我國(guó)高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)存在的問題及對(duì)策研究

胡 晴 延邊大學(xué)圖書館

高校圖書館為弱勢(shì)群體服務(wù)既有必要性、可行性，又具有一定的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)目前在服務(wù)政策、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)人員方面尚存在不足之處?，F(xiàn)采用內(nèi)容分析法，搜集了大量相關(guān)資源，對(duì)我國(guó)高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究；同時(shí)，借鑒國(guó)外高校圖書館和公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)發(fā)展過程中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與研究成果，提出了相關(guān)對(duì)策，即完善服務(wù)政策，拓展服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)渠道，加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，以期完善高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)。

在黨和國(guó)家積極推進(jìn)“扶貧減弱”“弱有所扶”的今天，弱勢(shì)群體受到了高度重視，而為其開展服務(wù)是高校圖書館實(shí)現(xiàn)社會(huì)職能的重要方式?！秷D書館服務(wù)宣言》提出：“圖書館在服務(wù)與管理中體現(xiàn)人文關(guān)懷。圖書館致力于消除弱勢(shì)群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務(wù)?！盵1]高校圖書館為弱勢(shì)群體提供深入、完善、豐富的服務(wù)，不僅滿足了弱勢(shì)群體對(duì)信息和人文關(guān)懷的需求，有利于提高全民素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步，推動(dòng)全面建成小康社會(huì)和精神文明進(jìn)步，還可以促進(jìn)高校圖書館的進(jìn)一步發(fā)展，使其充分發(fā)揮其社會(huì)職能和教育職能。

我國(guó)高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

豐富的館藏資源

相較于公共圖書館，高校圖書館館藏資源種類更加豐富，數(shù)量更加龐大，資源更加完備、專業(yè)、實(shí)用和系統(tǒng)化。其中包含各種先進(jìn)的數(shù)字資源，如電子圖書、期刊和數(shù)據(jù)庫等。高校圖書館館藏資源結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容豐富，可以滿足弱勢(shì)群體的不同需求，為高校圖書館向弱勢(shì)群體服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

專業(yè)的人力資源

一方面，高校圖書館的館員具備較高的學(xué)歷、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力，館員隊(duì)伍的人員學(xué)科配置也更合理，他們能夠及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握先進(jìn)的圖書情報(bào)知識(shí)、學(xué)習(xí)信息資源和相關(guān)資訊，確保為不同弱勢(shì)群體提供豐富的服務(wù)；另一方面，高校圖書館以高校為平臺(tái)，能夠與各個(gè)學(xué)院、各個(gè)學(xué)科的教師與學(xué)生合作，或與學(xué)生社團(tuán)合作，在提供信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為弱勢(shì)群體讀者提供人文服務(wù)和精神服務(wù)等，這些都是圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。

活躍的師生資源

社會(huì)中，大學(xué)教師和大學(xué)生是理想信念感很強(qiáng)的群體，同時(shí)也是具備為弱勢(shì)群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的群體。高校圖書館在為弱勢(shì)群體讀者提供服務(wù)的過程中，可以與大學(xué)師生進(jìn)行合作，在滿足弱勢(shì)群體對(duì)知識(shí)、信息的需求之外，還可以利用大學(xué)師生學(xué)科專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為弱勢(shì)群體提供陪伴與指導(dǎo)服務(wù)，滿足其精神、心理需求。例如在面向兒童福利院小朋友的服務(wù)過程中，可以與心理學(xué)、教育學(xué)等相關(guān)專業(yè)的師生進(jìn)行合作，為讀者提供人文服務(wù)。

我國(guó)高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)存在的問題

服務(wù)政策不完善

1987年頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中明確提出，有條件的高校圖書館，應(yīng)開展面向社會(huì)的服務(wù)。此后，我國(guó)多次對(duì)其進(jìn)行修訂，繼續(xù)明確有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開放，在保證校內(nèi)服務(wù)和正常工作秩序的前提下，高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮資源和專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，開展面向社會(huì)用戶的服務(wù)。2017年，《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》提出，“國(guó)家支持學(xué)校圖書館、科研機(jī)構(gòu)圖書館以及其他類型圖書館向社會(huì)公眾開放”[2]。以上文件的頒布在一定程度上指導(dǎo)了我國(guó)高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)，但并沒有完善具體的服務(wù)內(nèi)容和形式等細(xì)節(jié)。與美、英、日等國(guó)家圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)方面完善的法律政策體系相比，我國(guó)的政策法規(guī)還處于相對(duì)落后階段，至今仍未出臺(tái)專門的圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)法律法規(guī)，高校圖書館對(duì)圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)方面的制度更為滯后，這導(dǎo)致高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)發(fā)展受限。

服務(wù)意識(shí)較匱乏

我國(guó)多次提出要努力提高公共文化服務(wù)水平，構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系。高校圖書館作為圖書館公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在為公眾提供文化服務(wù)方面具有巨大優(yōu)勢(shì)和不可推卸的社會(huì)責(zé)任。弱勢(shì)群體是社會(huì)共同進(jìn)步和共同發(fā)展進(jìn)程中容易被忽視的群體，弱勢(shì)群體的“弱”不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)方面，還體現(xiàn)在其社會(huì)權(quán)利上[3]。弱勢(shì)群體擁有相對(duì)較少的社會(huì)資源，是社會(huì)特殊且關(guān)鍵的組成部分，也在一定程度上影響小康社會(huì)的構(gòu)建。因而高校圖書館需要肩負(fù)起為弱勢(shì)群體服務(wù)的責(zé)任。然而，目前大部分高校圖書館的服務(wù)對(duì)象僅限于校內(nèi)師生，或者僅為弱勢(shì)群體提供相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)，嚴(yán)重缺乏對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)意識(shí)。尊重讀者是為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的基本前提，方便讀者是為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的重要表現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量是為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的迫切需要，這些都是高校圖書館目前需要重視的問題。

服務(wù)內(nèi)容較單一

從服務(wù)調(diào)研、參考咨詢、圖書借閱、圖書流通、文化活動(dòng)、教育培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、公共設(shè)施等維度進(jìn)行調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)高校圖書館在開展弱勢(shì)群體服務(wù)過程中很少?zèng)]有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行調(diào)研，以至于無法提供個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù)。此外，目前大部分高校圖書館僅局限于提供基礎(chǔ)服務(wù)，包括圖書館內(nèi)、館際之間的免費(fèi)借閱服務(wù)、咨詢服務(wù)等，服務(wù)范圍有限，地區(qū)間發(fā)展差異極大。而深層次服務(wù)，如專題服務(wù)、技能信息培訓(xùn)服務(wù)、針對(duì)性活動(dòng)等，數(shù)量極少。因而服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)質(zhì)量并不高。

服務(wù)渠道不暢通

相較于公共圖書館，高校圖書館與社會(huì)的聯(lián)系不夠密切，缺乏與弱勢(shì)群體進(jìn)行有效溝通交流的渠道。一方面，高校圖書館的宣傳工作不到位，導(dǎo)致信息傳播受阻，無法有效傳達(dá)給真正有需要的弱勢(shì)群體；另一方面，高校圖書館與有關(guān)部門缺乏有效合作，導(dǎo)致弱勢(shì)群體服務(wù)無法深入、廣泛地開展。服務(wù)渠道不夠暢通造成了空有紙上文件，無法落地實(shí)施的局面，這不利于高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的有效開展。

圖書館員能力有限

高校圖書館為弱勢(shì)群體提供服務(wù)時(shí)，不僅要提供基本的信息服務(wù)，還需要提供人文服務(wù)。這就要求圖書館員除了具備最基礎(chǔ)的工作技能外，還應(yīng)當(dāng)掌握一定的心理學(xué)、教育學(xué)等相關(guān)知識(shí)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和人文精神，從而可以與弱勢(shì)群體讀者進(jìn)行有效的溝通交流，及時(shí)了解其需求，并提供個(gè)性化服務(wù)。在國(guó)外，對(duì)于面向弱勢(shì)群體服務(wù)的圖書館員，除了要求其具備基本的圖書館工作技能和素養(yǎng)外，還需要有良好的職業(yè)道德及敬業(yè)精神，懂得如何指導(dǎo)弱勢(shì)群體讀者找到合適的信息資源，如何答復(fù)弱勢(shì)群體讀者的各種問題，同時(shí)還要能夠適應(yīng)特殊的工作環(huán)境，善于與讀者交流，了解讀者的需求，為弱勢(shì)群體讀者提供相應(yīng)的教育、培訓(xùn)服務(wù)[4]。然而目前，我國(guó)高校圖書館員一方面為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，并沒有為弱勢(shì)群體指定專門的圖書館員；另一方面，多數(shù)圖書館員沒有參加過專業(yè)的培訓(xùn)，缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如盲文、手語、心理學(xué)等，導(dǎo)致其無法為弱勢(shì)群體讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

相應(yīng)的對(duì)策研究

完善服務(wù)政策

健全的政策法規(guī)是高校圖書館開展弱勢(shì)群體服務(wù)工作的重要外部驅(qū)動(dòng)力[5]。建立健全的政策法規(guī)一方面需要明確高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的具體服務(wù)范圍、內(nèi)容、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方式、評(píng)價(jià)等基本內(nèi)容；另一方面需要在此基礎(chǔ)上，將弱勢(shì)群體進(jìn)行分類，根據(jù)不同弱勢(shì)群體的具體需求制定相關(guān)的服務(wù)政策。例如美國(guó)已經(jīng)頒布了一百多種圖書館法及相關(guān)法規(guī)，包括《美國(guó)殘疾人法案》《圖書館盲人及視覺殘障者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《圖書館權(quán)利宣言》等[6]；日本除《圖書館法》之外，明確適用于圖書館的其他法律法規(guī)還有數(shù)十種[7]。我國(guó)可以參照以上內(nèi)容及管理辦法制定完善的相關(guān)政策和法規(guī)，以推動(dòng)高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展。

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，可以體現(xiàn)圖書館工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)。為了增強(qiáng)高校圖書館對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)意識(shí)，首先要明確圖書館員的具體職能，高校圖書館員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到為弱勢(shì)群體提供服務(wù)既有利于公共文化服務(wù)體系的建設(shè)，也是自身發(fā)展的必然方向。資源共享已成為當(dāng)代社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)和必然要求，高校圖書館擁有質(zhì)量?jī)?yōu)良、數(shù)量龐大的信息資源，在實(shí)現(xiàn)資源共享方面自然責(zé)無旁貸，在此過程中，其還能不斷完善自身，提高服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館要注重增強(qiáng)館員對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)意識(shí)。提高館員素質(zhì)，普及高校圖書館為弱勢(shì)群體服務(wù)的意義，可以讓館員了解到這項(xiàng)工作的重要性。面對(duì)弱勢(shì)群體，館員更需要具備細(xì)心、耐心和愛心，在提供信息、資源服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)人文服務(wù)，為弱勢(shì)群體讀者提供人文關(guān)懷。

拓展服務(wù)內(nèi)容

聯(lián)合國(guó)教育、科學(xué)及文化組織認(rèn)為：弱勢(shì)群體包括兒童、婦女、老年人、殘疾人、勞工、難民、農(nóng)民、移民、少數(shù)民族以及因?yàn)橹T如惡劣的經(jīng)濟(jì)、政治條件和不安全的住宿條件、缺乏教育和自由而形成的人群[8]。也就是說，弱勢(shì)群體包括多層次人群，高校圖書館在提供服務(wù)時(shí)也應(yīng)當(dāng)拓展服務(wù)內(nèi)容，改變單一的借閱咨詢服務(wù)。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)調(diào)研，了解服務(wù)對(duì)象的基本情況、需求、文化程度等相關(guān)信息，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，滿足讀者的具體需求，提供高效的服務(wù)；另一方面，要豐富服務(wù)形式，可以參考發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的內(nèi)容和方式，如為盲人提供視障人士資源數(shù)據(jù)庫，面向失業(yè)者開展職業(yè)技能培訓(xùn)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)的讀者提供流動(dòng)書車，為農(nóng)民提供農(nóng)業(yè)知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，為老人、婦女、兒童開展讀書會(huì)、展覽活動(dòng)等。通過形式多樣的活動(dòng)，滿足各層次人群的需求，創(chuàng)建出完整的、豐富多元的面向弱勢(shì)群體的服務(wù)內(nèi)容。

拓寬服務(wù)渠道

拓寬高校圖書館向弱勢(shì)群體提供服務(wù)的渠道，需要從兩方面著手。一方面，加強(qiáng)宣傳推廣。發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書館都非常重視宣傳和營(yíng)銷，在美國(guó)，每個(gè)公共圖書館都設(shè)有公關(guān)部，負(fù)責(zé)策劃、宣傳與推銷圖書館服務(wù)，利用各種媒體報(bào)道圖書館的消息，推廣服務(wù)項(xiàng)目和各種活動(dòng)[9]。參照國(guó)外的宣傳推廣經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)高校圖書館可以采用多樣宣傳方法，包括線上宣傳和線下宣傳，如通過微信、微博等社交媒體宣傳服務(wù)項(xiàng)目；到社區(qū)、慈善機(jī)構(gòu)向弱勢(shì)群體分發(fā)小冊(cè)子進(jìn)行宣傳；與社會(huì)媒體合作，通過廣播、電視、網(wǎng)頁等進(jìn)行宣傳。另一方面，高校圖書館應(yīng)注重溝通合作。與其他學(xué)院合作，例如與教育學(xué)院、法學(xué)院、醫(yī)學(xué)院等合作為弱勢(shì)群體提供多方面的服務(wù)；與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，例如與兒童福利院、敬老院、殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)等合作，定期長(zhǎng)期地為弱勢(shì)群體提供服務(wù)；與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)合作，深入了解弱勢(shì)群體的相關(guān)信息，實(shí)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。從加強(qiáng)宣傳推廣和注重溝通合作兩方面拓寬服務(wù)渠道，可以有效提高高校圖書館為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的水平。

加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)

面對(duì)弱勢(shì)群體讀者，高校圖書館員不能滿足于提供基礎(chǔ)性服務(wù)，還應(yīng)考慮到服務(wù)對(duì)象的切實(shí)需要，秉持人文精神，提供多層次、多元化的服務(wù)。這就需要提高館員素質(zhì)，加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，可以從以下方面著手：第一，增強(qiáng)館員對(duì)弱勢(shì)群體讀者的服務(wù)意識(shí)，提高館員的人文素質(zhì)，培養(yǎng)館員敬業(yè)精神，使其切身體會(huì)弱勢(shì)群體的需求，端正服務(wù)態(tài)度；第二，優(yōu)化館員資源，選拔價(jià)值取向、業(yè)務(wù)水平優(yōu)良，具有人文精神的館員加入圖書館員隊(duì)伍；第三，組織相關(guān)技能培訓(xùn)，例如為了更好地為聽障人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要進(jìn)行手語培訓(xùn)；為了更好地為視障人士提供服務(wù)，需要進(jìn)行盲文資源、盲道使用等相關(guān)培訓(xùn)等；第四，打造專業(yè)隊(duì)伍，根據(jù)館員學(xué)科優(yōu)勢(shì)分配工作內(nèi)容，例如具有教育學(xué)、心理學(xué)、農(nóng)學(xué)、醫(yī)學(xué)等專業(yè)背景的館員可以定向?yàn)閮和?、婦女、農(nóng)民、殘障人士提供服務(wù)。如果館員專業(yè)單一，也應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

弱勢(shì)群體是社會(huì)重要的組成部分，高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助弱勢(shì)群體重新獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。目前，高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)雖然存在許多不足，但是相信通過對(duì)當(dāng)前問題的分析，對(duì)自身及國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和借鑒，一定可以完善高校圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，為弱勢(shì)群體繼續(xù)學(xué)習(xí)提供更好的平臺(tái)。