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    基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院統(tǒng)一支付對(duì)賬平臺(tái)的研究

    2022-01-01 09:24:56侯曉麗
    經(jīng)濟(jì)師 2022年12期
    關(guān)鍵詞:充值支付寶收費(fèi)

    ●侯曉麗

    為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范和促進(jìn)健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)[2016]47號(hào))《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)[2018]26號(hào))《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018—2020年)的通知》等文件精神,患者在接受醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)也要享受到更加便利的服務(wù),提高患者服務(wù)體驗(yàn)感,“讓數(shù)據(jù)多跑腿,患者少跑路”。

    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷創(chuàng)新和發(fā)展,患者使用基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的移動(dòng)支付越來(lái)越普遍,現(xiàn)金支付逐漸走向衰退,以微信、支付寶為代表的非現(xiàn)金支付方式成為主流(許冠吾,2018)。2020年新型冠狀病毒在全球的爆發(fā),更加凸顯非現(xiàn)金支付方式的優(yōu)勢(shì),收付款人員無(wú)需接觸交易,即可輕松完成支付。

    一、醫(yī)院統(tǒng)一對(duì)賬平臺(tái)的現(xiàn)狀

    隨著銀聯(lián)POS、微信、支付寶等交易量的增加,給財(cái)務(wù)人員和醫(yī)院內(nèi)控管理帶來(lái)新挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的EXCEL對(duì)賬,在不斷增加的應(yīng)用場(chǎng)景下,弊端逐漸凸顯,無(wú)法智能地分析異常原因、跟蹤異常處理進(jìn)度等;QZ市某三甲醫(yī)院自2018年統(tǒng)一支付平臺(tái)建立以來(lái),平臺(tái)整體運(yùn)行平穩(wěn),實(shí)現(xiàn)HIS系統(tǒng)和微信、支付寶交易數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)獲取,“T+1”日的自動(dòng)對(duì)賬,異常交易記錄的標(biāo)識(shí)和處理等,但財(cái)務(wù)人員仍需手工對(duì)賬,統(tǒng)一支付平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)和財(cái)務(wù)出納系統(tǒng)、結(jié)算銀行的自動(dòng)對(duì)賬。統(tǒng)一支付平臺(tái)無(wú)法分類(lèi)匯總各類(lèi)異常產(chǎn)生的確切原因,不利于對(duì)賬平臺(tái)的完善和財(cái)務(wù)人員工作流程的改進(jìn)。

    如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,真正實(shí)現(xiàn)HIS交易金額、第三方平臺(tái)交易額、銀行提現(xiàn)金額和財(cái)務(wù)入賬數(shù)據(jù)一致性,做到每日各方賬務(wù)平衡,減少人為做賬失誤(如選錯(cuò)科目)導(dǎo)致的科目賬目不平、第三方平臺(tái)提現(xiàn)規(guī)則變更導(dǎo)致的交易額和提現(xiàn)額不符的情況發(fā)生;如何將每筆異常的原因進(jìn)行歸類(lèi),跟蹤同一原因?qū)е碌漠惓=灰资欠裰貜?fù)出現(xiàn)、解決方案是否真實(shí)有效。醫(yī)院統(tǒng)一對(duì)賬平臺(tái)將通過(guò)PDCA不斷循環(huán)改進(jìn),形成符合內(nèi)控管理要求的對(duì)賬和退費(fèi)流程。

    隨著第三方平臺(tái)支付交易量、渠道和應(yīng)用場(chǎng)景的不斷增加,如何確保技術(shù)人員按照原定的方案進(jìn)行場(chǎng)景區(qū)分、原路退款,而不是用替代方案來(lái)處理;如何確保線上的支付方式是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、全面的測(cè)試,而不是將全部測(cè)試前置到收費(fèi)人員或者患者的實(shí)際操作上;出于銀行賬戶(hù)信息安全的考慮,如何自動(dòng)獲取“T+1日”微信、支付寶結(jié)算銀行的提現(xiàn)金額;因病人注銷(xiāo)支付寶賬號(hào)或微信賬號(hào)造成無(wú)法原路退回的,如何在滿(mǎn)足財(cái)務(wù)內(nèi)控要求的情況下,加快退費(fèi)流程。

    二、PDCA在醫(yī)院統(tǒng)一支付對(duì)賬平臺(tái)的運(yùn)用

    基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院統(tǒng)一支付對(duì)賬平臺(tái)的研究,在遵循醫(yī)院內(nèi)控管理的基礎(chǔ)上,以“病人為中心”,向患者提供更加“方便、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)。

    PDCA是不斷上升、階梯式的循環(huán),包括計(jì)劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、改進(jìn)四大過(guò)程。本文所述的醫(yī)院統(tǒng)一支付對(duì)賬平臺(tái),遵循PDCA的順序和規(guī)范,主要涉及建章、執(zhí)行、檢測(cè)、整改4個(gè)階段,循序漸進(jìn)、周而復(fù)始,每一次循環(huán)的結(jié)束,流程優(yōu)化的效果得以驗(yàn)證,如圖1所示。

    圖1 PDCA持續(xù)循環(huán)

    (一)第一次循環(huán)

    2016—2017年QZ市某三甲醫(yī)院推出掌上智慧醫(yī)院,病人通過(guò)關(guān)注該三甲醫(yī)院在微信平臺(tái)上的應(yīng)用賬號(hào)或支付寶平臺(tái)上的生活號(hào),即可使用支付寶支付或微信支付,完成預(yù)繳金的充值。

    1.建章(P)。對(duì)賬方法:每日從第三方支付平臺(tái)下載交易賬單,同HIS的交易明細(xì)核對(duì)總交易筆數(shù)和總金額,存在差異的數(shù)據(jù)記錄,找出問(wèn)題所在,提出異常處理方案,并及時(shí)處理。

    退費(fèi)方法。(1)每筆訂單僅能原路退款1次,同時(shí)退款金額小等于該筆訂單充值金額。(2)門(mén)診病人自助在線原路退費(fèi):病人通過(guò)微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)充值的預(yù)繳金,自充值之日起7日內(nèi),每日的10點(diǎn)—22點(diǎn),可在微信公眾號(hào)上自助申請(qǐng)?jiān)吠嘶?;不在?dāng)日可申請(qǐng)?jiān)吠嘶貢r(shí)間段的,可前往收費(fèi)窗口退現(xiàn)金。

    2.執(zhí)行(D)。項(xiàng)目承建商按照制定的流程來(lái)設(shè)置程序;收費(fèi)員、收費(fèi)處組長(zhǎng)、出納、會(huì)計(jì)等財(cái)務(wù)人員在授權(quán)范圍內(nèi)操作系統(tǒng)。

    3.檢測(cè)(C)。一方面,微信公眾號(hào)和支付寶生活號(hào)的開(kāi)通,解決患者隨身攜帶現(xiàn)金、銀行卡的不便,緩解收費(fèi)窗口的繳費(fèi)壓力;另一方面,充值前必須關(guān)注微信公眾號(hào)或支付寶生活號(hào)、患者自助退款時(shí)間受限等一系列問(wèn)題也隨之凸顯。

    4.整改(A)。為了使病人充分享受到移動(dòng)支付的便捷,增加微信、支付寶支付的應(yīng)用場(chǎng)景;針對(duì)限制患者自助退款時(shí)效的問(wèn)題,做好提前告知,如收費(fèi)窗口張貼提示、退款注意事項(xiàng)前置到用戶(hù)移動(dòng)終端的充值界面而非退款界面。

    (二)第二次循環(huán)

    QZ市某三甲醫(yī)院在2018年建立了統(tǒng)一支付管理平臺(tái),為實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付場(chǎng)景化提供了有利的技術(shù)支持。人工收費(fèi)窗口擺放掃碼墩,患者出示付款碼,即完成繳費(fèi);門(mén)診診室、病區(qū)護(hù)士站,布放MINI機(jī)設(shè)備,患者通過(guò)掃描MINI機(jī)上的動(dòng)態(tài)二維碼,充值即可完成;住院病人掃描腕帶上的復(fù)合二維碼,便可完成住院繳費(fèi);自助機(jī)在傳統(tǒng)的支付方式上,添加了微信支付和支付寶支付;診間結(jié)算全面開(kāi)通,實(shí)現(xiàn)門(mén)診就診和結(jié)算的同步。

    1.建章(P)。對(duì)賬方法:每日從第三方支付平臺(tái)下載交易賬單,同HIS的交易明細(xì)核對(duì)總交易筆數(shù)和總金額,針對(duì)存在差異的記錄,找出問(wèn)題根源,提出應(yīng)對(duì)方案,及時(shí)處理。

    退費(fèi)方法。(1)每筆訂單僅能原路退款1次,同時(shí)退款金額小等于該筆訂單充值金額。(2)門(mén)診病人自助在線原路退費(fèi):病人在微信公眾號(hào)和支付寶生活號(hào)充值的預(yù)繳金,自充值之日起7日內(nèi),每日的10點(diǎn)—22點(diǎn),可自助在微信公眾號(hào)上申請(qǐng)?jiān)吠嘶?;不在?dāng)日可申請(qǐng)?jiān)吠嘶貢r(shí)間段的,前往收費(fèi)窗口退現(xiàn)金。(3)門(mén)診病人自助在線退費(fèi):微信公眾號(hào)顯示的賬戶(hù)余額中僅顯示可予以在線退費(fèi)的金額(即采用微信/支付寶充值的預(yù)繳金),該金額應(yīng)小等于病人院內(nèi)賬戶(hù)余額。(4)收費(fèi)窗口在線原路退費(fèi):自充值日起1年內(nèi),每日的8點(diǎn)—22點(diǎn)。

    2.執(zhí)行(D)。HIS和統(tǒng)一支付平臺(tái)技術(shù)人員按照制定的流程來(lái)設(shè)置程序;收費(fèi)員、收費(fèi)處組長(zhǎng)、出納、會(huì)計(jì)等財(cái)務(wù)人員在授權(quán)范圍內(nèi)操作系統(tǒng)。

    3.檢測(cè)(C)。移動(dòng)支付的場(chǎng)景化應(yīng)用大大減少了患者排隊(duì)繳費(fèi)、結(jié)算的情況,患者真切感受到醫(yī)院的智慧化服務(wù);多場(chǎng)景應(yīng)用對(duì)財(cái)務(wù)人員、醫(yī)護(hù)人員提出新的要求;移動(dòng)支付量井噴式增加,系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生概率提高,導(dǎo)致患者資金安全感下降的同時(shí),也給對(duì)賬平臺(tái)的對(duì)賬準(zhǔn)確度、異常處理方式提出更高要求;現(xiàn)金使用的大量減少,每逢節(jié)假日前夕,收費(fèi)窗口退現(xiàn)金壓力巨增。

    4.整改(A)。統(tǒng)一支付平臺(tái)在標(biāo)識(shí)異常賬單的同時(shí),針對(duì)短款、無(wú)法原路退回的異常交易,增設(shè)異常錄入功能,對(duì)異常原因和處置方式進(jìn)行分類(lèi)匯總,形成異常數(shù)據(jù)庫(kù),便于責(zé)任方的確定,跟蹤改進(jìn)進(jìn)度;建立退費(fèi)申請(qǐng)流程,解決諸如交易金額、住院號(hào)輸入錯(cuò)誤的人為異常;聯(lián)合績(jī)效考核部門(mén)、護(hù)理部、門(mén)診部等,對(duì)醫(yī)護(hù)人員設(shè)置信息化服務(wù)指標(biāo),建立獎(jiǎng)懲機(jī)制,減少帶錯(cuò)腕帶的概率,增加診間結(jié)算使用量。

    (三)第三次循環(huán)

    基于前期檢測(cè)到的異常,財(cái)務(wù)處聯(lián)合多部門(mén)創(chuàng)建和優(yōu)化了工作流程。

    1.建章(P)。對(duì)賬方法:每日從第三方支付平臺(tái)下載交易賬單,從結(jié)算銀行獲取提現(xiàn)金額,從財(cái)務(wù)賬獲取發(fā)生額,同HIS的交易明細(xì)核對(duì)總交易筆數(shù)和總金額,將存在差異數(shù)據(jù)記錄,找出問(wèn)題所在,提出異常處理方案,并時(shí)處理。

    退費(fèi)方法。(1)在線退費(fèi)遵循“優(yōu)選線上、后進(jìn)先出、原路返回”的原則。當(dāng)一個(gè)病人同時(shí)存在多種方式繳納預(yù)交金時(shí),按照先微信支付,后支付寶支付,再銀聯(lián)POS,最后現(xiàn)金的順序予以退款;同一支付方式下遵循后進(jìn)先出原則,即當(dāng)存在多筆退費(fèi)訂單時(shí),將按照時(shí)間倒序,逐筆撤銷(xiāo)訂單,將用戶(hù)資金原路退回微信賬戶(hù)、支付寶賬戶(hù)和銀行卡賬戶(hù)。(2)每筆訂單僅能原路退款1次,同時(shí)退款金額小等于該筆訂單充值金額。(3)在第三方支付的實(shí)時(shí)賬戶(hù)余額小于退款金額的情況下、HIS收到統(tǒng)一支付平臺(tái)確切的回復(fù),證實(shí)無(wú)法反饋的原路退回的情況下或在不可原路退回的情況匯報(bào)下,允許收費(fèi)員以現(xiàn)金退款給病人。(4)病人自助繳費(fèi)輸錯(cuò)住院號(hào)的,需提交經(jīng)該科室護(hù)士長(zhǎng)確認(rèn)的退費(fèi)申請(qǐng)交財(cái)務(wù)處。(5)門(mén)診病人自助在線原路退費(fèi):病人在微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)充值的預(yù)繳金,自充值之日起7日內(nèi),每日的10點(diǎn)—22點(diǎn),可自助在微信公眾號(hào)上申請(qǐng)?jiān)吠嘶兀徊辉诋?dāng)日可申請(qǐng)?jiān)吠嘶貢r(shí)間段的,可前往收費(fèi)窗口退現(xiàn)金。(6)門(mén)診病人自助在線退費(fèi):微信公眾號(hào)顯示的賬戶(hù)余額為可在線退費(fèi)的金額(即通過(guò)微信/支付寶充值的預(yù)繳金),該金額小等于病人院內(nèi)賬戶(hù)余額。(7)收費(fèi)窗口在線原路退費(fèi):微信支付自充值日起1年內(nèi),每天的8點(diǎn)—22點(diǎn);支付寶支付自充值日起3個(gè)月內(nèi),每日的8點(diǎn)—22點(diǎn)。

    2.執(zhí)行(D)。HIS和統(tǒng)一支付平臺(tái)的技術(shù)人員嚴(yán)格按照制定的流程來(lái)設(shè)置系統(tǒng);收費(fèi)員、收費(fèi)處組長(zhǎng)、出納、會(huì)計(jì)等財(cái)務(wù)人員在授權(quán)范圍內(nèi)操作系統(tǒng)、按照退費(fèi)流程進(jìn)行退款;異常情況申請(qǐng)退費(fèi)時(shí),護(hù)士長(zhǎng)或科室負(fù)責(zé)人要積極配合,提供完整的退款申請(qǐng)。

    3.檢測(cè)(C)。隨著在線退費(fèi)原則的平穩(wěn)運(yùn)行,讓使用微信、支付寶商戶(hù)號(hào)的患者資金回歸安全感大幅提升,享受到智慧化的服務(wù)。極大緩解了收費(fèi)處現(xiàn)金退款的壓力。

    由于系統(tǒng)技術(shù)人員存在未能按照原定流程設(shè)置程序、未經(jīng)完整測(cè)試就倉(cāng)促上線等情況,造成收費(fèi)員重復(fù)退款、同一異常反復(fù)出現(xiàn)。

    4.整改(A)。收費(fèi)員重復(fù)退款、同一異常反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,需明確責(zé)任方,減少醫(yī)院損失;為了避免系統(tǒng)服務(wù)商將關(guān)鍵功能的測(cè)試直接放到收費(fèi)窗口批量測(cè)試,財(cái)務(wù)處應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)機(jī)制,倒逼測(cè)試人員規(guī)范測(cè)試流程,即一方面確保程序在不同環(huán)境下,皆可運(yùn)行;另一方面建立錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù),避免類(lèi)似案例記錄重復(fù)出現(xiàn),減少重復(fù)勞動(dòng)。

    成立異常問(wèn)題解決小組,組長(zhǎng)為財(cái)務(wù)處科長(zhǎng),成員由收費(fèi)處組長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、HIS系統(tǒng)及統(tǒng)一支付平臺(tái)的運(yùn)維人員、技術(shù)人員、銷(xiāo)售代表等構(gòu)成。對(duì)賬、退費(fèi)流程合理的部分形成標(biāo)準(zhǔn)化,不合理或缺失的通過(guò)優(yōu)化或創(chuàng)建流程,再次進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

    三、結(jié)語(yǔ)

    PDCA質(zhì)量管理方法,使醫(yī)院的統(tǒng)一支付對(duì)賬平臺(tái)得以持續(xù)改進(jìn),不斷優(yōu)化對(duì)賬和退款流程,實(shí)現(xiàn)符合內(nèi)控要求的自動(dòng)化、智能化對(duì)賬,減輕財(cái)務(wù)人員的工作風(fēng)險(xiǎn)和壓力,為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一對(duì)賬工作提供依據(jù)。

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