公共圖書館智慧服務(wù)路徑探究

馬 麗

(南京圖書館,江蘇 南京 210018)

0 引言

在科技信息浪潮的推動下,各行各業(yè)迎來了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入和大數(shù)據(jù)信息發(fā)展的契機。公共圖書館作為信息傳播和交流的重要存在,更應(yīng)以嶄新的面貌為思維碰撞提供空間。如何提高文獻資源的傳送速度與輻射面,如何提供針對讀者碎片需求的個性化服務(wù)等,都是圖書館提升管理能力、拔高服務(wù)工作需要考量的問題。只有主動迎接時代浪潮,不斷思考發(fā)展模式、創(chuàng)新服務(wù)方法,才能更好地承擔社會教育職能,提升全民的道德素質(zhì)。

1 省級公共圖書館定位

1.1 圖書館是公共服務(wù)平臺

省級公共圖書館不僅是一個提供館藏資源、閱讀環(huán)境的物理場所,更是在社會中扮演著重要角色。因此,首先要搞清楚其功能定位,實質(zhì)上也就是“為誰服務(wù)”。雖然公共圖書館服務(wù)內(nèi)容、形式和環(huán)境不斷變化,但公共圖書館的功能屬性一直穩(wěn)定不變。圖書館作為完全公益的社會組織機構(gòu),每一位圖書館員都有責任和義務(wù)以開放的態(tài)度向所有人提供平等的閱讀服務(wù),并且不以其身份、職業(yè)、年齡所轉(zhuǎn)移。在大數(shù)據(jù)環(huán)境的影響下,圖書館也應(yīng)改變自己的服務(wù)方向,從向讀者直接提供資源轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)讀者需求推薦資源,從而構(gòu)建新型的信息傳播平臺。

1.2 圖書館要以讀者為中心

在社會各色產(chǎn)業(yè)更替頻繁的大環(huán)境下,省級公共圖書館依然堅持以讀者為服務(wù)對象,向讀者提供優(yōu)質(zhì)的館藏資源與高質(zhì)量的閱讀服務(wù),并通過信息分析、大數(shù)據(jù)定位等方式,引導(dǎo)、幫助讀者發(fā)展資源、利用資源。在此基礎(chǔ)上,應(yīng)優(yōu)化圖書館服務(wù)方式,提高文化服務(wù)水平,開展個性化服務(wù)研究與建設(shè),加強館藏資源推送的精準性、多元性。在另一方面,需要提高全民閱讀意識,通過引入社會外部資源、多產(chǎn)業(yè)跨界合作等方式,進行閱讀推廣等活動的開展,加強公民的閱讀興趣,提高全民閱讀素養(yǎng)。

2 省級公共圖書館發(fā)展中存在的問題

2.1 圖書館服務(wù)形式傳統(tǒng)單一,“互聯(lián)網(wǎng)+”落實阻礙重重

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得電子讀物大大普及,大量的資料和信息通過網(wǎng)絡(luò)進行共享和傳播,公共圖書館的服務(wù)模式受到挑戰(zhàn)。雖然網(wǎng)絡(luò)的信息豐富,但是圖書館仍然有其不可替代的優(yōu)勢。相對于信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)來說,圖書館館藏圖書內(nèi)的知識更加系統(tǒng)和可靠,“互聯(lián)網(wǎng)+”與現(xiàn)代圖書館的結(jié)合,可以打造智能便捷的文獻借閱系統(tǒng),提升讀者借閱體驗[1]。目前,大多數(shù)圖書館仍采用傳統(tǒng)的圖書借閱證來驗證讀者身份,線下入館身份證刷卡,電子證普及率有待提高。圖書館大部分仍以較為傳統(tǒng)的人工審核、功能單一的借還書機器來實現(xiàn)借閱手續(xù)辦理,既無法方便讀者,也給圖書館員帶來了較多的機械工作量?，F(xiàn)有線上圖書查閱形式部分局限于圖書館官方網(wǎng)站、公眾號,界面復(fù)雜、程序煩瑣且反應(yīng)緩慢,缺乏圖書館App、微信小程序等系統(tǒng)軟件應(yīng)用。

將公共圖書館與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)相結(jié)合,可以構(gòu)造全面快捷的服務(wù)平臺系統(tǒng),提高電子讀物的汲取量。但其技術(shù)含量高,公共館員計算機專業(yè)人員較少,無法滿足構(gòu)建維護系統(tǒng)的需求。受制于資金來源限制,調(diào)取轉(zhuǎn)型經(jīng)費存在滯后性,容易造成數(shù)據(jù)庫構(gòu)建的資金短缺問題,難以及時滿足讀者需求[2]。如果圖書館不順應(yīng)時代的潮流和技術(shù)的進步做出改變,那么逐漸失去對讀者的吸引力也是必然的發(fā)展趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及的今天,如何提升借閱服務(wù)的專業(yè)性、便捷性是圖書館提升服務(wù)能力的關(guān)鍵。

2.2 數(shù)字化資源整合能力不足,信息交流空間尚未打通

在生活節(jié)奏越來越快的今天,碎片化信息爆炸,讀者獲取信息、學(xué)習知識的媒介越來越多元化。公共圖書館傳統(tǒng)的文獻借閱、古籍典藏等功能不再是讀者的第一需求,圖書館應(yīng)該針對讀者閱讀需求的改變將服務(wù)重點放到及時性、靈活性上來。但是圖書館對于當前“微時代”新技術(shù)、新媒體的吸收率較低,社交平臺運營與技術(shù)支持不理想,大部分情況下不能準確瞄準目標群體傳送信息資源。

在公共圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)中,文獻整合方式大部分遵從《中國圖書館分類法》,將相似資源集中進行分庫、上架,此種形式可以為讀者提供靜心檢索、閱讀的環(huán)境,但難以滿足如今碎片化信息時代讀者對于文獻核心內(nèi)容需求的快速查找與定位,已逐漸脫離讀者需求發(fā)展的方向[3]。在今后的很長一段時間里,讀者對于資源的碎片化信息需求會依然強烈,如何提供快速檢索、高精度的信息匹配已成為公共圖書館亟待解決的問題。

2.3 圖書館員信息整合能力欠缺,專業(yè)素質(zhì)有待提高

公共圖書館館員的綜合素質(zhì)也十分重要。在信息時代,圖書館的服務(wù)不僅僅停留在機械查找,其服務(wù)手段和服務(wù)方式也越來越多元化,圖書館提供的服務(wù)也要融合數(shù)字化的手段。圖書館員不僅需要具備資源檢索查詢等信息組織能力,也應(yīng)掌握參考咨詢等專業(yè)技能,只有這樣才能較好地為讀者提供服務(wù)。但是由于工作性質(zhì)、資金等原因,圖書館員的專業(yè)分布較為廣泛,缺少受過圖書情報領(lǐng)域?qū)I(yè)教育的高素質(zhì)碩博人才,在技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)能力提高方面動力不足。在已有相應(yīng)館情、技能、行業(yè)熱點培訓(xùn)的情況下,圖書館員學(xué)習熱情低、上進動力不強,這也使得圖書館轉(zhuǎn)型速度變慢,不能夠充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢來提供全方位多元化的服務(wù)。

3 提高省級圖書館的智慧服務(wù)質(zhì)量的策略

3.1 提高新興技術(shù)利用率,打造多渠道資源共享平臺

公共圖書館應(yīng)搭乘物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快車,將傳統(tǒng)的信息文獻服務(wù)進行改進,向智慧服務(wù)的方向前進。以南京圖書館為例,可以以ALEPH圖書采編借閱管理系統(tǒng)為依托,打造人工智能識別前端,讀者僅需要在公眾號小程序等客戶端提出問題,通過自然語言處理方式識別關(guān)鍵字,匹配圖書館數(shù)據(jù)庫的相關(guān)內(nèi)容,不僅可以改變圖書館服務(wù)方式,突破新的服務(wù)格局,也能拉近與讀者的距離,做到個性化服務(wù)。通過采集讀者信息,分析讀者需求,進行有針對性的文獻資源、圖情熱點、展覽活動推送,可以實現(xiàn)圖書館資源與用戶需求的無縫對接[4]。

新興技術(shù)所帶來的不僅有線上服務(wù)能力的提升,更有智能化設(shè)備的普及使用。VR閱讀設(shè)備、人臉識別設(shè)備、智能導(dǎo)航機器人等人機交互智能化機器人的投放使用不僅能提高服務(wù)質(zhì)量,更能提升圖書館形象。這為圖書館的服務(wù)能力提升注入了新動能,也減輕了圖書館員的部分工作量,使其能更好地投入其他能力提升學(xué)習工作中。

3.2 合并資源,建立智慧圖書館

在信息時代發(fā)展的潮流下,圖書館已經(jīng)完成了從重“資源”到重“讀者”“空間”的變化。跟傳統(tǒng)的圖書館等待讀者查閱館藏資源不同,現(xiàn)代智慧圖書館以讀者需求為向?qū)?主動匹配條件,提供個性化閱讀服務(wù)。因此,公共圖書館應(yīng)主動新舊融合,將傳統(tǒng)紙質(zhì)資源與現(xiàn)代電子資源合并為數(shù)字化信息,并打造可以儲存、查詢、高速傳遞的數(shù)據(jù)空間,織就圖書館與情報機構(gòu)信息互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)。智慧圖書館不僅僅為數(shù)字資源提供服務(wù),也更應(yīng)該為讀者提供可以進行思維碰撞的虛擬交流環(huán)境。“第三空間”“創(chuàng)客空間”等蓬勃發(fā)展的概念可以為公共圖書館提供多樣化空間建設(shè)的思路[5]。值得注意的是,網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍,在提升文獻資源利用率的同時,也可能留下信息安全漏洞。因此應(yīng)充分提升技術(shù)管理能力,打造值得讀者信任的智慧圖書館。

3.3 接納館外力量,探索社會化合作創(chuàng)新

在當下事業(yè)單位轉(zhuǎn)型的時期,社會化合作已經(jīng)成為多數(shù)行業(yè)探索的熱點。對于公共圖書館來說,社會化合作不僅意味著能夠拓展服務(wù)范圍、提高服務(wù)水平,更能激發(fā)社會各界力量對于圖書館界的關(guān)注度。現(xiàn)已有多家圖書館邁出了創(chuàng)新的腳步,帶來值得探究的案例。如,杭州圖書館與同處杭州的阿里巴巴旗下的螞蟻金服合作,由支付寶App提供讀者征信信息；蘇州圖書館與軟件公司合作,打造了方便快捷的O2O讀者平臺等[6]。公共圖書館可以借助自身優(yōu)勢,加強與各行各業(yè)的合作,打造品牌化連鎖效應(yīng)。應(yīng)在相應(yīng)政策的驅(qū)動下,順應(yīng)文旅發(fā)展趨勢,從自身建設(shè)著手,吸納社會多方力量,以社會效益最大化為基準,打造雙方共贏的社會化合作創(chuàng)新新路徑。

3.4 打造“多媒體+”圖書館,充分拓寬宣傳路徑

與以往的傳統(tǒng)圖書館不同,現(xiàn)在的公共圖書館應(yīng)不斷提升科技水平,在引入新型多媒體設(shè)備的同時,擴大數(shù)據(jù)庫資源儲備量,創(chuàng)新服務(wù)模式,打造服務(wù)手段與特色資源結(jié)合的“多媒體+”圖書館[7]。例如：開展個性化的多媒體活動,使用VR等場景體驗方式,帶領(lǐng)讀者全方位感受文獻古籍的魅力；舉辦影音賞析活動,使用5D環(huán)繞音樂廳提高讀者的興趣度與參與性。另外,將多媒體服務(wù)與傳統(tǒng)閱讀相結(jié)合,將館員當作溝通的橋梁,可以更好地開創(chuàng)“多媒體+”工作的融合服務(wù)。隨著直播勢頭的狂熱卷起,近兩年,尤其是疫情后,直播已經(jīng)成為營銷推廣、資源拓展的重要領(lǐng)地。公共圖書館也應(yīng)抓牢直播風口,在正確評估風險度后,創(chuàng)辦講座沙龍、書目推薦等欄目,提升圖書館形象,開啟云交流模式[8]。

3.5 改善圖書館閱讀環(huán)境,提升讀者體驗感受

為了豐富圖書館的職能,改善圖書館的閱讀環(huán)境也是十分重要的工作環(huán)節(jié)。為了讓讀者能夠有更加舒適放松的閱讀環(huán)境,圖書館除了傳統(tǒng)的閱讀和資源獲取職能,也成為民眾文化娛樂和休閑的場所。為了讓讀者在讀書疲勞時能夠放松休息,圖書館可以和音樂廳還有咖啡廳相結(jié)合；在休閑文化興盛的今天,可以建設(shè)館內(nèi)讀者用餐區(qū)域,在特定時間提供餐品選擇,解決讀者在圖書館內(nèi)學(xué)習一天無法解決午飯的問題。將本圖書館LOGO作為餐品、甜品的點綴,通過讀者進行新媒體傳播,提升圖書館讀者舒適度評價。此外,在單獨的樓層設(shè)置功能分區(qū),如單詞背誦區(qū)、交流區(qū)等可以較低音量交流的區(qū)域,在溝通的同時不打擾其他讀者；在休息室放置體感舒適的沙發(fā)等。與此同時,圖書館設(shè)置一些電子閱覽區(qū)域,可以讓讀者更加方便地進行資料的查找和圖書的閱覽,這樣讀者不僅可以閱讀文字,還可以觀看一些影像資料。

3.6 提高經(jīng)濟功能,帶動地區(qū)發(fā)展

省級公共圖書館應(yīng)為區(qū)域發(fā)展經(jīng)濟建設(shè)增磚添瓦,為地區(qū)發(fā)展提供資料、資源、研究支持是其重要職能。以南京圖書館為例,可以依托長江三角洲等區(qū)域經(jīng)濟帶,聯(lián)合其他省級圖書館開展閱讀推廣活動；引領(lǐng)省內(nèi)各地市圖書館開展相關(guān)產(chǎn)業(yè)建設(shè)工作,在設(shè)計、開發(fā)、銷售等方面提供經(jīng)驗與指導(dǎo)；開展舉辦特定主題的展覽,提高跨界合作品牌效應(yīng)。圖書館應(yīng)成為區(qū)域智庫,為各行各業(yè)發(fā)展獻計獻策,更好地促進區(qū)域繁榮。

4 結(jié)語

為了吸引更多的讀者,完成傳道授業(yè)解惑的使命,必須結(jié)合時代發(fā)展潮流,做好資源信息化轉(zhuǎn)變,加強對智慧圖書館的建設(shè),實現(xiàn)服務(wù)的智慧化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下,在大數(shù)據(jù)與多媒體的雙重夾擊下,公共圖書館應(yīng)依托自身情況,將傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代技術(shù)相融合,不斷地對管理和服務(wù)工作進行改進,才能夠更好地適應(yīng)時代的發(fā)展。