客服中心綜合指標(biāo)聯(lián)動(dòng)分析系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)踐

王沁楓 于 瑩 郭俊杰

（國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心，江蘇 南京 210000）

客服工作除了高頻、重復(fù)、單調(diào)之外，還是一項(xiàng)情緒付出勞動(dòng)，即便被客戶罵得既憤怒又委屈，但還是要努力克制自己，做到“讓聲音微笑起來(lái)”，這對(duì)被父母捧在手心里的“后浪”們來(lái)說(shuō)，的確很難。長(zhǎng)期處于負(fù)面情緒的包裹之中，既危害員工的身心健康，也很容易滋生職業(yè)倦怠，出現(xiàn)績(jī)效下滑的現(xiàn)象。因此，情緒狀態(tài)既是貫穿客服人員職業(yè)生涯中的“感情線”，主要體現(xiàn)為是否一直熱愛(ài)客服工作，是否一直處于最佳服務(wù)狀態(tài)；也是客服人員價(jià)值意愿達(dá)成的“事業(yè)線”，因?yàn)檫@影響著績(jī)效，也決定著去留。

一、系統(tǒng)構(gòu)建的現(xiàn)實(shí)需求

1.挖掘情緒指標(biāo)的內(nèi)在指向

群體情緒的變化并不是孤立的、毫無(wú)規(guī)律的?？头T群體心理的波動(dòng)變化，除了和自身的心理素質(zhì)有關(guān)，還和他們所處的綜合環(huán)境有緊密的聯(lián)系，比如他們的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、績(jī)效考核、管理方式、組織氛圍、工作能力、政策制度、晉升通道、薪酬待遇、發(fā)展前景等。隨著年齡和工齡的增長(zhǎng)，在綜合環(huán)境的塑造下，心理期望值也在不斷調(diào)整，群體心理也會(huì)發(fā)生微妙的變化。

情緒作為組織氛圍的一種特殊信號(hào)，具有較強(qiáng)的暗示性、累積性和傳染性。但情緒像“暗物質(zhì)”一樣，它的影響和波及范圍到底有多大，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)可以直接觀測(cè)的證據(jù)。情緒指標(biāo)的變化到底是必然的，還是偶然的？是個(gè)別的，還是群體普遍的？工作能力和工作環(huán)境對(duì)日常情緒的影響有多大？何種情緒以及何種程度的情緒對(duì)客服工作是有益的？群體情緒變化的規(guī)律是怎樣的？在情緒表象的背后，反映了哪些更深刻的本質(zhì)？

2.探尋成效與問(wèn)題的可見(jiàn)性

在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，95598要做到“讓聲音微笑起來(lái)”，必須先“讓員工微笑起來(lái)”，必須找到打開(kāi)員工微笑之門(mén)的金鑰匙。到底是哪些工作對(duì)員工的心理建設(shè)起到了作用？是心理素質(zhì)培訓(xùn)、談心談話、一對(duì)一幫扶、客服故事的宣傳，還是典型人物的塑造？黨建工作成效如何檢驗(yàn)，如何能夠更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和工作中的不足，群體情緒指數(shù)，以及影響群體情緒指數(shù)的關(guān)鍵因子指標(biāo)，都是很好的突破口。

目前基于心理指標(biāo)的數(shù)據(jù)價(jià)值并沒(méi)有被充分挖掘，究其原因在于對(duì)心理指標(biāo)的觀測(cè)通常是一次性的、孤立的，更沒(méi)有和企業(yè)的日常業(yè)務(wù)指標(biāo)、管理行為、員工的績(jī)效表現(xiàn)長(zhǎng)期地、緊密地聯(lián)系在一起，進(jìn)行系統(tǒng)的觀察改善。要解決這個(gè)難題，就要通過(guò)信息化平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，可視化展示不同群體員工隊(duì)伍的心理指標(biāo)和關(guān)鍵因子指標(biāo)的歷史變化情況，以及群體心理指標(biāo)與關(guān)鍵因子指標(biāo)歷史數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。

二、系統(tǒng)構(gòu)建的目標(biāo)及路徑

系統(tǒng)構(gòu)建的主要目標(biāo)在于激活定期盤(pán)點(diǎn)綜合指標(biāo)的調(diào)研機(jī)制，持續(xù)挖掘與明確綜合指標(biāo)之間相互影響的關(guān)鍵因子與改善方法，為員工隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)研究提供源泉活水，為多方位開(kāi)展組織治理、業(yè)務(wù)提升工作提供依據(jù)，構(gòu)建目標(biāo)導(dǎo)向的多元指標(biāo)協(xié)同評(píng)價(jià)反饋體系與綜合指標(biāo)聯(lián)動(dòng)管理體系，形成可推廣復(fù)制的綜合指標(biāo)提升路徑。

國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心從2012年開(kāi)始，就一直在嘗試挖掘心理數(shù)據(jù)背后的生產(chǎn)力。近幾年，主要依托員工隊(duì)伍每年的例行心檢數(shù)據(jù)，把心理指標(biāo)與各類關(guān)聯(lián)因子指標(biāo)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)分析，構(gòu)建了綜合指標(biāo)聯(lián)動(dòng)分析系統(tǒng)。一方面，呈現(xiàn)客服專員、班組長(zhǎng)的各項(xiàng)心理指標(biāo)與各類關(guān)聯(lián)因子指標(biāo)的變化波動(dòng)；另一方面，挖掘各項(xiàng)關(guān)聯(lián)因子指標(biāo)與員工心理指標(biāo)之間潛在的關(guān)聯(lián)關(guān)系和關(guān)系強(qiáng)度。

1.數(shù)據(jù)的采集與上傳

第一類是心理狀態(tài)類數(shù)據(jù)。應(yīng)用心理測(cè)評(píng)系統(tǒng)每年定期開(kāi)展員工的心理健康、職業(yè)倦怠、壓力水平等心理狀態(tài)類數(shù)據(jù)的采集。

第二類是心理素質(zhì)類數(shù)據(jù)。應(yīng)用心理測(cè)評(píng)系統(tǒng)開(kāi)展價(jià)值觀、應(yīng)對(duì)方式、人格特質(zhì)、心理資本、領(lǐng)導(dǎo)力等心理素質(zhì)類數(shù)據(jù)。

第三類是經(jīng)營(yíng)管理類數(shù)據(jù)。KPI關(guān)鍵指標(biāo)包括綜合類指標(biāo)、任務(wù)類指標(biāo)、評(píng)價(jià)類指標(biāo)、時(shí)長(zhǎng)類指標(biāo)等，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)包括話務(wù)總量、對(duì)內(nèi)投訴條數(shù)、投訴屬實(shí)率、嚴(yán)重差錯(cuò)率、服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率等，管理指標(biāo)包括工資總額、請(qǐng)假情況、獎(jiǎng)金發(fā)放、員工滿意度、離職率等。此外還會(huì)采集員工的人口學(xué)信息，比如性別、年齡、工齡、星級(jí)、崗位和部門(mén)等。

2.數(shù)據(jù)的分析與研判

在傳統(tǒng)相關(guān)分析、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型的基礎(chǔ)上，引入神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進(jìn)行綜合指標(biāo)的聯(lián)動(dòng)分析，主要實(shí)現(xiàn)以下功能。一是員工隊(duì)伍全體的心理情況分析，包括各項(xiàng)心理指標(biāo)的員工隊(duì)伍的均值得分、各項(xiàng)特征的群體分布以及員工隊(duì)伍各項(xiàng)心理指標(biāo)的歷史變化趨勢(shì)等；二是心理指標(biāo)與KPI關(guān)鍵指標(biāo)、某些經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)的關(guān)聯(lián)分析，可視化呈現(xiàn)具有可見(jiàn)關(guān)系的分析結(jié)果；三是自主選擇條件對(duì)比，例如，部門(mén)之間的對(duì)比，時(shí)間維度的對(duì)比；四是個(gè)體心理成長(zhǎng)檔案，個(gè)體心理指標(biāo)與KPI關(guān)鍵指標(biāo)的歷史變化趨勢(shì)；五是列出需要重點(diǎn)關(guān)注的目標(biāo)個(gè)體和群體，并給出預(yù)警原因。

三、工作成效

黨建工作抓實(shí)了就是生產(chǎn)力，國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心借助系統(tǒng)化平臺(tái)，將黨建工作與中心業(yè)務(wù)、與經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行了深度融合，切實(shí)做好發(fā)現(xiàn)問(wèn)題同研究、指導(dǎo)方案同部署、監(jiān)督考察同落實(shí)。通過(guò)該系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)際應(yīng)用，初步取得了一些工作成效。

1.可視化綜合指標(biāo)之間的變化規(guī)律，明確變化成因

通過(guò)數(shù)據(jù)的不斷積累，讓隱性的數(shù)據(jù)關(guān)系逐漸顯現(xiàn)。通過(guò)歷年的心檢數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)員工的心理情緒指數(shù)對(duì)績(jī)效指數(shù)有較強(qiáng)的正向預(yù)測(cè)作用；壓力指數(shù)對(duì)時(shí)長(zhǎng)類績(jī)效指標(biāo)也存在正向預(yù)測(cè)關(guān)系；班組長(zhǎng)個(gè)人的情緒穩(wěn)定指數(shù)能夠正向預(yù)測(cè)班組績(jī)效；被投訴的客服人員，其職業(yè)倦怠、離職傾向、工作不滿意的人員比例更高。通過(guò)綜合指標(biāo)聯(lián)動(dòng)分析系統(tǒng)我們發(fā)現(xiàn)2020年客服某部員工的多項(xiàng)心理指標(biāo)均好于其他幾個(gè)客服部門(mén)，而在業(yè)務(wù)指標(biāo)方面，客服某部在迎峰度夏期間的事假比往年下降27.39%，部門(mén)績(jī)效工資總額月均增長(zhǎng)5.47%，人均月接聽(tīng)量增長(zhǎng)6.33%，服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率提高2.23%。這些數(shù)據(jù)的改變，得益于客服某部員工民主決定的模擬市場(chǎng)的績(jī)效改革方案和以“工時(shí)銀行”杠桿借貸時(shí)間等管理舉措的實(shí)施，數(shù)據(jù)的增減變化，給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了很大的啟發(fā)。

2.勾勒并積極運(yùn)用高績(jī)效高穩(wěn)定性的人才心理畫(huà)像

通過(guò)綜合指標(biāo)之間的潛在關(guān)系研究，成功勾勒了南方分中心不同崗位（優(yōu)秀員工和優(yōu)秀班組長(zhǎng)）的心理畫(huà)像，獲悉了易于適應(yīng)和勝任相應(yīng)崗位的核心心理素質(zhì)能力構(gòu)成，為新員工招聘和骨干人才培養(yǎng)提供了依據(jù)。為了避免員工心理素質(zhì)水平可能帶來(lái)的組織管理風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)招聘前的心理測(cè)試把好入口關(guān)，自2017年到今，從2457名招聘對(duì)象中，及時(shí)篩除了92名心理狀態(tài)不佳、心理調(diào)節(jié)能力差、未來(lái)心理風(fēng)險(xiǎn)大，以及職業(yè)責(zé)任感弱的人員。借助心理畫(huà)像，以激活團(tuán)隊(duì)動(dòng)能為核心目標(biāo)，以促進(jìn)員工成長(zhǎng)為主要任務(wù)，一方面，開(kāi)展了分層分類、主題與需求高度契合的培訓(xùn)，全面提升員工應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的心理資本；另一方面，設(shè)計(jì)了針對(duì)班組長(zhǎng)的4大主題、8大課程的提升策略，設(shè)立“班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)”，并編制了班組長(zhǎng)管理手冊(cè)，為基層領(lǐng)頭羊找到自我賦能和群體賦能的有效方法。

3.構(gòu)建了新型心理風(fēng)險(xiǎn)管理體系，保障了運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定

構(gòu)建了“績(jī)效+能力+情緒”的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警規(guī)則體系，通過(guò)對(duì)綜合指標(biāo)的聯(lián)動(dòng)分析，管理者可以查看預(yù)警個(gè)體或群體的詳細(xì)預(yù)警維度和各項(xiàng)指標(biāo)的具體歷史狀況，極大地提高了心理風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研、排查及解除工作的效率。當(dāng)員工個(gè)體的心理狀態(tài)指標(biāo)、心理素質(zhì)指標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)等出現(xiàn)了異常情況時(shí)，或是當(dāng)群體的心理狀態(tài)指標(biāo)、心理素質(zhì)指標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)較以往出現(xiàn)了明顯的上升或下降時(shí)，需要根據(jù)現(xiàn)有溝通機(jī)制收集到的信息進(jìn)行合理化解釋，當(dāng)無(wú)法進(jìn)行合理化解釋時(shí)，需要更深入開(kāi)展一線調(diào)查，調(diào)查的手段包括部門(mén)交流會(huì)、實(shí)地體驗(yàn)、參加班前會(huì)、基層走訪、談心談話、問(wèn)卷調(diào)查等。

2020年，共預(yù)警個(gè)體38人次，開(kāi)展主動(dòng)干預(yù)16人次，啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)成功避險(xiǎn)2人次，順利保障了重大事故的零發(fā)生。此外，還根據(jù)不同排班人群的心理狀態(tài)變化特征，建立了多元排班模式，滿足不同群類員工的排班訴求，排班擬合度同比提升了1.25%，人員能效同比提升0.96個(gè)/小時(shí)，其中專職夜班的設(shè)置，實(shí)現(xiàn)了96.7%的員工“無(wú)夜班”，人員流失率同比降低3.15%，員工排班滿意度提升82%，夜班能效由9個(gè)/小時(shí)提升至16.8個(gè)/小時(shí)。通過(guò)對(duì)心理指標(biāo)的發(fā)散性思考和靈活應(yīng)用，提升了運(yùn)營(yíng)管理水平，降低了員工隊(duì)伍的情緒風(fēng)險(xiǎn)、能力風(fēng)險(xiǎn)和績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)，保障了組織的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。