加強(qiáng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展建立業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)

■中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省無(wú)錫分行 楊沁烜

隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)難以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融需求，各行紛紛立足金融科技，不但推出了智能設(shè)備，而且以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，使業(yè)務(wù)拓展呈現(xiàn)精細(xì)化。如今在新零售思維下，所有銀行都在謀求零售業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，其中，金融科技被提升到戰(zhàn)略高度。銀行功能正在從過(guò)去的資金中介逐步向信息中介轉(zhuǎn)變，由過(guò)去單一的存貸匯服務(wù)向信息提供者、業(yè)務(wù)撮合者、財(cái)富管理者轉(zhuǎn)變，銀行既可以融資也可以融智，傳統(tǒng)銀行業(yè)的基本功能將會(huì)融入更多新的金融服務(wù)。因此，近年來(lái)，各家商業(yè)銀行以網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)發(fā)展為抓手，加快推進(jìn)產(chǎn)品線上化、移動(dòng)化進(jìn)程，持續(xù)完善線上、線下和遠(yuǎn)程三大渠道體系，大力深化業(yè)技融合的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，積極探索運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等前沿技術(shù)，不斷夯實(shí)IT基礎(chǔ)設(shè)施，初步建成了線上產(chǎn)品服務(wù)體系，向線上線下深度融合逐步轉(zhuǎn)型過(guò)渡。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須從順應(yīng)數(shù)字化時(shí)代變化趨勢(shì)、搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的角度出發(fā)，增強(qiáng)轉(zhuǎn)型的緊迫感，全力改革傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式，加緊培育線上線下一體化發(fā)展新動(dòng)能，著力打造一個(gè)嶄新的商業(yè)銀行。

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是按照“互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)據(jù)化、智能化、開放化”的思路，堅(jiān)持以客戶為中心，以金融科技和業(yè)務(wù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)產(chǎn)品、營(yíng)銷、渠道、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控、決策等全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型和線上線下一體化深度融合。

為了這個(gè)目標(biāo)，各行陸續(xù)以場(chǎng)景金融為導(dǎo)向，以數(shù)字客戶平臺(tái)為抓手，著力于“網(wǎng)絡(luò)融資”“掌銀獲客”“掃碼支付”“線上理財(cái)”“場(chǎng)景營(yíng)銷”等多個(gè)方面，通過(guò)深挖客戶潛力，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，打造客戶流量多渠道的開放銀行。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)

2019年12月5日，在“2019銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型高峰論壇”暨第十五屆中國(guó)電子銀行年度盛典上，清華大學(xué)金融科技研究院副院長(zhǎng)薛正華曾對(duì)金融科技作出過(guò)如下闡述：“金融科技的發(fā)展不僅極大地促進(jìn)金融業(yè)自身發(fā)展轉(zhuǎn)型，同時(shí)也帶來(lái)了刺激消費(fèi)、促進(jìn)貿(mào)易增長(zhǎng)、優(yōu)化投資、拓寬融資等變化，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)公平都有較大的正面推動(dòng)作用?！苯鹑诳萍寂c銀行業(yè)的結(jié)合日益緊密，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等等的運(yùn)用，讓我們看到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來(lái)。智能銀行、開放銀行、場(chǎng)景金融等等基于金融科技的創(chuàng)新理念，讓我們看到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變化。

從銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程來(lái)看，在經(jīng)歷了傳統(tǒng)的電子銀行、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行后，已經(jīng)開啟了一個(gè)全面的數(shù)字化時(shí)代。我們無(wú)論走進(jìn)哪家銀行網(wǎng)點(diǎn)，都能夠在銀行大廳看到整齊排列的智能機(jī)具，它可以為我們提供全方位的服務(wù)。甚至我們無(wú)需走進(jìn)銀行，通過(guò)掌上銀行也可以便捷獲取金融服務(wù)。從整個(gè)銀行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的進(jìn)程來(lái)看，主要產(chǎn)生了以下四大趨勢(shì)：

（一）智能化服務(wù)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銀行的服務(wù)已經(jīng)從單一的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合化的客戶服務(wù)，它突破以往廳堂、柜面、上門服務(wù)的范疇，為服務(wù)提煉出更廣更多的內(nèi)涵。所有的銀行機(jī)構(gòu)已經(jīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，同時(shí)依托行內(nèi)數(shù)字化系統(tǒng)，從獲客到維客，從廳堂到柜面，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)到運(yùn)營(yíng)模式，全面提升客戶體驗(yàn)，提高客戶粘性，增強(qiáng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）一體化渠道

如果說(shuō)傳統(tǒng)的銀行業(yè)是物理網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)，那么如今現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為金融科技的競(jìng)爭(zhēng)，渠道的競(jìng)爭(zhēng)。在傳統(tǒng)的模式下，只要物理網(wǎng)點(diǎn)靠近居民區(qū)，客戶經(jīng)理關(guān)系多，那么這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)一定好，存款一定多，對(duì)于那些地處偏僻的網(wǎng)點(diǎn)，大多是依靠客戶經(jīng)理的人脈，如果連這點(diǎn)都沒有，那么這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)就不會(huì)發(fā)展的很好。但是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銀行的服務(wù)渠道已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的變化，更多的銀行選擇從線上渠道獲客，并且依靠網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與科技手段兩個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)渠道、資源、人力的優(yōu)化與整合，建立一個(gè)線上線下一體化的服務(wù)渠道。

（三）場(chǎng)景化業(yè)務(wù)

無(wú)論是移動(dòng)支付還是線上購(gòu)物，銀行的場(chǎng)景化營(yíng)銷觸角已經(jīng)涉及到生活的方方面面，更是以這些生活化場(chǎng)景為流量客戶營(yíng)銷入口，將銀行的服務(wù)與產(chǎn)品同這些多維度、高頻次的場(chǎng)景深度融合，使任何場(chǎng)景都可成為營(yíng)銷的戰(zhàn)場(chǎng)。各行也建立了場(chǎng)景金融行動(dòng)作戰(zhàn)圖，提升“金融+場(chǎng)景”的整合營(yíng)銷能力、交叉營(yíng)銷能力以及體驗(yàn)營(yíng)銷能力。

（四）綜合化發(fā)展

經(jīng)歷了多年的發(fā)展，目前銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)與金融科技緊緊相融。有些銀行通過(guò)收購(gòu)、投資以及戰(zhàn)略合作的方式提高自身的金融科技水平；有些銀行通過(guò)風(fēng)投與私募的方式來(lái)加強(qiáng)與金融科技公司的合作提高自身的金融科技水平；有些銀行則更趨向于通過(guò)自身的努力如增加高科技人才的聘用，加大高新技術(shù)培訓(xùn)力度等來(lái)提高金融科技水平。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型平臺(tái)建設(shè)要求

對(duì)于銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)，首先需要的便是構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)，而一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)需要的便是以下三點(diǎn)：

一是建立線上應(yīng)用平臺(tái)的業(yè)務(wù)架構(gòu)。線上應(yīng)用平臺(tái)是由渠道與產(chǎn)品、線上平臺(tái)、平臺(tái)基礎(chǔ)、營(yíng)運(yùn)保障等組成的線上服務(wù)體系。渠道與產(chǎn)品是供客戶直接使用的線上多渠道服務(wù)以及各類線上產(chǎn)品，線上渠道主要包括PC端、移動(dòng)端、合作平臺(tái)及其他新興渠道。線上平臺(tái)是全行產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的線上數(shù)字“貨架”，主要由個(gè)人金融平臺(tái)、企業(yè)金融平臺(tái)、普惠金融平臺(tái)、開放銀行平臺(tái)和場(chǎng)景金融平臺(tái)等組成，負(fù)責(zé)全行線上渠道和開放銀行的集中接入管理。平臺(tái)基礎(chǔ)是推動(dòng)線上應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)和營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)設(shè)施，與底層的賬戶體系、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶信息、運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等核心系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。營(yíng)運(yùn)保障是推動(dòng)平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展的作業(yè)規(guī)范，主要包括體驗(yàn)支持、線上營(yíng)銷、創(chuàng)新孵化、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用等。

二是統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)線上應(yīng)用平臺(tái)。制定統(tǒng)一的線上應(yīng)用平臺(tái)戰(zhàn)略規(guī)劃，統(tǒng)一組織開展線上渠道、線上平臺(tái)、平臺(tái)基礎(chǔ)和營(yíng)運(yùn)保障等相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)工作。

三是夯實(shí)線上應(yīng)用平臺(tái)的統(tǒng)一基礎(chǔ)。線上應(yīng)用平臺(tái)的“四個(gè)統(tǒng)一”是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)共建的基礎(chǔ)。在銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，利用好線上應(yīng)用平臺(tái)極為重要。銀行應(yīng)利用客戶畫像系統(tǒng)對(duì)銀行客戶進(jìn)行統(tǒng)一畫像，使?fàn)I銷客戶更加精準(zhǔn)。利用數(shù)字“貨架”，銀行將原本“看不到”“摸不到”的產(chǎn)品及服務(wù)放到網(wǎng)點(diǎn)的智慧貨架上，使產(chǎn)品及服務(wù)可以被看見，更方便客戶選擇自己滿意的產(chǎn)品及服務(wù)。

統(tǒng)一的線上用戶體系可以使銀行對(duì)線上用戶注冊(cè)信息統(tǒng)一管理，突破全網(wǎng)開放獲客瓶頸，支持客戶在內(nèi)外部場(chǎng)景完成包含注冊(cè)、開戶、登錄的“一站式”服務(wù)。統(tǒng)一的線上認(rèn)證體系可以統(tǒng)一客戶的線上身份認(rèn)證信息，建立客戶的線上統(tǒng)一通行證，拓展線上線下服務(wù)渠道以及外部合作場(chǎng)景，推動(dòng)客戶身份認(rèn)證向電子化、人臉識(shí)別等新興方式升級(jí)，提升客戶體驗(yàn)。統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)支付體系可以讓銀行不斷提升網(wǎng)絡(luò)支付的業(yè)務(wù)集成能力與開放輸出能力，集成積分支付、優(yōu)惠支付、理財(cái)支付、信用支付等多種服務(wù)，暢通跨行支付通道，輸出嵌入到更多的第三方場(chǎng)景。統(tǒng)一的線上風(fēng)控體系可以讓銀行通過(guò)強(qiáng)化平臺(tái)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理為線上業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航，建立健全包含制度體系、作業(yè)流程、管控系統(tǒng)于一體的線上風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建設(shè)智能化的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，運(yùn)用金融科技手段增強(qiáng)防控能力，實(shí)施線上業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和反欺詐模型，定期開展全方位、立體化的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，增強(qiáng)實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、高效的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警和主動(dòng)防御能力。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型下打造生態(tài)場(chǎng)景的思考

隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，越來(lái)越多的場(chǎng)景建設(shè)融入到業(yè)務(wù)發(fā)展中來(lái)，加快網(wǎng)絡(luò)支付能力建設(shè)、開放銀行平臺(tái)建設(shè)、三農(nóng)普惠場(chǎng)景打造、消費(fèi)金融場(chǎng)景打造、產(chǎn)業(yè)鏈場(chǎng)景打造。這些以移動(dòng)支付、統(tǒng)一平臺(tái)、惠農(nóng)電商、鏈?zhǔn)疆a(chǎn)業(yè)、消費(fèi)金融為基點(diǎn)的場(chǎng)景建設(shè)，將銀行的優(yōu)勢(shì)與責(zé)任進(jìn)一步延續(xù)。從數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新到重點(diǎn)場(chǎng)景建設(shè)推廣，從全渠道一體化運(yùn)營(yíng)到風(fēng)控模式適應(yīng)性改造，從數(shù)據(jù)整合與運(yùn)用到IT技術(shù)架構(gòu)搭建，銀行的生態(tài)化場(chǎng)景建設(shè)為我們打開了新的視野。如農(nóng)業(yè)銀行正在推廣的“煙商貸”業(yè)務(wù)，正是生態(tài)場(chǎng)景具體化的表現(xiàn)。通過(guò)數(shù)據(jù)獲取、模型設(shè)計(jì)與建設(shè)、應(yīng)用平臺(tái)開發(fā)、業(yè)務(wù)實(shí)施多個(gè)方面來(lái)推動(dòng)整體“煙商貸”業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在此項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣中，農(nóng)行需要通過(guò)多渠道獲取客戶信息，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析客戶信息從而建立客戶畫像，再通過(guò)業(yè)務(wù)營(yíng)銷來(lái)拓展“煙商貸”業(yè)務(wù)，利用線上便捷用信的特點(diǎn)吸引客戶。目前無(wú)錫農(nóng)行正積極對(duì)接煙草公司，通過(guò)煙草公司獲取煙草零售商戶部分?jǐn)?shù)據(jù)，加大協(xié)調(diào)力度，盡快完善數(shù)據(jù)獲取維度，同時(shí)開展樣本商戶數(shù)據(jù)采集，開展“煙商貸2.0”的營(yíng)銷投放工作。

在具體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，銀行需要有效利用多種渠道來(lái)開展工作。

（一）不斷提升掌銀獲客效率

在轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中，銀行要以智能掌銀為核心，立足掌銀線上場(chǎng)景，通過(guò)豐富的產(chǎn)品以及人性化的設(shè)計(jì)使客戶了解、接受、喜歡上智慧掌銀。首先，銀行需要立足廳堂，對(duì)于前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶推薦掌銀，并著重介紹掌銀的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)引導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的方式讓客戶更熟悉掌銀，更愿意使用。其次，銀行可以在周邊社區(qū)開展掌銀體驗(yàn)活動(dòng)，讓更多的人來(lái)了解掌銀，從而進(jìn)行線下獲客線上維護(hù)。在掌銀推廣過(guò)程中，銀行應(yīng)將重點(diǎn)放在繳費(fèi)賬戶上，通過(guò)繳費(fèi)賬戶繳黨費(fèi)、繳電費(fèi)等產(chǎn)生資金沉淀。通過(guò)掌銀渠道銀行還能收集客戶信息，通過(guò)客戶消費(fèi)路徑來(lái)了解客戶的習(xí)慣，為線上業(yè)務(wù)發(fā)展蓄力。

（二）緊緊圍繞網(wǎng)絡(luò)融資產(chǎn)品

以無(wú)錫農(nóng)行為例，該行在對(duì)“稅e貸”“網(wǎng)捷貸”“煙商貸”等線上融資產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，充分結(jié)合上級(jí)行推出的一系列營(yíng)銷活動(dòng)，在做好落地執(zhí)行的同時(shí)，不斷探索具有地方特色的營(yíng)銷活動(dòng)，切入了客戶生活場(chǎng)景。此外，該行還用好線上線下各類渠道，持續(xù)擴(kuò)大“稅e貸”“網(wǎng)捷貸”“煙商貸”等業(yè)務(wù)品牌知名度和美譽(yù)度，利用好口碑營(yíng)銷，針對(duì)目標(biāo)客群，有的放矢。其次，無(wú)錫農(nóng)行利用各類活動(dòng)、座談會(huì)、金融服務(wù)站以及客戶微信群等手段引導(dǎo)客戶自助下載掌銀APP，不用到柜臺(tái)，隨時(shí)隨地，綁定農(nóng)行銀行卡就可以成為“稅e貸”“網(wǎng)捷貸”的用戶，將特定客戶發(fā)展成為農(nóng)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型后的客戶。

（三）深入推進(jìn)掃碼支付產(chǎn)品

針對(duì)移動(dòng)支付的市場(chǎng)需求痛點(diǎn)，銀行需要利用聚合碼及POS機(jī)營(yíng)銷，以持卡人為中心，從用戶、商戶等多角度積極分析，立足銀行卡自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，有的放矢進(jìn)行拓展。以持卡人潛在用卡需求為目標(biāo)，擴(kuò)大消費(fèi)場(chǎng)景。銀行可以針對(duì)聚合碼使用較多的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商販、個(gè)體戶等開展掃街式營(yíng)銷，走近客戶，講解聚合碼及POS機(jī)的優(yōu)勢(shì)，積極拓展客戶，并通過(guò)聚合碼及POS機(jī)，使客戶資金留存在銀行，從而提升了獲客能力。面對(duì)農(nóng)村移動(dòng)支付市場(chǎng)，銀行應(yīng)當(dāng)緊緊抓住農(nóng)村電商市場(chǎng)以及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，以掌銀為立足點(diǎn)，強(qiáng)化普惠金融服務(wù)，深耕場(chǎng)景金融服務(wù)，豐富社交生活服務(wù)，提升用戶粘性，擴(kuò)充平臺(tái)流量。

（四）加快構(gòu)建線上理財(cái)平臺(tái)

從目前客戶的需求來(lái)說(shuō)，銀行理財(cái)產(chǎn)品依然是對(duì)私客戶選擇的熱點(diǎn)，針對(duì)這一情況，銀行應(yīng)將理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷重點(diǎn)放到線上，在客戶第一次到大堂辦理理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理便向其推薦通過(guò)掌銀購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。對(duì)于年齡較大或者路途較遠(yuǎn)的客戶，更加耐心地指導(dǎo)，對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都反復(fù)強(qiáng)調(diào)，使他們放心地在線上購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，銀行客戶經(jīng)理可以利用微信群，在線上發(fā)布優(yōu)惠理財(cái)產(chǎn)品信息，并接受客戶線上咨詢，使線上購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品從信息發(fā)布到信息咨詢到購(gòu)買指導(dǎo)再到確認(rèn)信息形成一整個(gè)閉環(huán)，使客戶享受到線上理財(cái)?shù)谋憬菪?，更使銀行掌銀成為客戶獲取信息、進(jìn)行交易的平臺(tái)，從而不斷加深對(duì)掌銀的依賴性。

（五）不斷豐富場(chǎng)景營(yíng)銷內(nèi)涵

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銀行應(yīng)著力于建立金融服務(wù)圈，以場(chǎng)景化營(yíng)銷為主要方式，通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)、線上線下聯(lián)動(dòng)的方式加強(qiáng)獲客能力。銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中不斷將渠道建設(shè)和營(yíng)銷推廣的重心向廣泛接入用戶場(chǎng)景傾斜，并從場(chǎng)景中挖掘需求，從而實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景獲客。同時(shí)，將金融服務(wù)緊密融入實(shí)體商圈的交易場(chǎng)景，豐富繳費(fèi)、消費(fèi)、學(xué)校、物業(yè)、醫(yī)院等場(chǎng)景，加快從單個(gè)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷，轉(zhuǎn)型為場(chǎng)景營(yíng)銷、批量獲客。

一是堅(jiān)持以網(wǎng)點(diǎn)為中心的智能化體驗(yàn)場(chǎng)景。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，始終把握網(wǎng)點(diǎn)是智能化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，在支行增設(shè)智能機(jī)具，讓客戶感受到與網(wǎng)點(diǎn)不一樣的體驗(yàn)感。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)優(yōu)化功能分區(qū)、優(yōu)化柜面人員配置，優(yōu)化廳堂分流使客戶享受到更專業(yè)、更高效的服務(wù)。

二是堅(jiān)持以銀行卡為中心的消費(fèi)場(chǎng)景。網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)于社圈、商圈、園區(qū)等地的批量營(yíng)銷，通過(guò)對(duì)人流密集地、廣場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等地的掃街、定點(diǎn)、以老帶新等方式營(yíng)銷客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整體推進(jìn)。通過(guò)對(duì)聚合碼及POS機(jī)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，更是實(shí)現(xiàn)了存款留存及客戶拓展。

三是堅(jiān)持以“智慧+”為中心的智慧場(chǎng)景。在場(chǎng)景拓展中，各行都較重視“智慧+”場(chǎng)景品牌的使用，紛紛圍繞民生、消費(fèi)等領(lǐng)域推出了智慧出行、智慧社區(qū)、智慧醫(yī)院等服務(wù)場(chǎng)景，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)浸入式發(fā)展，智慧場(chǎng)景不斷豐富。

四是堅(jiān)持以多元一體為中心的服務(wù)場(chǎng)景。客戶在銀行可以通過(guò)“網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)+掌銀辦理+客戶經(jīng)理上門服務(wù)”等形式相結(jié)合，最大程度地提高服務(wù)滿意度，這就是多元一體的服務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)這樣的方式，客戶時(shí)刻感受到銀行對(duì)他的服務(wù)，更是實(shí)現(xiàn)在線上客戶線下體驗(yàn)、線下客戶線上辦理的雙向流動(dòng)機(jī)制，使銀行服務(wù)的靈活性及高效性得到保障，更是增加了客戶對(duì)銀行的粘性。

五是定制個(gè)性化業(yè)務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)對(duì)客戶的畫像分析，銀行可以進(jìn)行個(gè)性化定制，根據(jù)客戶需求從消費(fèi)理財(cái)習(xí)慣考慮，為客戶定制專屬的產(chǎn)品組合方案，滿足客戶的綜合化需求。