淺析流程管理與重構(gòu)對(duì)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營的意義

唐香蘭

中國電信股份有限公司巴音郭楞蒙古自治州分公司 新疆 巴音郭楞 841000

前言

流程管理的根本目標(biāo)是服務(wù)和支撐企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，是實(shí)現(xiàn)和助推電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營模式下產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)、銷售模式轉(zhuǎn)變、維護(hù)市場化等綜合一體化發(fā)展。因此，在實(shí)際流程管理中，找準(zhǔn)著力點(diǎn)、問題點(diǎn)，有的放矢，特別是在當(dāng)前通信市場迅速變化、業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)不斷演進(jìn)、企業(yè)架構(gòu)頻繁調(diào)整的情況下，流程工作應(yīng)堅(jiān)持解決企業(yè)運(yùn)營難題；流程管理的核心是管理上簡單、重實(shí)效，防止形式上的表面化、機(jī)械化和過度化。

1 流程管理現(xiàn)狀與問題分析

隨著電信全業(yè)務(wù)發(fā)展與運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變，各種新理念、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新方法的不斷出現(xiàn)，企業(yè)管理逐步從職能管理轉(zhuǎn)向流程管理，雖然通過流程管理與優(yōu)化，制定和完善了相應(yīng)的業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理流程，但在實(shí)際運(yùn)用中仍存在諸多的問題。

（1）流程管理趨于形式化，缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化。流程管理內(nèi)容與職責(zé)形同虛設(shè)，沒有執(zhí)行力度；沒有分析、監(jiān)督與考核體系，流于形式和表面化。案例分析：在收入管理中，雖對(duì)定價(jià)流程進(jìn)行了規(guī)范和具體化，但因缺乏督導(dǎo)和針對(duì)性培訓(xùn)，導(dǎo)致流程沒有固化和執(zhí)行自動(dòng)化，出現(xiàn)虛計(jì)、調(diào)賬、科目不規(guī)范等現(xiàn)象。

（2）流程管理與實(shí)際運(yùn)作相脫節(jié)，流程僵硬化，對(duì)市場反應(yīng)和業(yè)務(wù)響應(yīng)不及時(shí)。全業(yè)務(wù)運(yùn)營隨著市場的發(fā)展不斷變化，但部分業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理流程停滯不前，流程管理與企業(yè)發(fā)展不同步、與企業(yè)發(fā)展模式不適應(yīng)、與客戶需求不匹配。案例分析：由于投資的不足，在DICT項(xiàng)目管理中引用了合作發(fā)展模式，而實(shí)際流程管理局限于建設(shè)等后向側(cè)環(huán)節(jié)，沒有踐行產(chǎn)品、運(yùn)營、銷售、支撐、服務(wù)“五位一體”協(xié)同戰(zhàn)略，沒有與合同管理、解析、定價(jià)、收入確認(rèn)、合作結(jié)算等前向側(cè)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，并形成有效閉環(huán)。其次客戶流失尤其是移動(dòng)和寬帶用戶的流失已成為電信企業(yè)發(fā)展的瓶頸，但預(yù)拆機(jī)、維系等面向客戶服務(wù)的數(shù)字化流程處于缺失狀態(tài)。

（3）流程節(jié)點(diǎn)多，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺乏時(shí)限管理，并行和串行沒有形成合力。流程與流程之間割裂沒有進(jìn)行有效整合；關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)沒有明確的時(shí)限管理，部分流程在整個(gè)環(huán)節(jié)中沒有設(shè)定時(shí)限；雖然制定了具體的流程內(nèi)容和不同節(jié)點(diǎn)管理，但由于沒有進(jìn)行體系化的分層和分級(jí)管理，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)時(shí)限長。案例分析：在DICT項(xiàng)目管理流程中，由于對(duì)建設(shè)、驗(yàn)收、審計(jì)及定價(jià)審批等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)沒有明確的時(shí)限要求，導(dǎo)致因驗(yàn)收和審計(jì)決算不及時(shí)等原因而出現(xiàn)無法遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則列收等內(nèi)控管理風(fēng)險(xiǎn)。

（4）端到端流程不通暢，缺乏全過程管理，沒有建立跨界柔性團(tuán)隊(duì)。流程與流程之間割裂，主要集中在跨部門和跨業(yè)務(wù)單元的流程管理上；部門職責(zé)不清晰，互相推諉，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)界面沖突，需借助會(huì)議和更復(fù)雜的流程來解決；領(lǐng)導(dǎo)80%的精力用于處理、請(qǐng)示、協(xié)調(diào)與上報(bào)等事務(wù)管理，嚴(yán)重影響企業(yè)的運(yùn)營效率；流程管理中沒有建立問題導(dǎo)向與解決機(jī)制。案例分析：三方合作業(yè)務(wù)與管理流程，對(duì)分成用戶的標(biāo)識(shí)，支撐和建設(shè)部門互相推諉；驗(yàn)收、審計(jì)等后向側(cè)流程缺乏監(jiān)督；結(jié)算管理業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)部門缺乏對(duì)賬機(jī)制[1]。

2 流程優(yōu)化方向與舉措

（1）流程優(yōu)化與變革的關(guān)鍵是快速響應(yīng)市場和客戶需求。電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的實(shí)質(zhì)是面向客戶的服務(wù)過程，由于業(yè)務(wù)、服務(wù)需求的多樣化、現(xiàn)場問題的不確定性，所以流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化與再造需以面向客戶服務(wù)、快速響應(yīng)客戶需求和賦能一線為基點(diǎn)，在實(shí)際運(yùn)行過程中建立問題導(dǎo)向、預(yù)處理、分析、監(jiān)督與考核機(jī)制；需聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，以需求到產(chǎn)品交付、售后服務(wù)兩大領(lǐng)域相關(guān)流程優(yōu)化為重點(diǎn)；流程管理與客戶需求匹配，與全業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展同步。案例分析：5G管理流程，應(yīng)以快速響應(yīng)為關(guān)鍵，聚焦重點(diǎn)建立5G登網(wǎng)和預(yù)拆機(jī)數(shù)字化流程；圍繞客戶需求和感知等事件觸發(fā)重構(gòu)營服一體數(shù)字化系統(tǒng)流程；建立基于CPCP精準(zhǔn)銷售流程；完善5G終端事件數(shù)字化流程；建立服務(wù)和事件預(yù)警和維穩(wěn)加固等客戶TOP5數(shù)字流程。

（2）打通端到端流程，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。建立橫向與縱向一體化的跨部門柔性團(tuán)隊(duì)，明確部門職責(zé)；突出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和時(shí)限；實(shí)現(xiàn)全過程流程化、規(guī)范化管理；縱向打通上下級(jí)部門，橫向打通管控部門之間、管控與執(zhí)行部門之間端到端的流程；精簡僵化流程，減少流程節(jié)點(diǎn)；實(shí)現(xiàn)端到端流程暢通、快捷、有效，可以并行的不串行；可以串行的不并行。案例分析：DICT項(xiàng)目管理流程，后向建設(shè)和前向合同管理流程雙線并行；收入管控流程，業(yè)務(wù)稽核和一線培訓(xùn)流程并行；開通快速調(diào)賬權(quán)限，對(duì)欠費(fèi)和收入管控一點(diǎn)到位，快速解決，減少與客戶的接觸環(huán)節(jié)，做到機(jī)構(gòu)不重疊，業(yè)務(wù)不交叉[2]。

3 流程管理對(duì)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營的意義

流程管理是企業(yè)內(nèi)部的改革，是一種以規(guī)范化構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以提高業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理的設(shè)計(jì)、優(yōu)化是工作流技術(shù)和業(yè)務(wù)管理理念的飛躍，是保證企業(yè)工作效率提升的關(guān)鍵；流程思想就是核心競爭力，對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有非常重要的意義。流程化管理可以把常規(guī)、重復(fù)、僵化、固定的職能固化，解放領(lǐng)導(dǎo)，改變企業(yè)效率低的現(xiàn)狀；流程管理和優(yōu)化可以精簡工作中的煩瑣環(huán)節(jié)，加快流程響應(yīng)速度，提高工作與業(yè)務(wù)效率；通過流程精細(xì)化管理可以提高受控程度；流程標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理可以使隱性知識(shí)顯性化，提高資源合理配置程度和市場反應(yīng)速度。

4 結(jié)束語

建立流程管理體系，通過不斷的優(yōu)化與變革，明確工作界面、理順職責(zé)；通過相應(yīng)的管理制度、靈活的優(yōu)化措施、科學(xué)的激勵(lì)方案、良好的文化氛圍使流程真正落地，落到實(shí)處；使流程管理與時(shí)俱進(jìn)、與業(yè)務(wù)發(fā)展同步、與客戶需求匹配，為順利開展工作奠定基礎(chǔ)；引入跨部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，有利于企業(yè)降低成本、縮短時(shí)間、提高效率和質(zhì)量，方便客戶，提升企業(yè)綜合競爭力。