基于品管圈理念的醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)

馬海芬 張幸國

[摘要] 品管圈理念體現(xiàn)了基層員工的核心價值觀，以人為本、精誠團結(jié)、持續(xù)改進的文化理念，是醫(yī)院文化的集中反映。質(zhì)量文化是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分?；谄饭苋砟睿瑥?018年醫(yī)院在質(zhì)量文化建設(shè)中形成“大質(zhì)量”的管理閉環(huán)。全院各科室組建質(zhì)量管理小組，推行“質(zhì)管分”考核，自主研發(fā)質(zhì)管分管理的信息平臺，調(diào)動了員工參與質(zhì)量管理的積極性。在質(zhì)量改進的全過程中，每個科室展開主題的討論與對策的擬定，運用質(zhì)量工具實施管理，改善標準化流程。由此提高了員工的質(zhì)量管理能力，推進質(zhì)量文化不斷深入，為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供最核心的控力。

[關(guān)鍵詞] 品管圈;理念;文化建設(shè);質(zhì)量文化

[中圖分類號] R197.3? ? ? ? ? [文獻標識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2022）01-0173-04

Hospital quality culture construction based on the concept of quality control circle

MA Haifen1? ?ZHANG Xingguo2

1.Depatment of Quality Control， Beilun People′s Hospital of Ningbo City， Ningbo? ?315800， China; 2.Principal′s Office， Beilun People′s Hospital of Ningbo City， Ningbo? ?315800， China

[Abstract] The concept of quality control circle embodies the core values of grassroots employees.The cultural concept of people-oriented，solidarity and continuous improvement is a concentrated reflection of the hospital culture.Quality culture is an important part of hospital culture construction. Based on the concept of quality control circle， the hospital has formed a "big quality" management closed loop in the construction of quality culture since 2018. All departments of the hospital set up a quality management team， implemented the "quality management score" assessment， independently developed an information platform for quality management score management， and mobilized the enthusiasm of employees to participate in quality management. In the whole process of quality improvement， each department discussed themes and formulated countermeasures，implemented management using quality tools， and improved standardized processes.As a result，the staff's quality management ability was improved， the quality culture was continuously deepened， which provided the core control power for the sustainable development of the hospital.

[Key words] Quality control circle; Concept; Cultural construction; Quality culture

醫(yī)院文化是醫(yī)院凝聚人心的精神紐帶，目前國內(nèi)部分醫(yī)院存在價值觀體系不完整、員工接受程度低、執(zhí)行力差等消極問題，加強醫(yī)院文化建設(shè)成為現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的重要內(nèi)容。品管圈作為一種自下而上的新型管理方式，讓廣大基層員工參與到醫(yī)院管理中，是全員參與醫(yī)院民主管理的創(chuàng)新形式。品管圈的理念集中反映了醫(yī)院文化，是醫(yī)院文化建設(shè)的核心與本質(zhì)。我院在醫(yī)院文化建設(shè)中引入品管圈理念，全面應(yīng)用質(zhì)量管理工具，開展持續(xù)質(zhì)量改進項目，推動了質(zhì)量建設(shè)從目視向數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變，有效提高了管理效率，促進質(zhì)量提升與安全保障。

1 品管圈理念應(yīng)用于文化建設(shè)的理論基礎(chǔ)

傳統(tǒng)醫(yī)院管理采取的是自上而下的管理方式，在這種管理模式下，職工某種程度上均是被動執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，沒有太多自己的思考和參與積極性，并且基層員工的意見也不容易被上級了解;而品管圈（quality circle control，QCC）是一種自下而上的新型管理方式，QCC活動參與科室多，涉及內(nèi)容廣泛，根據(jù)激勵相關(guān)理論，QCC活動讓廣大基層員工參與到醫(yī)院管理中。醫(yī)院應(yīng)用QCC活動進行質(zhì)量改進是中國當前醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的一個熱點。正如清華大學醫(yī)院管理研究院劉庭芳教授所說：“一旦醫(yī)院開展了品管圈，實現(xiàn)了三全管理，就多了一條自下而上的線，從自上而下的單軌變?yōu)殡p軌。醫(yī)院管理也從抽象變?yōu)榫呦螅瑥拇址诺墓芾碜優(yōu)榧毠?jié)的管理，從單純的定性管理變?yōu)槎ㄐ耘c定量兼顧、以定量為主的管理。只有達到這一程度，醫(yī)院才能夠構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制”[1]。另一方面，計劃-執(zhí)行-檢查-總結(jié)·循環(huán)（plan-do-check-action cycle，PDCA）是品管圈的理論基礎(chǔ)，也是實施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工具，這四個階段組成周而復(fù)始、持續(xù)上升的循環(huán)過程，貫穿在醫(yī)院工作的方方面面，有利于醫(yī)院在質(zhì)量管理中建立一套完整的合乎各個醫(yī)院實際的醫(yī)療質(zhì)量管理體系[2]。因此應(yīng)用品管圈的理念和PDCA的方法加強醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)是值得探索的。

2 品管圈理念體現(xiàn)的文化內(nèi)涵

2.1 品管圈體現(xiàn)了“價值理念”

價值理念是醫(yī)院文化建設(shè)的核心。在醫(yī)院核心價值觀的引導(dǎo)下，每個品管圈結(jié)合工作實際和科室特點，提出各自的活動主題，如醫(yī)療、護理部門的品管圈主題圍繞“質(zhì)量提升和患者安全”，后勤維修部門的品管圈主題圍繞“服務(wù)臨床”。通過品管圈活動，促進醫(yī)院核心價值觀被所有醫(yī)院職工認同，并被自覺接受和遵循。

2.2 品管圈體現(xiàn)了“以人為本”

以人為本是醫(yī)院文化建設(shè)的本質(zhì)。在科室建設(shè)中人的建設(shè)是重中之重：重點學科的建設(shè)、科室文化的建設(shè)、科室團隊的建設(shè)，均是在圍繞科室人的建設(shè)。實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，發(fā)現(xiàn)問題是基礎(chǔ)，解決問題是關(guān)鍵，但最核心的還是人的因素。醫(yī)務(wù)工作者較為看重發(fā)展、效益和敬業(yè)取向等組織文化因素;公立醫(yī)院應(yīng)營造為員工所接受的組織價值觀，真正落實以人為本的發(fā)展理念[3]。由人本理念和人文關(guān)懷所孕育的團隊精神，已成為推動科室各項工作創(chuàng)新發(fā)展的原動力[4]。品管圈活動不僅能讓職工積極參與到醫(yī)院管理工作中，有機會表達自己的觀點與看法，也能增強職工的主人翁意識，通過自己的努力實現(xiàn)自我價值，這是醫(yī)院文化建設(shè)的精髓。同時品管圈活動以患者滿意為目標，讓患者滿意是醫(yī)院服務(wù)的最高境界，也是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)[5]。

2.3 品管圈體現(xiàn)了“精誠團結(jié)”

精誠團結(jié)的團隊精神是醫(yī)院文化的集中反映。品管圈管理是一種全員參與、全程控制、全方位展開的“三全管理”，涉及領(lǐng)導(dǎo)、中層和一線員工。在圈長的主持下，圈員們緊密合作，群策群力，通過團隊力量，持續(xù)從事各種問題的改善。

2.4 品管圈體現(xiàn)了“持續(xù)改進”

文化是創(chuàng)新的產(chǎn)物，醫(yī)院文化發(fā)展包括四個階段：初創(chuàng)階段、上升階段、成熟階段、變革階段，這四個階段共同促進醫(yī)院文化的不斷創(chuàng)新與提升。而品管圈活動一般依循的PDCA循環(huán)，以持續(xù)改進為動力，四個階段周而復(fù)始循環(huán)，階梯式上升，使問題得以不斷解決，包括第一階段“計劃”，主要包括主題選定、活動計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標設(shè)定、解析、對策擬定;第二階段“實施”，為對策實施與檢討;第三階段“確認”，主要包括效果確認、標準化;第四階段“處置”，為檢討與改進[6]。

2.5 品管圈的成果體現(xiàn)了“醫(yī)院文化建設(shè)的目標”

品管圈在醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)用的價值評價通過有形成果和無形成果體現(xiàn)。質(zhì)量數(shù)據(jù)的提升、標準化的制定，以及在科室質(zhì)量實際問題、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、人際關(guān)系的改善等都是文化建設(shè)的體現(xiàn)。同時品管圈活動在開發(fā)醫(yī)護人員的智力、調(diào)動大家積極性、提高人才的素質(zhì)、培養(yǎng)人才和增強集體凝聚力等多方面發(fā)揮了重要作用。隨著品管圈的頻繁使用，它所蘊含的精益理念、質(zhì)量持續(xù)改進理念從無到有，到進一步強化，再到牢固樹立，會真正成為醫(yī)護人員思考和行動中的無意識，成為一種潛移默化的文化。一旦醫(yī)院全員、全醫(yī)療行業(yè)都深受這種文化的熏陶，那么醫(yī)療行業(yè)整體的品質(zhì)也必然躍上一個新的臺階[7-8]。

3 基于品管圈理念的醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)

醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院戰(zhàn)略的重要保證，而醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的立身之本，如何提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的主題和核心，是一個持續(xù)改進過程，也是一個完善的過程[9]。因此醫(yī)療質(zhì)量文化是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。隨著現(xiàn)代化醫(yī)院管理模式的轉(zhuǎn)變及我院面臨的等級醫(yī)院評審新任務(wù)，樹立以人為本的質(zhì)量理念，以醫(yī)療質(zhì)量為中心的質(zhì)量意識，是擺在醫(yī)院管理者面前的重要課題。品管圈作為新的管理方法和模式應(yīng)用于醫(yī)院質(zhì)量管理，能有效提升工作質(zhì)量，提升員工工作積極性，改善工作氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，促進患者安全[10-11]。我院從2018年開始推進全面質(zhì)量管理，基于品管圈的管理理念，在質(zhì)量文化建設(shè)中引入了全面質(zhì)量管理理念，整個質(zhì)量管理體系從團隊組建、主題確定、對策擬定、PDCA運用、成果呈現(xiàn)、標準化與改進等方面不斷完善，有了明顯成效。

3.1 推進全面質(zhì)量管理理念

我院以往對職能部門是垂直化管理，各個職能部門都有質(zhì)量管理職能，醫(yī)務(wù)部作為一個大部，統(tǒng)管醫(yī)療質(zhì)量，質(zhì)管科作為二級科室管病歷質(zhì)控，護理部管護理質(zhì)量。從2018年開始醫(yī)院推行職能部門扁平化管理并引入“大質(zhì)量”的概念，由質(zhì)量管理部門統(tǒng)籌管理全院醫(yī)療質(zhì)量，建立醫(yī)療質(zhì)量組織管理體系，全過程管理和控制醫(yī)院工作中的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，形成了覆蓋以上3個維度且彼此緊密聯(lián)接的“大質(zhì)量”管理閉環(huán)。

3.2 組建科室質(zhì)量安全管理小組

醫(yī)療質(zhì)量及安全管理是醫(yī)院管理的核心?；A(chǔ)質(zhì)量的重點在于科室一級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)中?？剖壹訌娰|(zhì)量安全管理，不僅能提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛，還能通過提高醫(yī)療技術(shù)水平，進一步樹立科室品牌，提高科室競爭力。我院每個科室完善了科室質(zhì)量安全管理小組，由組長、質(zhì)量秘書和9名質(zhì)量管理員組成，每個質(zhì)管員按照各自職責與質(zhì)控標準實時監(jiān)控本科室的醫(yī)療質(zhì)量。由此增強了員工對質(zhì)量管理崗位的認知，人人積極參與科室管理，質(zhì)量細化到每個流程、每個角落，隨時監(jiān)管，隨時發(fā)現(xiàn)問題，成為全院醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)保障。

3.3 確定年度重點改進項目及對策擬定

醫(yī)院每年根據(jù)醫(yī)院的質(zhì)量方針、患者安全目標、各專業(yè)的質(zhì)量控制指標、三級公立醫(yī)院績效考核指標、單病種監(jiān)測指標、臨床指南應(yīng)用指標等不同類別，結(jié)合醫(yī)院的醫(yī)療風險，確定年度內(nèi)最需要改進的領(lǐng)域?？剖以卺t(yī)院質(zhì)量體系指引下，結(jié)合?？铺厣?，由科主任、護士長組織開展頭腦風暴，確定每個科室年度內(nèi)至少2個質(zhì)量持續(xù)改進項目主題，同時擬定每個項目周期內(nèi)的實施計劃。

3.4 運用品管工具，推進質(zhì)量持續(xù)改進

醫(yī)院合理應(yīng)用PDCA、QCC、QC、6S、質(zhì)量信得過班組、星級現(xiàn)場等多種管理工具，推進質(zhì)量持續(xù)改進。對于質(zhì)量持續(xù)改進項目中的監(jiān)測指標，科室質(zhì)量管理小組每月進行監(jiān)測，每季度進行PDCA小結(jié)分析，質(zhì)管部對過程進行監(jiān)管。項目完成后完善標準化流程或制定相關(guān)的制度規(guī)范。另一方面，質(zhì)管部針對性地開展質(zhì)量管理方法與工具的培訓、學習，以提高醫(yī)務(wù)人員分析解決科室問題的現(xiàn)代質(zhì)量管理能力。同時醫(yī)院創(chuàng)辦了每月一期的《醫(yī)院質(zhì)量安全簡報》，及時發(fā)布醫(yī)院的醫(yī)療動態(tài)、技術(shù)數(shù)據(jù)、質(zhì)量數(shù)據(jù)和醫(yī)療安全相關(guān)內(nèi)容，是醫(yī)療質(zhì)量管理有效落實的基礎(chǔ)載體[13]。

3.5 推行質(zhì)管分考核

醫(yī)院為確保保障醫(yī)療安全和質(zhì)量，會按“患者需要什么，績效就考核什么”的管理思路，以患者就醫(yī)流程和就醫(yī)體驗為中心，設(shè)計績效考核方案[12]。但很少有針對醫(yī)務(wù)人員參與科室質(zhì)量管理的績效考核指標，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員積極性差，執(zhí)行力低，影響了科室和醫(yī)院的質(zhì)量與安全保障。為了把科室具體的質(zhì)量管理轉(zhuǎn)化為可把握、可測評的績效考核量化指標，客觀公正地考評質(zhì)管員的工作，充分調(diào)動質(zhì)管員參與質(zhì)量管理的積極性，醫(yī)院出臺了一套應(yīng)用于科室質(zhì)量管理的質(zhì)管分制度，推行質(zhì)管分考核。

3.6 自主研發(fā)質(zhì)管分管理的信息平臺

醫(yī)院信息中心根據(jù)質(zhì)管分考核體系在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)創(chuàng)建了質(zhì)管分管理的信息平臺。員工參與多種形式的質(zhì)量管理工作，能獲得相應(yīng)的質(zhì)管分。員工登錄質(zhì)管分管理的信息平臺可以實時查詢到自己的質(zhì)管得分。質(zhì)管分的考核納入科室績效、職稱晉升及年度評優(yōu)評先。多措并進下，目前在全院范圍內(nèi)已形成了全員、齊抓共管醫(yī)療質(zhì)量的良好格局。

3.7 成果呈現(xiàn)

高質(zhì)量的醫(yī)院發(fā)展離不開完善的制度[14]。自2018年醫(yī)院推進全面質(zhì)量管理，醫(yī)院修訂了全院性制度與科室制度共1000余個，成為醫(yī)院質(zhì)量文化的根本保證。

醫(yī)院加強員工的質(zhì)量管理培訓，質(zhì)量意識深入人心，員工能普遍使用數(shù)據(jù)進行科室質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進，應(yīng)用質(zhì)量管理工具的能力得到提高。醫(yī)院內(nèi)也形成了科室之間、員工之間主動進行質(zhì)量管理的互幫互助、資料分享、經(jīng)驗分享的良好氛圍。通過年底優(yōu)秀質(zhì)管員的表彰，提高了員工對自我價值的肯定。

醫(yī)院近年來導(dǎo)入卓越績效管理模式，探索創(chuàng)新現(xiàn)代公立醫(yī)院管理模式，榮獲了2019年第十八屆全國質(zhì)量獎鼓勵獎。醫(yī)院質(zhì)量管理項目也不斷創(chuàng)新，例如軟課題《創(chuàng)建“健康寧波”，制定超藥品說明書用藥的行業(yè)技術(shù)標準研究》，在“藥品說明書+臨床適應(yīng)證”的既往模式上進行了創(chuàng)新，統(tǒng)籌多學科的優(yōu)勢資源，形成了一整套基于“實踐證據(jù)”的臨床超藥品說明書用藥技術(shù)標準。護理、藥劑隊伍在國際質(zhì)量大賽屢獲大獎，20余個科室榮獲國家、省部級獎項近40個。2020年，全院200余個PDCA順利結(jié)題，涵蓋醫(yī)療、護理、醫(yī)技、行政等各領(lǐng)域，質(zhì)量改進取得顯著成效[15-16]。

3.8 總結(jié)與改進

醫(yī)院每年對改善過程做一個全盤性的反省與評價，明確各項流程中殘留的問題或新發(fā)生的問題，提出下一步的改進計劃。例如，今年年初醫(yī)院對醫(yī)務(wù)部與質(zhì)量管理部的部門職責進行了部分調(diào)整，以使質(zhì)量管理流程更為順暢;國家衛(wèi)健委新發(fā)布了《2021年國家醫(yī)療質(zhì)量安全改進目標》，下一步醫(yī)院將以此為切入點，及時調(diào)整醫(yī)院的質(zhì)量管理指標，創(chuàng)新工作機制和方式方法，加強醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)鍵領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的管理。

綜上所述，作為醫(yī)院文化的子范疇，醫(yī)院質(zhì)量文化是將文化內(nèi)涵朝著提升醫(yī)療質(zhì)量的方向推進的一種組織行為模式。而QCC管理模式對應(yīng)了醫(yī)院文化發(fā)展的四個階段，是一種短期見效、持續(xù)開展的質(zhì)量管理手段。因此筆者建議在醫(yī)院文化建設(shè)中引入QCC理念，其基本過程是首先以人為本，確定科室的核心價值理念。通過QCC活動，給科室員工提供更多參與科室管理的平臺，并以PDCA的方法對科室存在的問題進行分析，制定整改計劃，解決問題[17]。同時通過這個過程培養(yǎng)員工解決和持續(xù)改進問題的能力，激發(fā)員工的自主性，發(fā)揮潛能，體現(xiàn)個人價值，有利于打造具備科學、競爭、和諧、人性化的醫(yī)院文化。我院近3年的質(zhì)量管理直觀地呈現(xiàn)了基于品管圈理念的醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)成效。

但是，在基于品管圈理念推進醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)過程中，需要強調(diào)以下五個方面。首先，質(zhì)量管理理念還沒有真正深入一線員工意識，品管工具應(yīng)用范圍還有很大的擴張空間[18]。在質(zhì)量管理推行過程中，需要具有一定實操能力的組織者和參與者示范先行，提供樣板，交叉輔導(dǎo)，以進一步提升全院員工的質(zhì)量管理能力[10]。第二，需要強調(diào)QCC是適用范圍很廣的質(zhì)量管理工具，醫(yī)院管理的所有人、多個部門、多個項目都可以應(yīng)用，因此如有信息化支撐，QCC活動的管理會更有序、更及時，成果呈現(xiàn)也會更直觀。結(jié)合我院在質(zhì)量管理中創(chuàng)建的質(zhì)管分管理制度，制度規(guī)定員工參與多種形式的質(zhì)量管理工作，能獲得相應(yīng)的質(zhì)管分，質(zhì)管分的考核納入科室績效、職稱晉升及年度評優(yōu)評先。但是前期只有主管部門的手工統(tǒng)計，員工無法及時獲知自己的質(zhì)管分。后期醫(yī)院在內(nèi)網(wǎng)自主研發(fā)了質(zhì)管分平臺，員工可以在內(nèi)網(wǎng)上進行實時查詢。這一信息化的改進充分調(diào)動了質(zhì)管員參與質(zhì)量管理的積極性。第三，科室管理過程中實施激勵機制與科室文化建設(shè)具有積極的意義[19]。我院在前期推行質(zhì)量改進活動中投入了較多精力，若缺乏激勵機制，隨著時間推移，員工熱情會降低，無法保證質(zhì)量改進的持續(xù)推進。所以除了前面所說的質(zhì)管分考核，更應(yīng)結(jié)合科室實際管理情況、每位員工崗位性質(zhì)及管理過程中存在的問題等基礎(chǔ)上建立多元化、靈活、自主及符合科室發(fā)展需求的分配激勵機制，將員工的工作量、工作態(tài)度等納入績效考核的標準中，促進科室管理水平的提高[20]。第四，品管圈是由基層醫(yī)務(wù)人員自下而上開展的活動，管理者應(yīng)積極參與，通過建立“引導(dǎo)、幫助、激勵”型的管理模式，出臺品質(zhì)管理相關(guān)考核細則，從方向、資源和調(diào)動積極性方面推動醫(yī)院品管圈活動。第五，在醫(yī)療實施過程中，建立醫(yī)療相關(guān)部門的協(xié)作機制非常重要。在《2021年國家醫(yī)療質(zhì)量安全改進目標》發(fā)布通知中，國家衛(wèi)健委提出要破除原來管理模式的部門、學科壁壘和工作障礙，提倡多部門、多學科有效協(xié)同。第六，作為醫(yī)院文化建設(shè)的管理者，最重要的是確定核心價值觀，再反復(fù)灌輸、反復(fù)強調(diào)、反復(fù)實踐，使醫(yī)院倡導(dǎo)的文化成為科室每位員工的潛意識，從而將員工的個人價值觀匯聚到醫(yī)院的發(fā)展目標和方向上，為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供最核心的控力，實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展新的跨越。

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（收稿日期：2021-01-25）