檢視與提升：多元化糾紛解決機制群眾滿意度問題探究
——以4P①-4C②視角為切入點

王 莉，高慶艷

（天津市津南區(qū)人民法院，天津 300350）

習近平總書記在黨的二十大報告中指出，要增進民生福祉，提高人民生活品質③。優(yōu)質高效化解群眾矛盾糾紛是當前工作的重中之重。進入新時代，多元解紛機制有著重大時代價值和歷史意義，其形成、落實以及深化改革經(jīng)歷了較長時間。當前，全國各地都在如火如荼地進行多元化糾紛解決機制的改革，通過優(yōu)化訴訟服務，提升群眾滿意度，從而為廣大群眾提供多樣化的可選擇的解紛機制。誠然，新的制度在運行過程中必然會經(jīng)歷“發(fā)現(xiàn)問題—找到原因—優(yōu)化舉措”的階段，多元化糾紛解決機制中也同樣存在此問題。從群眾角度出發(fā)，深刻挖掘當下群眾對多元解紛機制的意見建議，依托“4P-4C”營銷理論，認真查找問題，提出切實可行的優(yōu)化措施，以期提升多元解紛服務能力，解決實踐過程中存在的諸多問題，更好地實現(xiàn)其制度的價值所在。

一、現(xiàn)狀檢視：多元化糾紛解決機制群眾滿意度現(xiàn)狀分析

推進多元化糾紛解決機制，是人民法院守初心擔使命、踐行司法為民宗旨、滿足人民群眾司法需求的必然要求。實踐操作過程中，多元化糾紛解決機制群眾滿意度還存在一些問題，亟需司法服務不斷轉變予以解決。

（一）理想狀態(tài)下多元化糾紛解決機制滿意度的深厚歷史基礎

多元化糾紛解決機制即一個社會中各種糾紛解決模式共同存在、相互協(xié)調所構成的解紛系統(tǒng)[1]。其具有一定的歷史延續(xù)性。早在西周時期的銅器銘文中就對矛盾糾紛的化解方法“調處”有所規(guī)定，并且在此范圍的案件較廣，諸如戶婚、田土、錢債、斗毆等民事糾紛或輕微的刑事糾紛都在此列之中。在西周的官制之中也設有“司萬民之難而和諧之”的專門負責調解事務的調人之職務。春秋時期，孔子憧憬建立一個“必也，使無訴乎”的理想社會，力主調訴息訟。價值與目的、方式等層面深刻地統(tǒng)一，是多元的糾紛解決方式在古代社會能夠發(fā)揮較強作用的原因[2]。20世紀60年代提出的“楓橋經(jīng)驗”作為化解社會矛盾的維穩(wěn)器[3]，以發(fā)動和依靠群眾為著力點，堅持矛盾不上交，就地化解矛盾糾紛，即“社會司法”[4]，其為多元化糾紛解決機制的演變奠定了良好的基礎。自2005年開始，人民法院將多元化糾紛解決機制納入重點工作之中，確保形成公正、高效、便捷、成本低廉的矛盾化解模式，為人民群眾多元化的司法服務提供有力保障。

（二）現(xiàn)實狀態(tài)下多元解紛機制滿意度的實證調查

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，各種社會矛盾層出不窮，呈現(xiàn)新特征[5]。為更好地查找實踐中多元化糾紛解決機制中存在的問題，調研小組以調查問卷的形式，根據(jù)當前地區(qū)多元化糾紛解決機制運行狀態(tài)，提出了20道調研問題，其中包括了解方式、受理條件、便民利民、公正高效等問題。該調查問卷面對前來法院化解矛盾糾紛的當事人以及相關律師進行問卷調研，共發(fā)放114份問卷，收回114份問卷，得到有效問卷114件，有效率100%。通過對調查問卷進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)當前群眾對多元化糾紛解決機制的“體驗”不甚理想，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

表一：多元化糾紛解決機制歷史沿革

1.綜合滿意指數(shù)：介于“基本滿意”和“不了解”之間。對于多元化糾紛解決機制總體評價不高。針對本區(qū)域內的多元化糾紛解決機制總體服務很滿意的共有13人，占比11.4%，很不滿意的有1人，占比0.88%，基本滿意和不了解、不予置評的各有50人，各占比43.86%。為比較不同類別特征群眾的滿意度指數(shù)，比照李克特量表，采用不同滿意度賦值的方法計算綜合滿意度指數(shù)，計算公式如下：綜合滿意指數(shù)=（“滿意”人數(shù)*100+“基本滿意”人數(shù)*80+“不了解”人數(shù)*60+“不滿意”人數(shù)*40）/調查總人數(shù)。根據(jù)上述綜合滿意指數(shù)公式計算出的多元化糾紛解決模式滿意度指數(shù)為73.16分，該滿意度指數(shù)介于基本滿意和不了解之間，從中可以發(fā)現(xiàn)當?shù)厝嗣袢罕妼Χ嘣m紛解決機制的滿意度仍然有很高的提升空間。

圖一：多元化糾紛解決機制滿意度調查情況圖

2.具體指標滿意程度排序為：“便民利民”最高，“公開透明”和“公信權威”最低。對于此次問卷調查中的7項指標占比情況進行了排序，排在前兩位的是便民利民（91.20%）、專業(yè)性強（89.50%），排在后兩位的是公信權威（83.30%）、公開透明（83.30%）。這說明大多數(shù)群眾對于人民法院近年來的改革情況具有一定的認同度，多元解紛機制中“便民利民”做得較好，但其在公信權威、公開透明等“外在型”指標不高，多元解紛機制在滿足人民群眾日益增長的司法需求方面做得還不夠，群眾在多元解紛機制中的獲得感有所缺失。

圖二：各項指標滿意程度情況圖

3.公眾了解多元化糾紛解決機制的途徑狹隘認同度較低。多元化糾紛解決機制認同度不高。通過調查問卷反映出大多數(shù)人對多元化糾紛解決機制的構成了解一些但并不全面，占比54.39%，一部分人對多元化糾紛解決機制完全不了解，占比39.47%，僅有7人對多元化糾紛解決機制非常了解，占比6.14%。

圖三：多元化糾紛解決機制認同度情況圖

4.多元化糾紛解決機制知曉率低。大多數(shù)群眾通過網(wǎng)絡、報紙、雜志、電視廣播等途徑了解多元化糾紛解決機制，占比為41.23%，其次是有親友在人民法院工作，進而知道多元化糾紛解決機制，此類情況占比為23.68%，僅有占比4.39%的人民群眾是通過親身經(jīng)歷或通過親友打官司才知曉的，占比30.7%的人民群眾根本沒有聽說過多元化糾紛解決機制。

圖四：多元化糾紛解決機制了解途徑情況圖

5.多元化糾紛解決機制群眾參與度不高。占比22.81%的群眾認為該機制參與度很高，占比26.32%的群眾認為其參與度較高，占比15.79%的群眾認為其參與度一般，占比2.63%的群眾認為該機制參與度較低，占比32.45%的群眾對該機制不了解因而不發(fā)表意見。這說明群眾對當前多元化糾紛解決機制的參與度并不高。對于參與加入解紛組織，提供調解服務積極性不高。

圖五：多元化糾紛解決機制群眾參與度情況圖

6.非訴訟糾紛解決方式的優(yōu)勢還不明顯。遇到矛盾糾紛時，大多數(shù)群眾仍然將法院訴訟作為首選方式，少數(shù)群體采取非訴訟糾紛解決方式化解矛盾糾紛。在非訴訟糾紛解決方式相較于訴訟方式而言，占比36.84%的群眾認為非訴訟糾紛解決方式具有很大優(yōu)勢，占比24.57%的群眾認為二者差不多，占比1.75%的群眾認為非訴訟糾紛解決方式?jīng)]有什么優(yōu)勢，占比36.84%的群眾對此不清楚。

圖六：非訴訟糾紛解決方式與訴訟方式比較情況圖

7.多元化帶來成本效益還需加強。占比21.93%的群眾認為多元解紛花費成本較高，占比70.18%的群眾認為多元解紛花費成本一般，占比7.89%的群眾認為多元解紛花費成本較低。

圖七：多元化糾紛解決模式成本付出情況圖

8.在選擇非訴訟方式解決糾紛時考慮的因素往往較多。其中，權威、快速、專業(yè)、便宜各 占 比 例 為74.56%、65.79%、83.33%、43.86%。多元解紛需要加強的地方較多，主要包括效率、質效、宣傳、硬件設施，其占比分別為：69.3%、65.79%、68.42%、41.23%，其他占8.77%。

圖八：多元化糾紛解決機制中需要強化情況圖

9.多元解紛工作中的溝通能力仍需加強。92.98%群眾認為多元解紛工作溝通能力需要加強，7.02%的群眾認為多元解紛溝通能力不需要加強。

圖九：多元化糾紛解決機制中溝通能力情況圖

二、價值掃描：從“4P-4C”的角度分析多元化糾紛解決機制存在的問題

司法滿意度的提升是一項長期的法治思想與司法技能的積淀，并非一蹴而就[6]。將多元化糾紛解決機制融入市場營銷管理理論之中，從“4P-4C”的角度進行分析，將市場營銷中“客戶滿意”與多元化糾紛解決機制的“司法滿意”相結合，將市場營銷中關注“客戶體驗”與多元化糾紛解決機制中關注當事人“司法體驗”之間相契合，切實找準多元化糾紛解決機制中存在的問題。

（一）多元化糾紛解決機制在“4P”角度下考察存在的問題

1.產(chǎn)品（即多元化糾紛解決機制本身）存在一定問題

（1）訴訟萬能的思想在一定程度上制約了多元化糾紛解決機制的發(fā)展。當前，廣大群眾利用司法手段化解矛盾糾紛成為常態(tài)，在一定程度上湮沒了“無訟”“厭訟”等思想，加之社會上流傳的一切矛盾糾紛都能通過訴訟解決的觀念成為很多群眾的慣性思維，對話協(xié)商意識不足，使得他們對各項訴訟之外的多元化糾紛解決模式產(chǎn)生了抵觸心理，由于認同度降低，多元化糾紛解決模式不被大眾所選擇。

（2）多元化糾紛解決機制本身存在一定問題。一是多元化糾紛解決機制的規(guī)范基礎不夠權威立體。當前，我國對于多元化糾紛解決機制立法不完善，無專門立法，多數(shù)都是政策性、指導性、倡導性意見，位階不高，強制性不足，導致群眾對多元化解紛機制的公正性、合法性、權威性存疑。與此同時，現(xiàn)有規(guī)范性文件中，對多元化糾紛解決機制從頂層設計的體系上，構建還不完善，缺乏相關的配套跟蹤落實督促機制，加之法規(guī)的滯后性，使得這些規(guī)范在實踐中貫徹落實不到位，從而影響了人民群眾對多元化糾紛解決機制的認同感。二是多元化糾紛解決機制的制度設計不夠完善，早期介入調解存在困難。社會價值需求逐漸呈現(xiàn)多元化，但承載多元機制需求的社會權益關系缺乏足夠的穩(wěn)定性，產(chǎn)生了大量的糾紛[7]。因此糾紛涉及的方面也具有多樣性，如土地流轉、拆遷征地等糾紛，發(fā)生此種糾紛后，人民法院在處理此類問題時，往往很難早期介入，并且在實際處理過程中對訴訟模式具有較大的依賴性，其大大限制了訴調對接的方式，使得多元糾紛機制步履維艱。多元化糾紛解決模式發(fā)展尚未成熟，而訴訟方式已經(jīng)較為成熟，因此，多元化糾紛解決模式與訴訟模式相比不占優(yōu)勢。

2.渠道（即多元化糾紛解決機制宣傳）存在一定問題

從調研結果來看，大多數(shù)群眾知道多元化糾紛化解機制是通過網(wǎng)絡、報紙和電視廣播等新舊媒介傳播手段，但是還存在一大部分群眾并沒有聽說過該機制的問題。人民法院自身對多元化糾紛解決機制的宣傳力度不夠大，導致該機制在適用過程中存在渠道堵塞的問題。人民法院在化解案件過程中，應當委派專業(yè)人士指導當事人加入到該項機制之中，但是調研結果顯示，大部分來人民法院參加過訴訟的當事人，對多元化糾紛解決機制并不了解，不清楚該機制的存在。

（二）多元化糾紛解決機制在“4C”角度下考察存在的問題

1.成本上不占優(yōu)勢。訴訟成本即主體在實施訴訟行為的過程中所消耗的人力、物力、財力的總和[8]。從多元化糾紛解決機制成本上考慮，當事人交納訴訟費金額并不高，與選擇多元化糾紛解決模式付出的成本差別不大，因此，多元化糾紛解決機制并不是當事人首選的方式。根據(jù)調研，一些群眾在一開始選擇適用多元解紛機制化解矛盾糾紛，但是由于各種原因并沒有成功，最后還要再去人民法院進行訴訟，這對當事人而言，不僅是成本方式上不占優(yōu)勢，還耗費大量的時間、精力，甚至還會影響工作，降低效率，相比較之下成本消耗較大。

2.多元化糾紛解決模式的便利性程度還不夠。多元化糾紛解決機制未形成一體化在線化解平臺。其與其他行業(yè)組織等相關平臺還不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接、信息共享。主要體現(xiàn)在：在案件分流上，缺乏基于整體大數(shù)據(jù)對矛盾糾紛的自動分析和識別，而是靠人工進行篩選，使得當事人在知道自己可以利用多元解紛模式化解矛盾糾紛時，往往需要多次對接。在送達方式上，還存在采取直接送達、郵寄送達等效率較低的方式，或者當事人親自來取，給當事人帶來了極大的不便。在調解方式上，尚未建立一體化、智能化的信息平臺，法官、調解組織、當事人三方往往還是以電話方式交流，當事人缺乏一定的親歷性，導致多元解紛體驗大打折扣。

3.溝通上存在一定障礙。主要原因在于多元化糾紛解決機制需要大量高素質專業(yè)人才支撐，從而搭建起多元解紛與當事人之間的橋梁作用。這些人才往往既需要掌握專業(yè)的法律知識基礎以及心理學和社會學等其他學科知識的內容，同時還應當具備扎實的談判技能、溝通技巧并且要熟悉當?shù)氐纳鐣L俗習慣才能從容應對不同當事人所提出的不同問題。然而當前形勢下尋找這樣的人才存在一定阻力，人民法院本身缺乏一定的吸引力，加之對于調解員的職業(yè)化培訓機制不健全，現(xiàn)有的調解員很難接受專業(yè)系統(tǒng)的職業(yè)培訓和再教育，使得人才缺失，導致多元解紛在溝通能力上與當事人存在隔閡。

三、路徑選擇：提升多元化糾紛解決機制群眾滿意度的模式構建

通過114份問卷，基于“4P-4C”營銷理論，發(fā)現(xiàn)當前多元化糾紛解決機制中存在的主要問題，針對該問題，通過構建2P3C模式不斷完善，從而提升群眾對多元化糾紛解決機制的認同度與滿意度，促進多元化糾紛解決機制更好地發(fā)揮其制度價值。

（一）完善多元化糾紛解決機制，通過法律產(chǎn)品提升當事人認同度

1.基層化解—完善訴源治理。完善訴源治理，從一定程度上而言就是要將“楓橋經(jīng)驗”與當前時代特點相結合，做好源頭預防和矛盾化解工作。其符合中國傳統(tǒng)法律文化以和為貴的思想[9]。一是要充分發(fā)揮黨組織的領導作用，推動基層黨組織建設與基層治理有機結合，把黨組織的服務管理觸角延伸至“末梢”。二是打造全要素網(wǎng)格，綜合治安、公安等各類專項網(wǎng)格高度融合，做到資源向網(wǎng)格集中、重心向網(wǎng)格下沉，將矛盾糾紛有效解決在有序的網(wǎng)格化解之中。三是強化法院多元化糾紛解決模式，加大培訓力度，強化大數(shù)據(jù)的評估、預測和預警作用，推動糾紛源頭化解。

2.分層遞進—非訴與訴訟模式有機結合。應當建立遞進式的矛盾糾紛分層過濾體系，將非訴方式擺在首位，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，為多元化糾紛解決機制打下良好基礎。一是建立調解前置機制。把調解放在非訴訟解紛方式的最前沿，有效發(fā)揮各類調解組織的作用，真正形成多元解紛理念。二是人民法院建立有序的案件過濾機制。堅持“科學分案”，保證“高效調案”，實現(xiàn)“快速裁案”，保障“精細審案”，在有序做好案件分流工作的同時，將訴訟與非訴訟階段進行無縫銜接，加強繁簡分流，簡案快審。

3.銜接配套——促進訴調對接實質化。一是做好調解員和調解組織各項名冊，及時做好調解工作的指導，有效提升糾紛處理的效率和效果。二是支持仲裁機構、人民調解委員會、商事和行業(yè)調解組織的創(chuàng)新發(fā)展。三是積極開展訴前委派調解和訴訟委托調解，切實推動訴訟服務中心功能向復合解紛模式轉變。四是打造調裁一體化團隊，強化訴調統(tǒng)籌銜接，將訴前引導、訴前評估、訴前調解有序連接，促進訴調對接實質化。

（二）拓展宣傳渠道，通過打通渠道增加當事人的參與感

1.學用結合，提高宣傳的針對性。人民法院內部要利用一定時間積極學習多元化糾紛解決機制的法律知識，組織召開專題培訓，每年對多元化糾紛的審理態(tài)勢進行分析，促進提升法治治理水平，定期通過舉辦專題講座、進行相關資訊等活動，強化宣傳意識。

2.進出結合，增強宣傳的靈活性。定期舉辦開放日活動，開展模擬糾紛化解等系列糾紛活動，邀請相關人員走進人民法院加深對多元解紛模式的認同感。每年利用國家憲法日、全國法制宣傳日增強多元解紛普法宣傳，組織法官走出法院、上街宣傳，發(fā)放宣傳手冊，取得良好的宣傳效果。

3.新舊結合，打造多元化宣傳模式。充分發(fā)揮新媒體在多元解紛機制的宣傳作用，通過“兩微一端”主動向社會發(fā)布利用多元糾紛模式化解矛盾糾紛的工作動態(tài)、典型案例、重要信息等，制作矛盾糾紛多元化解糾紛動漫、拍攝宣傳片等，通過微信、微博推送進一步擴大影響力，積極傳播多元糾紛正能量。

4.內外結合，提高宣傳專業(yè)化。對內加強宣傳隊伍建設，特別注重加強對訴訟服務中心導訴員、特邀調解員的教育，積極開展專題培訓，力求將多元化糾紛的宣傳滲透在訴前引導、委托調解的過程中。對外，加強與上級相關部門的聯(lián)動配合，及時報送多元糾紛工作信息，提升整體宣傳水平。

（三）降低訴訟成本，提升當事人多元解紛的司法體驗

1.強化智慧法院建設，讓數(shù)據(jù)多跑路。降低當事人訴訟成本，是大幅度提升多元糾紛滿意度的重要途徑。人工智能時代，維持秩序與變革、守護與創(chuàng)新、價值與事實之間的動態(tài)平衡是重要問題[10]。加強智慧法院建設，讓當事人通過智慧模式多元化解矛盾糾紛是必然要義。加大力氣完善涵蓋訴前解紛、司法公開、在線化解等內容的司法信息化系統(tǒng)，增強在線多元解紛的科技含量，同時，善于運用微信視頻等科技手段，打破地域限制，實現(xiàn)數(shù)字化、移動化多元解紛模式，最大限度地節(jié)約司法資源，減輕當事人的訴訟成本。

2.強化巡回調解，讓法官多跑腿。借鑒巡回審判的工作經(jīng)驗，強化巡回調解工作機制，更加主動地深入那些交通不便、路途遙遠的邊遠地區(qū)，將調解做到當事人家門口，田間地頭、企業(yè)車間、廠礦工地等，及時解決矛盾糾紛。從過去案件“派出去、轉回來”的方式創(chuàng)新為“派出去、跟過去”，通過到調解現(xiàn)場辦理案件，強化與區(qū)司法局的聯(lián)動，實現(xiàn)訴訟與非訴訟解紛方式無縫對接，打造“糾紛在哪庭審就在哪”的工作模式，切實減少當事人“訴累”，把訴訟服務送到當事人家門口。矛盾發(fā)生后，法官將案件在立案前委派給屬地人民調解委員會進行先行調解，接到委派函后，人民調解委員會的調解員會及時與法官、當事人進行溝通和前期對接。為實現(xiàn)當事人解決矛盾糾紛“只跑一次”，法官將法庭“搬”到調解現(xiàn)場，對調解不成的糾紛就地開庭，采用巡回審理方式與人民調解組織聯(lián)動調處矛盾。對調解成功的案件，法官當場審查協(xié)議，判定合法有效后出具司法文書；對于未調解成功的案件，法官立即開庭進行審理。

（四）強化司法便利，提升當事人多元解紛的好評度

1.建立一站式解紛模式。推行線上分流模式，抽取適合多元解紛的相關案由系統(tǒng)自動推送。推送至多元糾紛平臺后，開展調解工作，通過法官與調解員相互配合的訴前調解模式，對法律專業(yè)性強、法律適用難度較大的案件，由承辦法官指導，法官助理和調解員共同調解，對于案件難度小的案件，采取由調解員自行調解，法官助理輔助的模式。成立專門調解工作室，培養(yǎng)金牌調解員，實現(xiàn)多方聯(lián)動參與調解。打造特色調解工作方式。積極拓展視頻遠程調解模式，實現(xiàn)申請調解、調查核實、多方協(xié)商、簽訂協(xié)議一站式線上調解服務，大力加強在線調解平臺建設。大力推進訴調對接新機制。推進“調裁一體”糾紛化解機制，將符合條件的案件先行調解，調解成功的予以司法確認，調解未果直接轉立案，由原訴調團隊直接審理，實現(xiàn)訴調無縫銜接。

2.實行一鍵式送達模式。建立集中送達統(tǒng)一平臺，通過采取審判輔助事務外包有效減輕法官負擔，實現(xiàn)一鍵式送達模式。送達以電話送達+電子送達模式替代傳統(tǒng)送達方式。通過當事人在系統(tǒng)中預留的電話號碼、微信、郵箱等聯(lián)系方式，快速向當事人送達多元解紛相關材料，減少當事人訴累。

3.積極實踐在線庭審化解模式。通過在線調解系統(tǒng)，送達“在線化解矛盾告知書”“送達地址、送達方式、在線調解確認書”等材料，核實當事人身份，確定在線調解賬號，將在線調解鏈接發(fā)送至當事人，開始在線調解程序。相關材料通過軟件平臺及時反饋當事人，真正實現(xiàn)了化解矛盾足不出戶，一次都不用跑的“指尖模式”。

（五）強化良性溝通，提升當事人多元解紛的滿足感

1.黨政主導，在功能地位上強化溝通機制。多元解紛機制建設中，應當突出黨政主導的特點，這樣能夠最大限度統(tǒng)籌調動地方調解資源，強化與各部門之間的溝通，使其各司其職形成合力。建議各地方黨委在原有的大調解機制建設成果基礎上，優(yōu)化當?shù)孛芗m紛多元排查調處機制，由法院、檢察院、公安局、司法局、信訪局等相關部門相互配合，多數(shù)群眾原有的“遇糾紛找法院—拒絕調解—進入訴訟程序”的解紛模式轉變?yōu)椤坝龅郊m紛找多元化解中心—進行解紛咨詢—遞交解紛申請—接受分流—在指導接受相關解紛主體提供最經(jīng)濟適宜的解紛服務”的現(xiàn)代化多元解紛模式。

2.加快立法，在規(guī)范權威層面推進良性溝通。結合“十四五”規(guī)劃的相關要求，借鑒相關地區(qū)立法經(jīng)驗，結合當?shù)貙嶋H，出臺關于完善多元化糾紛解決機制的相關文件，推動多元化糾紛解決機制建設的各項機制及配套措施制度化、規(guī)范化、長效化，并不斷總結新時代下的經(jīng)驗做法及遇到的新情況、新問題，通過報告等形式向上級人民法院反映，通過司法建議等形式向相關部門提議，切實推進多元解紛大格局的建立，以完善法律法規(guī)增強多元解紛機制的規(guī)范性和權威性，通過法律的穩(wěn)定性與可預期性，強化與當事人之間的溝通。

3.強化素質，深入開展調解員提升工程。調解員作為解紛主體中的絕對主力隊員，是多元解紛機制與當事人之間溝通的橋梁，發(fā)揮著關鍵作用。毋庸置疑，高效溝通技巧是每一位調解員的必備技能和必修課程。加強各類調解組織調解員的培訓，特別是強化對調解員溝通能力的培訓，推動形成調解員行業(yè)協(xié)會，試行調解員考試入崗制度，針對調解的不同領域，需要通過取得相應的資格考試，擇優(yōu)挑選進入調解隊伍，開展調解工作，更好地與當事人溝通，更好地化解矛盾糾紛。

圖十：構建多元化糾紛解機制營銷模式“2P3C”模式

以群眾在多元化糾紛解決機制中的滿意度為切入點，深入挖掘問題，以構建多元化糾紛解決機制“2P3C”營銷模式為依托，多措并舉提升多元化糾紛解決機制的公眾滿意度，使廣大群眾真正認可多元化糾紛解決機制中的多元解紛理念和多元解紛方式，自覺選擇適宜的解紛模式化解矛盾糾紛，真正實現(xiàn)多元化糾紛解決機制的應有價值，以更好的舉措來回應群眾多元化的司法需求。

注 釋：

①“4P”由美國營銷學學者杰羅姆·麥卡錫教授在20世紀60年代提出，是指“產(chǎn)品、價格、渠道、促銷”4大營銷組合策略。

②“4C”營銷理論，是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出，與傳統(tǒng)營銷的4P相對應。它以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即“消費者、成本、便利和溝通”。它強調企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

③新華網(wǎng)：http://www.news.cn/politics/cpc20/2022-10/16/c_1129066868.htm，2022年11月19日訪問。