疫情期間高校檔案利用服務(wù)現(xiàn)狀及對策探究
——以暨南大學(xué)檔案館為例

江秋奮

高校檔案[1]是指高等學(xué)校從事招生、教學(xué)、科研、管理等活動(dòng)直接形成的對學(xué)生、學(xué)校和社會(huì)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式、載體的歷史記錄。隨著我國高等教育不斷發(fā)展，高校檔案管理部門不斷完善管理制度，創(chuàng)新服務(wù)模式，給廣大檔案利用者尤其是校友提供更好的利用體驗(yàn)感和歸屬感。2020年新冠肺炎疫情期間，為增強(qiáng)檔案部門服務(wù)中心工作的能力，做好疫情防控期間檔案工作，國家檔案局及時(shí)出臺了《關(guān)于做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間檔案工作的通知》，指出疫情防控期間的檔案業(yè)務(wù)交流、一般性查檔和政府公開信息服務(wù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)和電話等方式進(jìn)行，盡量避免人員聚集，減少不必要的人員接觸[2]。為此，暨南大學(xué)檔案館針對疫情期間檔案利用服務(wù)情況，認(rèn)真分析檔案利用現(xiàn)狀和用戶需求，以期構(gòu)建精準(zhǔn)、快捷和多元的網(wǎng)絡(luò)利用平臺，推動(dòng)高校檔案服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

一、疫情期間高校檔案利用服務(wù)狀況

高校檔案服務(wù)的對象主要是教工、學(xué)生以及畢業(yè)校友。暨南大學(xué)檔案館的利用服務(wù)主要包括學(xué)生人事檔案借閱調(diào)檔、學(xué)籍檔案查詢服務(wù)、學(xué)歷認(rèn)證、財(cái)會(huì)查詢等15個(gè)方面。疫情期間，學(xué)校未能正常開學(xué)，查檔利用率有所下降，而隨著下半年復(fù)學(xué)，檔案利用量激增，檔案利用服務(wù)部認(rèn)真履行工作職責(zé)，順利完成了2020年度的利用服務(wù)工作。筆者統(tǒng)計(jì)了2020年1月1日至12月31日的利用信息如下。

1.檔案利用人員統(tǒng)計(jì)。疫情期間，暨南大學(xué)檔案館共接待了937人，有三個(gè)門類檔案接待人數(shù)較多。其中，學(xué)生檔案利用有500人，約占總量的53%；其次是教學(xué)檔案利用295人，占總量的31%；最后是財(cái)會(huì)檔案有71人，占總量的8%。

2.檔案利用種類統(tǒng)計(jì)。暨南大學(xué)檔案館按照《高等學(xué)校檔案管理辦法》相關(guān)規(guī)定，館藏檔案劃分為黨群、行政、學(xué)生、教學(xué)、科研、財(cái)會(huì)等15個(gè)類目。疫情期間，各類檔案查詢利用共計(jì)11401卷，其中，學(xué)生人事檔案利用量最大，共6310卷，約占總量的55%；其次是校史檔案，共查詢2148卷，約占總量的19%；教學(xué)檔案共查詢1658卷，占總量的15%；最后是財(cái)會(huì)檔案，共查詢檔案共928卷，占總量的8%。

3.檔案利用方式統(tǒng)計(jì)。高校檔案利用方式多種多樣，主要分為電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、檔案閱覽、檔案外借、開具證明、檔案復(fù)制、檔案寄發(fā)等。疫情期間，暨南大學(xué)檔案利用部采用“零接觸”業(yè)務(wù)受理方式，一是采用電話溝通、網(wǎng)絡(luò)咨詢、微信查詢、急事優(yōu)先處理的方式，盡量避免查檔人員扎堆、排隊(duì)的情況。二是加快檔案數(shù)字化，如果數(shù)字檔案不能符合經(jīng)辦人的需求，則提供檔案原件使用[3]32。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，電話咨詢1152次，網(wǎng)絡(luò)（QQ）咨詢200次，到館利用937人，微信公眾號用戶11890人。其中微信端用戶人數(shù)最多，但目前暨南大學(xué)檔案館微信公眾號僅限于檔案宣傳和學(xué)生人事檔案去向查詢。

從以上檔案利用情況分析，暨南大學(xué)檔案利用服務(wù)方面的短板主要有以下三點(diǎn)：一是到館利用人數(shù)較多，疫情期間不利于保障檔案工作人員和利用者的人身安全；在眾多的電話咨詢中，檔案用戶大多提出線上利用的需求。二是學(xué)生檔案、教學(xué)類檔案利用率最高。產(chǎn)生這些需求的用戶主要是畢業(yè)生和廣大校友，他們對檔案利用服務(wù)的時(shí)間要求也不固定，需要較為靈活的服務(wù)方式。三是微信平臺目前僅限于檔案宣傳和學(xué)生檔案去向查詢，服務(wù)項(xiàng)目較為單一，難以滿足檔案用戶線上復(fù)雜多樣的查檔需求。

二、疫情期間搭建高校檔案利用服務(wù)平臺

結(jié)合疫情防控形勢，檔案部門應(yīng)突破檔案利用在空間、時(shí)間上的局限，實(shí)現(xiàn)足不出戶的檔案查詢和利用。暨南大學(xué)檔案館通過梳理各類檔案、研究用戶需求，結(jié)合本館實(shí)際，在較短時(shí)間內(nèi)依托微信公眾號開通了查檔預(yù)約、學(xué)生檔案查詢、預(yù)約歸檔、網(wǎng)上展廳等線上服務(wù)，主要圍繞個(gè)人中心、辦事指南、微服務(wù)三大模塊指引完成（如圖1），為檔案用戶打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的利用平臺。

圖1 暨南大學(xué)檔案館微信平臺功能架構(gòu)示意圖

1.服務(wù)功能更加完善。

（1）個(gè)人中心：用來管理用戶的檔案利用記錄，可查詢審核進(jìn)度和編輯修改申請信息，設(shè)有個(gè)人資料、我的辦理事項(xiàng)、已預(yù)約歸檔、意見反饋功能。

（2）辦事指南：主要介紹各類檔案查檔須知、辦理指引等，有三大須知指引：檔案借閱流程、學(xué)生調(diào)檔事項(xiàng)和學(xué)歷認(rèn)證。

（3）微服務(wù)：包括查檔預(yù)約、學(xué)生檔案查詢、預(yù)約歸檔、照片上傳、珍貴藏品、網(wǎng)上展覽六方面服務(wù)。

①查檔預(yù)約：實(shí)現(xiàn)學(xué)生人事檔案、學(xué)歷認(rèn)證、證明開具、其他檔案（黨群、行政、基建、科研、財(cái)會(huì)等14門類檔案）查閱線上辦理功能；用戶可根據(jù)所需的查檔類目在相應(yīng)的入口填寫提交申請。

②學(xué)生檔案查詢：此模塊用來進(jìn)行學(xué)生人事檔案的去向查詢，用戶可根據(jù)學(xué)號、專業(yè)進(jìn)行查詢，若查到檔案數(shù)據(jù)，表明相應(yīng)的學(xué)生人事檔案在學(xué)校；查不到檔案數(shù)據(jù)，則表明相應(yīng)的學(xué)生人事檔案已寄發(fā)，系統(tǒng)向用戶給出提示，指出檔案已在何時(shí)遷往何地。

③預(yù)約歸檔：在微信客戶端實(shí)現(xiàn)預(yù)約歸檔功能，解決學(xué)院檔案歸檔問題，提高歸檔質(zhì)量和效率。各學(xué)院在預(yù)約歸檔前須根據(jù)自身情況上報(bào)歸檔檔案數(shù)量，檔案工作人員根據(jù)上報(bào)數(shù)量為其設(shè)置歸檔辦理時(shí)間，用來作為預(yù)約歸檔的時(shí)間選擇依據(jù)，避免同時(shí)段內(nèi)檔案歸檔量過大。后臺設(shè)置完成后進(jìn)行發(fā)布，用戶可在微信端預(yù)約歸檔模塊進(jìn)行預(yù)約。

④照片上傳：該模塊功能用于照片檔案收集，通過拍照或本地提交上傳電子照片，并對上傳電子照片相關(guān)信息進(jìn)行著錄，包括拍攝人、拍攝時(shí)間、拍攝地點(diǎn)、照片中主要人物及位置、照片簡要說明。檔案館對收到電子文件經(jīng)審核后，發(fā)出加蓋電子印章的捐贈(zèng)電子證書。此功能體現(xiàn)了檔案收集整理的現(xiàn)代化，使照片檔案收集更具便捷性、時(shí)效性。

⑤珍貴藏品：分為珍藏名畫、名人題詞兩個(gè)部分，展出了暨南大學(xué)檔案館珍藏名畫和題詞各50幅，有國畫大師黃賓虹、清道人、陶冷月等人的真跡，也有各時(shí)期黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的書法墨寶。將珍貴的檔案資源通過微信平臺面向大眾、面向社會(huì)宣傳展覽，打破實(shí)物檔案重藏輕用的現(xiàn)象，體現(xiàn)了新時(shí)代檔案工作更大的開放度和包容度。

⑥網(wǎng)上展覽：即網(wǎng)上展廳，主要收錄了暨南大學(xué)檔案館歷年來線下展覽，通過線上線下協(xié)同并行的模式呈現(xiàn)檔案資源，實(shí)現(xiàn)檔案的社會(huì)價(jià)值。

2.技術(shù)開發(fā)更加領(lǐng)先。移動(dòng)利用服務(wù)端所使用的開發(fā)框架主要是在微信端框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)形成的一套速度敏捷、快速迭代的技術(shù)框架，主體架構(gòu)由Spring、Mybatis、jQuery等構(gòu)成，后端語言采用Java語言，前端采用HTML5語言以及腳本語言JS。

系統(tǒng)在橫向開發(fā)中采用MVC開發(fā)模式，縱向構(gòu)架上采用B/M/S架構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)將在今后相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)保持技術(shù)領(lǐng)先，見圖2。

圖2 項(xiàng)目系統(tǒng)總體架構(gòu)圖

外網(wǎng)：移動(dòng)端，設(shè)備包括手機(jī)、平板電腦等，大部分用戶通過移動(dòng)客戶端訪問本系統(tǒng)。

校內(nèi)網(wǎng)：部署移動(dòng)利用平臺服務(wù)端管理軟件，用來處理外網(wǎng)移動(dòng)客戶端的業(yè)務(wù)請求。

檔案館內(nèi)網(wǎng)：部署檔案管理系統(tǒng)和文件加密系統(tǒng)，為校內(nèi)網(wǎng)移動(dòng)利用服務(wù)端提供數(shù)據(jù)服務(wù)。

3.檔案平臺利用制度更加規(guī)范。檔案平臺利用制度主要是針對檔案用戶線上申請流程、材料審核以及檔案工作人員的服務(wù)規(guī)范，以確保檔案線上利用工作安全、有序進(jìn)行。暨南大學(xué)檔案館微信平臺查檔利用主要圍繞申請表填寫、身份驗(yàn)證材料提交和審批回復(fù)三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行：第一，在微信公眾號上填寫利用申請表單，表單信息含利用人姓名、聯(lián)系電話、地址、查閱項(xiàng)目（多選項(xiàng)）、查閱用途等，填好表單后可提交，方便檔案工作人員及時(shí)了解用戶個(gè)人信息和需求。第二，需上傳本人身份證正反面和查閱函或調(diào)檔函掃描件，要進(jìn)行嚴(yán)格的身份信息核實(shí)，以保證檔案信息線上安全利用。第三，系統(tǒng)后臺收到查閱或寄發(fā)檔案申請后，對于符合條件的用戶，檔案工作人員應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)審核及辦理，再根據(jù)申請人要求辦理到館自取或郵政專遞到付寄發(fā)，對于有數(shù)字檔案的，則通過電子郵件完成。申請人同時(shí)可在個(gè)人中心查看審核狀態(tài)、辦理進(jìn)度等，以保證用戶及時(shí)了解查閱動(dòng)態(tài)。

三、提升檔案利用服務(wù)對策及建議

在搭建檔案館線上服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，還應(yīng)完善檔案的基礎(chǔ)工作和繼續(xù)優(yōu)化線上查檔功能，使得檔案服務(wù)工作更加有序開展。筆者認(rèn)為，做好檔案線上利用工作，還應(yīng)從以下四方面著手。

1.加強(qiáng)高校檔案信息化建設(shè)。檔案的信息化程度，會(huì)直接影響檔案查詢利用的效果，也會(huì)影響檔案信息化建設(shè)以及檔案在線查詢利用服務(wù)的實(shí)現(xiàn)[3]75。因此，高校必須做好數(shù)字化的基礎(chǔ)工作，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)進(jìn)行檔案的系統(tǒng)化開發(fā)和知識化加工，以實(shí)現(xiàn)為用戶提供更加個(gè)性化、立體化和精準(zhǔn)化的檔案信息服務(wù)[4]110。暨南大學(xué)檔案館緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，不斷改進(jìn)工作方式和方法，加快數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，對現(xiàn)有檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行分布式部署、電子檔案加密存儲及數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)接口集成以及檔案數(shù)字化加工處理等，實(shí)現(xiàn)存量數(shù)字化、增量電子化，使各類數(shù)字檔案資源實(shí)現(xiàn)在線共享與利用。

2.推進(jìn)電子印章開發(fā)使用。為推進(jìn)電子文件歸檔和提升檔案利用服務(wù)規(guī)范化、便利化水平，為高校教工、學(xué)生和廣大校友提供高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，暨南大學(xué)檔案館開發(fā)了電子印章，用于線上和自助辦理檔案查閱業(yè)務(wù)。根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》，政務(wù)服務(wù)中使用的符合《中華人民共和國電子簽名法》條件的可靠的電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力[5]。疫情期間，檔案工作人員應(yīng)盡量提供數(shù)字檔案，并采用電子印章蓋章、通過電子郵件發(fā)送方式，保證用戶快速地拿到檔案，節(jié)約時(shí)間成本，確保疫情防控的安全性。

3.提高檔案工作人員的綜合素養(yǎng)。很多高校檔案工作人員非檔案專業(yè)出身，且偏老齡化，對信息化、大數(shù)據(jù)環(huán)境的認(rèn)識不夠，對信息技術(shù)和社交媒介開發(fā)、運(yùn)用認(rèn)識不深，他們更依賴傳統(tǒng)的檔案儲存和利用方式，服務(wù)理念較為保守。

檔案線上利用服務(wù)主要是以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)為基礎(chǔ)，依托各類智能設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)平臺開展利用工作，這對檔案工作人員的專業(yè)技能及綜合素質(zhì)都提出了更高的要求。一方面，高校要積極引進(jìn)復(fù)合型人才，包括計(jì)算機(jī)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)等方面的高素質(zhì)人才，為檔案管理工作創(chuàng)造良好條件；另一方面，高校還應(yīng)對現(xiàn)有檔案工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高檔案工作人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，以滿足用戶的服務(wù)需求。最后，要借助新媒體平臺，如微信、微博、抖音等，進(jìn)行檔案查閱咨詢和檔案宣傳，使服務(wù)更加高效便利。這也要求檔案工作人員盡快完成從“管理者”到“服務(wù)者”角色的轉(zhuǎn)變，同時(shí)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)的操作技能，努力向復(fù)合型、一技多能型人才轉(zhuǎn)變[6]19。

4.重視與用戶交流?！耙匀藶楸尽笔翘嵘龣n案利用服務(wù)的重要理念，檔案工作人員應(yīng)注重培養(yǎng)服務(wù)意識和提升業(yè)務(wù)能力，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，檔案工作人員可利用大數(shù)據(jù)對用戶群體進(jìn)行全方位的深度分析，了解用戶的需求特征，為用戶提供信息求助渠道，充分利用線上平臺開展信息咨詢服務(wù)，并及時(shí)答疑指導(dǎo)。其次，檔案部門應(yīng)充分挖掘特色檔案資源潛在的價(jià)值，結(jié)合自身特點(diǎn)開發(fā)特色館藏資源，吸引檔案潛在用戶，使其主動(dòng)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)用戶[7]。最后，檔案利用服務(wù)應(yīng)簡化手續(xù)，遵循“少跑路”原則，盡可能地實(shí)現(xiàn)主動(dòng)和高效服務(wù)，給用戶不一樣的體驗(yàn)。

四、結(jié)語

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，檔案服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新是必然趨勢。暨南大學(xué)檔案館以微信公眾平臺為依托開發(fā)了檔案服務(wù)工作宣傳和查檔預(yù)約一站式服務(wù)，以期在傳統(tǒng)檔案利用服務(wù)工作的基礎(chǔ)上提高檔案服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為其他高校檔案部門建設(shè)微信政務(wù)平臺提供一定的參考。