以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的配網(wǎng)主動搶修管理探究

楊亞涵

隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾生活水平提高，用戶要求從“有電用”轉(zhuǎn)為“用好電”，對電力供應(yīng)可靠性、故障搶修及時性的要求越來越髙。國網(wǎng)安徽電力公司馬鞍山供電公司（簡稱公司）以客戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以信息化建設(shè)為支撐，打通流程和資源壁壘，通過變革組織架構(gòu)、應(yīng)用設(shè)備技術(shù)、建設(shè)指揮平臺、制定高效機(jī)制、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、擴(kuò)展業(yè)務(wù)應(yīng)用六個方面，建立營配調(diào)專業(yè)融合、信息融合、業(yè)務(wù)融合的橫向協(xié)同工作機(jī)制和縱向集約工作機(jī)制，以派發(fā)內(nèi)部工單的形式開展主動搶修，有效提高供電可靠率和供電服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);配網(wǎng)

一、配網(wǎng)主動搶修管虹作的主要做法

（一）變革組織架構(gòu)，建立配網(wǎng)搶修指揮中心

公司組建地市級配網(wǎng)搶修指揮中心（以下簡稱指揮中心），指揮中心下設(shè)遠(yuǎn)程工作站、配網(wǎng)搶修指揮班、配網(wǎng)調(diào)控班三個班組，實行7X24小時值班運行。指揮中心全天候?qū)嵤┡渚W(wǎng)搶修指揮，主要承擔(dān)配網(wǎng)運行、配網(wǎng)搶修風(fēng)險在線監(jiān)控預(yù)警，服務(wù)訴求的承接、研判及派發(fā)，處理過程的跟蹤督辦及處理質(zhì)量的評價考核，服務(wù)信息收集及發(fā)布四個方面職能，形成對外服務(wù)事件統(tǒng)一受理和對內(nèi)服務(wù)管理統(tǒng)一指揮的構(gòu)建。

（二）建設(shè)指揮平臺，推進(jìn)配電網(wǎng)信息系統(tǒng)集成

1.集成多專業(yè)信息系統(tǒng)

公司試點建設(shè)PMS2.0系統(tǒng)，打通SG186（營銷管理）、OMS（調(diào)度管理）、PMS（生產(chǎn)管理）、EMS（調(diào)度自動化）、DMS（配電自動化）、用電信息采集（營銷）、生產(chǎn)實時管控（生產(chǎn)管理）、GIS（地理信息系統(tǒng)）等三大專業(yè)9個系統(tǒng)17個接口，組織各專業(yè)技術(shù)骨干40余人集中辦公進(jìn)行數(shù)據(jù)整改，將原先分散于營銷、運檢、調(diào)控等各自信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對接，通過“變電站一線路一配電變壓器一用戶”的形式將用戶信息與設(shè)備信息進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)。

2.用戶信息庫梳理

公司組織工作小組開展以配網(wǎng)線路為單元、以配變終端為節(jié)點的用戶庫建設(shè)。依據(jù)“停電區(qū)域和停電范圍定義說明”要求，完善數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)資料，并補充了重要用戶、敏感用戶等信息，借助營配貫通實現(xiàn)了故障停電信息分析到戶，提高了故障研判的實用性。

（三）應(yīng)用信息技術(shù)，提升智能配電網(wǎng)監(jiān)測水平

1.實現(xiàn)智能公變終端全覆蓋

公司累計安裝智能公用變壓器終端9000多臺，安裝覆蓋率100%，實現(xiàn)公用變壓器失電、過載、低電壓、高電壓、三相負(fù)荷不平衡等故障和異常信息。

2.實現(xiàn)智能總保護(hù)器全覆蓋

積極與各級政府對接，將智能總保護(hù)器安裝納入農(nóng)村建設(shè)考核內(nèi)容，共安裝智能總保護(hù)器6000多臺，安裝覆蓋率100%，實現(xiàn)對農(nóng)網(wǎng)總保護(hù)器的運行監(jiān)測，能夠及時掌握農(nóng)網(wǎng)低壓線路失電、漏電等故障和異常信息，實時推送總保閉鎖、拒動、誤動、退運等異常預(yù)警。

（四）制定長效機(jī)制，優(yōu)化配網(wǎng)搶修流程管控

1.“規(guī)范化”風(fēng)險管控機(jī)制

一是嚴(yán)格執(zhí)行配網(wǎng)設(shè)備異動管理規(guī)定，確保配網(wǎng)接線圖準(zhǔn)確率與完整率均為100%，為配搶的高級應(yīng)用提供可靠技術(shù)手段;二是合理安排配網(wǎng)檢修計劃，確保配網(wǎng)檢修計劃的剛性執(zhí)行，最大限度滿足客戶用電需求，減少停電次數(shù);三是定期修編完善配網(wǎng)設(shè)備事故處理預(yù)案，故障情況下快速恢復(fù)用戶供電，縮短停電時間;四是日常嚴(yán)格配網(wǎng)搶修類工單接單、派單、故障研判、搶修過程監(jiān)督、回單的規(guī)范化協(xié)同工作流程管理，從組織保障方面提升供電服務(wù)質(zhì)量。

2.“常態(tài)化”考核評價機(jī)制

指揮中心采取日跟蹤、周通報、月考核的管控手段，建立覆蓋搶修服務(wù)“全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全崗位、全專業(yè)”的考核追責(zé)機(jī)制。每日對受理的各類工單進(jìn)行跟蹤督辦;每周針對服務(wù)事件的多發(fā)類型和客戶反映強烈的問題進(jìn)行匯總和深入分析，在周例會上全面通報;針對各類事件均制定詳細(xì)的觸發(fā)考核的條件，明確責(zé)任部門、關(guān)聯(lián)部門和當(dāng)事人、聯(lián)系人、管理人的考核責(zé)任，根據(jù)服務(wù)事件暴露問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行不同等級的考核，特別加重因管理責(zé)任造成的服務(wù)事件的考核力度。

3.“網(wǎng)格化”服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

“橫向”設(shè)置14項專業(yè)指標(biāo)，“縱向”實現(xiàn)市、縣、隊（所）三級數(shù)據(jù)獲取，實現(xiàn)對配網(wǎng)故障搶修、客戶故障報修態(tài)勢的實時監(jiān)控與分析，以及對配電設(shè)備運行狀況、主動服務(wù)情況、營配貫通應(yīng)用指標(biāo)的統(tǒng)一展示。對影響配網(wǎng)搶修服務(wù)、專業(yè)管理不到位的情況，設(shè)置了層層督辦流程。由運監(jiān)中心進(jìn)行督辦單的下發(fā)，督辦單僅到搶修指揮中心為止，由搶修指揮中心轉(zhuǎn)換成相關(guān)專業(yè)的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行派工處理，并由搶修指揮中心將處理結(jié)果在督辦流程中進(jìn)行回復(fù)。

（五）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確保主動搶修模式提質(zhì)增效

公司創(chuàng)新配網(wǎng)“主動搶修”環(huán)狀模型，科學(xué)分析工單類型，合理設(shè)置“派單、接單、到達(dá)現(xiàn)場、勘査、搶修、確認(rèn)、歸檔”七個環(huán)節(jié)的工單業(yè)務(wù)流程，搶修指揮人員可依據(jù)PMS2.0配搶平臺實時推送的設(shè)備故障和異常信息，自主發(fā)起內(nèi)部主動搶修工單，并對各環(huán)節(jié)內(nèi)的處理情況進(jìn)行實時跟蹤。

（六）拓展業(yè)務(wù)應(yīng)用，促進(jìn)主動搶修模式落地

1.配網(wǎng)主動搶修業(yè)務(wù)應(yīng)用

在營配信息貫通融合基礎(chǔ)上，PMS2.0系統(tǒng)配搶模塊與GIS圖形、用電信息采集系統(tǒng)、配網(wǎng)運維管控模塊等進(jìn)行信息交互，實現(xiàn)了精確定位配網(wǎng)故障點，停電分析到戶等深化應(yīng)用功能。實現(xiàn)了“主動搶修、提前搶修、指導(dǎo)搶修、預(yù)判搶修”。

2.優(yōu)化搶修站點布局

根據(jù)國網(wǎng)公司“五個一”搶修工作要求，公司整合運檢營銷現(xiàn)場搶修力量對供電區(qū)域內(nèi)客戶實現(xiàn)網(wǎng)格化覆蓋，在公司搶修范圍內(nèi)實現(xiàn)搶修站點服務(wù)半徑不超過10公里，到達(dá)現(xiàn)場時間不超過25分鐘。各搶修站點建立聯(lián)動機(jī)制，統(tǒng)一接受配網(wǎng)搶修指揮班調(diào)度，實現(xiàn)相互支援協(xié)作。

3.構(gòu)建停電信息池

在原有工作職能的基礎(chǔ)上將停電信息發(fā)布納入搶修指揮班組，同時編制公司停電信息發(fā)布管理辦法，創(chuàng)新性的提出停電信息任務(wù)池的概念。并在PMS2.0系統(tǒng)中搭建了“短信平臺”，綜合利用PMS2.0系統(tǒng)中用戶手機(jī)號碼信息，每逢遇到停電，該用戶都能收到公司停電短信，及時、準(zhǔn)確提醒客戶計劃停電或是故障停電等信息。

4.手持移動智能終端（PDA）應(yīng)用

公司作為全省首家將支持移動數(shù)據(jù)連接20臺內(nèi)網(wǎng)移動PDA投入使用，搶修作業(yè)人員可以現(xiàn)場接收任務(wù)，査詢?nèi)蝿?wù)詳情、設(shè)備臺賬和設(shè)備單線圖，及時上報故障信息、搶修進(jìn)度和回單信息，手持PDA的使用，能夠改變傳統(tǒng)依靠電話派發(fā)工單的現(xiàn)狀，有效的降低由于工單派發(fā)時誤報、誤聽的發(fā)生概率，實現(xiàn)搶修工作的移動化，顯著提髙了工作效率和服務(wù)水平，實現(xiàn)了配網(wǎng)故障的快速搶修。

二、工作成效

自開展配網(wǎng)主動搶修管理以來，公司故障搶修效率大大提升，在派工效率、綜合處置效率、到達(dá)現(xiàn)場時間、縮短停電時間等方面均取得長足進(jìn)度。公司供電可靠性大幅提升，經(jīng)濟(jì)效益大幅提升，供售電量持續(xù)增效。配電網(wǎng)搶修各項業(yè)務(wù)流程按部就班進(jìn)行，配電網(wǎng)故障響應(yīng)迅速，事故處理效率有效提升，縮短客戶停電時間，減少停電電量損失;配電網(wǎng)運行方式合理優(yōu)化，避免了不必要的重復(fù)停電，實現(xiàn)了較大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)內(nèi)一大批新聞媒體廣泛關(guān)注和深入報道公司在配網(wǎng)故障搶修及客戶服務(wù)方面的舉措，以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的配電網(wǎng)主動搶修管理獲得社會各界廣泛認(rèn)同，公司多次蟬聯(lián)“全國文明單位”，樹立了良好的國有企業(yè)社會形象。

參考文獻(xiàn)

[1]汪晶，劉鋒，蘇維君.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的配網(wǎng)主動搶修管理[C]//2017年中國電力企業(yè)管理創(chuàng)新實踐

[2]陳震宇[1].調(diào)控新業(yè)務(wù)模式下的配網(wǎng)故障研判及主動搶修業(yè)務(wù)管理[J].智庫時代

[3]劉曉，尹曉婧，施亞林，等.基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的配電網(wǎng)故障主動搶修管理[C]/