VUCA 背景下中小微服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查

□文/王 映

（杭州電子科技大學(xué)信息工程學(xué)院 浙江·杭州）

［提要］ 本文選取浙江省杭州市臨安區(qū)122 家中小微服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，分析新冠肺炎疫情下其面臨的客戶流失、員工流動性大、現(xiàn)金流短缺、融資困難等處境，提出當(dāng)前狀況下中小微企業(yè)尋求發(fā)展所能采取的對策。

由臨安政府信息公開網(wǎng)發(fā)布的2020 年全區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分析，服務(wù)業(yè)增加值同比僅增長1.8%，在杭州市13 個區(qū)縣市排位中退了7 位。臨安區(qū)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)占比偏高，受新冠肺炎疫情影響大，批發(fā)零售業(yè)、住宿餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等3 個行業(yè)增加值合計(jì)占服務(wù)業(yè)比重為42.8%；而軟件和信息技術(shù)、文化體育和娛樂業(yè)等新興行業(yè)占比偏低。

VUCA 即波動性（volatility）、不確定性（uncertainty）、復(fù)雜性（complexity）和模糊性（ambiguity）的首字母集合。在這個VUCA 的時代，必然會淘汰一些商業(yè)形態(tài)，但也是觀念、習(xí)慣重塑，是中小微企業(yè)變革的契機(jī)。臨安區(qū)青山湖科技城承接杭州市城西科創(chuàng)大走廊的戰(zhàn)略布局，中小微企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級，區(qū)域發(fā)展充滿希望。所以，本課題以臨安區(qū)中小微服務(wù)企業(yè)為調(diào)查樣本，多方位分析他們的現(xiàn)狀，并提出破局戰(zhàn)略。

一、數(shù)據(jù)來源和樣本構(gòu)成

（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。本調(diào)研采用發(fā)放電子問卷和實(shí)地走訪調(diào)研法，以問卷星為數(shù)據(jù)收集平臺，共回收122 份問卷。此次調(diào)研的參與者為中小微服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)始人或各部門負(fù)責(zé)人，在很大程度上保證了調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。問卷的內(nèi)容主要包括營收的損失程度、現(xiàn)金流可維持時間、最主要的資金支出和經(jīng)營困境、經(jīng)營展望、解圍措施及政策訴求等問題。

（二）描述性統(tǒng)計(jì)。本文篩選了天眼查專業(yè)版統(tǒng)計(jì)截至2021 年7 月8 日的臨安區(qū)注冊企業(yè)的數(shù)據(jù)，按照注銷數(shù)量占受調(diào)研企業(yè)總數(shù)百分比來說，相較2018 年與2019 年，注銷比例最高的為信息傳輸業(yè)（10.67%）、住宿和餐飲業(yè)（7.09%）。信息傳輸業(yè)中2/3 為中國聯(lián)通和中國移動的營業(yè)廳，由于網(wǎng)上營業(yè)廳的普及，實(shí)體營業(yè)廳的適量關(guān)閉可節(jié)省租金等開支。其次是餐飲業(yè)，從2020 年2 月起臨安區(qū)有10 家餐飲企業(yè)注銷，其中6 家經(jīng)營時間長于8 年，說明受外來旅游、務(wù)工人員減少影響，即便是經(jīng)營時間夠長的住宿和餐飲業(yè)也受到重創(chuàng)。（表1）

表1 注銷的中小微企業(yè)數(shù)量統(tǒng)計(jì)一覽表

剔除注銷和吊銷的企業(yè)后，臨安地區(qū)微型企業(yè)占比82.21%，小型企業(yè)占比16.65%，中型企業(yè)僅占比1.14%，充分體現(xiàn)了以小微企業(yè)為主的浙江民營經(jīng)濟(jì)特色。但小微企業(yè)抗風(fēng)險能力偏弱，優(yōu)秀人力資源不足，資金和營銷資源欠缺，同時面臨租金成本、勞動力成本上漲等壓力，所以對外部經(jīng)濟(jì)、政策環(huán)境的敏感程度普遍較高。（表2）

表2 臨安區(qū)中小微服務(wù)企業(yè)數(shù)量統(tǒng)計(jì)一覽表

據(jù)問卷顯示，臨安區(qū)21.31%的中小微服務(wù)企業(yè)2020 年?duì)I收在50 萬元以下，50 萬～100 萬元和101 萬～500 萬元的分別占37.7%、26.23%，500 萬～1，000 萬元的占比5.74%，1，000 萬元以上的占9.02%。填寫問卷的企業(yè)中，90.98%為100 人以下或300 人以下（物流業(yè)、物業(yè)管理的劃分標(biāo)準(zhǔn)）的小微企業(yè)，4.92%為100～299 人的中型企業(yè)，4.1%為300 人以上的中型企業(yè)，所以問卷頗具代表性。（表3）

表3 被調(diào)查企業(yè)員工規(guī)模、營業(yè)收入與行業(yè)分布統(tǒng)計(jì)一覽表

二、臨安區(qū)中小微企業(yè)現(xiàn)狀分析

（一）復(fù)工情況分析。調(diào)查表明，55.74%的企業(yè)已完全復(fù)工，24.59%的企業(yè)復(fù)工率也已超過80%，說明防疫常態(tài)化后，人員返崗復(fù)工率并不是大部分企業(yè)目前擔(dān)憂的主要方面。但部分物流公司、旅行社的復(fù)工比率依舊較低，低于60%。因受調(diào)研的部分物流企業(yè)為國際貨物運(yùn)輸代理，依舊面臨國際物流貨量和運(yùn)力受限等問題。另外，對于復(fù)工率同樣較低的旅行社，出境旅游損失慘重，2021 年浙江省又有臺風(fēng)和洪災(zāi)，國內(nèi)旅游再受重創(chuàng)，旅游黃金檔卻迎來頻頻退訂潮。（表4）

表4 復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況一覽表

（二）營收損失評估。表5 數(shù)據(jù)顯示，58.2%的企業(yè)估計(jì)2020 年?duì)I業(yè)收入小幅虧損20%以下，13.11%的企業(yè)虧損20%～50%，1.64%的企業(yè)虧損50%以上。營業(yè)收入在501 萬～1，000萬元的企業(yè)中，50%表示受疫情影響不明顯，1，000 萬元以上的企業(yè)中，72.72%的企業(yè)沒有影響，但是對于50 萬元以下、50萬～100 萬元、101 萬～500 萬元的小微企業(yè)，分別有88.46%、77.78%、75%的企業(yè)面臨營收損失。調(diào)研結(jié)果說明，本次疫情對企業(yè)的沖擊不均衡，營業(yè)收入越高的企業(yè)，因其抗風(fēng)險能力越強(qiáng)，受影響程度反而越小。（表5）

表5 營收損失評估（企業(yè)占比）一覽表

（三）現(xiàn)金流維持時間。疫情不僅導(dǎo)致大部分企業(yè)2020 年的虧損，也使企業(yè)短期內(nèi)將面臨資金鏈斷裂。表6 數(shù)據(jù)顯示，目前流動資金吃緊的企業(yè)占6.56%，余額僅能維持6 個月以內(nèi)的占42.62%，能維持12 個月以內(nèi)和12 個月以上的分別占31.15%、19.67%。所以，如果疫情常態(tài)化下企業(yè)不能及時自救或得到政策扶持，近半數(shù)中小微企業(yè)6 個月以內(nèi)將面臨倒閉風(fēng)險。此外，問卷交叉比較顯示，員工規(guī)模與現(xiàn)金流壓力成反比，員工規(guī)模越大，現(xiàn)金流壓力反而相對較小。表6 計(jì)算得到，企業(yè)員工人數(shù)在100 人以上的企業(yè)賬上資金能維持12 個月以上占46.15%，而50～99 人和50 人以下的企業(yè)中分別只占23.08%和14.46%。所以，小微企業(yè)資金緊張、現(xiàn)金流支撐不足，發(fā)展始終受限。與此同時，“失血”快，“輸血”卻難。一些小微企業(yè)主，特別是餐飲和旅游業(yè)，存在“不曉貸、不敢貸”的情況。他們擔(dān)心如果疫情持續(xù)，生意沒有起色，資金壓力會更大。（表6）

表6 企業(yè)賬面資金的維持時間（企業(yè)占比）一覽表

（四）面臨的最主要資金支出。表7 顯示，員工工資和“五險一金”（40.16%）是多數(shù)中小微企業(yè)最主要的資金支出，第二是租金（27.87%）。另外，調(diào)研顯示，企業(yè)的租金支出與企業(yè)規(guī)模成反比，員工規(guī)模10 人以下的微利型企業(yè)，選擇租金的比例最高為52.94%。盡管國家出臺了租金減免措施，但受調(diào)研的小微企業(yè)主表示業(yè)主并沒有給他們減租。他們?nèi)フ覙I(yè)主訴苦，業(yè)主回復(fù)：他也困難，銀行沒有減免他的按揭。對于10～99 人的小型企業(yè)來說，員工工資和“五險一金”（69.39%）是最大的成本支出。而對于中型企業(yè)，成本支出中償還貸款（23.53%）和支付賬款占比較高（13.64%）。（表7）

表7 企業(yè)主要資金支出（企業(yè)占比）一覽表

（五）現(xiàn)金流短缺的應(yīng)對措施。為了解決現(xiàn)金流問題，開拓新客戶新業(yè)務(wù)和準(zhǔn)備銀行貸款的企業(yè)各占24.59%，16.39%的企業(yè)由現(xiàn)有股東增加資金，8.2%的企業(yè)選擇引入新股東注資，3.28%的企業(yè)希望延遲支付。但合計(jì)有22.95%的企業(yè)選擇減員降薪和停工歇業(yè)，說明疫情對臨安區(qū)的就業(yè)有持續(xù)影響。另外，與員工規(guī)模對比得出，10 人以下的微型企業(yè)更傾向于現(xiàn)有股東提供資金和延遲支付貨款，10～99 人的小型企業(yè)選擇停產(chǎn)歇業(yè)（77.77%）、引入新股東注資（70%）或銀行貸款（65.52%）的概率更高，100 人以上的中型企業(yè)選擇開拓新客戶新業(yè)務(wù)（22.58%）和減員降薪（10.52%）較多。（表8）

表8 解決現(xiàn)金流短缺應(yīng)對措施（企業(yè)占比）一覽表

（六）最大經(jīng)營困境。不管多大人員規(guī)模的企業(yè)，面臨的最大經(jīng)營困境就是訂單減少和客戶流失（65.57%），其次是員工流動性較大（14.75%）。例如，美容美發(fā)行業(yè)，經(jīng)過2020 年初幾個月的關(guān)店，實(shí)體門店租金、基本工資等依舊需要支付，為了生存，開業(yè)之后不少美容美發(fā)店存在虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象，如此口碑，又嫁接到新接盤的企業(yè)主身上，造成了持續(xù)的經(jīng)營困境。美容美發(fā)業(yè)供應(yīng)鏈上，各級經(jīng)銷商也都寄生在這些門店身上，也就導(dǎo)致了產(chǎn)業(yè)鏈的舉步維艱。（表9）

表9 企業(yè)面臨最大經(jīng)營困境（企業(yè)占比）一覽表

（七）下一年的經(jīng)營展望。調(diào)研的122 家企業(yè)中，有36.07%對下一年的經(jīng)營形勢持較樂觀的態(tài)度，53.28%表示無法預(yù)計(jì)，但仍有10.66%的企業(yè)表達(dá)了悲觀的預(yù)期。有企業(yè)主表示，雖然疫情最嚴(yán)重的時候得到過一些補(bǔ)貼，但疫情反復(fù)導(dǎo)致對服務(wù)性行業(yè)的防控有著強(qiáng)制性要求，他們面臨隨時歇業(yè)關(guān)店的處境。

所以，他們的政策訴求主要體現(xiàn)在四個方面：一是希望政府提供社保補(bǔ)助，減輕為員工繳納社保的負(fù)擔(dān)；二是希望能放寬貸款額度，降低企業(yè)融資成本，給予運(yùn)營開支的流動性支持；三是在強(qiáng)制停業(yè)期間，希望給予租金補(bǔ)貼；四是希望疫情的防控力度在合理范圍內(nèi)，盡量不出現(xiàn)責(zé)令集體關(guān)店等情況。

三、臨安區(qū)現(xiàn)時困境的破局思考

（一）企業(yè)外部的救助

第一，建議臨安區(qū)5 所高?？梢猿闪⑴R安區(qū)小微企業(yè)發(fā)展研究中心，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，以服務(wù)臨安地方經(jīng)濟(jì)。比如，高校的經(jīng)濟(jì)類專業(yè)教師可以針對中小微企業(yè)的情況提供免費(fèi)的線上企業(yè)成本管理、全面預(yù)算管理、企業(yè)戰(zhàn)略、稅務(wù)籌劃、營銷等課程，也可以指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)當(dāng)?shù)刂行∥⑵髽I(yè)的情況進(jìn)行案例創(chuàng)新、社會實(shí)踐等。

第二，貸款方面。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，浙江省的“浙里網(wǎng)上貸”已集結(jié)201 家銀行，提供長短期的流動資金貸款、固定資產(chǎn)貸款和個人經(jīng)營性貸款。企業(yè)主可選擇融資期限、融資類型、擔(dān)保方式、經(jīng)營地址，由平臺自動匹配最合適的產(chǎn)品，在線提交申請即可。臨安區(qū)企業(yè)可參考的優(yōu)勢產(chǎn)品有泰隆銀行的經(jīng)營性貸款“支小貸”（500 萬元以下額度，6～12 個月期限，3.75%～5.75%單利年化率，審批時間1～5 個工作日），還有中國農(nóng)業(yè)銀行的“小微網(wǎng)貸”（1，000 元萬以下額度，1～12 個月貸款期限，3.8%～4.7%單利年化率，審批時間1～3 個工作日）。另一個數(shù)字融資平臺“杭州e 融”，目前已有88，538 家企業(yè)及個體戶注冊，貸款融資產(chǎn)品已有292 項(xiàng)，融資撮合筆數(shù)達(dá)38，793 筆。但是，本次調(diào)研的企業(yè)主稱不知道這兩個平臺的上線。另外，臨安區(qū)各銀行官網(wǎng)存在貸款產(chǎn)品宣傳頁面滯后現(xiàn)象，像泰隆銀行官網(wǎng)的“易企貸”經(jīng)營性貸款，客服表示沒聽說過這個產(chǎn)品。所以，建議各大銀行或正規(guī)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在營業(yè)廳或其他人員流動較大的地方加大中小微企業(yè)貸款的宣傳力度，并以外拓走訪的方式廣泛宣傳小微企業(yè)普惠金融理念，避免小微企業(yè)主存在“不敢貸，不曉貸”的情況。

第三，一些政策方面建議參考南京市，2021 年度針對因疫情影響導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營特別困難的行業(yè)，比如住宿餐飲業(yè)、旅游業(yè)，如不能按期繳納稅款，依法批準(zhǔn)延期繳納；為緩解困難企業(yè)社保壓力，準(zhǔn)予企業(yè)自主申請緩繳職工養(yǎng)老、失業(yè)、工傷三項(xiàng)社會保險費(fèi)。另外，也建議地方政府針對受疫情影響較大的行業(yè)，開展穩(wěn)崗培訓(xùn)，并給予企業(yè)員工一定的培訓(xùn)補(bǔ)貼。

（二）企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展與提升。疫情以來，國家已出臺不少措施幫助中小微企業(yè)發(fā)展，最終在這個烏卡時代能不能渡過難關(guān)、找到機(jī)遇，還是要靠企業(yè)自己。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，針對企業(yè)內(nèi)部發(fā)展與提升的策略分為開源和節(jié)流兩個方面。

1、開拓新客戶，維護(hù)老客戶。通過跟企業(yè)負(fù)責(zé)人一對一的溝通發(fā)現(xiàn)，他們目前還是采用傳統(tǒng)營銷方式，如低價銷售、發(fā)傳單、電話營銷等，這并不能快速精準(zhǔn)找到優(yōu)質(zhì)客戶。建議以流媒體插入式廣告的方式，吸引潛在意向客戶主動聯(lián)系商家。例如，住宿餐飲業(yè)、旅游業(yè)、美容美發(fā)行業(yè)等可以邀請博主在各大社交媒體平臺發(fā)推文、直播或拍短視頻的方式引流；同時，也可以考慮社群營銷，組織精準(zhǔn)客戶群；或通過贊助、做小型公益活動等，提升企業(yè)的知名度。比如，美容美發(fā)店可以跟周邊小區(qū)的物業(yè)聯(lián)系，在小區(qū)組織為老年人、殘疾人免費(fèi)理發(fā)的公益活動，提供情感營銷；或者宣傳絕不強(qiáng)制辦卡，增加潛在客戶好感度，加以推廣口碑，而避免利用低價噱頭吸引顧客。

另外，服務(wù)行業(yè)存在著同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)象，比如旅游公司提供相似的線路套餐，餐飲也有很強(qiáng)的替代性，服務(wù)業(yè)的線上評價對其營業(yè)額的增長有著不可估量的影響?？稀げ继m佳（2021）稱持續(xù)性取得成功的公司，往往都重視培養(yǎng)內(nèi)部員工關(guān)系以及與外部客戶的關(guān)系，要讓對接客戶的員工真正關(guān)心客戶，創(chuàng)造一種服務(wù)文化，從而獲得更多的回頭客。所以，在資源同質(zhì)化、消費(fèi)者信息愈加對稱的背景下，需要找到差異化突圍的路徑，提供極致服務(wù)，重視客戶體驗(yàn)，激勵老客推薦新客，降低拓展新客戶的成本。

再者，大數(shù)據(jù)營銷是當(dāng)前企業(yè)營銷的重要方式，即便是中小微企業(yè)，也不能缺少。調(diào)研結(jié)果顯示，客戶流失、人員流動性大的現(xiàn)象比較普遍。通常銷售人員會留私人微信聯(lián)系客戶，一旦離職，就導(dǎo)致客戶資源流失嚴(yán)重。我們建議員工統(tǒng)一使用企業(yè)微信添加客戶，企業(yè)微信目前有與私人微信互通的功能，還有離職成員管理功能等，如此企業(yè)就可以留存所有的客戶信息，進(jìn)行實(shí)時管理。另外，企業(yè)微信可以使客戶直接看到銷售員的名字、職位等，實(shí)名交流更能獲得客戶的信任。

2、成本控制。本次調(diào)研結(jié)果顯示，對小微企業(yè)來說，房租是主要的資金支出。疫情中，跟個人房東談減免租金是比較困難的，所以建議可以跟房東商量，能不能延遲交付；或者協(xié)商疫情期間，押金和付款方式是否可以從以前的年付或半年付改成季付或者月付，這就相當(dāng)于騰出了好幾個月的資金。另外，像教育業(yè)、餐飲業(yè)等門店的裝修上，要輕裝修、重設(shè)計(jì)，做出差異感的設(shè)計(jì)，建議裝修支出不超過啟動資金的25%，可在軟裝上多下功夫。像餐飲業(yè)，比較推薦廚房明檔化，這樣在飲食健康備受關(guān)注的當(dāng)前，使顧客放心。

再者，工資和獎金等的支出上，實(shí)在困難的話，建議跟員工協(xié)商，是否可以延遲發(fā)放績效、福利獎金等，爭取他們的諒解。面對疫情，裁員或者隨意克扣員工工資不是上策，會極大挫傷留任員工的士氣和情緒，也會使員工流動性增大。建議管理者要善于引導(dǎo)員工的負(fù)面情緒和恐慌，發(fā)動公司員工群策群力，提升企業(yè)的凝聚力和文化向心力，一起渡過難關(guān)。同時，管理者也要想辦法降低一些隱性成本，比如公司的低值易耗品，實(shí)行精準(zhǔn)預(yù)算。對于應(yīng)收賬款占比較大的企業(yè)，要做到慢支快收，可以給予賒賬客戶一定的現(xiàn)金折扣，吸引他們提前付款，也可以去銀行應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款。

在融資成本上，臨安區(qū)中小企業(yè)需要盡早、全方位、多渠道地去找資金，不要限定在單一渠道，例如要聯(lián)系各家銀行的客戶經(jīng)理，比較他們抵押貸款或者信用貸款的政策，盡可能地為自己節(jié)約融資成本。錢是有時間價值的，現(xiàn)階段不缺資金的企業(yè)，也建議去申請貸款額度，儲備一點(diǎn)可貸的備用金，當(dāng)企業(yè)急用資金的時候可以把走信用貸款流程的時間節(jié)約下來。

四、總結(jié)與展望

VUCA 背景下，中小微企業(yè)對環(huán)境風(fēng)險的抵御能力非常脆弱，但有時困境也會促成變革的勇氣，如何利用信息化創(chuàng)新經(jīng)營模式、尋求自我突破是當(dāng)下中小微企業(yè)面臨的核心問題。本文選取了浙江省臨安區(qū)122 家中小微企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，分析了疫情下臨安區(qū)中小微企業(yè)面臨著訂單減少客戶流失、員工流動性大、現(xiàn)金流短缺、融資困難等處境，提出了兩個層面的對策：一是政府層面，應(yīng)對特別困難的行業(yè)出臺差異化幫扶政策，組織企業(yè)負(fù)責(zé)人或管理人員進(jìn)行穩(wěn)崗等企業(yè)管理培訓(xùn)；二是中小企業(yè)要摒棄惡性競爭、降低客戶好感度的傳統(tǒng)營銷模式，采用大數(shù)據(jù)時代下的移動營銷等方式，重視客戶體驗(yàn)、口碑管理，增加客源；在成本控制上，提出了緩解固定成本、人力成本和融資成本壓力三點(diǎn)建議。