高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)人員職業(yè)素養(yǎng)分析

林 坤

(南陽(yáng)師范學(xué)院 圖書(shū)館，河南 南陽(yáng) 473061)

圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)作為高校圖書(shū)館對(duì)外服務(wù)的窗口，總服務(wù)臺(tái)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響著廣大師生對(duì)整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。高校圖書(shū)館要想充分發(fā)揮自身在教學(xué)、科研中的重要作用，首先得讓圖書(shū)館的服務(wù)得到全校師生的認(rèn)可，而廣大師生在圖書(shū)館最先接觸、交流最多的往往就是總服務(wù)臺(tái)的咨詢(xún)?nèi)藛T。因此，不斷提高總服務(wù)臺(tái)工作人員綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平是高校圖書(shū)館的一項(xiàng)重要工作。

“圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)又名咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，一般設(shè)在圖書(shū)館靠近入口的顯眼處，目的是幫助讀者搜集資料及利用館藏，也是讀者疑難解答的中心”[1]。由此可知，總服務(wù)臺(tái)工作人員每天的工作就是為廣大讀者解疑答難的。而“高校圖書(shū)館用戶(hù)需求是多樣化的，每個(gè)用戶(hù)都有其特定的服務(wù)需求和心理訴求”[2]。這就要求咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)的工作人員不斷學(xué)習(xí)，提高自身綜合素養(yǎng)及服務(wù)水平，拓寬服務(wù)對(duì)象的范圍，滿(mǎn)足不同層次讀者的多樣化需求。

1 熟悉館藏資源，知悉學(xué)生閱讀需求

“總服務(wù)臺(tái)的參考咨詢(xún)作為高校圖書(shū)館面向讀者的信息服務(wù)，不僅是一項(xiàng)常規(guī)工作，而且是一項(xiàng)重要的知識(shí)和技術(shù)含量的服務(wù)項(xiàng)目”[3]?？偡?wù)臺(tái)的工作人員除了要具備圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、目錄學(xué)、文獻(xiàn)學(xué)、計(jì)算機(jī)檢索技術(shù)等多領(lǐng)域的知識(shí)，還要對(duì)館里的館藏資源、服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)章制度、閱讀推廣等內(nèi)容了如指掌，只有這樣才能更有效、更有質(zhì)量地服務(wù)好廣大師生。總服務(wù)臺(tái)的工作“雖不是圖書(shū)館工作的全部，但它卻處于圖書(shū)館工作的最前沿”[4]。讀者在圖書(shū)館有任何問(wèn)題一般最先咨詢(xún)的就是前臺(tái)工作人員，咨詢(xún)的問(wèn)題也是多種多樣，但是最常問(wèn)的問(wèn)題還是館藏資源的分布及利用方法。因此，熟悉館藏資源是對(duì)高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T的基本要求，也是最應(yīng)該掌握的一項(xiàng)職業(yè)技能。

高校圖書(shū)館是為本校師生學(xué)習(xí)及科研服務(wù)的，平時(shí)接待的讀者大部分是本校學(xué)生?？此茊我坏膶W(xué)生讀者卻有著不同的學(xué)科背景、信息素養(yǎng)、服務(wù)需求和心理需求，這就要求總服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T知悉學(xué)生閱讀需求，滿(mǎn)足不同層次學(xué)生的多樣化需求，在熟悉館藏的情況下能及時(shí)地將圖書(shū)館新采購(gòu)的資源推介給廣大學(xué)生。同時(shí)，總服務(wù)臺(tái)工作人員在每天的工作中應(yīng)積極收集學(xué)生讀者所存在的問(wèn)題，將一些普遍的問(wèn)題和需求反饋給館里的采編部、參考咨詢(xún)部、文檢課教研室等各部門(mén)。如果前臺(tái)的工作人員能及時(shí)地將讀者的閱讀需求整理給采編部，采編部的工作人員就可以?xún)?yōu)先采購(gòu)學(xué)生需要的圖書(shū)，盡最大能力滿(mǎn)足全校學(xué)生的閱讀需求。前臺(tái)將學(xué)生常遇到的信息檢索方面的問(wèn)題反饋給文檢課教研室，文檢課老師也能針對(duì)學(xué)生切實(shí)存在的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行備課、教學(xué)，有利于提高全新師生的文獻(xiàn)信息素養(yǎng)和圖書(shū)館利用能力?？傋稍?xún)臺(tái)將學(xué)生的閱讀傾向收集給參考咨詢(xún)部，參考咨詢(xún)部就能根據(jù)學(xué)生的需求制定切實(shí)可行的閱讀推廣方案和活動(dòng)，從而推動(dòng)全館的閱讀推廣工作。

2 堅(jiān)持“以生為本”，重視人文關(guān)懷

曾任上海圖書(shū)館館長(zhǎng)和上海科技情報(bào)研究所所長(zhǎng)等職務(wù)的圖書(shū)館學(xué)家吳建中，在他的《21世紀(jì)圖書(shū)館新論》一書(shū)中提出“以人為本”的辦館思想，既反映在信息收集和加工的過(guò)程里，又體現(xiàn)在信息傳遞和咨詢(xún)的手段上，圖書(shū)館的整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自始至終貫穿著人本位的思想[5]。高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)作為圖書(shū)館面向廣大學(xué)生讀者的第一服務(wù)窗口，更應(yīng)該堅(jiān)持“以生為本”“讀者第一”的服務(wù)理念，作為總服務(wù)臺(tái)的工作人員應(yīng)時(shí)刻“把學(xué)生放在心中，把微笑掛在臉上”，對(duì)學(xué)生投入更多的人文關(guān)懷。

作為高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)的工作人員，每人每天至少要回答上百名學(xué)生的咨詢(xún)，這些咨詢(xún)總體上可以歸納為兩種：①與圖書(shū)館館藏資源的利用有關(guān)的參考性咨詢(xún)；②非參考性咨詢(xún)?！胺菂⒖夹宰稍?xún)是讀者所咨詢(xún)的問(wèn)題與學(xué)習(xí)研究或者文獻(xiàn)利用都無(wú)關(guān)，只是在圖書(shū)館的制度或方法上的咨詢(xún)，這種非參考性的咨詢(xún)又可分為向?qū)宰稍?xún)和方法性咨詢(xún)兩種”[6]。有的學(xué)生平時(shí)缺少信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，加之沒(méi)有怎么來(lái)過(guò)圖書(shū)館，對(duì)圖書(shū)館的資源和服務(wù)基本上是一無(wú)所知，所以咨詢(xún)的問(wèn)題也是一些比較低級(jí)的常識(shí)性問(wèn)題。據(jù)南陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)工作人員反映，有些臨近畢業(yè)的大四學(xué)生竟然還不知道如何借還書(shū)，還有些寫(xiě)畢業(yè)論文的學(xué)生不知道“中國(guó)知網(wǎng)”，更有一部分學(xué)生拿著自己打印的期刊論文去服務(wù)臺(tái)問(wèn)老師這本書(shū)怎么就是找不到呢……諸如此類(lèi)的低級(jí)咨詢(xún)讓值班人員也很無(wú)奈。針對(duì)這些信息素養(yǎng)嚴(yán)重匱乏的學(xué)生，總服務(wù)臺(tái)的工作人員不應(yīng)該奚落、責(zé)備、嫌棄他們，而應(yīng)該更有耐心，認(rèn)真詳細(xì)地將本館館藏資源和服務(wù)項(xiàng)目介紹給學(xué)生，教會(huì)他們使用方法，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到這些資源和服務(wù)對(duì)他們學(xué)習(xí)的重要性，讓那些不愛(ài)看書(shū)、不經(jīng)常來(lái)圖書(shū)館的學(xué)生愿意走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。

高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)工作人員在堅(jiān)持“以生為本”的前提下，還應(yīng)該給來(lái)圖書(shū)館的學(xué)生以更多的人文關(guān)懷，在力所能及的情況下盡最大努力給學(xué)生提供幫助。比如，有的學(xué)生把借的圖書(shū)弄丟了，針對(duì)這種情況，總服務(wù)臺(tái)的工作人員應(yīng)該站在學(xué)生的立場(chǎng)上進(jìn)行換位思考，要能理解學(xué)生急切想找回圖書(shū)的心情，幫助學(xué)生認(rèn)真查詢(xún)丟失圖書(shū)的信息，給學(xué)生提供尋找圖書(shū)的方法和途徑，而不是一張口就告訴學(xué)生“圖書(shū)丟失，應(yīng)該賠償”這樣的話語(yǔ)。

3 掌握語(yǔ)言表達(dá)技巧，具備應(yīng)變能力

“圖書(shū)館在讀者心目中可信程度的高低，雖然也取決于圖書(shū)館的建設(shè)規(guī)模、藏書(shū)的豐富、檢索工具的規(guī)范和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的便利等服務(wù)設(shè)施的完善，但在很大程度上亦取決于館員駕馭語(yǔ)言能力的高低”[7]。圖書(shū)館的總服務(wù)臺(tái)即館里的總咨詢(xún)臺(tái)，讀者在圖書(shū)館一遇到問(wèn)題首先想到的就是尋求總服務(wù)臺(tái)工作人員的幫助，總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)該掌握好語(yǔ)言表達(dá)技巧，具備一定的應(yīng)變能力。近年來(lái)，各高校圖書(shū)館普遍實(shí)現(xiàn)了開(kāi)架服務(wù)，“高校圖書(shū)館開(kāi)架服務(wù)業(yè)加重了總服務(wù)臺(tái)的工作量，對(duì)總服務(wù)臺(tái)員工提出了更高要求，要實(shí)現(xiàn)‘讀者至上，服務(wù)第一’，必須運(yùn)用好服務(wù)用語(yǔ)這個(gè)與師生溝通和交流的重要手段，并著重掌握好服務(wù)工作中的語(yǔ)言技巧”。

高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)工作人員用語(yǔ)既要遵守公民所應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)則，還要符合圖書(shū)館行業(yè)的規(guī)范。高校圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象主要是全校師生，總服務(wù)臺(tái)的工作人員應(yīng)該禮貌地稱(chēng)呼廣大師生，要充分尊重學(xué)生讀者?？偡?wù)臺(tái)工作人員不能因?yàn)樽稍?xún)?nèi)藛T是學(xué)生，就擺出一副高高在上的姿態(tài)，對(duì)學(xué)生愛(ài)答不理或者敷衍了事，而對(duì)于來(lái)咨詢(xún)的老師就顯得格外熱情。無(wú)論讀者是老師還是學(xué)生，總服務(wù)臺(tái)的工作人員都應(yīng)該一視同仁，為師生們熱情服務(wù)，耐心解答他們的問(wèn)題，尤其對(duì)學(xué)生讀者應(yīng)該更有耐心，畢竟大多數(shù)學(xué)生的信息素養(yǎng)還沒(méi)有老師們的完善，他們對(duì)圖書(shū)館的資源和服務(wù)也沒(méi)有老師了解得多。而在平日的工作中，總服務(wù)臺(tái)的工作人員難免會(huì)遇到一些素質(zhì)差、脾氣刁鉆的學(xué)生讀者。例如，目前大多數(shù)高校圖書(shū)館都實(shí)現(xiàn)了自助借還圖書(shū)，但是由于每天機(jī)器使用的過(guò)于頻繁，難免會(huì)出現(xiàn)各種故障問(wèn)題，有時(shí)維修人員也一時(shí)無(wú)法修好，這時(shí)候?qū)W生就要來(lái)總服務(wù)臺(tái)走傳統(tǒng)借閱手續(xù)，大多數(shù)學(xué)生一般都能耐心地到總服務(wù)臺(tái)辦理借閱手續(xù)，但是也有個(gè)別學(xué)生會(huì)向服務(wù)臺(tái)的工作人員抱怨、發(fā)牢騷甚至不禮貌地發(fā)脾氣埋怨前臺(tái)的館員們。針對(duì)這種情況，總服務(wù)臺(tái)的工作人員一定要有良好的心理素質(zhì)，切忌和抱怨的學(xué)生針?shù)h相對(duì)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)學(xué)生稍事等候，同時(shí)要提高工作效率，盡量減少學(xué)生們的等候時(shí)間。另外，總服務(wù)臺(tái)工作的館員們一定要學(xué)會(huì)變通，可以將自助借還機(jī)的故障表達(dá)為“電路有問(wèn)題，正在調(diào)試，還需要點(diǎn)時(shí)間，一旦維修好館里會(huì)立即通知大家，請(qǐng)大家諒解！”這樣一種變通的表達(dá)方式既表達(dá)了圖書(shū)館自助借還機(jī)正在加緊維護(hù)中，又可以緩解學(xué)生讀者的不滿(mǎn)和不穩(wěn)定情緒。

4 熱愛(ài)閱讀，懂得閱讀推廣

“閱讀推廣活動(dòng)是高校圖書(shū)館的一項(xiàng)重要工作，是高校圖書(shū)館最能吸引讀者，最能體現(xiàn)圖書(shū)館使命的一項(xiàng)活動(dòng)”[8]。2012年召開(kāi)黨的十八大提出了“開(kāi)展全民閱讀活動(dòng)”；自2014年以來(lái)，“倡導(dǎo)全民閱讀”連續(xù)4年被寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》；《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》要求“推動(dòng)全民閱讀”，并把全民閱讀工程列為“十三五時(shí)期文化重大工程之一，將全民閱讀提升到國(guó)家戰(zhàn)略高度[9]。在全民閱讀這個(gè)大背景下，閱讀推廣已成為圖書(shū)館一項(xiàng)重要的常規(guī)工作?？偡?wù)臺(tái)位于圖書(shū)館的第一線，總服務(wù)臺(tái)的工作人員也應(yīng)該懂得閱讀推廣，擔(dān)起閱讀推廣的責(zé)任，“幫助那些缺乏閱讀意愿的人愛(ài)上閱讀，幫助閱讀能力不強(qiáng)的人學(xué)會(huì)閱讀，幫助有閱讀困難的人克服閱讀的困難”[8]。

高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)工作人員需要具備閱讀推廣的能力?？偡?wù)臺(tái)的工作人員應(yīng)該自己熱愛(ài)閱讀，熟悉館藏及新書(shū)文獻(xiàn)最新出版情況。在總服務(wù)臺(tái)工作過(guò)的人員會(huì)發(fā)現(xiàn)每天總有不少學(xué)生去前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)绾谓钑?shū)的問(wèn)題，這些學(xué)生多數(shù)情況下不是不知道如何借書(shū)，而是不知道自己要借什么書(shū)。因?yàn)檫@些學(xué)生雖然來(lái)了圖書(shū)館，自己也想看書(shū)，但是卻很盲目，根本不清楚自己到底想看些什么書(shū)，哪些書(shū)適合自己看，哪些書(shū)對(duì)自己最有幫助，所以他們才去服務(wù)臺(tái)問(wèn)值班老師怎么借書(shū)，其實(shí)他們不是想得到一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)于借書(shū)流程的答案，而是希望老師能幫他找本適合的圖書(shū)。這個(gè)時(shí)候總服務(wù)臺(tái)的工作人員如果是一個(gè)合格的閱讀推廣員，熟悉館藏及學(xué)科信息，就能很好地幫助這些盲目閱讀的學(xué)生。

高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)的工作人員需要當(dāng)好閱讀推廣人。但是，想扮演好閱讀推廣人的角色，要熱愛(ài)閱讀、熟悉館藏，也要做好信息中介員，架起學(xué)生與圖書(shū)館閱讀推廣兩者間的橋梁。一方面，總服務(wù)臺(tái)的工作人員在平日的工作中要主動(dòng)了解、收集、記錄學(xué)生們的閱讀問(wèn)題和需求，并將學(xué)生的這些問(wèn)題及需求及時(shí)反饋給館里專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)閱讀推廣的老師，以方便他們根據(jù)學(xué)生需求制定合適的閱讀推廣活動(dòng)及方案；另一方面，總服務(wù)臺(tái)的工作人員應(yīng)該將本館閱讀推廣活動(dòng)及時(shí)地介紹給每天來(lái)咨詢(xún)的學(xué)生們，讓學(xué)生第一時(shí)間知曉館里的閱讀活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目，并鼓勵(lì)學(xué)生積極參加圖書(shū)館的閱讀推廣活動(dòng)。

熟悉館藏資源，知悉學(xué)生閱讀需求是高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)工作人員所應(yīng)具備的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)能力；堅(jiān)持“以生為本”，重視人文關(guān)懷是對(duì)新時(shí)代高校圖書(shū)館工作人員服務(wù)育人的品德要求；掌握語(yǔ)言表達(dá)技巧，具備應(yīng)變能力是圖書(shū)館館員所應(yīng)掌握的工作技能；熱愛(ài)閱讀，懂得閱讀推廣是全民閱讀背景下圖書(shū)館的常規(guī)工作。高校圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)該兼具以上能力和素養(yǎng)，真正讓總服務(wù)臺(tái)成為學(xué)生讀者疑難解答的中心。