圖書館信息資源應急服務保障體系研究

郭 曉

(中共南陽市委黨校 圖書館，河南 南陽 473056)

眾所周知，重大突發(fā)公共事件具有隨機性和突發(fā)性，不僅會給社會和人民帶來危害，更是對社會管理的嚴峻考驗，如2020年伊始，新型冠狀病毒肺炎疫情的暴發(fā)，再一次將重大公共突發(fā)事件推上了風口浪尖。圖書館作為信息資源服務的主體，在應對突發(fā)公共事件中應當發(fā)揮積極職能，借助自身的信息資源服務優(yōu)勢，為重大公共突發(fā)事件提供關鍵的信息支撐，引導群眾進行有效的處置和應對，以緩解突發(fā)公共事件所造成的社會危害。因此，對于新時代背景下的圖書館而言，更需要加強對應急服務保障體系的構建，為社會應對突發(fā)公共事件提供信息資源保障，使信息資源應急服務惠及大眾。

1 圖書館信息資源服務的角色定位

圖書館是社會信息資源服務的載體，其自身蘊含著豐富的信息服務資源，可以為社會提供優(yōu)質的信息選擇。伴隨時代的快速發(fā)展，網絡時代的來臨推動了圖書館的建設，使之成為更具信息優(yōu)勢的服務平臺。從整體上看，圖書館最為主要的社會職能，即滿足社會對文獻信息資源的查閱與利用，通過各種現(xiàn)代信息技術的應用，使其服務能力得到快速的發(fā)展，其職能范圍也日益擴大。對于圖書館本身而言，其價值的發(fā)展源于服務的存在，因而必須要清晰認識到自身的時代定位，才能夠更好地服務于社會群體，建立起信息資源服務的優(yōu)勢地位，更好地適應時代的變革與發(fā)展。在社會公眾的眼中，圖書館所提供的信息資源具有翔實、客觀、準確、及時等特征，對于社會實踐具有重要指導價值，因而圖書館也建立起了其獨特的信息服務地位，得到了社會的廣泛認可。

2 圖書館對應急服務保障體系的認知及內容

2.1 圖書館對應急服務保障體系的認知

隨著圖書館信息資源服務職能的拓展，應急服務保障成為其必須探討的新課題，基于圖書館為什么要開展應急服務、如何開展應急服務保障、怎樣構建起有效的應急服務體系等一系列問題，都需求圖書館立足于自身及社會實際加以解答。對于應急服務體系的建立而言，應當依據科學的理論作為支撐，以合理地制定出保障體系的構建思路，具體可以從3個層面進行分析：①理論指導。依據圖書館信息資源服務理論，建立以信息保障為前提的理論基礎，通過對外部成功經驗的借鑒上，提升對應急服務保障體系的深度認知，最終形成清晰的應急服務指導依據。②政策標準。在圖書館應急服務保障體系的構建上，要以政府需求為依據，切實依據政策的指引與規(guī)范，不斷夯實應急服務職能基礎，并從相關的實踐與應用中獲得具體的構建思路。③服務制度?；趫D書館自身的資源特點，應結合應急服務的實際需求，構建起具備可行性的服務保障體系，并結合資源特點打造特色化應急服務，為服務制度的精準確立提供現(xiàn)實依據。

2.2 圖書館對應急服務保障體系的內容

重大突發(fā)公共事件具有隨機性和突發(fā)性等顯著特征，針對圖書館所提出的應急服務保障體系的構建，應當緊密契合于突發(fā)公共事件的實際，形成具備科學性、規(guī)劃性、系統(tǒng)性的應急服務保障體系，以強化對事件的應對能力。具體包括如下機制。

2.2.1 應急保障機制。應急保障機制是圖書館提供信息資源應急服務的關鍵所在，因此在突發(fā)公共事件產生后，不僅需要強化對設施設備的投入，還應當注重對經費及人員的融合保障，以提供應急服務的保障能力和應對范圍。

2.2.2 聯(lián)動機制。聯(lián)動機制的確立是圖書館應急服務保障的開端，它依據各個層面上的聯(lián)動，構建起完善的服務保障體系。①館內聯(lián)動，即針對突發(fā)公共事件的性質，及時調整圖書館的信息資源服務模式，對部分業(yè)務及崗位進行臨時的調整，以集中人力、物力和財力，實施定向的信息資源服務保障。②圖書館與政府聯(lián)動。政府是實施突發(fā)公共事件處置的核心，圖書館在實施應急服務保障時，不僅要圍繞公眾的現(xiàn)實需求，也需要配合政府部門的要求，聯(lián)合應急管理中心、疾控中心、公安等部門，提供針對性的定向服務，實現(xiàn)各級的融合處理，提供應急服務保障的效能。③圖書館與社區(qū)聯(lián)動。即在突發(fā)公共事件發(fā)生后，要積極與社區(qū)單位進行聯(lián)絡，依據社區(qū)信息資源服務的現(xiàn)實需要，提供相應的保障服務。④圖書館界聯(lián)動。即將各地區(qū)、各類型的圖書館進行聯(lián)合，建立起全國性的信息資源保障體系，通過對信息資源的共用共享，豐富圖書館的服務范圍，切實形成大范圍的聯(lián)動保障體系。

2.2.3 信息共享機制。針對突發(fā)公共事件的處置，應當構建起靈活的服務保障體系，并借助多樣化的服務方式，使社會各領域能夠快速獲得應急服務信息，從而使其產生關鍵性的指導作用。如實施線上與線下的網絡化服務，借助網絡平臺實施信息傳遞等。

3 圖書館應急保障體系構建面臨的困境

3.1 應急服務體系尚待完善

目前，我國圖書館的建設與發(fā)展，主要基于對社會信息服務需求的考量，其信息服務模式也已經基本形成，呈現(xiàn)出條塊式的管理服務模式，即各業(yè)務之間呈相互獨立的關系。雖然這種管理方式能夠提升信息資源服務的效率，但并不利于應急服務保障體系的構建，更無法滿足突發(fā)公共事件中快速響應的期待。因此，圖書館在服務模式的優(yōu)化上，應當在保持原有服務優(yōu)勢的同時，融合對突發(fā)公共事件的研判，在信息環(huán)境、服務內容及方式方法上進行探索，從而建立起更具快速反應能力的服務保障體系。但就現(xiàn)階段的現(xiàn)狀看，圖書館在體系構建的思路上仍然存在較大差距，無法在突發(fā)公共事件中發(fā)揮出最大優(yōu)勢。同時，圖書館在扁平化管理上缺乏創(chuàng)新，無法做到各個關鍵節(jié)點的銜接，使應急服務保障體系的構建存在滯后性。

3.2 應急服務資源相對單一

基于傳統(tǒng)管理模式下的圖書館，在信息資源服務保障領域雖然取得了較快發(fā)展，但這也同時產生著對服務領域的局限，由于其所形成的管理模式以日常信息服務為主，當突發(fā)公共事件發(fā)生后，受內部管理“分而治之”結構的影響，很難在第一時間調集相關的服務資源，且在各個環(huán)節(jié)上的保障能力也有所缺失，無法滿足快速反應的現(xiàn)實需求，對突發(fā)公共事件的應用能力不足。同時，由于圖書館基礎資源的單一性，也使應急服務保障體系面臨諸多壓力，因而也導致圖書館在應急信息服務上存在孤軍奮戰(zhàn)的現(xiàn)象，嚴重影響了信息資源應急服務的效率。

3.3 應急信息復雜多樣

由于受突發(fā)公共事件不確定性影響，對于圖書館的應急信息服務保障提出更高要求。實際上，突發(fā)公共事件的處置屬于一個系統(tǒng)性工程，從事件的發(fā)生、救援、處置及善后等各個階段，均需要給予相對應的信息服務，這無疑給圖書館的應急信息服務提出了更高要求。同時，應急信息規(guī)模大、內容繁多、來源復雜、媒體格式多樣等，都使得圖書館必須要綜合各種外部因素，全面優(yōu)化對應急信息的整合與管理，建立起應急信息資源數據庫，使冗余、無序的信息變得更具應用價值。

4 圖書館信息資源應急服務保障體系的構建

4.1 建立健全應急機制，優(yōu)化信息保障能力

管理學中強調“機制優(yōu)于管理”，變是對圖書館應急服務管理的重要詮釋。對于圖書館所承擔的應急服務保障使命而言，應當以建立完善的保障機制為前提，提升全面服務的應急保障能力，使圖書館的應急服務體系獲得本質提升。那么，在應對2003年非典、2008年汶川地震及2020年新型冠狀病毒肺炎疫情中，均可以依據科學的應急信息服務架構，不斷為突發(fā)公共事件提供可靠的信息保障，推動事件處理、善后及輔導等事宜發(fā)展。因此，圖書館必須要綜合各方面因素，全力搭建起應急服務保障平臺。①轉變傳統(tǒng)的信息資源服務模式。在實踐中融入項目管理思維，以應急服務為中心，打造團隊化管理的新型服務模式，實現(xiàn)管理流程再造。同時協(xié)調各個節(jié)點的館員，切實加強對應急信息的科學管理，切實依據優(yōu)質的管理模式提升應急保障效能。②實現(xiàn)線上線下融合應用。在服務中應契合時代發(fā)展特征，不斷優(yōu)化保障服務渠道，建立網絡化、智慧化、移動化的保障方式，體現(xiàn)應急服務保障新效能。③注重應急服務團隊打造。結合各類突發(fā)公共事件特點，加強對服務團隊塑造，利用全方位的配合能力提升，使圖書館應急服務能夠高質量開展。

4.2 優(yōu)化應急信息化流程，打造應急資源中心

所謂應急信息化主要就是充分利用信息技術和計算機，開發(fā)管理應急所涉及信息資源，對于圖書館而言，應急信息化工作一方面可以整合應急信息資源，另一方面還可以提供便捷的信息服務，比如，充分利用信息技術對突發(fā)事件的信息進行采集，報送，審查等，通過網絡最大化地確保災害信息可以準確及時地發(fā)布或是傳遞，從整體上提高圖書館應急信息資源管理的工作效率。當前我們正處在多元化的互聯(lián)網時代，突發(fā)事件出現(xiàn)了新的特征，多樣化的特征給圖書館信息管理工作帶來較大的難度，基于此，圖書館可以充分利用信息技術，通過使用應急信息收集、整合、存儲等途徑，構建一個“應急信息資源中心，最大化地實現(xiàn)應急信息的共享利用和自由流通，提高圖書館便捷服務實效。

4.3 加強多方應急合作，推動服務模式更新

在大數據時代背景下突發(fā)事件擴散速度是非?？斓?，因此政府應急工作的責任越來越大，如果單純靠圖書館或是一個部門是無法有效化解日益復雜化的社會問題。作為一種經營利組織，圖書館可以充分利用自己豐富的資源，讓當前社會公共服務領域的供需矛盾得以緩解。如，2014年3月廣州佛山市圖書館就開通了“中國政府公開信息整合服務平臺”，該平臺的開通為當地應急管理部門提供了課題調研服務，決策參考、輿情監(jiān)測服務等，應急信息的收集、匯總、分析、傳遞是應急管理的關鍵性因素，作為權威信息的發(fā)布者，政府是首要的信息來源，針對于此，圖書館需要結合實際，進一步加強與政府、應急信息管理部門的合作，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)對各種應急資源的整合，確保應急管理的多元化發(fā)展。奧爾伯特提道：“缺乏可靠的信息是流言發(fā)生流傳3個重要因素之一”。對于圖書館而言，及時將信息傳遞給社會大眾，一方面可以安撫公眾情緒，構建良好的社會局面，另一方面還有助于及時形成社會合力，及時應對處理突發(fā)事件，確保事態(tài)不惡化。不管是單位還是個人在突發(fā)事件中都需要及時獲得真實的信息，這就要求圖書館加強與企業(yè)之間的合作，比如，騰訊、電信、移動等，通過合作利用網絡微博、微信、手機等平臺，第一時間向用戶發(fā)布信息，最大化的發(fā)揮企業(yè)在突發(fā)事件中預警任務和通信保障任務。從圖書館的角度來說，加強與企業(yè)合作后，還需根據突發(fā)事件的情況及時整理資料，形成突發(fā)事件應對指南等應對冊子，隨后再充分利于相應地通信網絡，第一時間將準確的信息傳遞到用戶手中。

4.4 開展應急教育培訓，建立應急聯(lián)動體系

應急資源利用推廣是圖書館應急教育培訓服務的目的，另外，圖書館還可以通過專題的形式對用戶進行專項應急培訓，通過培訓將應急防范教育知識、應急案例教育知識、應急處理知識等告知給用戶，從整體上促使廣大用戶應急能力的提升。對此，圖書館可以加強與基層社會組織的合作力度，通過定期播放突發(fā)事件應急宣傳片、發(fā)放應急知識小冊子以及信息素養(yǎng)專題講座等形式，及時向廣大用戶傳授應急信息資源的技巧和方法，確保應急信息資源利用效率的提升。此外圖書館還要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，整合各種應急培訓課程信息，還可以為廣大用戶開放應急培訓網絡課程，從而更好地讓廣大用戶掌握應急技能和應急知識。此外，對于圖書館而言，應充分利用政府、社會等方面的資源，收集各類社會信息，科學的甄別、分析信息，第一時間將信息上報應急聯(lián)動指揮中心，及時將應急信息有效錄入到應急聯(lián)動體系中，及時維護或是更新相關應急信息，讓信息的時效性和鮮活度得以保持，真正意義上為圖書館應急預警工作提供有價值信息。在這過程中，圖書館還要全面分析應急指揮情況，應對情況和處理情況等，對應急處置中的經驗進行總結，并將這些有效經驗存儲到應急聯(lián)動體系中，以便為今后類似事件的處置提供一定的參考。

5 結束語

在新時期下圖書館對應急信息資源的整合，應充分體現(xiàn)其社會責任感，同時也是圖書館緊隨時代發(fā)展步伐，了解關注社會大眾應急需求和創(chuàng)新服務模式的重要途徑。受多種因素的影響，現(xiàn)階段圖書館對應急信息服務的開展還不夠完善，在建設整合應急信息資源中還面臨著諸多問題，圖書館要想取得長遠發(fā)展，還必須要加強與政府，社會等合作，形成以政府為主導，社會支持共同參與的良好局面，切實做好突發(fā)公共事件信息服務工作。真實實現(xiàn)以“讀”攻“毒”，發(fā)揮圖書館人的責任和使命，面對公共事件重大危機，圖書館應共享發(fā)展，制定應急保障政策和措施，提供更多值得借鑒的經驗。