探究旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升面臨的問題與解決策略

陳海峰

摘要：伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及生活水平的提升，人民對于旅游的喜愛程度越來越高。在旅游的過程中，為了方便以及安全，游客常常會選擇旅行社。在旅行社中，導(dǎo)游扮演著十分重要的角色。筆者作為一名從業(yè)二十年的導(dǎo)游，結(jié)合多年帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，就導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行著重的分析，然后思考導(dǎo)游服務(wù)之中存在著的一些問題，最后則是對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升提出些許的建議，從而促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅行社;導(dǎo)游服務(wù);質(zhì)量提升;對策思考

旅游是人民在日常生活中比較熱衷的事情，目前越來越多的人會選擇在空閑的時間選擇外出旅游。雖然當(dāng)前因?yàn)橐咔槁糜伟聪铝藭和ｆI，但是老百姓出游的意愿不會改變。為了追求旅游的質(zhì)量，游客們比較關(guān)注的一個問題就是導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。近些年，新聞上報道的導(dǎo)游亂收費(fèi)、變相收費(fèi)、強(qiáng)制購物的現(xiàn)象越來越多，已經(jīng)嚴(yán)重影響了旅游行業(yè)的發(fā)展。針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量堪憂的問題，筆者將根據(jù)自身多年的經(jīng)驗(yàn)談一談導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題，產(chǎn)生的主要原因以及解決這些問題的重要舉措。

一、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

（一）獨(dú)立性強(qiáng)

導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)比較獨(dú)立的工作。在整個旅游的過程中，大部分只有導(dǎo)游與游客們相處，因此，導(dǎo)游服務(wù)往往是在沒有其他人幫助的情況下完成的，出現(xiàn)各種問題，都需要導(dǎo)游自己協(xié)調(diào)游客來解決，具有較為明顯的獨(dú)立性。正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)這種單兵作戰(zhàn)的工作形式，導(dǎo)游人員必須較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，才能夠?qū)⑺泄ぷ鲌A滿完成。

（二）工作難度大

導(dǎo)游人員服務(wù)的對象不僅僅是國內(nèi)的游客，還有可能面對不同國籍、不同信仰以及不同層次的人員，正是游客群體之中存在的復(fù)雜的人際關(guān)系以及多樣化的人群，在處理一些突發(fā)狀況時處理問題的難度也是顯著增加。

（三）腦力勞動與體力勞動相結(jié)合

導(dǎo)游服務(wù)并非像是常人認(rèn)為的那種簡單。在尋常人眼中，導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)比較輕松的工作，既可以和游客游山玩水，還能夠掙錢。其實(shí)，這種思想是錯誤的，導(dǎo)游服務(wù)一項(xiàng)比較費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)腦的工作。一方面，導(dǎo)游人員在給游客講解時，需要涉及各方面的知識，包括歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、法律、宗教以及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，這就需要導(dǎo)游具有較強(qiáng)的記憶能力。另外一個方面，導(dǎo)游所服務(wù)的對象事比較多的，其工作所具有的任務(wù)量比較大，在體力支出方面比較大。導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客們進(jìn)行游覽和講解的同時，還需要解決游客們可能出現(xiàn)的各種問題，尤其是在旅游旺季，導(dǎo)游人員可能還會面臨著連軸轉(zhuǎn)的情況，體力消耗激增，正常休息也成為奢求。在其他服務(wù)行業(yè)，需要耗費(fèi)大量的體力以及智力的情況還是比較少見的。因此，導(dǎo)游人員需要具備較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感和強(qiáng)健的體魄，才可以勝任該工作。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

（一）影響游客的旅游體驗(yàn)

游客出門旅游能夠靠得住的便是導(dǎo)游了。在旅游過程中，無論是吃住、出行、游玩、購物等事情全部由導(dǎo)游一手操辦，因此導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接會影響著游客的旅游體驗(yàn)。在游覽的時候，優(yōu)美的風(fēng)景、古跡配上導(dǎo)游煽情、動人的解說以及段子，才會讓游客感覺此次出行十分快樂，進(jìn)而激發(fā)游客內(nèi)心游玩的興致，真正地達(dá)到放松和享受的目的。

（二）影響旅游城市的形象

導(dǎo)游將一座城市最好的一面呈現(xiàn)給游客，因此，導(dǎo)游常常被人們稱之為城市的展覽櫥窗。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接會影響游客對于該城市國家印象的反映。一個負(fù)責(zé)人的導(dǎo)游會將該旅游城市的歷史文化、自然風(fēng)情展示給游客，而不是變相地在游客身上獲取利益。

（三）提升企業(yè)的競爭力

在當(dāng)前旅游行業(yè)發(fā)展的過程中，想要提升企業(yè)在市場之中的競爭力，就必須加強(qiáng)對于人才的競爭。在旅行社發(fā)展以及市場競爭中，導(dǎo)游是關(guān)鍵因素。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞和高低，會讓游客主觀性地去判斷此次旅游是否值得，玩的是否開心，進(jìn)而考慮是否再次選擇該服行社。這是旅行社老客戶的主要來源。因此旅行社想要提升自身的口碑，除了加強(qiáng)自身的宣傳以外，還需要加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，在留住老顧客的基礎(chǔ)上，發(fā)展新顧客，從而帶來更好的效益。

三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其原因

（一）問題

1.導(dǎo)游整體服務(wù)質(zhì)量不高，綜合素質(zhì)較差

導(dǎo)游的經(jīng)驗(yàn)不足，職業(yè)素養(yǎng)相對較差，社交能力有待提升，缺乏隨機(jī)應(yīng)變的能力，這些都會嚴(yán)重影響導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量?？傮w上來講可以說是綜合能力強(qiáng)且職業(yè)素養(yǎng)強(qiáng)的導(dǎo)游人才是各個旅行社都渴求但是極度缺乏的員工。

2.變相違約，私自創(chuàng)收

因?yàn)閷?dǎo)游操作不規(guī)范，缺乏服務(wù)意識，導(dǎo)致導(dǎo)游人員無法正常的履行自身的職責(zé)，甚至私自增加收費(fèi)的項(xiàng)目或者壓縮旅游時間來增加不正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)收入都會嚴(yán)重影響導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。同時，導(dǎo)游無法對游客的合理要求進(jìn)行滿足，服務(wù)態(tài)度不端正，溝通技巧有待提升都會使得旅行社的投訴事件高頻次的出現(xiàn)。

（二）原因

1.導(dǎo)游門檻較低

近些年，人民生活水平的提升，旅游出行的數(shù)量大幅度提升，這就導(dǎo)致旅行社對于導(dǎo)游人數(shù)的需求量大大增加，旅行社為了保證人員的充足，不得不選擇降低導(dǎo)游的錄入標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國導(dǎo)游專業(yè)人員主要集中在職業(yè)院校，這就導(dǎo)致導(dǎo)游的整體學(xué)歷偏低，且整體素質(zhì)有待提升。目前，旅游行業(yè)的門檻降低，導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍綜合素質(zhì)降低，是當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因。

2.導(dǎo)游人員的保障機(jī)制不夠健全

目前，我國的勞動保障機(jī)制日益完善，各行各業(yè)人員都能夠得到勞動保障。但是導(dǎo)游人員卻跳出了該范疇。導(dǎo)游人員的工資一般來講沒有底薪，完全依靠帶團(tuán)日薪，沒有固定的工作單位，也沒有任何的保險以及福利，他們的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)沒有辦法得到保障，基本上依靠成單量。正是因?yàn)楸Ｕ蠙C(jī)制的不夠健全，導(dǎo)游們往往被迫選擇高危險、高回報的不正當(dāng)行為，如購物回扣、消費(fèi)以及宰客的現(xiàn)象。在此種過分追求個人經(jīng)濟(jì)利益的情況下，導(dǎo)游服務(wù)難以提升也是一種必然。

3.缺乏相應(yīng)的激勵制度

大部分旅游企業(yè)對于員工缺乏相應(yīng)的激勵措施，對于導(dǎo)游人員不同等級的待遇也不是很明顯，這就阻礙了導(dǎo)游人員的積極性，嚴(yán)重阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，進(jìn)而是導(dǎo)游人員在綜合素養(yǎng)以及導(dǎo)游技能上的提升不太重視。

4.部分導(dǎo)游綜合素質(zhì)較差

部分企業(yè)在招聘導(dǎo)游的時候，只關(guān)注招聘導(dǎo)游的數(shù)量，對于他們的綜合素養(yǎng)以及職業(yè)技能關(guān)注程度不是很高，尤其是在重能力輕素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，企業(yè)很容易便忽略了導(dǎo)游的道德品質(zhì)以及素養(yǎng)。職業(yè)道德是每一個行業(yè)必須遵守的基本的準(zhǔn)則，也是導(dǎo)游人員不可缺少的重要內(nèi)容。對于旅游行業(yè)來講，導(dǎo)游的質(zhì)量較差，會嚴(yán)重影響導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展。除此之外，還有很多導(dǎo)游人員是兼職人員，這就導(dǎo)致專業(yè)性、高質(zhì)量的導(dǎo)游人員流動性比較強(qiáng)。

四、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）提升導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻

基于目前，我國旅游市場對于導(dǎo)游的要求標(biāo)準(zhǔn)較低的現(xiàn)象，相關(guān)旅行社在招聘導(dǎo)游人員的時候，可以適當(dāng)提升招聘的標(biāo)準(zhǔn)，以此來解決導(dǎo)游缺口大、導(dǎo)游人員隊(duì)伍素質(zhì)不高的現(xiàn)象。在招聘導(dǎo)游人員的時候，應(yīng)該以綜合素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)以及導(dǎo)游專業(yè)技能位置，從傳統(tǒng)的數(shù)量為主理念向著質(zhì)量至上的理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從源頭上提升導(dǎo)游隊(duì)伍的質(zhì)量，讓旅游市場導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量區(qū)域穩(wěn)定和平衡。

（二）加大對于導(dǎo)游的培訓(xùn)力度

導(dǎo)游是一個國家、一座城市、一個地區(qū)的宣傳大使，因此，旅行社對導(dǎo)游進(jìn)行培養(yǎng)也是尤為重要的。在職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)中，導(dǎo)游應(yīng)該具備一定的抗壓能力，在面對游客的職責(zé)時，能夠做到彬彬有禮和歉意。想要達(dá)到這種結(jié)果，旅行社有必要定期對導(dǎo)游開展培訓(xùn)工作，及時給導(dǎo)游人員充電，讓他們不斷提升自身的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要是提升自身的修養(yǎng)以及導(dǎo)游專業(yè)技能。但是很多導(dǎo)游人員在入職之后有就沒有參加過培訓(xùn)，一直處于一個沒有人管理的狀態(tài)。在這種寬松的環(huán)境下，導(dǎo)游人員的自主學(xué)習(xí)意識自然也就比較差，學(xué)習(xí)的機(jī)會并不多。當(dāng)然，除了旅行社以外，政府部門為了讓導(dǎo)游人員成為一名優(yōu)秀的城市宣傳大使，也應(yīng)該給導(dǎo)游人員提供充電的機(jī)會和平臺，讓導(dǎo)游人員有機(jī)會提升自身的專業(yè)技能、服務(wù)意識、社交能力以及文化素養(yǎng)。這樣他們在面對旅游中可能出現(xiàn)的各種問題時，才能夠做到隨機(jī)應(yīng)變，妥善處理。

（三）健全導(dǎo)游相關(guān)機(jī)制

其一，旅行社可以嘗試模仿其他服務(wù)企業(yè)，構(gòu)建起一套專業(yè)的導(dǎo)游評級體制。針對不同等級的導(dǎo)游，旅行社可以嘗試給予不通過的獎勵，以此來激發(fā)導(dǎo)游人員的工作積極性，讓所有的導(dǎo)游人員有向上奮斗的動機(jī)。其二，旅行社應(yīng)該構(gòu)建完善綜合考評機(jī)制，對于游客夸贊的員工進(jìn)行獎勵，對于游客投訴要分析其原因，如果是因?yàn)閷?dǎo)游自身服務(wù)質(zhì)量存在問題，應(yīng)該進(jìn)行懲罰。這樣一來，有獎有罰才可以讓導(dǎo)游規(guī)范自身的行為。

（四）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

其一，旅行社應(yīng)該對當(dāng)前導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，然后有針對性地開展繼續(xù)教育。在繼續(xù)教育方式的選擇上，可以與當(dāng)?shù)氐穆殬I(yè)院校、開放院校進(jìn)行合作，從職業(yè)技能、職業(yè)道德、社交禮儀、法律意識等方面入手，通過理論結(jié)合實(shí)踐的方式來提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。其二，旅行社為了構(gòu)建社會主義和諧社會，需要加強(qiáng)導(dǎo)游高質(zhì)量隊(duì)伍的建設(shè)，在旅游建設(shè)的過程中滲透傳統(tǒng)文化，引導(dǎo)導(dǎo)游與游客之間深入溝通、了解，營造優(yōu)質(zhì)的旅游氛圍，促進(jìn)游客與導(dǎo)游之間的會發(fā)展。

（五）提高導(dǎo)游職業(yè)的社會認(rèn)可度。希望相關(guān)部門能從職稱開始，對于導(dǎo)游有一個明確的社會認(rèn)同，輿論和媒體能多多報道正能量的東西，真正讓導(dǎo)游作為民間的文化大使。

五、結(jié)語

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直是旅游領(lǐng)域研究的重點(diǎn)內(nèi)容。想要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升與發(fā)展，根本原因就是保障導(dǎo)游的利益，為其創(chuàng)設(shè)制度保障。同時旅行社還要為導(dǎo)游人員定期開展培訓(xùn)，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的綜合素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)技能，打造出一支高質(zhì)量、高水平的導(dǎo)游隊(duì)伍。只有這樣，才能夠促進(jìn)旅游事業(yè)的健康發(fā)展。

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