以“接訴即辦”為主抓手不斷提升首都基層治理現(xiàn)代化水平

☉ 李萬鈞

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記10次視察北京，17次對北京發(fā)表重要講話，深刻闡述了“建設(shè)一個什么樣的首都，怎樣建設(shè)首都”這個重大時代課題，明確強調(diào)“建設(shè)和管理好首都，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容”。近年來，北京市深入貫徹落實習(xí)近平總書記重要指示批示精神，立足首都功能定位和治理特點，一步一個腳印，以“釘釘子精神”推進“接訴即辦”改革，逐步探索形成黨建引領(lǐng)“吹哨報到”“接訴即辦”“每月一題”等基層治理機制，出臺了《北京市接訴即辦工作條例》，走出了一條首都特色的基層治理之路。中央全面深化改革委員會對北京市“吹哨報到”改革經(jīng)驗充分肯定，國家“十四五”規(guī)劃綱要明確提出要推廣“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到、接訴即辦”等基層治理經(jīng)驗。2021年4月，中央出臺《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》，對加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出全面系統(tǒng)部署，這是黨中央、國務(wù)院針對基層治理工作印發(fā)的首個系統(tǒng)性、綱領(lǐng)性政策文件。北京市民政系統(tǒng)將深入落實《意見》要求，以“接訴即辦”為主抓手，進一步推動基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

提升首都基層治理現(xiàn)代化水平要始終堅持以人民為中心

習(xí)近平總書記強調(diào)：“江山就是人民，人民就是江山。共產(chǎn)黨打江山、守江山，守的是人民的心?！秉h的十九屆六中全會把“堅持人民至上”作為黨的百年奮斗歷程的重要歷史經(jīng)驗。北京市“吹哨報到”改革經(jīng)歷了多個階段，之所以能夠取得好的效果、受到群眾認可，就是因為改革的每一個環(huán)節(jié)瞄準(zhǔn)的都是首都市民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題。北京市委明確指出，“接訴即辦”，要領(lǐng)在“即”，關(guān)鍵在“辦”，就是要以群眾訴求為最鮮明導(dǎo)向?！敖釉V即辦”改革三年來，全市常住人口中有超過10%的人打過12345熱線，涉及到首都市民“七有”“五性”需求的80項問題350個細項，內(nèi)容涵蓋超大型城市基層治理全領(lǐng)域，問題解決率從53%提升到89%，群眾滿意率從65%提升到92%。12345熱線已經(jīng)成為城市運行的底線、干群之間的連心線，被群眾贊為“人民的12345”?！敖釉V即辦”推動了首都基層治理的革命性重塑，實現(xiàn)了從政府“端菜”到群眾“點菜”、從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)滴灌”的工作轉(zhuǎn)變，各級政府和部門已經(jīng)形成“圍著群眾轉(zhuǎn)”“圍著基層轉(zhuǎn)”的鮮明導(dǎo)向。北京民政系統(tǒng)牢固樹立“民政為民、民政愛民”理念，始終把“接訴即辦”作為回應(yīng)群眾關(guān)切、解決民生問題、宣傳解讀政策的主陣地主抓手，高標(biāo)準(zhǔn)履行基層社會治理、基本民生保障、基本社會服務(wù)等職責(zé)，加快建設(shè)“最有溫度、最接地氣、響應(yīng)群眾訴求最快”的部門。

提升首都基層治理現(xiàn)代化水平要始終堅持黨建引領(lǐng)

黨政軍民學(xué)、東西南北中，黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的。回顧北京“接訴即辦”改革歷程，一以貫之的主線就是堅持黨建引領(lǐng)，確保了主題突出、綱舉目張。在深化黨建引領(lǐng)“吹哨報到”“接訴即辦”過程中，黨建引領(lǐng)不僅體現(xiàn)在各級黨組織對職能部門、公共服務(wù)企業(yè)、轄區(qū)單位、社會組織和志愿服務(wù)力量等諸多領(lǐng)域的引領(lǐng)，還體現(xiàn)在基層黨組織搭建平臺、統(tǒng)籌資源、服務(wù)群眾、化解矛盾等各個方面。特別是體現(xiàn)在市委主要領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃、親自推動、親自督導(dǎo)、親自點評，市、區(qū)、街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）“四級書記”一起抓，有力推動了首都基層治理。市委全面深化改革委員會下設(shè)立“接訴即辦”改革專項小組，建立了“三率”考評機制，每月進行考評排名。市委定期召開月度點評會，市委主要領(lǐng)導(dǎo)對各區(qū)各部門逐一點評。將“接訴即辦”情況納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部日常考核，注重在“接訴即辦”中鍛煉、識別、考察干部。通過一系列有力舉措，將“接訴即辦”責(zé)任層層壓實，讓各級書記把解決群眾的操心事煩心事揪心事當(dāng)成“1號工程”來辦。作為首都基層社會治理牽頭部門，北京市委社會工委市民政局也專門成立本系統(tǒng)“接訴即辦”調(diào)度指揮中心，并以此為樞紐，不斷完善12345民政分中心運行機制，逐步形成橫向到邊、縱向到底的全系統(tǒng)“接訴即辦”工作體系。在黨組織的引領(lǐng)和推動下，12345“接訴即辦”撬動了各級各部門工作理念、工作方式、工作作風(fēng)的全方位轉(zhuǎn)變和革命性重塑，從機關(guān)到基層想干事、敢干事、干成事蔚然成風(fēng)。

提升首都基層治理現(xiàn)代化水平要始終堅持重心下沉

習(xí)近平總書記指出：一個國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化水平很大程度上體現(xiàn)在基層。“吹哨報到”“接訴即辦”改革中，北京市將深化街道社區(qū)管理體制改革作為重中之重，大力推進各類資源向基層匯聚，讓基層有權(quán)管事、有人干事、有錢做事。對于街道，主要是突出“賦權(quán)、下沉、增效”。將規(guī)劃參與權(quán)、大事建議權(quán)等6項權(quán)力賦予街鄉(xiāng)，特別是賦予街鄉(xiāng)城市管理、衛(wèi)生健康等5個領(lǐng)域的431項行政執(zhí)法職權(quán)，極大扭轉(zhuǎn)“管得了的看不見、看得見的管不了”弊端。推動13個市級部門的16類13.4萬名協(xié)管員下沉，平均每個街鄉(xiāng)增加了380多名工作人員。推動街道“大部制”改革，將街道原有20多個科室整合為黨群工作辦公室、社區(qū)建設(shè)辦公室等6個部門，有效解決了科室職能交叉等問題。對于社區(qū)，主要是強化黨組織在社區(qū)治理中的領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌作用，由社區(qū)書記統(tǒng)籌“兩委一站”工作。全市建立了包括1.49萬名街巷長、2.2萬名小巷管家在內(nèi)的社區(qū)治理專兼職隊伍；區(qū)、街、社區(qū)三級黨建工作協(xié)調(diào)委員會鏈接了1.4萬家駐區(qū)單位；43.3萬名回社區(qū)報到黨員成為社區(qū)治理的生力軍。作為“三定”規(guī)定明確負責(zé)聯(lián)系街道社區(qū)工作的部門，北京市委社會工委市民政局通過制定街道社區(qū)工作職能清單，開展社區(qū)減負專項行動，改革督查檢查考核工作，指導(dǎo)街道社區(qū)圍繞“接訴即辦”健全完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制等措施，盡最大努力給基層“解套”“松綁”，讓街道社區(qū)能夠輕裝上陣，有充足精力聚焦基層治理創(chuàng)新、服務(wù)居民群眾主責(zé)主業(yè)。

北京市委社會工委市民政局聚焦群眾關(guān)切，堅持問題導(dǎo)向，以居民訴求為哨聲，聞風(fēng)而動，扎實做好“接訴即辦”。

提升首都基層治理現(xiàn)代化水平要始終堅持問題導(dǎo)向

北京市“接訴即辦”改革的過程，是一個不斷發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、分析和改進問題的過程，更是一個以基層治理痛點難點為發(fā)力點，不斷創(chuàng)新治理思路和治理機制的過程。2017年，平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)為解決轄區(qū)內(nèi)盜挖盜采問題，探索“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”工作機制，實現(xiàn)綜合執(zhí)法領(lǐng)域機制的創(chuàng)新，有效解決了過去執(zhí)法領(lǐng)域“五指不成拳”的問題。2018年，北京全面啟動“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革，有效破解基層“條專塊統(tǒng)”弊端。2019年，為了擴展“哨聲”來源，延展“吹哨”主體，解決“誰來治理、治理什么、怎么治理”的問題，北京全面重塑12345市民熱線，建立“接訴即辦”工作機制，全力推進“接訴即辦”改革。2021年，為充分利用民生訴求數(shù)據(jù)“富礦”，打好基層治理主動仗，系統(tǒng)解決首都基層治理方式轉(zhuǎn)變問題，《北京市接訴即辦工作條例》出臺，主動提出“未訴先辦”，推行“每月一題”制度，聚焦群眾反映較多的高頻問題、共性問題、難點問題，進行逐一攻關(guān)、源頭治理，得到廣大人民群眾充分肯定。從“吹哨報到”到“接訴即辦”再到“未訴先辦”，北京市委社會工委市民政局一直在積極探索如何讓“問題”發(fā)聲。2019年，委局牽頭負責(zé)構(gòu)建了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系，將民生訴求量化為涵蓋13個領(lǐng)域共計300多項監(jiān)測指標(biāo)的基層治理評價體系，倒逼公共服務(wù)補短板、強弱項，實現(xiàn)服務(wù)供給模式從“政府拿主意給群眾辦事”向“群眾拿主意政府來落實”轉(zhuǎn)變。

提升首都基層治理現(xiàn)代化水平要始終堅持推進制度化法治化

通過立法程序?qū)Ⅻh的主張變成國家意志，通過建章立制不斷固化改革創(chuàng)新成果，是我們黨治國理政的一條重要經(jīng)驗。北京堅持以“小切口”立法推動“接訴即辦”改革，將改革中的理念、機制、措施都吸納進各種與基層治理有關(guān)的法規(guī)和文件之中，逐步構(gòu)建起管長遠、利根本的基層治理制度體系。2018年“接訴即辦”改革啟動后，北京先后出臺《關(guān)于黨建引領(lǐng)街鄉(xiāng)管理體制機制創(chuàng)新 實現(xiàn)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的實施方案》等制度，為改革的持續(xù)深化提供了扎實的制度基礎(chǔ)。北京市地方立法也在改革中起到重大推動作用，在生活垃圾管理、物業(yè)管理、志愿服務(wù)等方面頒布實施多部地方法規(guī)，充分吸納了“接訴即辦”改革有益經(jīng)驗。特別是2021年出臺的《北京市接訴即辦工作條例》，明確了“接訴即辦”的功能定位、制度內(nèi)涵、工作體系、工作機制，推動“接訴即辦”走上規(guī)范化、科學(xué)化、法治化道路。北京市委社會工委市民政局圍繞提升基層治理水平，持續(xù)加大相關(guān)政策創(chuàng)制力度。聚焦推進基層治理精細化，推動出臺《北京市街道辦事處設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《北京市社區(qū)居民委員會設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)》；聚焦理順基層治理體制機制，牽頭出臺《關(guān)于推進“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革向社區(qū)治理深化的實施方案》；聚焦做實黨建引領(lǐng)基層治理，推動制定《黨建工作協(xié)調(diào)委員會議事規(guī)則（試行）》。同時，圍繞城市協(xié)管員管理、街道改革、社區(qū)減負增效等領(lǐng)域，積極出臺相應(yīng)政策文件，確保基層各項職能能夠真正接得住、辦得好。

提升首都基層治理現(xiàn)代化水平要始終堅持加強現(xiàn)代信息技術(shù)成果應(yīng)用

在“接訴即辦”改革中，北京依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動12345市民服務(wù)熱線從接訴服務(wù)平臺逐步向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺轉(zhuǎn)型升級。12345市民熱線既統(tǒng)起了以往分散在各領(lǐng)域的52條熱線，又延伸布局了微信、微博、“北京通”APP等16個渠道的互聯(lián)網(wǎng)“接訴即辦”平臺。小小一條熱線背后，是覆蓋全市“七有”“五性”民生信息的大數(shù)據(jù)，幾乎將居民各個方面的訴求“一網(wǎng)打盡”。同時，通過云計算、人工智能等新技術(shù)，實現(xiàn)智能受理、智能派單、智能辦理、智能回訪、智能分析，極大提高了訴求辦理效率?！敖釉V即辦”改革三年多來，共匯集3400多萬件群眾訴求記錄、240萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)和7000多個社區(qū)（村）點位信息，匯聚成了一個巨大的民生數(shù)據(jù)“富礦”。通過定期分析匯總，既“算”出群眾關(guān)注的熱點、痛點、槽點，又“算”出首都治理的重點、難點、堵點，為市委決策提供科學(xué)依據(jù)。北京正在推進的“每月一題”工作，正是依托大數(shù)據(jù)、云計算，主動發(fā)現(xiàn)和破解群眾反映的高頻問題，推動“有一辦一”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。作為全市“接訴即辦”平臺的一部分，北京民政“接訴即辦”指揮中心平臺也已經(jīng)與市政務(wù)服務(wù)管理局等相關(guān)部門建立了訴求數(shù)據(jù)交換機制，搭建了“靜態(tài)知識庫”“動態(tài)聯(lián)絡(luò)庫”“用戶信息庫”3個數(shù)據(jù)庫，在更好服務(wù)訴求人、提升體驗感上實現(xiàn)服務(wù)力量和服務(wù)工具“兩個直達”，讓首都基層治理更科學(xué)、更精準(zhǔn)、更高效。