疫情防控常態(tài)化背景下公共圖書(shū)館線(xiàn)上服務(wù)的實(shí)踐與思考

◇廈門(mén)市圖書(shū)館 唐雅晴

疫情防控新常態(tài)背景下，公共圖書(shū)館不斷加大數(shù)字資源建設(shè)，強(qiáng)化資源在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)提升館員能力深化在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，并不斷發(fā)揮活動(dòng)陣地職能，優(yōu)化在線(xiàn)活動(dòng)組織。公共圖書(shū)館多措并舉，構(gòu)筑了后疫情時(shí)代的線(xiàn)上服務(wù)體系，未來(lái)需要進(jìn)一步加強(qiáng)用戶(hù)在線(xiàn)隱私和安全保護(hù)、數(shù)字資源產(chǎn)權(quán)保護(hù)，并不斷強(qiáng)化信息素養(yǎng)教育，提升用戶(hù)信息素養(yǎng)水平。

據(jù)國(guó)際圖聯(lián)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，受疫情影響，全球諸多國(guó)家和地區(qū)的公共圖書(shū)館線(xiàn)下服務(wù)受限，各國(guó)公共圖書(shū)館紛紛采取有力舉措推動(dòng)線(xiàn)上服務(wù)。在疫情防控新常態(tài)背景下，遵從政府及衛(wèi)生部門(mén)要求，全球各國(guó)公共圖書(shū)館在評(píng)估相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上做出限制線(xiàn)下服務(wù)、加強(qiáng)線(xiàn)上遠(yuǎn)程服務(wù)的決定，力求通過(guò)數(shù)字化手段為用戶(hù)提供最大限度的服務(wù)，降低疫情對(duì)閱讀及信息服務(wù)的影響和沖擊，保障公民基本文化權(quán)益，切實(shí)發(fā)揮公共圖書(shū)館在傳承人類(lèi)文明過(guò)程中的價(jià)值和作用。

在新的服務(wù)環(huán)境下，公共圖書(shū)館的服務(wù)模式和服務(wù)生態(tài)正悄然發(fā)生顯著變化。公共圖書(shū)館紛紛在政府部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)的引領(lǐng)和指導(dǎo)下，一方面強(qiáng)化電子館藏建設(shè)，將數(shù)字化文獻(xiàn)服務(wù)作為工作重點(diǎn)，向用戶(hù)提供更多的數(shù)字內(nèi)容訪(fǎng)問(wèn)和使用授權(quán)，同時(shí)，公共圖書(shū)館不斷推出支持用戶(hù)在線(xiàn)學(xué)習(xí)的平臺(tái)和服務(wù)方案，發(fā)揮文獻(xiàn)資源的服務(wù)優(yōu)勢(shì)；另一方面，公共圖書(shū)館充分利用遠(yuǎn)程工作工具幫助館員開(kāi)展遠(yuǎn)程辦公，為用戶(hù)提供虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)及其他在線(xiàn)指導(dǎo)，開(kāi)發(fā)并推廣新的在線(xiàn)活動(dòng)項(xiàng)目吸引用戶(hù)參與，充分彰顯公共圖書(shū)館的服務(wù)魅力。

1 加大數(shù)字資源建設(shè)，強(qiáng)化資源在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)

為避免由于接觸攜帶新冠病毒的文獻(xiàn)而產(chǎn)生感染風(fēng)險(xiǎn)，全球范圍內(nèi)的公共圖書(shū)館均對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的線(xiàn)下服務(wù)采取限制措施，通過(guò)強(qiáng)化在線(xiàn)資源的遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)的需求。

一是加強(qiáng)數(shù)字文獻(xiàn)資源的采購(gòu)。各公共圖書(shū)館不斷增加采購(gòu)預(yù)算，大力發(fā)展數(shù)字館藏，持續(xù)豐富在線(xiàn)資源的種類(lèi)和數(shù)量。與此同時(shí)，眾多大型出版公司及合作伙伴也面向公共圖書(shū)館的電子資源采購(gòu)提供特別的優(yōu)惠和便利，例如，企鵝蘭登書(shū)屋提供給公共圖書(shū)館特別的資源采購(gòu)折扣。公共圖書(shū)館加強(qiáng)與數(shù)據(jù)供應(yīng)商的接洽、聯(lián)絡(luò)及溝通，建立起內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理的在線(xiàn)數(shù)字資源體系。二是加強(qiáng)在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。公共圖書(shū)館及時(shí)升級(jí)或開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用程序和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶(hù)免費(fèi)資源的發(fā)布，并加大資源挖掘力度，開(kāi)辟防疫抗疫資源專(zhuān)題庫(kù)，提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)和權(quán)威的信息，方便用戶(hù)獲取在線(xiàn)資源，同時(shí)，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)移動(dòng)端平臺(tái)，提高用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和使用自有的便捷性。三是加強(qiáng)數(shù)字資源的營(yíng)銷(xiāo)和推廣。在建好數(shù)字資源的同時(shí)，公共圖書(shū)館充分利用新媒體渠道廣泛宣傳在線(xiàn)館藏資源，不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)推廣，將線(xiàn)下用戶(hù)和服務(wù)向線(xiàn)上引流。國(guó)外部分公共圖書(shū)館定期發(fā)布YouTube視頻，為兒童和家庭推薦電子圖書(shū)；國(guó)內(nèi)部分公共通過(guò)官網(wǎng)及公眾號(hào)發(fā)布有關(guān)電子資源遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)的使用指南、海量在線(xiàn)資源免費(fèi)使用培訓(xùn)手冊(cè)等，均有效加強(qiáng)了數(shù)字資源的推廣，提高了在線(xiàn)資源的使用率[1]。

2 強(qiáng)化館員能力建設(shè)，深化在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)

公共圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)是指館員以館藏?cái)?shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)，運(yùn)用各種信息技術(shù)和設(shè)備，面向用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。

一是推動(dòng)參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的飛速增長(zhǎng)，出現(xiàn)了一批影響深遠(yuǎn)的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，包括我國(guó)的全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟系統(tǒng)、美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館的合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)、英國(guó)“Ask a Librarian”分布式實(shí)時(shí)合作參考咨詢(xún)系統(tǒng)。在疫情防控常態(tài)化背景下，參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮了巨大作用，日均解答咨詢(xún)量均大幅上升。二是深化區(qū)域和行業(yè)協(xié)同咨詢(xún)服務(wù)。越來(lái)越多的公共圖書(shū)館開(kāi)始跨區(qū)域、跨行業(yè)聯(lián)合起來(lái)為用戶(hù)提供在線(xiàn)參考咨詢(xún)服務(wù)，新媒體工具的廣泛應(yīng)用為公共圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)提供了技術(shù)支持，伴隨協(xié)同咨詢(xún)的深入，用戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)量顯著增長(zhǎng)，咨詢(xún)內(nèi)容也更顯專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化。三是持續(xù)豐富在線(xiàn)咨詢(xún)內(nèi)容。由疫情引發(fā)的系列社會(huì)問(wèn)題的咨詢(xún)量明顯增多，包括健康咨詢(xún)、與疫情相關(guān)的非緊急性事務(wù)處置咨詢(xún)、社會(huì)精神健康危機(jī)問(wèn)題咨詢(xún)等，公共圖書(shū)館應(yīng)著力提高在線(xiàn)虛擬咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)用戶(hù)新的咨詢(xún)需求，配備健康館員人力資源，為用戶(hù)提供健康咨詢(xún)，并協(xié)助用戶(hù)為就診做好準(zhǔn)備；創(chuàng)建與疫情相關(guān)的非緊急事務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，協(xié)調(diào)社區(qū)資源和力量為用戶(hù)提供解答[2]。

3 發(fā)揮活動(dòng)陣地職能，優(yōu)化在線(xiàn)活動(dòng)組織

公共圖書(shū)館不僅是用戶(hù)獲取文獻(xiàn)、開(kāi)展學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)地，亦是社區(qū)居民進(jìn)行文化活動(dòng)、開(kāi)展知識(shí)分享和交流的重要陣地，公共圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮活動(dòng)陣地職能，組織開(kāi)展形式多樣的文化活動(dòng)。

一是以閱讀推廣為宗旨策劃線(xiàn)上活動(dòng)。公共圖書(shū)館開(kāi)始將線(xiàn)下閱讀推廣活動(dòng)轉(zhuǎn)到線(xiàn)上，開(kāi)展在線(xiàn)講故事、在線(xiàn)親子閱讀、在線(xiàn)詩(shī)會(huì)、在線(xiàn)讀書(shū)會(huì)、在線(xiàn)作業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)活動(dòng)，并常態(tài)化組織開(kāi)展以閱讀、早期教育、抗疫為主題的競(jìng)賽活動(dòng)，包括抗疫知識(shí)問(wèn)答、抗疫寫(xiě)作與繪畫(huà)大賽等。例如，美國(guó)兒童圖書(shū)館服務(wù)協(xié)會(huì)與科羅拉州圖書(shū)館合作開(kāi)發(fā)虛擬故事時(shí)間服務(wù)資源指南；墨西哥國(guó)家圖書(shū)館為兒童組織了一個(gè)虛擬的閱讀派對(duì)。二是多措并舉開(kāi)展文娛活動(dòng)。在疫情防控常態(tài)化背景下，公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的線(xiàn)下集中辦活動(dòng)的模式被打破，倒逼圖書(shū)館重視線(xiàn)上文娛活動(dòng)的組織和實(shí)施，賓夕法尼亞州彼得斯鎮(zhèn)的一位圖書(shū)管理員建立了一個(gè)以哈利波特為主題的數(shù)字逃生室；蘇格蘭的奧克尼圖書(shū)館發(fā)起樂(lè)高挑戰(zhàn)賽；廣東省立中山圖書(shū)館發(fā)起“用愛(ài)發(fā)聲，共同戰(zhàn)'疫'”朗誦賽等均是圖書(shū)館組織開(kāi)展豐富在線(xiàn)文娛活動(dòng)的縮影。三是策劃開(kāi)展社區(qū)服務(wù)活動(dòng)。公共圖書(shū)館充分關(guān)注疫情給社區(qū)用戶(hù)的工作、學(xué)習(xí)、生活帶來(lái)的影響，開(kāi)展一系列創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，旨在探索如何為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供有力支撐。例如，美國(guó)愛(ài)荷華州圖書(shū)館通過(guò)在社交媒體開(kāi)展“圖書(shū)多米諾骨牌”“生活中的每一天”“非同尋常的假期”“社區(qū)尋寶”等趣味性創(chuàng)意視頻分享活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)用戶(hù)的溝通與互動(dòng)；卡爾弗特縣公立學(xué)校圖書(shū)館使用EdPuzzle、Flipgrid、Remind、Wonderopolis等工具制作大量學(xué)習(xí)課程，促進(jìn)學(xué)生進(jìn)行閱讀分享、總結(jié)及在線(xiàn)記錄，幫助青少年提升數(shù)字技能；美國(guó)弗農(nóng)區(qū)圖書(shū)館與當(dāng)?shù)蒯劸茙煛⑵【茝S(chǎng)合作進(jìn)行虛擬演示，形成虛擬酒吧，直播在線(xiàn)品酒，收獲了良好的推廣效應(yīng)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一定程度上支持經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。

4 公共圖書(shū)館線(xiàn)上服務(wù)的進(jìn)一步思考

受疫情影響，公共圖書(shū)館的服務(wù)模式正悄然發(fā)生變革，線(xiàn)上服務(wù)成為圖書(shū)館、用戶(hù)及社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。通過(guò)實(shí)踐探索，公共圖書(shū)館通過(guò)強(qiáng)化在線(xiàn)資源遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)、強(qiáng)化在線(xiàn)虛擬咨詢(xún)服務(wù)、強(qiáng)化在線(xiàn)文化活動(dòng)組織策劃等途徑，已初步構(gòu)建了公共圖書(shū)館線(xiàn)上服務(wù)體系。但不容忽視的是，伴隨在線(xiàn)服務(wù)的興起，服務(wù)過(guò)程中遇到了在線(xiàn)文獻(xiàn)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)[3]、用戶(hù)在線(xiàn)隱私和安全保護(hù)等新問(wèn)題，這仍需要各國(guó)公共圖書(shū)館人在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極尋找更加有效的解決方案，共建后疫情時(shí)代的公共圖書(shū)館在線(xiàn)服務(wù)新生態(tài)。與此同時(shí)，開(kāi)展信息素養(yǎng)教育、提供公眾信息素養(yǎng)也一直是公共圖書(shū)館的核心任務(wù)，如何協(xié)同學(xué)校圖書(shū)館和科研圖書(shū)館的力量，積極從整體上部署設(shè)計(jì)其信息素養(yǎng)在線(xiàn)課程，通過(guò)在線(xiàn)講座（培訓(xùn)課程）、慕課等形式開(kāi)展信息素養(yǎng)教育，幫助用戶(hù)更有效地開(kāi)展在線(xiàn)學(xué)習(xí)和在線(xiàn)研究，也應(yīng)是未來(lái)公共圖書(shū)館在線(xiàn)服務(wù)需要重點(diǎn)關(guān)注和研究的話(huà)題。公共圖書(shū)館在提供在線(xiàn)資源的同時(shí)，可要根據(jù)用戶(hù)需求，與其他社會(huì)組織和教育機(jī)構(gòu)廣泛合作，充分發(fā)揮館員的主觀(guān)能動(dòng)性，設(shè)計(jì)科學(xué)的教育內(nèi)容、選擇合適的培訓(xùn)方式，助力用戶(hù)信息素養(yǎng)能力的提升。