新疆某三甲公立醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)管理策略探析

潘 碩 修 燕 李亞新 李 莉

1 新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 新疆烏魯木齊 830011 ；2 新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院 新疆烏魯木齊 830017

調(diào)查研究是我們黨在革命、建設(shè)、改革各個歷史時期做好領(lǐng)導(dǎo)工作的重要傳家寶[1]。通過調(diào)查研究，對實際工作情況進(jìn)行摸底，發(fā)現(xiàn)問題，解決困難，指導(dǎo)工作開展[2]。目前，為滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，醫(yī)療需求作為百姓最常見需求之一，加強(qiáng)醫(yī)院工作作風(fēng)建設(shè)，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院形象，保證醫(yī)院在新常態(tài)下實現(xiàn)新發(fā)展，是當(dāng)前醫(yī)院管理的一項重要工作[3]。本文以新疆某三甲公立醫(yī)院為例，以黨的十九大五中全會、中紀(jì)委五次全會精神為指導(dǎo)，以馳而不息加強(qiáng)管理隊伍作風(fēng)建設(shè)，提高工作能力、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，調(diào)查行政職能部門工作作風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀和問題，探索職能部門工作作風(fēng)建設(shè)的著力點和舉措，以營造醫(yī)院積極向上、團(tuán)結(jié)合作的氛圍。

1 資料與方法

1.1 研究對象

本研究于2021年3月—5月選取新疆某三甲公立醫(yī)院職工為研究對象，采用半結(jié)構(gòu)化訪談提綱進(jìn)行個人深入訪談。訪談對象包括院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長及醫(yī)務(wù)人員，以沒有新的相關(guān)信息為本研究訪談終點，共訪談了56人。其中，男性19(33.9%)人，女性37(66.1%)人；以漢族居多，49(87.5%)人；年齡在25～60周歲，各年齡段均有涉及；文化程度以本科(71.42%)及碩士研究生(14.29%)為主；被訪談人員包括后勤(3.6%)、臨床(55.36%)、行政(26.79%)、醫(yī)技(14.29%)。見表1。

表1 被訪談醫(yī)務(wù)人員基本情況 (n,%)

1.2 訪談提綱編制

本研究通過中國知網(wǎng)、萬方、維普等數(shù)據(jù)庫查閱與公立醫(yī)院行政職能部門作風(fēng)相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合研究者工作經(jīng)驗，設(shè)計本次訪談提綱。訪談內(nèi)容除基本信息如性別、年齡、文化程度、工作年限、崗位等外，還包括：①是否與行政科室存在工作接觸，解決問題流程是否流暢；②對行政科室服務(wù)態(tài)度、解決問題能力、質(zhì)量進(jìn)行評價；③對于行政職能科室工作作風(fēng)方面有無意見建議；④認(rèn)為存在的最突出作風(fēng)問題有哪些；⑤是否存在收受禮品、禮金問題，商業(yè)賄賂等問題；⑥其他作風(fēng)方面的建議。

1.3 訪談過程

研究小組首先對56名訪談對象進(jìn)行面對面式訪談，在建立了訪談關(guān)系后，簽署了“訪談同意書”，研究小組成員除談話內(nèi)容外還對談話當(dāng)時環(huán)境及非語言類肢體表達(dá)進(jìn)行記錄，方便后期編碼工作時可作為補(bǔ)充材料。訪談結(jié)束后用Word整理談話內(nèi)容，最終獲得訪談稿，整個訪談過程持續(xù)近兩個月。訪談人員中時長最長56分鐘，最短29分鐘，平均用時47.5分鐘，訪談過程完全遵循倫理守則。

1.4 分析方法

以質(zhì)性研究為范式，本研究將扎根理論作為具體的研究方法，扎根理論的編碼分為三級，分別是開放式編碼、關(guān)聯(lián)式編碼和核心式編碼，通過三級編碼自下而上地進(jìn)行較為系統(tǒng)的理論上的構(gòu)建[4]。通過NVivo 12.0建立項目，導(dǎo)入收集到的56名訪談對象的初步文字文件，利用軟件的“節(jié)點”功能進(jìn)行初步編碼，再進(jìn)一步對開放式編碼中得到的18個范疇進(jìn)行歸納和提煉。為了保證此次研究數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，在進(jìn)行預(yù)調(diào)查后，組織了兩名參與訪談的研究員對所收集上來的資料進(jìn)行初步的整理、篩選及剔除。

2 研究結(jié)果

通過三級編碼整理、篩選、剔除過后的原始資料形成開放式編碼，根據(jù)源于扎根編碼理論的本土化原則，對訪談資料進(jìn)行梳理、編碼，共得到92個三級節(jié)點。這些編碼是從屬關(guān)系中最底層的編碼，可以反映出不同部門的工作人員對于行政職能科室作風(fēng)問題的最直接看法。再通過二級編碼將92個三級節(jié)點歸納為18個二級節(jié)點，位于從屬關(guān)系中間層，表現(xiàn)出了行政科室內(nèi)部具有的相對穩(wěn)定的一些特性及問題。如圖1所示。

注：圖內(nèi)方格大小反映出不同編碼的參考點數(shù)

本文以行政職能部門工作作風(fēng)存在的突出問題統(tǒng)領(lǐng)其他類屬，建立起目前新疆某三甲醫(yī)院職能部門工作作風(fēng)突出問題基本框架，由主軸編碼最終抽象出4個核心范疇，即醫(yī)院職責(zé)管理、醫(yī)院職能科室態(tài)度、醫(yī)院管理制度、服務(wù)意識，在主軸編碼形成的主范疇中可以了解到，在制度和流程及職能科室工作態(tài)度方面問題表現(xiàn)相對突出，分別編號A1、A2、A3、A4。主軸編碼所形成的主范疇及其頻次和百分比見表2。

表2 主軸編碼所形成的主范疇及其頻次 (n=92，%)

從資料分析的結(jié)果可以看出，目前醫(yī)院各科室對行政職能科室工作作風(fēng)方面提出了許多突出問題：醫(yī)院管理制度不健全不完善導(dǎo)致的工作手續(xù)繁雜、機(jī)制不完善等；醫(yī)院工作科室工作態(tài)度問題導(dǎo)致臨床與行政間缺乏溝通交流，工作積極性差等；行政職能部門職責(zé)管理不明確導(dǎo)致的分工劃分不明確，工作互相推諉、扯皮等；宗旨意識淡化導(dǎo)致的行政職能科室員工缺乏主人翁意識、主動服務(wù)能力不足等；這些共同特征反映了當(dāng)前醫(yī)院各科室對于及時改善醫(yī)院內(nèi)部行政職能科室工作作風(fēng)突出問題的共同愿望和期許，也是他們內(nèi)心深處的理想行業(yè)作風(fēng)的“建構(gòu)”。

3 討論

3.1 原因分析

3.1.1 工作作風(fēng)建設(shè)重視程度不夠 “有臨床科室來辦事，涉及多科室的互相踢皮球，一個科室推另一個科室?！?、“科室員工壓力傳導(dǎo)不到位，積極性未調(diào)動起來”、“創(chuàng)新意識不足，以固有的經(jīng)驗解決問題，效率不高”，“XXX部門與XXX部門工作互相扯皮”等急需引起領(lǐng)導(dǎo)層對于工作作風(fēng)體系構(gòu)建的思考和重視。上述問題提示，職能部門之間可能存在職責(zé)邊界不夠清晰，對職能部門的監(jiān)管沒有全覆蓋，一些職能部門工作人員學(xué)習(xí)勁頭不足，能力提升不迫切的問題，進(jìn)而出現(xiàn)得過且過的思想和行為，體現(xiàn)在工作中的“推”“拖”“等”的現(xiàn)象，降低了工作的積極性和主動性，也降低了工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

3.1.2 醫(yī)院管理制度的不完善 訪談中提到：“X職能部門要求臨床落實的各種臺賬零亂、不系統(tǒng)、不便于臨床科室落實?！薄靶枰R床醫(yī)技科室落實的文件、通知不研讀，不清楚的細(xì)節(jié)也不積極與發(fā)文上級部門溝通”“下發(fā)通知不及時，距離完成時限太短，來不及落實。下發(fā)通知后不統(tǒng)計、不關(guān)注是否收到，發(fā)過通知就算完成任務(wù)?！薄芭R床科室財務(wù)報銷流程較繁瑣”等問題，都可以反映出目前醫(yī)院管理體系存在漏洞，需要領(lǐng)導(dǎo)層面根據(jù)基層工作實際，加強(qiáng)管理制度的科學(xué)性、實用性及指導(dǎo)性[5]。對于工作職能進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，各部門之間各司其職互相配合，對于工作領(lǐng)域中的管理空白或缺乏與時俱進(jìn)、先進(jìn)性，流程不完善不清晰的制度及時進(jìn)行填補(bǔ)。從制度層面規(guī)范工作人員行為，提高工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，避免各職能部門在邊緣問題上鉆制度空子[6]。

3.1.3 醫(yī)院核心價值觀教育的忽視 訪談中涉及到：“工作熱情不高，解決問題不及時，理由多?！薄皣?yán)管理、給擔(dān)子、給壓力的同時要多鼓勵，多關(guān)心，長期高壓下職工幸福感、歸屬感不強(qiáng)”“如路上遇到患者問具體事，自己不清楚就回答不知道?！薄叭缈吹接绊懟颊呔歪t(yī)體驗的流程上的、環(huán)境上的等問題與自己工作無關(guān)就視而不見。”等。以上現(xiàn)象可以反映出醫(yī)院在職工思想教育宣傳引導(dǎo)尚須加強(qiáng)，職工對于醫(yī)院核心價值理念及自我職業(yè)愿景理解不到位、不深刻，同時人文關(guān)懷需要加強(qiáng)，沒有發(fā)揮出很好地凝聚人心、匯聚力量的積極作用，導(dǎo)致職工對于醫(yī)院沒有歸屬感，從而缺乏主動服務(wù)意識及主人翁意識[7]。

3.2 對策建議

3.2.1 建立完善組織機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé) 針對目前醫(yī)院工作作風(fēng)建設(shè)重視程度不夠的問題，可在作風(fēng)建設(shè)方面應(yīng)成立專項領(lǐng)導(dǎo)小組，黨政一把手任負(fù)責(zé)人，各職能科室、黨支部書記作為第一責(zé)任人，以制度框架明確各級組織機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)，完善工作機(jī)制。每月定期開展專題工作會議，研究目前存在的問題及路徑，將工作落實到人頭上，建立統(tǒng)一完善的臺賬及銷賬制度。

3.2.2 完善工作制度，提高工作效率及質(zhì)量 管理的核心就在于是否擁有剛性制度，若想在醫(yī)院組織內(nèi)部實施精細(xì)化管理，就必須規(guī)范組織內(nèi)部成員行為，強(qiáng)化職能職責(zé)落實，真正發(fā)揮指導(dǎo)、規(guī)范、約束、鞭策、激勵的作用[8]。①根據(jù)作風(fēng)建設(shè)專題工作會議，每月由責(zé)任人帶頭分析制度落實情況，研究制度在落地過程中遇到的實際問題，查找分析問題產(chǎn)生的原因，從而制定出原有制度基礎(chǔ)上更符合目前醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、更科學(xué)、合理、實用的措施，讓制度在實踐過程得到檢驗并不斷修正，經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)的修訂逐步將各項工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，最終可以使制度固化形成并在全院范圍內(nèi)公開推行使用[9]。 ②加強(qiáng)意識形態(tài)引領(lǐng)，打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌。醫(yī)院管理層要充分意識到思想政治教育在作風(fēng)工作建設(shè)的積極作用，教育、引導(dǎo)、鼓舞員工凝心聚力，從意識形態(tài)領(lǐng)域帶動員工行為，營造優(yōu)質(zhì)的工作作風(fēng)氛圍，上下齊心，為打造樹立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌共力共進(jìn)[10]。

3.2.3 發(fā)揮先進(jìn)模范代表作用，引領(lǐng)積極作風(fēng) 在思想價值多元化和社會開放度提高的當(dāng)下，醫(yī)院員工的思想狀況也相對復(fù)雜，作風(fēng)建設(shè)是無形的管理力量，部分負(fù)面的價值觀對于工作的消極作用也是不可忽視的[11]。為此，需要挖掘醫(yī)院內(nèi)部的先進(jìn)模范帶頭作用，引領(lǐng)積極作風(fēng)。從領(lǐng)導(dǎo)干部層面，必須做到嚴(yán)于律己，奉行吃苦在先，享受在后的帶頭作用。其次，要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)和黨員示范崗、青年文明號、工人先鋒號等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，充分發(fā)揮各級黨組織在作風(fēng)建設(shè)中的主力軍作用[12]。二是充分發(fā)揮先進(jìn)典型的引領(lǐng)示范作用，通過開展衛(wèi)生計生系統(tǒng)道德講堂、善行義舉榜等系列活動，樹立優(yōu)秀模范，表彰先進(jìn)事跡，進(jìn)而弘揚正氣新風(fēng)，有效傳遞出積極進(jìn)取、樂于奉獻(xiàn)的正能量[13]。

3.2.4 加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷，實行人文化管理 臨床職工在醫(yī)院工作過程中承擔(dān)著更大的身心壓力，臨床工作節(jié)奏快、強(qiáng)度大，醫(yī)療服務(wù)要求越來越高等[14]。由此，服務(wù)好職工，才能更好地服務(wù)患者。如何提升醫(yī)院員工的工作積極性，尊重其個性發(fā)展空間，就需要醫(yī)院對于員工進(jìn)行人性化的管理。例如，改善員工休息環(huán)境，提供專業(yè)的心理疏導(dǎo)，對困難員工提供幫助，開展安居工程或者紅娘行動，每年為職工送上生日賀卡，帶去醫(yī)院對職工的祝福等，切實關(guān)愛員工，幫助員工成才，從而調(diào)動其工作積極性和熱情，強(qiáng)化其服務(wù)理念，為醫(yī)院的發(fā)展不斷奉獻(xiàn)，對醫(yī)院充滿信任，提高歸屬感和認(rèn)同感[15]。

3.2.5 形成激勵約束機(jī)制，正確引領(lǐng)員工文化認(rèn)同 醫(yī)院在推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的過程中，可以將抓好思想作風(fēng)建設(shè)作為引擎，充分發(fā)揮基層組織優(yōu)勢，并將該優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為醫(yī)院文化優(yōu)勢。通過形成成熟的激勵約束機(jī)制，將被激勵人員形成主動行為，充分發(fā)揮員工特長和潛能作為激勵手段。員工所產(chǎn)生的主觀醫(yī)院文化認(rèn)同可形成一種內(nèi)心的自我引導(dǎo)，并對被激勵人員產(chǎn)生一種無形的凝聚和約束作用[16]。對此，醫(yī)院應(yīng)制定相關(guān)細(xì)則：建立公正、公開、公平的激勵機(jī)制，做好思想作風(fēng)建設(shè)宣傳工作，積極倡導(dǎo)“激勵為主”的理念。最終達(dá)到達(dá)到內(nèi)聚人心、外樹形象的效果。

4 結(jié)語

作風(fēng)建設(shè)是黨的建設(shè)的重要組成部分。工作作風(fēng)建設(shè)是持續(xù)性、長期性的工作[17]，也是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變也不是一蹴而就的，需要醫(yī)院從管理層到基層常抓不懈，其不僅關(guān)系醫(yī)院自身發(fā)展更關(guān)系著醫(yī)院的興衰。結(jié)合目前新形勢下發(fā)展的需要，醫(yī)院應(yīng)將加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè)作為切入點，通過各種舉措，加強(qiáng)職工的思想和行為內(nèi)外轉(zhuǎn)化，讓群眾真正享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，推動醫(yī)院進(jìn)入良性、快速的發(fā)展機(jī)遇期。