數(shù)字化時代的司法與法律服務(wù)業(yè)變革
——以公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為視角的分析

四川法典律師事務(wù)所 劉宇

2017年6月，四川省司法行政公共法律服務(wù)平臺正式上線，體現(xiàn)出公共法律服務(wù)的專業(yè)性與針對性，也契合了數(shù)字化變革的要求。但在法律服務(wù)行業(yè)變革的同時，在網(wǎng)絡(luò)法律平臺建設(shè)的過程中，依然遇到了阻力和難題?；诖?，選取了四川公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)的情況，對其中存在的問題等展開分析，以提出基于網(wǎng)絡(luò)的公共法律服務(wù)平臺建設(shè)優(yōu)化的建議。通過加快平臺建設(shè)，加強平臺宣傳，拓寬服務(wù)渠道，構(gòu)建形成高質(zhì)量的公共法律服務(wù)平臺，推動我國法治建設(shè)的深入。

一、數(shù)字化時代司法與法律服務(wù)業(yè)變革的背景

（一）法治中國提出新的要求

全面推進依法治國的背景下，司法體制改革逐步推進，社會公眾的法律意識不斷增強，對法律服務(wù)行業(yè)也有了更高的標準和要求。民主法治是現(xiàn)代國家治理的基本理念，要持續(xù)地走法治之路，建設(shè)法治中國，不僅要有完善的立法、嚴格的執(zhí)法、公平的司法，也需要為社會公眾提供契合其需要的法律服務(wù)，切實解決公眾在社會生活中所面臨的各項法律服務(wù)難題，在潛移默化之間滲透，提高公眾的法律素養(yǎng)。進入新時期，我國法治建設(shè)取得了一定的成績，社會公眾的法律意識大大增強，越來越多的公民有了法律服務(wù)方面的需求，且這種需求也呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢。要適應(yīng)這種變化，切實滿足不同群眾在法律服務(wù)方面的基本需求，也應(yīng)當與時俱進，搭建創(chuàng)新公共法律服務(wù)平臺，使公眾能夠通過更便利的渠道和方式，順利獲得專業(yè)的法律服務(wù)。

（二）網(wǎng)絡(luò)時代匯聚新的需求

2021年CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心）發(fā)布的報告顯示，2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億次，占總?cè)丝诘?9.4%，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%。時至今日，網(wǎng)絡(luò)的普及已經(jīng)成為大勢所趨，先進信息技術(shù)的飛速發(fā)展，各類網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建完善，使得社會公眾在工作、生活的方方面面，都已經(jīng)習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)，離不開網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字化的時代悄然到來，且勢不可擋。在這樣的背景下，探索司法與法律服務(wù)行業(yè)的變革，使之與數(shù)字化的時代背景契合起來，也成為必然選擇。

（三）司法改革形成新的格局

法律服務(wù)改革，是司法改革的應(yīng)有之義。最高院印發(fā)的《2020年人民法院司法改革工作要點》，提出了司法改革的新目標和要求，其中明確“健全以人民為中心的便民司法制度體系”。在司法改革不斷深入，形成新的司法格局背景下，著力推進公共法律服務(wù)平臺搭建，在更高的起點上不斷優(yōu)化公共法律服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，提供更多便利，也能取得新的突破，實現(xiàn)公共法律服務(wù)水平更上一層樓。

二、四川公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)的現(xiàn)狀及問題

（一）四川公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)的舉措及成效

公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)及運營，形成了與熱線平臺、實體平臺三足鼎立的局面，以不同的形式切實滿足了四川省群眾在公共法律服務(wù)方面的需求及要求。通過線上平臺的搭建，匯聚了各類資源，涵蓋了行政司法機關(guān)、公安機關(guān)、檢察機關(guān)、社會專業(yè)機構(gòu)等不同主體，大大提高了公共法律服務(wù)的便捷性，也獲得了社會公眾的認可滿意。

（二）四川公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)中存在的問題

1.平臺設(shè)計仍有瑕疵

平臺形式單一，僅有網(wǎng)站，沒有對應(yīng)的移動客戶端，沒有微信公眾號和移動App，也不利于最大限度地為公眾提供便利。2020年，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶已超13億，越來越多的網(wǎng)民習(xí)慣于在手機等移動終端獲取信息，進行各種網(wǎng)絡(luò)活動。單純的PC端網(wǎng)址模式，可能會使部分網(wǎng)民感覺很麻煩，或是不會操作等，進而選擇放棄通過線上平臺來獲取法律服務(wù)，一定程度上也影響了公共法律服務(wù)線上平臺作用的發(fā)揮。

2.溝通聯(lián)動機制不健全

網(wǎng)絡(luò)平臺與熱線、實體這兩類平臺的聯(lián)動不足。一直以來，四川省公共法律服務(wù)的展開，都是依托各類法律服務(wù)機構(gòu)以及服務(wù)熱線電話來進行的。四川各市均成立公共法律服務(wù)中心，司法所成立公共法律服務(wù)站，由專門的司法所工作人員和值班律師負責(zé)接待來訪群眾。熱線平臺方面，設(shè)置專門的公共法律服務(wù)熱線，引導(dǎo)公眾通過撥打法律服務(wù)熱線，獲得想要了解的各類法律資訊和信息，解答法律方面的困惑。在實體平臺及熱線平臺，仍缺乏對線上“12348四川法網(wǎng)”平臺的宣傳推廣，導(dǎo)致公眾無法通過暢通的渠道來了解線上平臺。

三、數(shù)字化時代完善公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的建議

結(jié)合目前四川公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)及運行過程中暴露出來的問題，有必要從以下方面采取措施予以解決和優(yōu)化。

（一）優(yōu)化平臺設(shè)計

在平臺設(shè)計方面，細化模塊，結(jié)合糾紛主體的需求，進一步增加服務(wù)的層次性和針對性。比如，法律咨詢方面，可以增設(shè)智能咨詢與人工咨詢。如果當事人想要查詢相關(guān)的法律條文或是典型案例等，通過智能咨詢，由平臺自動啟動相關(guān)信息的搜索，即時提供給當事人與其咨詢事項相關(guān)的各類法律信息，滿足當事人基本的法律服務(wù)需求。如果當事人咨詢的法律問題比較復(fù)雜，也可以選擇人工服務(wù)。將人工咨詢分為無償模式與付費模式兩種，無償模式下，當事人可以就智能咨詢無法獲取的信息，向?qū)I(yè)人士咨詢，以獲得初步的解答。但要有進一步的問題解決方案，則可以啟動付費咨詢模式?？紤]到公共法律服務(wù)的特點，在收費上也不宜過高。在平臺各模塊上進一步細化細分，體現(xiàn)出層次性和針對性，往往也能最大限度地通過公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺來解決當事人的困惑，實現(xiàn)法律服務(wù)的基本目標。

（二）注重溝通聯(lián)動

對依托線上公共法律服務(wù)平臺提供各種服務(wù)的主體而言，注重與其他主體的溝通交流，做好線上的服務(wù)，也是實現(xiàn)信息共享，以及消除公眾質(zhì)疑抵觸心理的必然要求。公共法律服務(wù)是建設(shè)法治社會不可或缺的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，在公共法律服務(wù)平臺的搭建上，也應(yīng)以法治社會建設(shè)為導(dǎo)向，發(fā)揮出不同法律服務(wù)主體的作用，注重各主體之間的溝通聯(lián)動，也要實現(xiàn)實體、熱線及網(wǎng)絡(luò)這三種不同類型平臺的聯(lián)動，形成良性循環(huán)，為公眾提供更具針對性，更到位的專業(yè)法律服務(wù)，贏得公眾的贊譽。將線上法律服務(wù)平臺與政務(wù)平臺結(jié)合起來，實現(xiàn)平臺數(shù)據(jù)的共享，拓寬法律服務(wù)的范圍。

長遠來看，構(gòu)建三大平臺的信息共享與聯(lián)動融合機制，也是完善公共法律服務(wù)平臺的必然選擇。在四川省全省范圍內(nèi)，形成統(tǒng)一適用的公共法律服務(wù)平臺規(guī)范與服務(wù)標準，對三大平臺均有約束力。在業(yè)務(wù)內(nèi)容上，實現(xiàn)三大平臺的深度融合，既要在服務(wù)板塊設(shè)置及服務(wù)規(guī)范要求上體現(xiàn)一致性，又要注重發(fā)揮各大平臺的優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的相互配合與支持。比如通過12348熱線撥打電話咨詢法律服務(wù)的，如果可以在線辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，則直接為當事人提供在線辦理的方式，使其可以自行完成業(yè)務(wù)辦理，更高效便捷。三大平臺共享法律資源和信息，也能構(gòu)建形成嚴密的公共法律服務(wù)體系，確保公共法律服務(wù)落實到位。

（三）加大宣傳推廣

加大宣傳推廣，使社會公眾了解網(wǎng)絡(luò)上可以提供公共法律服務(wù)的專業(yè)平臺，有需求的公民能夠積極主動地在線上平臺進行查詢、咨詢活動，以及完成各項業(yè)務(wù)辦理等，才能將平臺的優(yōu)勢發(fā)揮出來。事實上，曾在公共法律服務(wù)線上平臺辦理各項業(yè)務(wù)的公民，對這一平臺的便利之處都是十分認可支持的。隨著公眾觀念的轉(zhuǎn)變，也會有越來越多的人習(xí)慣于通過線上模式來獲得各方面的法律服務(wù)，從而最大限度地發(fā)揮出線上法律服務(wù)平臺的優(yōu)勢。

四、結(jié)語

數(shù)字化時代，公共法律服務(wù)理應(yīng)走一條線上線下結(jié)合的發(fā)展之路，以切實為社會公眾提供更周全、更完善的法律服務(wù)，在全社會構(gòu)建形成完善的法律服務(wù)體系?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，四川省積極搭建線上公共法律服務(wù)平臺，為公眾提供線上法律咨詢、信息查詢、在線業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，也獲得了公眾的認可支持。但同時，在公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)及運營的過程中，也暴露出各種問題，集中體現(xiàn)為平臺設(shè)計仍有瑕疵、溝通聯(lián)動機制不全、公眾知悉程度不高、服務(wù)供給渠道狹窄等方面。因此，要進一步適應(yīng)數(shù)字化時代所帶來的深刻變革，也應(yīng)當采取相應(yīng)措施，主要是從優(yōu)化平臺設(shè)計、注重溝通聯(lián)動、加大宣傳推廣、拓寬供給渠道等方面具體展開。數(shù)字化時代，各行各業(yè)發(fā)展都面臨挑戰(zhàn)和壓力，但也有機遇和優(yōu)勢，在法律服務(wù)方面，充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的便利，為公眾提供更便捷、更貼心、更到位的法律服務(wù)，也能推動我國法律服務(wù)事業(yè)的長足進步，契合我國司法體制改革的要求，實現(xiàn)法治的理想目標。