如，廣州文華東方酒店擅長探尋跨界合作，攜手高級珠寶品牌Qeelin，以Wulu系列珠寶臻品為靈感融合傳統(tǒng)東方色彩，再現(xiàn)藝術(shù)和諧之美，于2022年4月1日在悅茶居優(yōu)雅呈現(xiàn)“Wulu玩趣”主題下午茶。據(jù)了解，Qeelin將中國傳統(tǒng)符號通過現(xiàn)代設(shè)計重新演繹展現(xiàn)中華文化之美，為高級珠寶注入玩味與驚喜，標志性的Wulu系列將葫蘆的文化意涵轉(zhuǎn)化為時尚，象征延續(xù)傳統(tǒng)吉祥之意。Wulu諧音“福祿”象征著召喚健康、幸運的護身符。廣州文華東方酒店汲取經(jīng)典Wulu元素將東方美學融入奢華優(yōu)雅締造典雅東方韻味詮釋獨特甜品藝術(shù)，匠心傳承Wulu(福祿)的美好寓意。正是通過這樣的攜手合作，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)客源共享，給雙方帶來流量的同時也提升了企業(yè)品牌知名度。

總體而言，在高星級酒店競爭處于激烈的當下，餐飲作為高星級酒店的核心競爭力，管理者應(yīng)持續(xù)深耕細作餐飲內(nèi)容，創(chuàng)造自身特色的飲食文化，并保持品牌信譽。同時，通過提升餐飲部門經(jīng)營管理水平，加強模式和產(chǎn)品創(chuàng)新，打造高品質(zhì)的餐飲出品和個性化的服務(wù)，才讓多元的顧客需求得到滿足，從而推動高星級酒店的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。