網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場營銷中語言溝通策略研究

（溫州大學(xué)國際教育學(xué)院 浙江 溫州 325025）

溝通的價(jià)值在于實(shí)現(xiàn)信息、情感的傳遞，拉近人與人之間的距離，從而產(chǎn)生相互信任，為后續(xù)各項(xiàng)活動(dòng)的展開奠定基礎(chǔ)。

在企業(yè)市場營銷活動(dòng)中，語言溝通的作用不言而喻。有效的語言溝通，能夠幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)市場營銷目標(biāo)，達(dá)到增值增效的目的。在市場競爭日益激烈的形勢下，企業(yè)面臨的市場營銷環(huán)境日益復(fù)雜，這意味著營銷難度也持續(xù)加大?；谶@種背景，企業(yè)應(yīng)該積極利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)資源，拓展?fàn)I銷渠道，創(chuàng)新語言溝通方式，保持與客戶的穩(wěn)定聯(lián)系，為營銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造良好條件。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場營銷語言溝通內(nèi)涵及特征

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)市場營銷語言溝通要依靠計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，取得與外部環(huán)境的溝通。傳統(tǒng)市場營銷語言溝通局限于面對面溝通、電話溝通等層面，溝通信息量不大，溝通內(nèi)容和溝通時(shí)間相對固定。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的市場營銷語言，具有信息量大、內(nèi)容豐富多樣、溝通時(shí)間靈活等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營銷語言溝通強(qiáng)調(diào)對互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用，同時(shí)強(qiáng)調(diào)建立互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式下，企業(yè)的語言溝通對象更加明確，受眾群體也更加廣泛。網(wǎng)絡(luò)營銷語言溝通不再是單向的信息推送，而是互動(dòng)式的雙向“推拉”溝通。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場營銷中語言溝通功能

（一）時(shí)效性

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人們生活節(jié)奏不斷加快。在這種背景下，人們之間的溝通交流也非常講究時(shí)效性，企業(yè)市場營銷溝通更是如此。在互聯(lián)網(wǎng)交流環(huán)境下，為了讓客戶了解到更多的產(chǎn)品相關(guān)信息，營銷人員需要不斷地敲擊鍵盤進(jìn)行文字輸入，直接影響溝通效率。這種情況下，企業(yè)營銷人員可以使用語言代替文字與客戶進(jìn)行溝通。語言溝通是一種雙向互動(dòng)溝通，合理應(yīng)用語言進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷溝通，能夠讓客戶在短時(shí)間內(nèi)了解大量的產(chǎn)品信息，有利于客戶做出準(zhǔn)確判斷，這對于提升企業(yè)市場營銷的成功率很有利。

（二）趣味性

在生活節(jié)奏持續(xù)加快的形勢下，人們面臨的壓力也與日俱增。很多人們都選擇在網(wǎng)絡(luò)世界放松自我，因此，在利用網(wǎng)絡(luò)營銷語言進(jìn)行溝通的過程中，營銷人員應(yīng)該抓住網(wǎng)民的心理，采用有趣的網(wǎng)絡(luò)語言進(jìn)行溝通交流，營造輕松的氛圍，以此挖掘潛在的客戶資源。

利用網(wǎng)絡(luò)營銷語言溝通，營銷人員應(yīng)該本著客戶至上的原則，了解客戶的喜好，并且使用幽默詼諧的語言，增加好感，讓客戶被自己的語言藝術(shù)吸引，進(jìn)而展開深入的溝通與交流。當(dāng)客戶愿意與自己展開交談的時(shí)候，也就意味著他們很容易接受我們推銷的產(chǎn)品。

（三）真實(shí)性

網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，市場營銷人員在未見到客戶的情況下，就可以與之進(jìn)行線上溝通。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和匿名性，讓人們心生戒備。在無法取得客戶信任的情況下，市場營銷人員難以成功營銷企業(yè)產(chǎn)品和品牌。為了突破這種狀況，企業(yè)市場營銷人員可以借助互聯(lián)網(wǎng)，與客戶進(jìn)行在線視頻或語音交流，讓客戶感覺自己是真實(shí)存在的主體。例如，在挖掘新客戶資源時(shí)，營銷人員可以通過語言溝通的方式，獲取客戶的信任，消除客戶對虛擬網(wǎng)絡(luò)世界的戒備心理。在維持已有客戶資源或者與客戶進(jìn)行協(xié)商時(shí)，營銷人員可以借助線上語言溝通的方式，將事實(shí)陳述清楚，保障雙向溝通效果。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場營銷語言溝通技巧

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)市場營銷人員要想取得營銷溝通的成功，就需要使用一些溝通技巧。

（一）恰當(dāng)使用語氣詞

在互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境下，企業(yè)市場營銷人員與客戶之間的語言溝通，往往以互聯(lián)網(wǎng)為媒介。在非面對面交談的情境中，為了讓客戶感受到自己的誠意，營銷人員可以在句子末尾，加上一些表示語氣的詞語。一方面可以讓客戶了解自己的心理狀態(tài)，感受到自己的誠懇，減少溝通交流中的誤會；另一方面，還可以拉近與客戶之間的距離，讓客戶放下心理戒備，為營銷溝通的成功創(chuàng)造良好條件。例如，在遇到客戶討價(jià)還價(jià)的情形時(shí)，營銷人員可以使用一些帶有語氣詞的句子：“這是我們能給到的最低價(jià)格了哦，沒辦法再便宜了呢！”借助這類溝通語言，緩和氣氛，讓客戶心甘情愿接受報(bào)價(jià)。

（二）合理應(yīng)用表情

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的線上營銷溝通，通常會使用到微信、MSN等溝通交流工具。在使用這些交流工具的過程中，營銷人員可以對聊天表情庫進(jìn)行合理應(yīng)用。需要注意的是，營銷人員不能隨意給客戶發(fā)一些與交談主題無關(guān)的表情，也不能對客戶進(jìn)行表情轟炸，更不能發(fā)一些不雅表情，否則會引起客戶的反感，使客戶拒自己于千里。

表情的合理應(yīng)用，能夠?yàn)槌晒I銷助力。例如，交談過程中，遇到客戶想賒賬的情形時(shí)，營銷人員可以使用一個(gè)“難過”的表情，暗示無法接受賒銷。相比于直接使用文字拒絕的方式，用表情拒絕更加委婉，也更易于客戶接受。

（三）以利益誘惑客戶

在網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)中，合理使用語言溝通技巧，能夠增加營銷成功的概率。商業(yè)交易活動(dòng)中，雙方都會考慮自身的利益。企業(yè)營銷人員在與客戶進(jìn)行語言溝通交流的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)亟栌美嬲T惑客戶。例如，為了增加產(chǎn)品銷量，營銷人員可以給其提供申請折扣的服務(wù)，使用“如果是大額訂單，我可以向公司申請一定的折扣”“這次節(jié)日活動(dòng)的價(jià)格是最優(yōu)惠的，錯(cuò)過就得再等一年”這類充滿誘惑性的營銷語言，刺激客戶的購買欲。當(dāng)客戶對自己的營銷語言產(chǎn)生興趣的時(shí)候，營銷人員還可以給客戶提供一些實(shí)在的利益，如給客戶發(fā)送一些禮品，讓客戶相信自己可以為其爭取利益。

四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場營銷中語言溝通障礙

（一）信任機(jī)制缺失

信任是交易的前提。在開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的過程中，部分企業(yè)存在虛假宣傳、欺瞞客戶的行為，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營銷面臨著信任危機(jī)。此外，部分不法分子借用互聯(lián)網(wǎng)虛擬性、隱匿性等特征，開展詐騙活動(dòng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。在這種形勢下，企業(yè)要想成功開展網(wǎng)絡(luò)市場營銷活動(dòng)，就需要克服信任機(jī)制缺失帶來的障礙。

（二）溝通方式不當(dāng)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的市場營銷語言溝通有著其自身的特征，交易雙方在未實(shí)際見面的情況下，就可以完成商業(yè)交易。互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)開展市場營銷活動(dòng)，提供了諸多便利，但同時(shí)也帶來了諸多挑戰(zhàn)。例如，有的營銷人員故意使用存在漏洞的語言，誘騙客戶購買產(chǎn)品，之后還拒不認(rèn)賬。有的營銷人員使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言與客戶溝通，影響市場營銷成功率，這些對企業(yè)產(chǎn)品的成功銷售很不利。

（三）信息交流滯后

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息更新速度不斷加快。人們紛紛利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息溝通，確保信息交流效率。在網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)中，信息交流滯后的問題仍然存在，如，企業(yè)營銷人員在與客戶進(jìn)行語言交流的過程，對方不在線，只好采取留言的方式。這種溝通方式看似符合網(wǎng)絡(luò)交流及時(shí)性特征，但倘若對方的線上交流APP出現(xiàn)故障，或者對方并未及時(shí)上線接收信息，就容易影響到信息交流的實(shí)效性，進(jìn)而影響到企業(yè)市場營銷溝通效果。

五、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場營銷中語言溝通要點(diǎn)

影響網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場營銷語言溝通效果的因素有很多，為了提升溝通效果，企業(yè)營銷人員就需要全面把握交流要點(diǎn)，發(fā)揮出語言溝通的價(jià)值。

（一）準(zhǔn)確介紹商品

從目前狀況來看，不少企業(yè)在進(jìn)行營銷宣傳的時(shí)候，存在虛報(bào)產(chǎn)品信息的現(xiàn)象。依靠欺詐式的營銷手段，雖然能夠幫助企業(yè)在短期內(nèi)增加銷售收入，但長此以往，企業(yè)的信譽(yù)度就會被消耗殆盡。當(dāng)客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品喪失了基本信任時(shí)，意味著企業(yè)難以再取得營銷成功。因此，出于長遠(yuǎn)利益考慮，企業(yè)營銷人員在與客戶進(jìn)行溝通交流的過程中，務(wù)必要向客戶傳遞真實(shí)的信息，讓客戶了解企業(yè)和產(chǎn)品的實(shí)際情況。在官方網(wǎng)站，企業(yè)需要向客戶呈現(xiàn)真實(shí)的產(chǎn)品性能、產(chǎn)品售價(jià)、產(chǎn)品使用年限、產(chǎn)品使用過程注意事項(xiàng)等信息，以獲得客戶的好感。在營銷溝通過程，營銷人員就可以結(jié)合客戶的喜好和需求，向他們推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。

（二）注重網(wǎng)絡(luò)禮儀

與傳統(tǒng)市場營銷活動(dòng)有所不同，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的市場營銷活動(dòng)中，營銷人員務(wù)必要注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。首先，在網(wǎng)絡(luò)營銷溝通過程，要保持基本的禮儀；其次，堅(jiān)守道德底線，雖然網(wǎng)絡(luò)營銷溝通存在一定的虛擬性，但良好口碑的樹立，離不開職業(yè)道德的支持；再者，網(wǎng)絡(luò)營銷溝通交流過程，倘若遇到不講理的客戶，營銷人員也需要保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到心平氣和，并且使用一些詼諧的網(wǎng)絡(luò)語言，化解尷尬，緩和氣氛，給客戶一定的時(shí)間，待其情緒穩(wěn)定之后，再展開后續(xù)的溝通。

（三）優(yōu)化交流過程

為了拉近與客戶之間的距離，增強(qiáng)客戶對營銷服務(wù)的滿意度，企業(yè)市場營銷人員需要優(yōu)化整個(gè)交流過程，讓良好的服務(wù)貫穿于售前、售中與售后。首先，售前服務(wù)是營銷的首要環(huán)節(jié)，也是影響營銷活動(dòng)成功率的重要環(huán)節(jié)。在與客戶進(jìn)行售前語言溝通的時(shí)候，營銷人員需要為客戶解答疑問，給客戶留下美好的印象。其次，售中服務(wù)環(huán)節(jié)，營銷人員需要以飽滿的熱情接待客戶，盡可能刺激客戶的購買欲。再次，售后服務(wù)環(huán)節(jié)，營銷人員同樣需要保持與客戶的實(shí)時(shí)聯(lián)系，關(guān)注客戶的產(chǎn)品使用感受，做好市場調(diào)研工作，為后續(xù)營銷工作的改進(jìn)，提供可靠依據(jù)。

（四）改善服務(wù)態(tài)度

互聯(lián)網(wǎng)市場營銷雖然帶有一定的虛擬性和隱匿性，但這并不意味著營銷人員不需要注意服務(wù)態(tài)度。事實(shí)上，在溝通交流過程，任何一方的態(tài)度都很容易被對方感受到。為了讓客戶感受到自己的誠意，網(wǎng)絡(luò)市場營銷人員必須時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答客戶疑問，幫助客戶尋找到自己滿意的產(chǎn)品。針對故意刁難的客戶，營銷人員也需要保持應(yīng)有的服務(wù)熱情，不能意氣用事，否則會直接影響到企業(yè)的形象與口碑。對于企業(yè)而言，良好的服務(wù)態(tài)度，是影響營銷效率的關(guān)鍵。

結(jié)束語：

總而言之，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)要想提升市場營銷成功概率，需要圍繞語言溝通相關(guān)問題展開研究，在了解網(wǎng)絡(luò)營銷語言溝通內(nèi)涵、特征和功能的基礎(chǔ)上，剖析以往營銷語言溝通工作中存在的不足，并且結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷市場的特性，尋找到網(wǎng)絡(luò)營銷的要點(diǎn)，借助恰當(dāng)?shù)臓I銷語言，促進(jìn)企業(yè)營銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。