公共體育服務(wù)體系建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)化的研究

齊玉松

（濰坊科技學(xué)院體育教學(xué)中心，山東 壽光 262700）

隨著經(jīng)濟發(fā)展的逐漸穩(wěn)定，體育事業(yè)的發(fā)展受到了越來越多關(guān)注，我國競技體育的突破讓國家將體育視野投放到全國，更加注重全民體育的發(fā)展，如何使體育運動走進(jìn)群眾的日常生活，建設(shè)公共體育服務(wù)體系使其為群眾提供公共性體育服務(wù)成為當(dāng)前急需解決的問題，在此情況下，公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)被提上日程，在落實此類建設(shè)之前，需要對其建設(shè)原因進(jìn)行全面探究。

1 公共體育服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的原因

（1）政府職能轉(zhuǎn)變的需求。政府部門所扮演的角色正隨著社會發(fā)展不斷轉(zhuǎn)變，所承擔(dān)的實際責(zé)任也與以往不同，因此無論是在工作內(nèi)容、工作方式，還是在工作范疇上都需要及時進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在當(dāng)前時代，政府屬于全能型角色，不單單只扮演管理者、監(jiān)督者的身份，同時也要作為控制者與生產(chǎn)人員，這就造成了公共體育服務(wù)過于行政化，所服務(wù)的對象數(shù)量以及服務(wù)質(zhì)量都難以在短時間內(nèi)得到有效提升。雖然近年來政府部門加快了改革步伐，使體育活動多元化、場地設(shè)施多樣化，但群眾對當(dāng)前公共體育服務(wù)仍保持極高的需求。因此政府在進(jìn)行職能轉(zhuǎn)變時需要將打造服務(wù)型政府作為實際目標(biāo)，借助標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打破以往服務(wù)角色過于全能的束縛，規(guī)范人員的思想意識，強化服務(wù)工作的穩(wěn)定性與可預(yù)期性。

（2）提高供給效率的要求。目前我國的公共體育服務(wù)體系發(fā)展趨勢良好，服務(wù)供給主體向多元化方向發(fā)展，服務(wù)模式以及服務(wù)產(chǎn)品也更加豐富，為了更好地滿足群眾需求，政府部門、企業(yè)等服務(wù)運行主體需要加強協(xié)作與溝通，在保證自身職能充分發(fā)揮的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)工作配合與協(xié)調(diào)，確保服務(wù)產(chǎn)出更加高效。同時由于不同主體之間存在屬性、服務(wù)方式等方面的異同點，一旦相關(guān)差異性如果未得到妥善處理，容易影響公共體育服務(wù)的有序運行。因此需要將標(biāo)準(zhǔn)化作為科學(xué)手段用以規(guī)范服務(wù)流程，實現(xiàn)工作的合理分配，并作為部門考核的測評指標(biāo)，進(jìn)一步完成工作計劃的調(diào)整，確保公共體育服務(wù)效率得到大幅度提升。

（3）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的前提。標(biāo)準(zhǔn)化作為一種工作方法能夠被社會群眾所熟知，其在生產(chǎn)、設(shè)計、開發(fā)等環(huán)境的應(yīng)用效果良好，在經(jīng)濟市場競爭當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)化的使用程度甚至能決定企業(yè)的未來發(fā)展形勢。因此需要將標(biāo)準(zhǔn)化投入到公共體育當(dāng)中，使其擁有良好的發(fā)展前景。對于單一產(chǎn)品來說，標(biāo)準(zhǔn)化主要是借助建立參考標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范來實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的引導(dǎo)，能夠加速服務(wù)概念的轉(zhuǎn)化，并起到一定的監(jiān)督、監(jiān)察作用。而對于相對復(fù)雜的公共體育服務(wù)制度來說，標(biāo)準(zhǔn)化能夠達(dá)到化繁為簡的效果，實現(xiàn)不同服務(wù)要素的協(xié)調(diào)，保證資源的合理使用。

（4）有效提升群眾滿意度。公共體育服務(wù)的實際受眾群體為全國民眾，因此在開展相關(guān)工作時需要將公眾的滿意程度作為工作指標(biāo)之一，充分考慮公眾的利益，將公眾需求作為重要導(dǎo)向，確保各項服務(wù)落實到位，并加強公眾在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的參與程度，明確群眾的實際感受，從而針對性改善服務(wù)供給中的不足之處。同時，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠提升群眾的綜合素質(zhì)，借助公共設(shè)施進(jìn)一步提升群眾的健身水平，為人民生活提供便利。

2 公共體育服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的作用

（1）滿足多元化消費需求。公共體育服務(wù)需要關(guān)注各類人群的體育服務(wù)需求，以往的體育服務(wù)僅對某類特定人群進(jìn)行針對性服務(wù)，導(dǎo)致其受眾較窄，而將公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之后，將會擴大體育服務(wù)的受眾群，豐富體育服務(wù)的內(nèi)容，保障體育服務(wù)的質(zhì)量，使各類人群的體育消費需求都能夠得到滿足。

（2）保障消費者財產(chǎn)安全。以往公共體育的服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)管，導(dǎo)致消費者的財產(chǎn)安全難以受到保障，而將整個體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)后，各項體育服務(wù)需要遵守統(tǒng)一的準(zhǔn)入條件，進(jìn)行體育服務(wù)消費的人群將能夠得到更好的人身安全保障以及財產(chǎn)保障。

（3）確保體育資產(chǎn)安全。在公共體育服務(wù)體系中，體育資產(chǎn)至關(guān)重要。在缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的情況下，體育資產(chǎn)的質(zhì)量參差不齊，很容易造成體育資產(chǎn)的損失，隨著體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，體育資產(chǎn)的采購與利用需要遵循一定規(guī)范，體育資產(chǎn)的質(zhì)量得到了保障。

（4）合理化人力資源利用。公共體育服務(wù)體系中需要大量的從業(yè)人員為群眾提供服務(wù)，將整個服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化之后，將能夠進(jìn)一步規(guī)范人員從業(yè)資格，保障從業(yè)者人員的素質(zhì)，使人力資源得到更合理的應(yīng)用，進(jìn)而提高整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3 公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容

文章將以壽光動感100 健身的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)作為分析對象，深入研究服務(wù)產(chǎn)品與保障類要素的構(gòu)成與關(guān)系，確保五大子系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)有機相連、環(huán)環(huán)相扣，為公共體育服務(wù)的良好運行提供支持與幫助。

（1）服務(wù)產(chǎn)品。我國的公共體育服務(wù)產(chǎn)品可細(xì)分為以下兩類：一是實物類，主要包括體育場地設(shè)施服務(wù)，能夠作為其他公共體育服務(wù)的應(yīng)用基礎(chǔ)與前提；二是非實物類，主要包括體質(zhì)監(jiān)測、體育信息服務(wù)以及培訓(xùn)服務(wù)，能夠作為公共體育服務(wù)產(chǎn)品的核心點使人們獲得良好的體育參與感，從而提升對服務(wù)產(chǎn)品的滿意度。

（2）服務(wù)驅(qū)動體系。服務(wù)驅(qū)動體系本質(zhì)上屬于政策法規(guī)，是指國家對體育事業(yè)作出規(guī)劃與發(fā)展方式的指導(dǎo)性文件，主要包含具體辦法、規(guī)章條例。公共體育服務(wù)的服務(wù)驅(qū)動系統(tǒng)是我國政府部門將群眾實際需求與未來發(fā)展戰(zhàn)略作為指導(dǎo)，以此為公共體育服務(wù)順利實施所制定的政策法規(guī)，能夠幫助各項服務(wù)內(nèi)容有效落實，并進(jìn)行管理、監(jiān)督等一系列安排，是服務(wù)運行體系的頂層設(shè)計。

（3）服務(wù)供給體系。服務(wù)供給體系主要由供給者以及生產(chǎn)者組成，供給者是指政府以及相關(guān)部門，同時具有公益性質(zhì)的體育組織，比如健身中心、體育俱樂部等，都要承擔(dān)提供公共體育服務(wù)的職責(zé)。而生產(chǎn)者則是指私人企業(yè)、消費者以及社會組織。

（4）服務(wù)硬件支撐體系。服務(wù)硬件支撐體系是指保障項目順利實施的體系，能夠?qū)τ嘘P(guān)公共體育服務(wù)的用品、器材、設(shè)施進(jìn)行規(guī)范管理，并進(jìn)一步降低服務(wù)實行過程中可能出現(xiàn)的安全隱患，確保服務(wù)受眾獲得良好的服務(wù)體驗。同時相關(guān)硬件設(shè)備能夠作為公共體育服務(wù)的傳遞載體，幫助用戶加深對活動場地的第一印象，以此起到吸引用戶前來健身的作用，使其產(chǎn)生濃厚的健身興趣，并養(yǎng)成良好的健身習(xí)慣。

（5）服務(wù)運行保障體系。公共體育服務(wù)若想保持長久、穩(wěn)定的運行，需要構(gòu)建良好的服務(wù)運行保障體系，并將資源配置、運維管理以及監(jiān)督系統(tǒng)融合在內(nèi)，實現(xiàn)人力、物力、財力資源的合理調(diào)配，確保應(yīng)用價值的最大化體現(xiàn)。同時要運用各類管理知識與管理方法，保障服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)生產(chǎn)者的約束與規(guī)范，時刻監(jiān)督服務(wù)運行狀況，防止消極理念、不良行為的形成。

（6）服務(wù)績效評價體系。服務(wù)績效評價體系主要由考核、評價標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)要素組成，要求績效評價不單單是借助標(biāo)準(zhǔn)的實際達(dá)標(biāo)情況完成服務(wù)提供的質(zhì)量反映，還要注重受眾群體的實際體會，落實滿意度調(diào)查，利用評價機制發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的相關(guān)問題。

4 公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改進(jìn)措施

（1）加大服務(wù)宣傳。隨著公共體育服務(wù)的拓展，諸多體育服務(wù)企業(yè)也獲得了發(fā)展，但對當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，大多居民對當(dāng)?shù)氐墓搀w育服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知度不高，對其原因進(jìn)行探討后發(fā)現(xiàn)，宣傳力度不夠是大多數(shù)體育服務(wù)企業(yè)共同的問題。信息化時代的來臨順應(yīng)著發(fā)展潮流，單一的線下宣傳方式已經(jīng)滿足不了公共體育服務(wù)體系的推廣需求。在這個分秒必爭的時代，信息化逐漸成為發(fā)展的主流，現(xiàn)如今群眾都從網(wǎng)絡(luò)平臺來獲取信息知識。因此在進(jìn)行公共體育服務(wù)宣傳時也應(yīng)隨時代發(fā)展潮流共同進(jìn)步，創(chuàng)新推廣方式，一方面可以開辦微信公眾號，增加手機查詢體育服務(wù)功能，及時更新體育服務(wù)信息，對熱門體育活動做主流推送和信息通知，根據(jù)個人瀏覽記錄進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑停€可以進(jìn)行預(yù)約式服務(wù)，通過實名認(rèn)證檢測預(yù)約人員的信譽情況，有效保證了公共設(shè)施的安全，且不需要進(jìn)行復(fù)雜操作，更易于大眾接受。除此之外，還可以通過網(wǎng)紅效應(yīng)加大宣傳力度，在信息化時代，獨樹一幟的風(fēng)格更能吸引眼球，越來越多的網(wǎng)紅景點、網(wǎng)紅餐廳被大眾喜愛，可簡稱為網(wǎng)紅效應(yīng)，其能夠通過對一件事物的喜歡，讓其帶動其他事物的發(fā)展，實現(xiàn)合作共贏。在進(jìn)行公共體育服務(wù)推廣時可以利用網(wǎng)紅效應(yīng)，打造獨特且受歡迎的公共體育服務(wù)產(chǎn)品或場所。比如：某城市體育部門為擴大自身吸引力，故邀請知名網(wǎng)紅前來直播，宣傳當(dāng)?shù)靥厣w育項目，在了解后得知，該網(wǎng)紅在某音上擁有數(shù)百萬的粉絲，在開播后直播間人氣快速上升，充分發(fā)揮了粉絲效應(yīng)，在粉絲效應(yīng)的驅(qū)動下，當(dāng)?shù)伢w育項目也受到了人們的高度關(guān)注。

（2）實行動態(tài)購買。為了更好地進(jìn)行公共體育服務(wù)，可以在發(fā)展體育服務(wù)的過程中實行動態(tài)購買的方式。在落實公共體育服務(wù)項目建設(shè)時，沒有根據(jù)資金的投入以及現(xiàn)實的情況選擇合適的購買方式，將會造成資源的浪費。因此在建設(shè)公共體育服務(wù)建設(shè)時需要對其周圍社區(qū)的情況進(jìn)行詳細(xì)的前期調(diào)研，其中包括經(jīng)濟消費水平、年齡分布、人口密度等。除此之外，還可以聘請專家對服務(wù)項目進(jìn)行評估，提高服務(wù)項目的安全性，將公共體育服務(wù)體系的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）扶持好運營商。公共體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要對運營商進(jìn)行重點關(guān)注，其生存空間與整個服務(wù)體系息息相關(guān)。對于公共體育服務(wù)項目而言，其大多數(shù)是公益性服務(wù)，無法取得較高的盈利，需要依靠政府的補貼進(jìn)行項目的運轉(zhuǎn)，但僅僅依靠政府補貼難以實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn)，因此為了使其服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化，需要將其經(jīng)營范圍擴大，針對性增加服務(wù)產(chǎn)品，以實現(xiàn)項目自給自足為主要目標(biāo)。此時政府需要對運營商進(jìn)行積極引導(dǎo)，為其提供行業(yè)交流學(xué)習(xí)的機會，對其進(jìn)行專業(yè)性培訓(xùn)。同時根據(jù)不同地區(qū)內(nèi)公共體育服務(wù)項目不同的社會環(huán)境進(jìn)行扶持，加大對其補貼力度，使其在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的過程中擁有堅實的后盾。

（4）進(jìn)行多方監(jiān)管。公共體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要進(jìn)行多方監(jiān)管。為了達(dá)到多方監(jiān)管的目的，應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)信息的公開透明，使體育服務(wù)項目受到社會、政府、第三方機構(gòu)甚至每一個普通市民的監(jiān)督。與此同時，還需要將監(jiān)管機制進(jìn)一步完善，通過制度的完善保證體育服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量，保障體育資產(chǎn)的安全，盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)項目中存在的問題。群眾監(jiān)管可以通過建立消費者投訴通道實現(xiàn)，體育服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)在實體店面中設(shè)置意見反饋箱，在其各大網(wǎng)絡(luò)平臺開放消費者投訴窗口，及時接收群眾意見，當(dāng)其問題難以解決時，需要第三方機構(gòu)或政府部門介入，對其服務(wù)矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)。第三方機構(gòu)或政府應(yīng)當(dāng)定期對公共體育服務(wù)項目進(jìn)行考察，把握其服務(wù)情況，確保其服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)化要求，重點關(guān)注其收費情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)公共體育服務(wù)存在胡亂收費的情況，需要按照相應(yīng)條款對其進(jìn)行懲戒。

（5）落實品牌建設(shè)。品牌作為長年累月口碑的沉淀，能夠使公共體育服務(wù)收獲廣大群眾的認(rèn)可，體育服務(wù)品牌形象的樹立能夠獲得大眾的信任。要想建立體育服務(wù)品牌形象，需要確保品牌策略一致且持續(xù)。由于體育服務(wù)品牌形象的建立需要時間的檢驗，因此其必須具備持續(xù)性，以重點打造公共體育服務(wù)為其品牌內(nèi)容，才能夠確保在大眾的腦海中樹立印象深刻的體育服務(wù)品牌形象。同時還需要積極進(jìn)行品牌文化的推廣。要想打開體育服務(wù)的知名度，就必須要讓大眾對其品牌文化耳濡目染，才能夠使大眾對該體育服務(wù)品牌營造的公共體育服務(wù)產(chǎn)生深刻的印象，進(jìn)而對其體育服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。除此之外，還需要做好體育服務(wù)品牌文化口碑維護(hù)，千里之堤潰于蟻穴，即便是再大的品牌，當(dāng)其身陷于負(fù)面輿論時仍然會功虧一簣，因此在提供公共體育服務(wù)體系時必須時時刻刻愛惜自身的品牌形象，杜絕一切抹黑品牌形象的行為。體育服務(wù)品牌的打造也需要符合當(dāng)?shù)仫L(fēng)格，拉近與群眾的距離，深入當(dāng)?shù)厝罕娚睿P(guān)注其體育需求，進(jìn)而進(jìn)行精準(zhǔn)的需求服務(wù)滿足，策劃諸多深受當(dāng)?shù)厝罕娤矏鄣捏w育活動，使其營造的公共體育服務(wù)產(chǎn)品大受歡迎。

5 結(jié)論

總而言之，由于政府職能和供給效率提高的要求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、有效提高群眾滿意度，需要進(jìn)行公共體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)能夠滿足多元化的消費需求、保障消費者的財產(chǎn)安全、確保體育的資產(chǎn)安全、合理化人力資源利用。在進(jìn)行公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時，需要注重其服務(wù)產(chǎn)品、驅(qū)動體系、供給體系、硬件支撐體系、運行保障體系、績效評價體系的建設(shè)，通過完善設(shè)施建設(shè)、實行動態(tài)購買、扶持運營商、進(jìn)行多方監(jiān)督以及落實品牌建設(shè)的措施，來改進(jìn)公共體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。