“訪民情、惠民生、聚民心”活動(dòng)就是要提升工作質(zhì)量 托起窗口形象

章靜

摘 要：在“訪民情、惠民生、聚民心”活動(dòng)中，訪民情是基礎(chǔ)，能不能走到居民家中，能不能走進(jìn)群眾心里，了解到群眾的所思、所想、所盼，決定著活動(dòng)的效果。

關(guān)鍵詞：工作質(zhì)量；窗口形象

如果說，“訪民情”是基礎(chǔ)，那么“惠民生”則是活動(dòng)的關(guān)鍵，了解到群眾心聲，目的是解決群眾的實(shí)際問題。作為直接面對(duì)群眾的窗口服務(wù)單位，白堿灘物業(yè)管理公司在開展“訪惠聚”活動(dòng)中，結(jié)合自身實(shí)際，在深化服務(wù)內(nèi)涵中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實(shí)化、細(xì)化與群眾互動(dòng)交流中，切實(shí)解決好“怎么下、下到哪、干些啥”的問題，做出了以“最少的等待時(shí)間、最好的服務(wù)態(tài)度、最佳的問題解決”的服務(wù)承諾，來推動(dòng)“訪民情、惠民生、聚民心”活動(dòng)的扎實(shí)開展。本文借鑒白堿灘物業(yè)管理公司開展的“訪民情、惠民生、聚民心”活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)，從以下四個(gè)方面談?wù)劚救藢?duì)“訪惠聚”活動(dòng)的粗淺認(rèn)識(shí)。

1 打開窗口 突出為民服務(wù)的本領(lǐng)

我所在的維修分公司在響應(yīng)“訪民情、惠民生、聚民心”活動(dòng)中，把“群眾路線就是為群眾服務(wù)”作為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，聯(lián)系服務(wù)群眾的著力點(diǎn)，由于我單位所管轄的片區(qū)點(diǎn)多、線長、面廣，服務(wù)的居民有15577戶，如何了解群眾的所思所想，提高維修服務(wù)水平，是擺在維修分公司面前的首要問題，在進(jìn)行了深思熟慮后，維修分公司黨總支決定和轄區(qū)居委會(huì)“聯(lián)姻”，由居民委會(huì)牽頭，和居民進(jìn)行面對(duì)面的溝通與交流。其實(shí)社區(qū)居委會(huì)與物業(yè)管理公司雖然職責(zé)不同，但有一點(diǎn)是相同和相通的，那就是為民服務(wù)，維修分公司借助和居民互動(dòng)的平臺(tái)，讓居民能夠更加透徹地了解維修服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍及工作性質(zhì)。

但是在實(shí)際工作中，我們面對(duì)的是不同性格、不同職業(yè)、不同層次生活方式的居民，鑒于他們的特定條件和所處環(huán)境以及由此而產(chǎn)生的不同心理狀態(tài)，會(huì)給我們的維修工作提出各種各樣的服務(wù)要求，如果我們對(duì)他們的需求處理不當(dāng)，就會(huì)引起一些不良后果，因此，維修分公司在做足了“訪民情”功課后，與部分社區(qū)開展了“走基層、找問題、辦實(shí)事”大走訪活動(dòng)。

在與居民面對(duì)面的交流溝通中，我們向轄區(qū)居民們介紹了維修服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、工作性質(zhì)、承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、與轄區(qū)共建的意義等，作為直接面對(duì)居民的窗口，維修服務(wù)的好壞由居民說了算，我們會(huì)以“最好的服務(wù)態(tài)度、最佳的問題解決”，為居民提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，居民們有什么好的建議或意見，可以提出來，以便在今后的工作中完善維修服務(wù)的工作內(nèi)涵。

通過居民們的發(fā)言或提問，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)居民對(duì)維修分公司的工作性質(zhì)不是十分了解，特別是對(duì)一些業(yè)務(wù)上的工作范圍、界線不是很清楚，提出的大多數(shù)問題也不在維修服務(wù)的管轄范圍內(nèi)。對(duì)此，我們?cè)诮o居民做解釋時(shí)，又著重介紹了維修服務(wù)的工作的性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍，對(duì)居民反映的問題和建議，能夠現(xiàn)場答復(fù)解決的現(xiàn)場解決；不能夠立即解決的問題，將反饋上報(bào)給相關(guān)部門后，再將處理結(jié)果反饋給居民；確實(shí)不是維修服務(wù)范圍的，認(rèn)真做好宣傳解釋工作，爭取居民的理解。

入戶走訪中，我們還給居民發(fā)放了《客戶維修服務(wù)指南》及溫馨提示，通過和居民互動(dòng)的形式，宣傳維修分公司的工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，居民們普遍認(rèn)為此次互動(dòng)會(huì)召開的很及時(shí)，以后家里出了什么事，知道了該打哪個(gè)報(bào)修電話。

這種面對(duì)面的交流方式，居民們感到非常貼心，根據(jù)居民反映的實(shí)際問題，我們也及時(shí)組織責(zé)任區(qū)黨員進(jìn)行了跟進(jìn)服務(wù)。通過開展傾聽居民心聲，幫居民解決實(shí)際問題的“大走訪”活動(dòng)，增進(jìn)了居民對(duì)維修服務(wù)的理解和支持。

2 堅(jiān)守窗口 強(qiáng)化為民服務(wù)的意識(shí)

要想把“訪民情、惠民生、聚民心”活動(dòng)開展好，就是要架心橋，點(diǎn)心燈，就是要密切聯(lián)系群眾，而密切聯(lián)系群眾就是要樹立“群眾無小事”的觀念，只有把群眾的事當(dāng)大事來抓，當(dāng)要事來處，當(dāng)急事來辦，群眾才會(huì)接受你的“聯(lián)”。密切聯(lián)系群眾，關(guān)鍵在于“聯(lián)心”。

幾個(gè)多月來，維修分公司把工作重點(diǎn)放在了“訪”字上，帶著“群眾需要什么樣的維修服務(wù)？”“還有哪些急需解決的小問題？”“今后如何改進(jìn)我們的工作方法？”等等，走進(jìn)了居民家中。

走訪中，我們發(fā)現(xiàn)了轄區(qū)內(nèi)有許多“孤寡老人”及困難家庭，家里的生活設(shè)施壞了好久，一直將就著用，如：張大媽家里的廚房下水道流水不暢，老人經(jīng)常是洗菜用過的水，端著再倒進(jìn)廁所里去，生活很不方便；李大爺腿腳不方便，家里的燈泡壞了，也不知道找哪個(gè)地方維修更換……維修分公司在得知了情況后，把轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人及困難戶列入分公司的幫扶對(duì)象，組成志愿者服務(wù)團(tuán)，定期或不定期的去這些“特殊群體”家里幫助他們解決生活上的小難題。

3 擦亮窗口 提高為民服務(wù)的水平

開展“訪惠聚”活動(dòng)絕非一句空頭口號(hào)，關(guān)鍵要落實(shí)在行動(dòng)上，尤其要防止“聯(lián)”而不“系”的問題的出現(xiàn)。心有所通，方能心有所系。如果我們聯(lián)系群眾不能聯(lián)到群眾的心坎上，無論你怎么聯(lián)，很難系住群眾的心。為此，白堿灘物業(yè)管理公司特別強(qiáng)調(diào)窗口部門在為民服務(wù)的過程中，服務(wù)態(tài)度的好與壞，直接影響群眾對(duì)這個(gè)部門乃至整個(gè)單位的評(píng)價(jià)。職工上門服務(wù)時(shí)，個(gè)人素質(zhì)的高低，是影響服務(wù)的關(guān)鍵因素，白堿灘物業(yè)管理公司在對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、文明用語等方面的培訓(xùn)中，要求職工在禮儀服務(wù)上，注重規(guī)范入戶服務(wù)行為，踐行服務(wù)承諾制度，著力提升居民的滿意度，把“誠信服務(wù)”貫穿于服務(wù)工作的每項(xiàng)內(nèi)容和每個(gè)環(huán)節(jié)之中去，做到“言必行，行必果”，以誠取信，以誠取勝，誠心誠意地盡自己所要盡的義務(wù)，誠心誠意地履行好承諾服務(wù)的內(nèi)涵，樹立出良好的窗口形象，具體用五個(gè)方面的要求來完善窗口服務(wù)。

4 托起窗口 保障居民的正常生活

白堿灘物業(yè)管理公司緊緊圍繞“訪民情、解民憂、惠民生”的要求，撲下身子到基層，開展走訪調(diào)研，聽取居民的心聲，為居民辦實(shí)事、辦好事，加深對(duì)基層的了解，增強(qiáng)對(duì)居民的感情及服務(wù)群眾的本領(lǐng)，確確實(shí)實(shí)為群眾辦了一批聚民心暖民心的實(shí)事。服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變帶動(dòng)著服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，通過開展活動(dòng)，職工們的責(zé)任心增強(qiáng)了。過去居民家里發(fā)生了屋面漏水，墻皮脫落現(xiàn)象都是要經(jīng)過幾道審批手續(xù)才能解決，現(xiàn)在，維修工定期入戶了解情況，彌補(bǔ)過去信息掌握的盲點(diǎn)。

服務(wù)無止境，真情贏民心，白堿灘物業(yè)管理公司把居民滿意度作為第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化和完善服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量，以真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，托起了窗口形象，保障了居民的正常生活。本人認(rèn)為走群眾路線就是要實(shí)實(shí)在在的為民服務(wù)，就是要講落實(shí)，就是要架起聯(lián)系群眾的“心橋”、點(diǎn)亮為民服務(wù)的“心燈”。