基于無紙化電子病歷的病案供應模式的優(yōu)化*

高琛,汪剛,榮雯雯,黃俊

(上海市胸科醫(yī)院/上海交通大學附屬胸科醫(yī)院統(tǒng)計中心，上海市 200030)

隨著社會的發(fā)展，患者健康意識的增強，患者對病案復印的需求日益增長，如：患者自行保留查看、異地患者報銷使用、大病醫(yī)保材料證明、轉院所需資料、保險和理賠、勞動和司法鑒定等。目前三級醫(yī)院患者逐漸增加，傳統(tǒng)的病案復印存在一些問題：(1)患者對于病案歸檔的具體時間、病案復印的收費標準以及病案復印所需手續(xù)不了解的問題；(2)患者進行病案復印排隊時間較長的問題；(3)患者在復印時不能提供正確的材料證明而需要往返多次的問題。某院為進一步優(yōu)化病案服務流程、提高病案服務質(zhì)量、變被動服務為主動服務[1],在以患者為中心的人性化理念下[2]，對傳統(tǒng)的病案復印方式進行了優(yōu)化、創(chuàng)新和改進。其中包括無紙化電子病歷系統(tǒng)、病案自助打印終端和基于微信平臺的病案預約功能的自助復印。這也是醫(yī)院未來發(fā)展的必經(jīng)之路。

1 新型病案供應模式的內(nèi)容

1.1 無紙化電子病歷管理系統(tǒng)

在信息技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展下催生了電子病歷系統(tǒng)，電子病歷系統(tǒng)在醫(yī)院發(fā)展中的優(yōu)勢不僅是信息載體的電子化，更重要的是它所提供的超越紙質(zhì)病歷的服務功能[3]。但電子病歷的實施并不能從根本上解決病歷的無紙化，對于技術和法律認可問題仍需要保留紙質(zhì)病歷[4]。隨著醫(yī)療體制的改革和社會信息化的發(fā)展，某院實施基于電子簽名的無紙化病歷管理系統(tǒng)。采用電子記錄形式將分散的各臨床系統(tǒng)匯集在一起，采用第三方認證的電子簽名，實現(xiàn)了94種類文書、12類使用角色、30多個應用場景，全流程、全場景、全角色無紙化建設[4-6](除少量的死亡單和需貼條形碼的高值耗材登記表)，使得患者出院后24小時病案自動歸檔?？s短了傳統(tǒng)紙質(zhì)病案回收、加工、整理、上架等環(huán)節(jié)的時間。

無紙化電子病歷的上線對于人工窗口的復印可以節(jié)省更多的時間，相較于之前的電子病歷系統(tǒng)，利用無紙化電子病歷系統(tǒng)打印無需各個系統(tǒng)同時使用，如：病理報告系統(tǒng)，電子醫(yī)囑系統(tǒng)等。在窗口打印時只要打開一個無紙化電子病歷系統(tǒng)即可。節(jié)省了復印病歷的時間，提高了打印的效率。并且無紙化系統(tǒng)還可以進行病歷復印的收費，讓收費更加透明，也避免了患者因無現(xiàn)金帶來的困擾。無紙化電子病歷管理系統(tǒng)的上線為某院的病案供應模式提供了技術支持，開啟了病案供應模式的篇章：病案自助打印終端、基于微信平臺的病案預約功能。

1.2 病案自助打印終端

某院是上海首家實現(xiàn)基于電子病歷無紙化的智能病案自助打印終端，類似于“無人售貨”模式。它與其他自助打印終端的不同在于：自助打印終端具有人臉識別、自助查詢、自助繳費、自助打印、自動蓋章等功能?；颊咧恍钄y帶身份證即可實現(xiàn)病案打印，可以省去很多繁瑣的手續(xù)，全程無需病案工作人員，在為患者帶來便利的同時也減輕窗口病案工作人員的工作壓力。采用病案自助打印終端打印，過程全透明，患者經(jīng)過身份認證后可以看到全部住院次數(shù)和病案內(nèi)容，然后根據(jù)需求，選擇相應的住院病案資料進行打印并支付費用。某院在所有住院樓的一樓大廳均放置病案自助打印終端，方便患者隨時隨地進行病案打印。且打印出的病案每一頁均自動加蓋病案復印專用印章，無需專門去人工窗口蓋章，實現(xiàn)了病案打印全程自助化。大大緩解了人工窗口復印的壓力。隨著微信公眾號病案預約功能的上線，自助復印終端也進行了升級，患者可以通過微信預約提交申請且審核成功后再至醫(yī)院自助打印終端打印，可以減少患者往返醫(yī)院奔波的時間，為患者提供便捷的渠道，體現(xiàn)了線上與線下結合的病案服務模式。

1.3 基于微信平臺的病案預約復印

在自助打印終端的開展下某院又開發(fā)一種基于微信平臺的病案預約復印模式，類似于“外賣點餐”模式。它分為線上隨時隨地申請和線下自取或院方郵寄，線上患者在微信公眾號提出申請并選擇郵寄或自??；線下兩種方式：一種是郵寄，患者先在平臺上申請選擇“郵寄”選項，經(jīng)工作人員審核后推送消息給患者，患者交費后后臺即可復印并郵寄給患者，患者只需按時查看公眾號中物流信息等待收件即可。另外一種方式是自取，也是在平臺上選擇申請“自取”選項，經(jīng)工作人員審核后，患者到醫(yī)院的自助打印終端掃描微信預約成功二維碼后即可打印病案資料，自取不受時間限制。這種“以患者為中心，大力發(fā)展信息化”的線上線下相結合的模式不僅使患者受益、工作人員減負，還大大提升了醫(yī)院知名度。特別是在新冠疫情的大環(huán)境下，微信預約郵寄病案有效地解決了患者不能到院的困擾，緩解了人工窗口患者過多聚集的問題，真正意義上實現(xiàn)了“無接觸”式病案服務。

2 病案供應模式優(yōu)化的成效

2.1 減輕工作壓力，提高工作效率

2.1.1 縮短病案回收周期、時間，減少了收病案的人員。自實行無紙化電子病歷系統(tǒng)后，除非必須要復印的紙件，如貼有條形碼的植入性醫(yī)療器械使用登記表、少量死亡單等暫未實現(xiàn)無紙化，其他病案全部實現(xiàn)電子歸檔，因此病案回收的工作量大大減輕，回收的周期從2 d一次延伸到15 d一次，收取時間從2～3 h縮短到30 min就可以完成病案的回收，回收病案工作人數(shù)也從2～3人減少到1人，讓更多病案管理工作人員的精力投入到病案編碼及病案質(zhì)控等工作上，同時也為醫(yī)院節(jié)約了資源，尤其在新冠疫情期間降低了院內(nèi)交叉感染。

2.1.2 提高了復印病歷效率。加速了工作人員的復印速度，減少了患者等待時間，避免患者擁擠的現(xiàn)象并提高了窗口人員的工作效率。建立無紙化電子病歷管理系統(tǒng)后，人工窗口復印的工作人員的所有操作在這一個系統(tǒng)即可實現(xiàn)，還可根據(jù)患者需求設置模板，一鍵打印，無需再進入電子病歷系統(tǒng)、病理報告系統(tǒng)、醫(yī)囑系統(tǒng)等進行打印，患者復印等待時間由原來的15～20 min縮短為3～5 min,復印病案的時間由原來的10～20 min縮短為3～5 min，且由之前的每天9∶00至10∶00的高峰期到現(xiàn)在的無排隊高峰期，患者流動較快，緩解了患者較長時間聚集的現(xiàn)象。窗口日接待量由原來的100～150人到現(xiàn)在不足100人。對于窗口工作人員來說不僅可以減輕壓力,更能夠提高工作效率以更加優(yōu)質(zhì)的服務面向患者。這表明病案供應模式優(yōu)化措施的實施對病案室的工作有顯著的成效。

2.2 創(chuàng)造良好的醫(yī)療服務環(huán)境

三種病案供應的渠道不僅為患者提供了病案資料獲取途徑的多樣性，也創(chuàng)造了良好、安全的服務環(huán)境，人性化的轉變?yōu)榛颊邉?chuàng)造了安全有序的就醫(yī)環(huán)境。緩解了患者較長時間聚集的現(xiàn)象，減少了患者較長的排隊時間，大大降低了工作人員與患者發(fā)生矛盾的概率，同時提高了工作效率。某院是上海市唯一一家擁有自助打印終端且能自動蓋章的單位?；颊吒鶕?jù)自己的需要選擇不同獲取病案資料的方式，自助打印終端讓患者復印病案的時間更自由、地點更加開放，減少了繁瑣的手續(xù)，打印內(nèi)容患者可以根據(jù)自己的需求自行選擇，收費會根據(jù)患者所選擇的資料自行結算。而微信預約復印與自助機這種線上與線下的結合，使得患者病案復印無時間、地點的限制，為患者節(jié)省了時間、精力和費用。兩種自助復印病歷的模式不僅是醫(yī)院服務人性化的表現(xiàn)，也減少了人工窗口的人流量，從而達到良好的醫(yī)療服務環(huán)境。

2.3 增加醫(yī)院知名度，提高醫(yī)院的品牌形象

復印模式的優(yōu)化、創(chuàng)新和改進，對患者、病案工作人員、醫(yī)院三方都有很大的益處。病案復印模式的優(yōu)化是以患者為中心的一種表現(xiàn)，對患者來說病案的獲取增加多種渠道，使得病案復印時間和地點更加靈活便利，可以大大緩解醫(yī)患關系的激化，降低患者的投訴率；對病案工作人員來說減輕了工作壓力，提高了工作人員的工作效率，以更加優(yōu)質(zhì)的服務接待患者，從而提升醫(yī)院的服務質(zhì)量；對于醫(yī)院來說患者的滿意度和工作人員的服務質(zhì)量都是醫(yī)院綜合測評的指標之一，是實現(xiàn)醫(yī)院建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系和提高醫(yī)療服務的質(zhì)量及效率的重要表現(xiàn)，可以增加醫(yī)院的知名度并提高醫(yī)院的品牌形象。

3 結論

病案復印是患者在醫(yī)院就診的最后一站，因此工作人員的服務質(zhì)量極為重要。病案供應模式的優(yōu)化、創(chuàng)新和改進，體現(xiàn)以患者為中心，為患者提供更加便捷、高效的病案供應方式，為患者解決復印病案手續(xù)不知、復印時間地點不清、往返多次等問題。尤其在疫情期間“無接觸”式病案供應服務可以降低人與人之間的傳播風險，可以減輕員工的工作壓力，提高員工的工作效率，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、滿意的服務[7]，同時也降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，改善醫(yī)患關系，為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)良、和諧的醫(yī)療環(huán)境。也是某院病案室走在信息化前端的表現(xiàn)，順應了信息化時代的發(fā)展，促進科室和醫(yī)院的共同發(fā)展。