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    基于NVivo的三亞網(wǎng)紅餐廳Groupon模式網(wǎng)評(píng)研究

    2021-12-30 09:23:02高彥文
    當(dāng)代旅游 2021年30期
    關(guān)鍵詞:排隊(duì)網(wǎng)紅餐廳

    高彥文 張 鯤

    1.海南熱帶海洋學(xué)院MTA教育中心,海南 三亞 572000;2.海南熱帶海洋學(xué)院海島旅游資源數(shù)據(jù)挖掘與監(jiān)測(cè)預(yù)警技術(shù)文化和旅游部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室,海南三亞 572022;3.三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院,海南三亞 572000

    引言

    截至2021年第二季度,中國網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到9.4億,其總?cè)藬?shù)相對(duì)于全球網(wǎng)絡(luò)用戶的1/5,全國網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)到67%,約超過全球網(wǎng)絡(luò)普及率5%。其中使用手機(jī)移動(dòng)端上網(wǎng)的用戶比例為99.2%[1]?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”營銷模式已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面,“民以食為天”,回首疇昔吃飯?jiān)谥袊鴼v史發(fā)展中,“飲食文化”扮演了舉足輕重的角色。隨著“網(wǎng)紅”文化的不斷發(fā)展,從最初文字網(wǎng)路時(shí)期至圖文時(shí)期各類涂鴉、搞怪表現(xiàn),再到短視頻共享內(nèi)容與線上真人直播。透過線上平臺(tái),網(wǎng)紅以獨(dú)特的魅力累積人氣,將簡單的社會(huì)人文現(xiàn)象與傳統(tǒng)食文化轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè),形成了新一輪的“眼球經(jīng)濟(jì)”[2]。網(wǎng)紅餐飲行業(yè)正是通過把中國傳統(tǒng)飲食文化與某富媒體平臺(tái)打造的IP產(chǎn)品進(jìn)行捆綁結(jié)合的經(jīng)典代表。根據(jù)百度指數(shù)選取2021年4月10日至2021年5月21日,端口選取PC(電腦端)和移動(dòng)端,根據(jù)圖1全國關(guān)注“網(wǎng)紅餐廳”關(guān)鍵詞平均值到達(dá)201次;互聯(lián)網(wǎng)中對(duì)于“網(wǎng)紅餐廳”的關(guān)注人群圖2主要集中在20歲—39歲之間。于是餐飲業(yè)打出各式各樣飽含各類情懷的牌面,其中不乏重格調(diào)的裝修,高顏值的出品,小資風(fēng)格化文案廣告,再通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上病毒式營銷的快速傳播,部分企業(yè)趁勢(shì)實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張,一夜成為消費(fèi)者口口相傳的“網(wǎng)紅餐廳”。

    圖1 互聯(lián)網(wǎng)中對(duì)“網(wǎng)紅餐廳”的關(guān)注程度和持續(xù)變化情況

    圖2 關(guān)注“網(wǎng)紅餐廳”關(guān)鍵詞年齡分布

    宮滿西廷創(chuàng)意美食酒廊,作為三亞的一家“網(wǎng)紅餐廳”集中西創(chuàng)意美食,酒廊,浪漫,典雅于一體,其創(chuàng)立為三亞餐飲業(yè)及娛樂業(yè)帶來了全新的品牌,宮滿西廷大廚烹調(diào)新概念無國界的出品,西餐中做,中餐西做,將挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的飲食文化和口感的滿足,追逐一種食物以外的感受,它包含著品味,意境,心靈的放松和視覺的沖擊力。人均消費(fèi)145元,營業(yè)時(shí)間 10:00—22:30[3]。

    一 研究目的與意義

    (一)研究目的

    團(tuán)購即消費(fèi)者通過組團(tuán)形式以團(tuán)體形式向銷售者購買商品的行為統(tǒng)稱。團(tuán)購?fù)ǔ1徽J(rèn)為出現(xiàn)在2004年的wood網(wǎng)站,2007年時(shí)livingsocial、Groupon等相繼出現(xiàn)[4]。之后,這類以團(tuán)購為主的新模式在國內(nèi)得到了迅猛的發(fā)展。隨著Groupon模式內(nèi)使用功能的不斷完善與開發(fā),諸如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)功能日漸豐富,并構(gòu)建消費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)進(jìn)行反饋的渠道,“網(wǎng)紅餐廳”依托網(wǎng)絡(luò)聲名鵲起,知名度迅速建立,口口相傳以至消費(fèi)者紛紛前往“打卡”,且通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中留下了大量的文字信息。從消費(fèi)者反饋角度作為研究切入點(diǎn),了解餐廳整體管理、運(yùn)營、服務(wù)等方面的滿意度,采集此信更具有客觀性和時(shí)效性。

    (二)研究意義

    后疫情時(shí)期全國餐飲業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好,根據(jù)相關(guān)分析,2016年全國月倒閉率高達(dá)10%,且主要集中發(fā)生在“北上廣深”等一線城市,以半年綜合倒閉16萬家刷新了歷史紀(jì)錄。經(jīng)過知網(wǎng)和IData檢索,“網(wǎng)紅餐廳”相關(guān)文獻(xiàn)的檢索與整理,論文7篇,另外8篇均為報(bào)紙(刊物)通過導(dǎo)入NVivo中,選擇性停用餐飲店、商業(yè)、城市、餐飲、生產(chǎn)、發(fā)生、影響、進(jìn)行、分布、研究等對(duì)分析檢索沒有實(shí)質(zhì)意義的動(dòng)詞、名詞(部分)、形容詞、副詞等,運(yùn)用NVivo的查詢界面,選擇同義詞(例如“說話”)綜合同義詞語,并選擇具有最小長度為2的詞語,進(jìn)行詞頻分析,由成詞匯云圖3可得知目前對(duì)于網(wǎng)紅酒店更多研究關(guān)注空間以及區(qū)位分布,包括部分產(chǎn)品、服務(wù)的描述,以及營銷相關(guān)理論研究。但缺少從消費(fèi)者的評(píng)論反饋著手,從網(wǎng)紅餐廳出現(xiàn)后,對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的實(shí)際反饋進(jìn)行研究。本篇中文章選取了三亞宮滿西廷餐廳,并截取了從2019年1月24日至2020年9月27日最近兩年內(nèi)在美團(tuán)平臺(tái)上的消費(fèi)者評(píng)價(jià)(考慮到第一條評(píng)價(jià)在2013年12月8日時(shí)間較久,故舍去 ),采用NVivio軟件編碼并從社會(huì)應(yīng)用價(jià)值方面進(jìn)行分析,對(duì)三亞宮滿西廷餐廳的消費(fèi)者反饋進(jìn)行研究,為其他同類型餐廳的發(fā)展作為理論參考。

    圖3 參考文獻(xiàn)詞匯云

    二 網(wǎng)紅餐廳相關(guān)研究

    (一)網(wǎng)紅餐廳概念界定

    由于“網(wǎng)紅餐廳”國內(nèi)流行語,英文中并無準(zhǔn)確翻譯,遂使用兩套方案,第一通過查詢國外知名社交平臺(tái)Instagram對(duì)“網(wǎng)紅”一詞的轉(zhuǎn)譯為“Instafamous or Instagramable”(詞語為俚語)。第二通過網(wǎng)易有道詞典“網(wǎng)紅”一詞的轉(zhuǎn)譯為“Web celebrity restaurant” 。將三個(gè)詞語輸入IData和知網(wǎng)顯示為“暫無數(shù)據(jù)”。(劉秉鑫2018)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中各種網(wǎng)站平臺(tái)成為了話語權(quán)的延展承載體,且逐漸成為人類社會(huì)話語權(quán)傳播最強(qiáng)大的媒介[5],是人類從農(nóng)業(yè)革命、工業(yè)革命島信息革命的轉(zhuǎn)變[6]。國內(nèi)“網(wǎng)紅”最早指向網(wǎng)絡(luò)紅人,也就是單個(gè)的個(gè)體自然人借助網(wǎng)絡(luò)與Groupon模式平臺(tái)信息傳播的便利性吸引大量網(wǎng)民的注意力,且能夠迅速通過某些特點(diǎn)平臺(tái)累積人氣,并受到粉絲(FANS)的追捧,具有較強(qiáng)影響能力的[7],作為媒體經(jīng)濟(jì)中重要的一環(huán),(楊卓妍2016)認(rèn)為網(wǎng)紅們深諳如何借助廣泛的影響效果并將粉絲經(jīng)濟(jì)的效能最大化之道,摸索出了可行的商業(yè)盈利模式[8]。

    (二)當(dāng)代研究現(xiàn)狀

    “網(wǎng)紅餐廳”作為網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的一個(gè)分支,基于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)衍生出的一個(gè)新型業(yè)態(tài),目前并未出現(xiàn)一個(gè)明確清晰的界定。大部分提法只出現(xiàn)在某些報(bào)紙、期刊上。針對(duì)此項(xiàng)目的研究也并不全面。中國知網(wǎng)、iData搜索,以“網(wǎng)紅餐廳”作為關(guān)鍵詞通過在中國知網(wǎng)、iData等數(shù)據(jù)庫搜索后,對(duì)此概念界定與研究闡述有限。所謂的“網(wǎng)紅餐廳”是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展前提下,餐飲衍生出的一個(gè)新型業(yè)態(tài),目前國內(nèi)對(duì)此概念界定與研究并對(duì)于“網(wǎng)紅餐廳”的闡述有限。大部分知網(wǎng)中文獻(xiàn)集中針對(duì)于“網(wǎng)紅餐廳”中的某特定事宜進(jìn)行分析,通過解析餐廳背景環(huán)境與運(yùn)營規(guī)律,提出相適應(yīng)的某營銷方式、市場(chǎng)運(yùn)營策略等,幾乎沒有從消費(fèi)者角度進(jìn)行深入探究。目前國內(nèi)“網(wǎng)紅餐廳”業(yè)開始慢慢出現(xiàn)下行趨勢(shì)(若瑜2016),由于發(fā)展速度過快“網(wǎng)紅”人氣餐廳通過線上累積人氣后走入線下實(shí)體店運(yùn)營并未收到良好的效果[9],(婁曉晶2020)特別是在疫情的影響下需要餐廳被迫快速轉(zhuǎn)型、艱難調(diào)整,提供更多元的服務(wù)尋求生存之道[10],但部分網(wǎng)紅餐廳更多依賴線下門店用餐的獨(dú)特體驗(yàn)。

    (三)基于KOL線上評(píng)論研究

    消費(fèi)者在線上平臺(tái)的反饋在消費(fèi)者選擇、購買的決策中舉足輕重[11],KOL(Key Opinion Leader)概念最早在20世紀(jì)由扎拉斯菲爾德提出,部分餐廳甚至聘請(qǐng)“網(wǎng)紅主播”進(jìn)入餐廳,(史婷婷2020)切實(shí)的將線下體驗(yàn)成功的線上化,開辟了多渠道的宣傳發(fā)展模式,進(jìn)一步逐漸將傳統(tǒng)餐廳進(jìn)而發(fā)展成“必打卡”的餐廳,即使用 KOL 模式為主要依托的社會(huì)化媒體營銷傳播行為[12],餐廳得益于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線上平臺(tái)用戶不斷分享、反饋用餐體驗(yàn),從而成功將“網(wǎng)紅”與“餐廳”兩個(gè)概念相融合“網(wǎng)紅餐廳”應(yīng)運(yùn)而生。

    三 模型研究與構(gòu)建

    (一)模型研究綜述

    對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究,以Gronroos為代表的北歐學(xué)派,認(rèn)為顧客感知質(zhì)量是基于期待質(zhì)量(Expected Quality)與實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(Functional Quality)相對(duì)比后,而形成的最后認(rèn)知[13]?;谠摾碚撃P涂傻弥鐖D4,期待質(zhì)量構(gòu)成要素包括營銷溝通、銷售、形象、口碑、公共關(guān)系。體驗(yàn)質(zhì)量構(gòu)成要素與企業(yè)形象相關(guān),其內(nèi)容包括技術(shù)質(zhì)量,圖5主要針對(duì)于服務(wù)的主體內(nèi)容(WHAT)和職能質(zhì)量,主要針對(duì)于服務(wù)路徑過程(HOW)。Gronroos模型適用于旅游相關(guān)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。但由于“網(wǎng)紅餐廳”的特殊性,用餐環(huán)境也是不可忽視的一個(gè)重要影響因素,然而Gronroos模型并未有效體現(xiàn)。然而Rust and Oliver在綜合Gronroos模型的基礎(chǔ)將原本模型中“企業(yè)形象”修正為“環(huán)境質(zhì)量”,概括出以技術(shù)、職能、環(huán)境三個(gè)質(zhì)量維度的修正質(zhì)量模型[14]。本文章基于修正質(zhì)量模型,三維立體的展開服務(wù)質(zhì)量研究。

    圖4 服務(wù)質(zhì)量感知

    圖5 Gronroos模型修正質(zhì)量圖

    (二)基于Gronroos模型構(gòu)建

    本次關(guān)于網(wǎng)紅餐廳研究,以Gronroos研究成果模型為基礎(chǔ),運(yùn)用服務(wù)“期望—感知”測(cè)量方式為理論依據(jù)。通過運(yùn)用NVivo11軟件對(duì)宮滿西廷餐廳進(jìn)行編碼分析。結(jié)合“網(wǎng)紅”餐廳定位的特殊性,通過對(duì)消費(fèi)者反饋信息(網(wǎng)評(píng))的分析,整合反饋的主要節(jié)點(diǎn)。以評(píng)價(jià)的感情的正負(fù)向?yàn)榛c(diǎn),將Gronroos模型的三個(gè)維度可以推出具體的五個(gè)第三等級(jí)指標(biāo)圖6[15]。

    圖6 Gronroos 模型修正三級(jí)指標(biāo)體系

    四 Groupon模式網(wǎng)評(píng)質(zhì)性分析

    (一)網(wǎng)評(píng)詞頻分析

    2019年1月24日至2020年9月27日,在美團(tuán)網(wǎng)上的評(píng)論共計(jì)151條消費(fèi)者評(píng)論,將其復(fù)制在WORD中形成文本并通過材料來源,選擇該文本材料導(dǎo)入至NVivo11中。選擇性停用好吃、海鮮、泡飯、牛肉、等待、態(tài)度、地方、椰子等對(duì)分析檢索沒有實(shí)質(zhì)意義的動(dòng)詞、名詞(部分)、形容詞、副詞等,運(yùn)用NVivo的查詢界面,選擇同義詞(例如“說話”)綜合同義詞語,并選擇具有最小長度為2的詞語,進(jìn)行詞頻分析,并通過NVivo 11形成詞匯云圖7。在宮滿西廷餐廳美團(tuán)評(píng)論詞匯云中,文字(詞語)在材料中出現(xiàn)頻率越高,字體越大,反之則越小最后組合可視圖形的方式展現(xiàn),根據(jù)詞匯云所示,美團(tuán)評(píng)論主要集中點(diǎn)評(píng)了味道、服務(wù)、排隊(duì)、推薦、環(huán)境等。詞匯云無法充分展示各關(guān)注項(xiàng)目的評(píng)論細(xì)節(jié)和具體評(píng)論觀點(diǎn)。故需要使用NVivo節(jié)點(diǎn)編碼和參考點(diǎn)內(nèi)容組合進(jìn)行分析研究。

    圖7 宮滿西廷美團(tuán)網(wǎng)評(píng)詞匯云

    (二)攜程網(wǎng)評(píng)編碼及分析

    通過軟件Nvivo 11 軟件對(duì)所收集的材料進(jìn)行分析與節(jié)點(diǎn)建立。從美團(tuán)網(wǎng)站上采集消費(fèi)者評(píng)論共計(jì)151條,并制作成world文本文件導(dǎo)入軟件的內(nèi)部材料中?;贕ronroos提出的模型—修正,建立三級(jí)指標(biāo)體系體系,分別為技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量。總結(jié)該餐廳運(yùn)營效果與消費(fèi)者在對(duì)于餐廳所提供的產(chǎn)品提出的反饋,將出品質(zhì)量、排隊(duì)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格(性價(jià)比)、推薦度、用餐環(huán)境質(zhì)量編碼,從而形成3個(gè)節(jié)點(diǎn)下的6個(gè)子節(jié)點(diǎn)。技術(shù)質(zhì)量包括有排隊(duì)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量,職能質(zhì)量包括有出品質(zhì)量、價(jià)格匹配度,環(huán)境質(zhì)量包括有用餐推薦度、用餐環(huán)境。

    根據(jù)Nvivo11軟件對(duì)編碼內(nèi)容的分析,從層次列表中按編碼參考點(diǎn)圖8比較節(jié)點(diǎn)可以得出消費(fèi)者對(duì)于餐廳提供各項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià),以及消費(fèi)者對(duì)于餐廳所提供的各類產(chǎn)品的關(guān)注效果。根據(jù)戶(消費(fèi)者節(jié)點(diǎn)分析可知,首先職能質(zhì)量為關(guān)注的焦,其次技術(shù)質(zhì)量、最后環(huán)境質(zhì)量。根據(jù)節(jié)點(diǎn)分布,總共拆分330條評(píng)論中,職能質(zhì)量共有147條,涵蓋出品質(zhì)量128條,價(jià)格匹配度19條,占比44.5%;技術(shù)質(zhì)量共有108條涵蓋排隊(duì)體驗(yàn)59條,服務(wù)質(zhì)量49條,占比32.7%;環(huán)境質(zhì)量共有75條涵蓋推薦度54條,環(huán)境質(zhì)量21,占比22.7%。

    圖8 宮滿西廷餐廳美團(tuán)網(wǎng)評(píng)節(jié)點(diǎn)編碼層次圖

    表1 基于Nvivo 11軟件節(jié)點(diǎn)編碼中參考點(diǎn)

    (三)按編碼參考點(diǎn)層次圖進(jìn)行分析

    基于圖8制作出表格進(jìn)行挖掘式分析評(píng)價(jià)內(nèi)容,對(duì)參考點(diǎn)細(xì)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行分析,可以得出結(jié)果。

    1 出品質(zhì)量始終是關(guān)注點(diǎn),高評(píng)價(jià)度中也存在待完善區(qū)域

    宮滿西廷作為一家“網(wǎng)紅”餐廳,其基礎(chǔ)職能也是提供食物,同時(shí)也受到最多關(guān)注的地方。節(jié)點(diǎn)包括了128條對(duì)于出品質(zhì)量的反饋。

    正向肯定98條:例(1)“強(qiáng)烈推薦的一家創(chuàng)意菜品餐廳, 先說說極品牛仔粒,鮮嫩的肉感,極致的味道,炒雞推薦”;(2)“菜品很好吃,顏值也高,菜量剛剛好,服務(wù)也還可以,紅燒肉味道超級(jí)棒”。

    負(fù)向評(píng)價(jià)30條:例(1)“文昌雞的肉比較死”。

    2 “茄子特別油”

    “網(wǎng)紅”餐廳大多伴隨著不斷的發(fā)展,流行于各大媒體與Groupon模式平臺(tái)。消費(fèi)者絡(luò)繹不絕。其中也不乏紅極一時(shí)的餐廳,最后倒閉的案例[16]。作為餐廳還需要把關(guān)基本的出品,依托“網(wǎng)紅”元素,打造獨(dú)特產(chǎn)品與服務(wù),產(chǎn)生獨(dú)特的品牌效應(yīng)從而適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)。

    3 綜合餐廳布局問題

    餐廳的用餐環(huán)境質(zhì)量也對(duì)現(xiàn)階段消費(fèi)者產(chǎn)生了非常大的影響,其中關(guān)于用餐環(huán)境的關(guān)注與反饋中,節(jié)點(diǎn)包括了21條對(duì)于就餐環(huán)境的反饋。

    正向評(píng)價(jià)9條:例(1)“裝修高檔精致”(2)“環(huán)境不錯(cuò)”。

    負(fù)向評(píng)價(jià)12條:例(1)“環(huán)境再安靜些就更好了”。(2)“空調(diào)開的不足,還是有點(diǎn)熱”。

    就餐環(huán)境對(duì)消費(fèi)者綜合體驗(yàn)和就餐心里具有直接影響。

    4 排隊(duì)現(xiàn)象頻繁

    室內(nèi)放置的桌椅數(shù)量不足導(dǎo)致消費(fèi)者排隊(duì),節(jié)點(diǎn)包括了59條對(duì)于排隊(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。

    正向評(píng)論19條:例(1)排隊(duì)等候是常事,人多自有人多的道理;(2)“五點(diǎn)營業(yè),五點(diǎn)十分到就排隊(duì)一個(gè)小時(shí)、還是真的火!不過還是很值得的”。

    負(fù)向評(píng)論40條:例如(1)“已經(jīng)提前預(yù)約了前面才十多個(gè)桌、還是排隊(duì)居然要等2個(gè)多鐘頭”。(2)“等了5個(gè)小時(shí),失望而歸”。

    五 “網(wǎng)紅餐廳”發(fā)展對(duì)策

    我國餐飲總體發(fā)展勢(shì)態(tài)良好,但也存在較大問題,2016年全國餐飲企業(yè)(門店)倒閉率超過10%,年度復(fù)核倒閉率超過100%。在北京、上海、廣州、深圳等一線城市的“網(wǎng)紅餐廳”,半年內(nèi)合計(jì)倒閉16萬家[17]。由此可知,消費(fèi)者持續(xù)關(guān)注“網(wǎng)紅餐廳”的同時(shí),對(duì)于“網(wǎng)紅餐廳”的黏度與忠誠度并不高,且存在“體驗(yàn)一次”的消費(fèi)現(xiàn)象。針對(duì)網(wǎng)評(píng)分析結(jié)果,對(duì)宮滿西廷餐廳未來發(fā)展,提出如下應(yīng)對(duì)策略。

    (一)注重餐廳的基本功能,提高出品質(zhì)量

    首先,消費(fèi)者對(duì)于餐廳會(huì)有諸多關(guān)注點(diǎn)和反饋,餐廳應(yīng)通過各渠道充分了解需求信息,完善出品質(zhì)量。堅(jiān)持自己的出品標(biāo)準(zhǔn)的前提下,可以采用隨機(jī)抽查、暗訪的形式。例如某些高星級(jí)酒店采取的“特別客人”暗訪,以消費(fèi)者的角度給予打分,衡量餐廳目前的水平。其次,提高消費(fèi)性價(jià)比,多數(shù)“網(wǎng)紅餐廳”主要關(guān)注使用“噱頭”來吸引消費(fèi)者,價(jià)格存在虛高。合理的調(diào)整價(jià)格使其適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)人群的特點(diǎn),建立口碑以追求長期穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。最后,打造特色產(chǎn)品,依托海南民俗民風(fēng)發(fā)掘本地特色飲食,打造無法復(fù)刻的核心產(chǎn)品,增加消費(fèi)者黏性與忠誠度。

    (二)關(guān)注排隊(duì)的客人,建立應(yīng)對(duì)機(jī)制

    餐廳關(guān)注度高,但由于接待能力不足導(dǎo)致排隊(duì)在所難免。三亞處于熱帶城市,更多的關(guān)注排隊(duì)的客人,照顧其感受等,可以贏得更多消費(fèi)者的青睞[18]。首先,可以進(jìn)行對(duì)海底撈的排隊(duì)等待區(qū)的調(diào)研,適當(dāng)采取某些前置服務(wù)。加入排隊(duì)APP,手機(jī)等號(hào),建立等候區(qū),提升排隊(duì)過程的舒適性;其次,區(qū)內(nèi)提供小食品、桌面游戲與活動(dòng)等,緩解排隊(duì)所帶來的焦慮感;最后,增加額外的附加服務(wù),例如美甲服務(wù)等。

    (三)優(yōu)化營銷布局,多渠道拓展市場(chǎng)

    宮滿西廷(大東海店),店內(nèi)面積有限、接待能力不足,應(yīng)采取多渠道市場(chǎng)拓展。首先,建立并打通線上渠道,利用Groupon模式所帶來的時(shí)代紅利,依托三亞旅游市場(chǎng)深度挖掘并開拓線上市場(chǎng)。其次,及時(shí)回復(fù)線上平臺(tái)消費(fèi)者評(píng)論,正面評(píng)論的消費(fèi)者獲得尊重感[19];負(fù)面評(píng)論的消費(fèi)者獲得關(guān)注感,且凸顯了餐廳將消費(fèi)者放在核心位置,積極處理消費(fèi)者反饋,爭取線上補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。最后,總結(jié)負(fù)面評(píng)論所包含的信息,協(xié)調(diào)資源,從主要矛盾點(diǎn)著手,避免二次發(fā)生。

    (四)關(guān)注線上平臺(tái)點(diǎn)評(píng)的時(shí)效性

    根據(jù)研究商家對(duì)消極與積極反饋的回復(fù)率、及時(shí)性、回復(fù)長度對(duì)于旅游產(chǎn)品有正向的影響,較長的時(shí)間間隔存在顯著的負(fù)向影響[20]。鑒于“網(wǎng)紅餐廳”較高的網(wǎng)絡(luò)熱度與依托較高的Groupon點(diǎn)擊、反饋率,美團(tuán)平臺(tái)上存在著大量的消費(fèi)者評(píng)論反饋,餐廳應(yīng)該積極的回復(fù)每一條消費(fèi)者的反饋,委派專人整理并有針對(duì)性的回復(fù)每一條反饋意見。避免采用“復(fù)制—粘貼”式的回復(fù)。

    六 結(jié)語

    本文基于Nvivo 11 軟件分析功能,收集Groupon模式消費(fèi)者對(duì)宮滿西廷的網(wǎng)評(píng)反饋,以質(zhì)性研究為導(dǎo)向結(jié)構(gòu),進(jìn)行文本信息分析得出觀點(diǎn),研究消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn),為宮滿西廷等類似“網(wǎng)紅”餐飲提供參考。目前隨著Groupon模式領(lǐng)域技術(shù)與手機(jī)APP軟件的不斷發(fā)展與功能延展,“網(wǎng)紅”餐飲處于孕育而生,本文只針對(duì)于某單體餐飲門店進(jìn)行研究,接下來應(yīng)該以更多的熱點(diǎn)“網(wǎng)紅”餐廳為落腳點(diǎn),總結(jié)相關(guān)共性信息,并多方論證,形成更完善的理論基礎(chǔ)。

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