浙江省公共圖書館老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系建設(shè)研究

陳英浩，陳嬋娟

(寧波圖書館，浙江 寧波 315066)

0 引言

老齡社會(huì)是一種通過人口年齡結(jié)構(gòu)來區(qū)分一個(gè)國家(地區(qū))人類社會(huì)形態(tài)的概念。在中國，當(dāng)一個(gè)地區(qū)60歲及以上老年人口占人口總數(shù)的10%，就可判定該地進(jìn)入老齡社會(huì)。中國在2000年進(jìn)入老齡社會(huì)，浙江省則在1987年就已提前進(jìn)入老齡社會(huì)[1]?；谶@種現(xiàn)實(shí)，浙江省各地公共圖書館較早開展多項(xiàng)老年讀者服務(wù)措施，取得了一定的成效。

但隨著老齡社會(huì)程度的加深，傳統(tǒng)的老年服務(wù)措施已跟不上信息化社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)。尤其是當(dāng)下浙江各地公共圖書館新館建設(shè)熱潮中，智慧圖書館建設(shè)成為重中之重。不少老年讀者出于自身年齡、文化水平、閱讀習(xí)慣等因素，很難享受到公共圖書館的智慧化成果，從而影響公共圖書館的普惠性服務(wù)。

正因如此，2020年國務(wù)院出臺(tái)了解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的有關(guān)方案，浙江省也出臺(tái)了公共圖書館服務(wù)大提升的文件。在政策利好的前提下，浙江省公共圖書館應(yīng)著手建立老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系，即應(yīng)在全面提升傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)老年讀者的不同需求，開展多樣性的針對(duì)性服務(wù)；還應(yīng)大力開展智慧圖書館建設(shè)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，融合老齡社會(huì)服務(wù)先進(jìn)理念，挖掘老年讀者在圖書館的智慧潛力，從而進(jìn)一步發(fā)揮公共圖書館的普惠性，更好服務(wù)于浙江老年讀者，推動(dòng)浙江公共圖書館整體服務(wù)水平的跨越式發(fā)展。

1 建設(shè)老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系的可行性

浙江省建設(shè)老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系是切實(shí)可行的，這不僅是基于浙江省老齡社會(huì)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)，也是出于政策利好和當(dāng)下浙江省公共圖書館智慧化建設(shè)的水平等有利因素。

1.1 社會(huì)人口因素

1987年，浙江省進(jìn)入老齡社會(huì)，當(dāng)年全省60歲以上老年人在總?cè)丝谥械恼急燃匆堰_(dá)到10.39%[2]。到2000年，中國步入老齡社會(huì)時(shí)，浙江省的該項(xiàng)占比已上升到12.34%[3]。2021年，浙江省老齡人口數(shù)達(dá)到1 252萬人，在總?cè)丝谥械恼急葹?9.1%[4]。換言之，浙江約每5個(gè)人中即有1個(gè)是老年人。

而《浙江省公共圖書館2018年度閱讀報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年浙江全省公共圖書館持證讀者僅1 868.9萬人，這就意味著浙江省尚有大量老齡人口未成為公共圖書館持證讀者。這些人群都是浙江公共圖書館的潛在讀者群，亦是老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系的潛在服務(wù)人群。

1.2 政策因素

在當(dāng)今的信息化社會(huì)中，智能技術(shù)已普遍應(yīng)用于商業(yè)經(jīng)濟(jì)、文化娛樂、衛(wèi)生交通等各領(lǐng)域，老齡人群難以運(yùn)用這些智能技術(shù)已成為社會(huì)問題。針對(duì)這一情況，國務(wù)院辦公廳在2020年11月下發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，方案中明確規(guī)定便利文體場(chǎng)所服務(wù)適老化程度，引導(dǎo)公共文化體育機(jī)構(gòu)提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務(wù)。這為浙江建設(shè)老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系提供了總的政策前提。此外在2020年開始實(shí)施的浙江公共圖書館服務(wù)大提升也提出要提升便民服務(wù)、完善數(shù)字服務(wù)等舉措。這些舉措和老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系的建設(shè)手段、最終愿景是一致的。

1.3 技術(shù)因素

浙江公共圖書館早在20世紀(jì)90年代就開始實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)。進(jìn)入21世紀(jì)以來，浙江各地圖書館趁著新館建設(shè)契機(jī)，相繼引入了智能書架、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等新型智能化設(shè)備。寧波圖書館等省內(nèi)圖書館還提出了較為系統(tǒng)的智慧圖書館建設(shè)方案[5]。因此，浙江省開展老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系建設(shè)的技術(shù)基礎(chǔ)較為成熟。

2 浙江省公共圖書館老年讀者服務(wù)及其智慧化發(fā)展現(xiàn)狀

老年讀者服務(wù)長期以來是圖書館成人讀者服務(wù)的重要組成部分。在浙江地區(qū)，由于老齡社會(huì)的提早實(shí)現(xiàn)，老年讀者服務(wù)開展時(shí)間較早，并且取得了一定的成果。這些服務(wù)內(nèi)容分為兩部分，即以強(qiáng)化日常辦證、借閱、參考咨詢?yōu)橹鞯幕A(chǔ)服務(wù)和以老年閱讀推廣活動(dòng)、老年閱讀設(shè)施建設(shè)為主的深度服務(wù)，此外也有個(gè)別圖書館已經(jīng)在開展老年讀者服務(wù)智慧化工作。

2.1 基礎(chǔ)服務(wù)

浙江省公共圖書館老年服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)具體措施包括優(yōu)惠辦證、借閱便利化和參考咨詢便利化3方面。

2.1.1 優(yōu)惠辦證

在2012年浙江省公共圖書館全面免費(fèi)開放之前，各館在辦證上多有押金、辦證量等限制。為了方便老年讀者辦證，一些圖書館推出了老年讀者免押金辦證等措施。浙江圖書館在2003年前就已推出針對(duì)老年人的優(yōu)惠辦證、上門服務(wù)、代辦服務(wù)等措施[6]。

2.1.2 借閱便利化

借閱便利化不僅包括公共圖書館在館內(nèi)向讀者提供便利的借閱輔佐設(shè)備，還包括公共圖書館主動(dòng)向老年讀者提供定制化借閱服務(wù)。余姚市圖書館1989年就推出“走出館門、送書上門”特色服務(wù)，30多年來堅(jiān)持為老年讀者送書上門，頻率為每月兩次[7]。而浙江圖書館、杭州圖書館、寧波圖書館等省內(nèi)多數(shù)公共圖書館都堅(jiān)持為老年讀者提供放大鏡等輔助設(shè)備。

2.1.3 參考咨詢便利化

公共圖書館的地方文獻(xiàn)閱覽區(qū)、參考文獻(xiàn)閱覽區(qū)、古籍閱覽區(qū)等文獻(xiàn)閱覽區(qū)域接待的專業(yè)讀者中有不少是老年讀者。針對(duì)這一實(shí)際情況，浙江省內(nèi)的不少公共圖書館都在參考咨詢工作中推出了便利化服務(wù)。寧波、舟山、溫州、嘉興等地公共圖書館在地方文獻(xiàn)閱覽區(qū)等設(shè)立了家譜、方志、年鑒等專架，針對(duì)修志群體中的老年讀者，進(jìn)行集中式閱覽服務(wù)和深度咨詢服務(wù)。

2.2 深度服務(wù)

浙江省公共圖書館還開展了多種形式的深度服務(wù)，主要包括老年閱讀推廣活動(dòng)、老年閱讀設(shè)施建設(shè)工作。

2.2.1 老年閱讀推廣活動(dòng)

浙江一些公共圖書館針對(duì)老年讀者開展了形式多樣的公益講座、展覽，還成立了閱讀組織。以浙北地區(qū)為例，湖州市圖書館每年都會(huì)舉辦國學(xué)經(jīng)典、養(yǎng)生保健、時(shí)政熱點(diǎn)等老年讀者關(guān)注的講座、展覽、報(bào)告會(huì)[8]。平湖市圖書館早在1985年10月就組織了平湖市圖書館老年讀書會(huì)，定期開展活動(dòng)，還推出了會(huì)刊《晚晴》[9]。

2.2.2 老年閱讀設(shè)施建設(shè)

浙江省公共圖書館的老年閱讀設(shè)施建設(shè)分為3個(gè)層次：第1層次是在外借、閱覽區(qū)域設(shè)立專架，如常山圖書館、湖州圖書館；第2層次是設(shè)立館內(nèi)老年讀者借閱專區(qū)，如海寧圖書館的老年閱覽活動(dòng)室；第3層次是設(shè)立老年主題分館，以溫州市圖書館為代表。溫州圖書館在2010年就將黎明分館改造為1 809 m2的老年分館，包括文獻(xiàn)借閱空間、報(bào)刊多媒體空間、多功能廳、電腦教室。這是中國第一家獨(dú)立館舍的老年圖書館[10]。

2.3 智慧服務(wù)

近年來，浙江省公共圖書館迎來新館建設(shè)高潮，多媒體設(shè)備、智能化設(shè)施和手機(jī)應(yīng)用圖書館業(yè)務(wù)愈加普及。浙江省內(nèi)個(gè)別圖書館根據(jù)這一實(shí)際采取了智慧化服務(wù)措施，包括操作代辦和輔導(dǎo)培訓(xùn)。

2.3.1 操作代辦

操作代辦是指浙江部分公共圖書館采用自助辦證、自助借閱和人臉識(shí)別等新技術(shù)后，不少老年讀者無法操作，館內(nèi)負(fù)責(zé)開放窗口、借閱部門的館員和一些志愿者會(huì)主動(dòng)提供示范操作、代辦，從而幫助老年讀者實(shí)現(xiàn)辦證、借閱、上網(wǎng)等服務(wù)。

2.3.2 輔導(dǎo)培訓(xùn)

輔導(dǎo)培訓(xùn)是指浙江公共圖書館向老年讀者提供電腦操作輔導(dǎo)、智能手機(jī)等智能設(shè)備輔導(dǎo)工作。電腦操作輔導(dǎo)是20世紀(jì)90年代末以來公共圖書館長期舉辦的工作。近年來，嘉興、寧波等地公共圖書館開展了智能手機(jī)輔導(dǎo)工作，尤其是嘉興市圖書館的夕陽紅e族培訓(xùn)班社會(huì)關(guān)注度較高。

2.3.3 AI等新技術(shù)手段下的智慧化新服務(wù)

傳統(tǒng)的智慧化服務(wù)局限于網(wǎng)絡(luò)和智能設(shè)備服務(wù)，近年來，隨著AI，VR等新一代智慧化技術(shù)在公共圖書館的應(yīng)用，浙江個(gè)別公共圖書館已開啟此類服務(wù)。杭州市圖書館近年來在構(gòu)建市域圖書館適老化服務(wù)體系方面，通過自助轉(zhuǎn)借系統(tǒng)、無障礙服務(wù)設(shè)施、數(shù)字服務(wù)平臺(tái)和悅借服務(wù)等AI賦能服務(wù)，提升了全館的適老化服務(wù)水平[11]。

3 浙江省公共圖書館老年智慧化服務(wù)的不足

浙江省各地公共圖書館傳統(tǒng)老年服務(wù)經(jīng)過30余年的發(fā)展，取得了一定成就。但就老年智慧化服務(wù)而言，浙江省公共圖書館起步時(shí)間相對(duì)較晚，存在缺乏頂層設(shè)計(jì)、未實(shí)現(xiàn)技術(shù)性革新服務(wù)、人才隊(duì)伍不足、未注重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新等問題。

3.1 缺乏頂層設(shè)計(jì)

頂層設(shè)計(jì)就是要從全局角度，統(tǒng)籌各項(xiàng)要素而做出的總體部署。目前浙江省公共圖書館雖然提出了服務(wù)大提升方案，但未就老年服務(wù)提出專門、系統(tǒng)的服務(wù)板塊，在智慧化圖書館建設(shè)上亦未強(qiáng)調(diào)老年讀者這一特殊性。

在2020年11月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》文件后，浙江省公共圖書館應(yīng)在服務(wù)大提升方案的基礎(chǔ)上制定老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系的系統(tǒng)方案。

3.2 未實(shí)現(xiàn)技術(shù)性革新服務(wù)

從上文可以看出，目前浙江省公共圖書館開展的智慧化服務(wù)本質(zhì)是外部智慧化服務(wù)。外部智慧化服務(wù)是通過第三方教育、培訓(xùn)乃至操作讓老年讀者享受智慧化成果，這在一定程度上可以彌補(bǔ)老年人利用智慧設(shè)備的難處?？蓮拈L遠(yuǎn)來看，浙江省公共圖書館應(yīng)通過具體措施，搭建系統(tǒng)性的服務(wù)平臺(tái)，從智能技術(shù)、設(shè)備角度考慮老年讀者的智慧化需求，更好實(shí)現(xiàn)普惠化服務(wù)。這也是老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系能否成功搭建的核心。

3.3 人才隊(duì)伍不足

目前，浙江省公共圖書館智慧圖書館工作的實(shí)現(xiàn)形式為館內(nèi)設(shè)計(jì)研發(fā)+外包的模式。以寧波圖書館為例，既有館內(nèi)技術(shù)研發(fā)部對(duì)館內(nèi)智能設(shè)備的維護(hù)、開發(fā)，也通過外包形式邀請(qǐng)袋鼠云、圖創(chuàng)、博一格等企業(yè)參與研發(fā)。這些人才有利于實(shí)現(xiàn)館內(nèi)總體智慧化工作，但從根本上看，館內(nèi)外研發(fā)人才隊(duì)伍中缺乏熟悉老年讀者需求、掌握特定老年智慧服務(wù)設(shè)備技術(shù)的人員，這導(dǎo)致老年讀者智慧化工作的需求在技術(shù)研發(fā)層面被忽略。

3.4 未注重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

浙江省公共圖書館傳統(tǒng)老年服務(wù)可為老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系提供經(jīng)驗(yàn)，不過也要看到傳統(tǒng)老年服務(wù)本身也需要智慧化改造，從而方便廣大老年讀者在借閱書刊、聆聽講座、交流閱讀經(jīng)驗(yàn)時(shí)體驗(yàn)到智慧化便利。此外，社區(qū)、鄉(xiāng)村圖書館作為圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的一部分，其智慧化改造也迫在眉睫。

4 浙江省公共圖書館老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系建設(shè)思路

出于以上情況，在未來幾年的服務(wù)大提升工作中，應(yīng)著力建設(shè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與智慧化技術(shù)服務(wù)并重、中心館-社區(qū)(村)館并舉的老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系，令廣大老年讀者享受公共圖書館服務(wù)提升、智慧化建設(shè)的便利。

4.1 貫徹中央精神，應(yīng)用先進(jìn)理念，做好頂層設(shè)計(jì)

根據(jù)2020年11月發(fā)布的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，公共文化機(jī)構(gòu)在預(yù)約入館、智能化設(shè)備、智能化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)3方面規(guī)定了圖書館應(yīng)履行的職責(zé)，同時(shí)也要求為老年讀者保留人工服務(wù)方式。這就為老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系提供了理論先導(dǎo)，明確了建設(shè)方向。

此外，國內(nèi)外的先進(jìn)理念亦能為服務(wù)體系建設(shè)提供借鑒。目前，國內(nèi)最為成熟的案例是廣東省立中山圖書館的“積極老齡化”圖書館。積極老齡化是指人到老年時(shí)，為了提高生活質(zhì)量，使健康、參與和保障的機(jī)會(huì)盡可能發(fā)揮最大效益的過程。該館應(yīng)用積極老齡化理念明確以老年讀者為中心，開展了多項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，但未開展智慧化服務(wù)[12]。從另一方面來說，浙江省可采用相同理念貫徹智慧化建設(shè)，彌補(bǔ)國內(nèi)空白。

就具體頂層設(shè)計(jì)而言，浙江公共圖書館應(yīng)以浙江圖書館為核心，開展地區(qū)、館際聯(lián)合，出臺(tái)相應(yīng)方案，并通過一年一度的館長會(huì)議和不定期培訓(xùn)班，加強(qiáng)溝通協(xié)作，推動(dòng)老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系建設(shè)。

4.2 運(yùn)用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等軟智能技術(shù)，引入適老化智能設(shè)備

在現(xiàn)有圖書館傳統(tǒng)老年服務(wù)和未來開展的智慧化服務(wù)中，應(yīng)運(yùn)用好大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等軟智能技術(shù)。在大數(shù)據(jù)開發(fā)上，應(yīng)收集各館持證讀者中60歲以上老年人的學(xué)歷、健康、閱讀興趣等信息，并聯(lián)合當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計(jì)、民政等部門，掌握未辦證的當(dāng)?shù)乩夏耆说娜丝诎l(fā)展情況，做好數(shù)據(jù)研判和服務(wù)工作?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)已應(yīng)用在浙江部分城市的智慧城市平臺(tái)中，應(yīng)將公共圖書館老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系納入智慧城市平臺(tái)，通過電視、“互聯(lián)網(wǎng)+”、浙里辦App等平臺(tái)發(fā)揮其作用。

在智能設(shè)備的引入和研發(fā)上，浙江公共圖書館老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系應(yīng)擁有大字平板電腦、二維碼報(bào)刊架、語音聽書機(jī)等以老年人需求為核心設(shè)立的設(shè)備，并在館內(nèi)大規(guī)模應(yīng)用。在通用智能設(shè)備上，應(yīng)開發(fā)符合老年人興趣的板塊，數(shù)字圖書館內(nèi)還可適當(dāng)采購符合老年人興趣的數(shù)據(jù)資源。此外，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的電腦、智能設(shè)備輔導(dǎo)應(yīng)通過視頻方式實(shí)現(xiàn)常規(guī)化輔導(dǎo)，方便老年讀者應(yīng)用。以上智能設(shè)備在研發(fā)中還要盡可能簡化操作步驟，減少不必要的煩瑣環(huán)節(jié)。

4.3 做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)革新，實(shí)施基層圖書館智慧化改造和居家老人智慧服務(wù)工程

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智慧化革新在文獻(xiàn)借閱方面依賴于上文中智能設(shè)備、智能技術(shù)的應(yīng)用，但在參考咨詢服務(wù)和閱讀推廣服務(wù)中要利用定題服務(wù)、閱讀組織、云平臺(tái)等方式進(jìn)行革新。定題服務(wù)即針對(duì)老年專業(yè)讀者通過聯(lián)合咨詢平臺(tái)、數(shù)字圖書館查詢等方式予以實(shí)現(xiàn)。閱讀組織方面，傳統(tǒng)老年讀書會(huì)、講座可結(jié)合智能設(shè)備輔導(dǎo)、電子書導(dǎo)讀等形式加以拓展。此外，利用騰訊會(huì)議、嗶哩嗶哩、Zoom等云平臺(tái)吸引更多國內(nèi)老年讀者參與浙江老年閱讀推廣活動(dòng)，甚至還可以接納青年讀者加入，實(shí)現(xiàn)代際對(duì)話。

基層圖書館智慧化改造是對(duì)老年主題分館、農(nóng)家書屋、社區(qū)圖書館、城市書房進(jìn)行智慧化改造。智慧化改造的內(nèi)容在于借閱自助辦證的一體化改造、二維碼報(bào)刊、語音聽書機(jī)、大字平板電腦等設(shè)備引入，從而方便交通不便的老年讀者近距離享受公共圖書館智慧化服務(wù)。

居家老人智慧服務(wù)工程則應(yīng)依托電視圖書館和信閱借書體系，利用華數(shù)傳媒和物流配送體系，讓老人足不出戶即可閱讀。這項(xiàng)工作應(yīng)納入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系，信閱借書設(shè)備投放應(yīng)多向老年人口居住集中的養(yǎng)老院、老小區(qū)、鄉(xiāng)村傾斜。有條件的地區(qū)可開展重點(diǎn)老人的“信閱送書上門”服務(wù)。

4.4 吸納多學(xué)科、多崗位人才，形成老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系人才隊(duì)伍

圖書館傳統(tǒng)技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍和外包隊(duì)伍出于館內(nèi)總體智慧化工程，其研發(fā)視角多限于技術(shù)研發(fā)方面。在老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系建設(shè)中，各公共圖書館技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍應(yīng)吸納館內(nèi)文獻(xiàn)借閱、參考咨詢和館外社區(qū)、基層圖書館工作人員，從而利用這些崗位人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行針對(duì)性開發(fā)。在學(xué)科上，社會(huì)學(xué)(社會(huì)工作)、醫(yī)學(xué)、歷史學(xué)等人才也應(yīng)加入其中。公共圖書館可以通過社科院(聯(lián))、高校、民政衛(wèi)生部門等機(jī)關(guān)單位、社會(huì)組織聘請(qǐng)有關(guān)學(xué)科人才加入。

4.5 常態(tài)化疫情防控下的老年讀者預(yù)約智慧化服務(wù)體系

當(dāng)下疫情防控常態(tài)化已成定局，浙江省內(nèi)多數(shù)公共圖書館仍采用預(yù)約制，不少老年讀者難以通過線上預(yù)約方式入館。因此很多公共圖書館開辟了線下預(yù)約通道，線下預(yù)約雖較為方便，但難以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)防控和人數(shù)精準(zhǔn)控制。浙江各公共圖書館應(yīng)以浙江圖書館為核心，借助支付寶、華數(shù)等平臺(tái)，在社區(qū)、鄉(xiāng)村或者家庭中開展全省統(tǒng)一預(yù)約智慧化服務(wù)體系。老年讀者可以在家中或社區(qū)(鄉(xiāng)村)先行預(yù)約，然后到館后直接入館。這可作為老齡社會(huì)智慧服務(wù)體系建設(shè)的突破口。