業(yè)態(tài)創(chuàng)新視角下酒店月子中心實(shí)踐研究※

付業(yè)勤 司婷婷 錢玲燕

(海南師范大學(xué)旅游學(xué)院，海南 海口 571158)

“坐月子”是我國傳統(tǒng)生育習(xí)俗，以恢復(fù)健康為目的，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)婦在產(chǎn)后一段時(shí)間休養(yǎng)需要遵循的禁忌規(guī)范[1]。在科學(xué)理性改造和商業(yè)邏輯利用的雙重作用下，“坐月子”習(xí)俗逐漸衍生出月嫂護(hù)理、月子中心等商業(yè)服務(wù)[2]。月子中心的產(chǎn)后照顧模式更能滿足現(xiàn)代女性自主決策、獨(dú)立生活、渴望尊重和自我實(shí)現(xiàn)等心理需求，以及追求健康養(yǎng)生、高效修復(fù)、科學(xué)育兒和美麗修身等消費(fèi)需求。同時(shí)，伴隨我國“開放二孩政策”的實(shí)施，眾多更需要得到精心照顧的高齡產(chǎn)婦出現(xiàn)，增加了月子中心需求[3]。酒店業(yè)為母嬰、兒童等新需求群體提供個(gè)性化服務(wù)，不僅是新冠疫情常態(tài)化背景下應(yīng)對經(jīng)營困境、產(chǎn)能過剩的突破口，更能體現(xiàn)酒店業(yè)的社會(huì)責(zé)任與產(chǎn)業(yè)擔(dān)當(dāng)。在社會(huì)需求與商業(yè)邏輯的共同作用下，致力為新興母嬰顧客群體提供科學(xué)、專業(yè)、高雅與個(gè)性化服務(wù)的酒店月子中心應(yīng)運(yùn)而生。

從現(xiàn)有研究看，酒店和月子中心的融合發(fā)展與業(yè)態(tài)創(chuàng)新研究還是空白。本研究基于業(yè)態(tài)創(chuàng)新視角，分析酒店與月子中心的業(yè)態(tài)耦合性、酒店月子中心發(fā)展現(xiàn)狀和業(yè)態(tài)創(chuàng)新定位，探索酒店月子中心發(fā)展的影響因素；提出酒店月子中心業(yè)態(tài)創(chuàng)新的實(shí)踐路徑，有助于從理論上把握酒店月子中心這一新生事物，為進(jìn)一步研究奠定基礎(chǔ)。

1 酒店與月子中心的業(yè)態(tài)耦合性

1.1 文化特質(zhì)的相通性

酒店和月子中心都以服務(wù)為核心，形成了以人為本、顧客中心、精益求精的服務(wù)理念、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)化于人心、外顯于物質(zhì)載體。相通的企業(yè)文化讓酒店和月子中心跨界合作擁有文化認(rèn)同性，便于酒店員工更好地提供科學(xué)專業(yè)服務(wù)，月子中心人員也融入酒店環(huán)境，雙方各司其職，共同為母嬰創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和美好體驗(yàn)。

1.2 產(chǎn)品本質(zhì)的同一性

在酒店月子中心產(chǎn)品中，酒店提供場所、設(shè)施、餐飲、住宿等基礎(chǔ)產(chǎn)品，月子中心提供照顧護(hù)理、康復(fù)醫(yī)療等核心產(chǎn)品，本質(zhì)都是直接面對顧客的高接觸服務(wù)。目前，月子中心服務(wù)人群以中高端顧客為主，為了讓顧客愿意支付高額價(jià)格，酒店月子中心更需要有一流的服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品信用和產(chǎn)品品質(zhì)，編制詳細(xì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)清單，讓顧客充分擁有知情權(quán)，促使顧客自發(fā)口碑傳播，擴(kuò)大酒店月子中心市場影響。

1.3 服務(wù)內(nèi)容的互補(bǔ)性

酒店和月子中心本質(zhì)都是為顧客提供居住款待服務(wù)，兩者互補(bǔ)性體現(xiàn)在6個(gè)方面。第一，月子餐飲。月子餐飲注重食材質(zhì)量、營養(yǎng)搭配，符合酒店餐飲的綠色健康趨勢，酒店為月子中心提供餐飲服務(wù)可以提升餐飲服務(wù)的科學(xué)化、集約化水平。第二，美容護(hù)理。現(xiàn)代女性入住月子中心是以女性享受性消費(fèi)為特征的“她經(jīng)濟(jì)”重要形式[4]，越來越多的酒店也將美容保養(yǎng)、水療、運(yùn)動(dòng)健身等“她經(jīng)濟(jì)”作為營業(yè)亮點(diǎn)。第三，嬰兒早教。月子中心的護(hù)理和育兒服務(wù)可以為酒店開發(fā)家庭親子、研學(xué)旅行市場等提供指導(dǎo)。第四，健康護(hù)理。月子中心醫(yī)療修復(fù)、母嬰保健、專業(yè)護(hù)理和巡房健診等經(jīng)驗(yàn)，可以為酒店開發(fā)康養(yǎng)產(chǎn)品提供參考。第五，服務(wù)人員。酒店的招聘培訓(xùn)、績效管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等體系，都可以提升月子中心服務(wù)水平。第六，營銷渠道。酒店的顧客資源、自建媒體和OTA媒介都可以為月子中心推廣所用。

1.4 管理方法的互鑒性

酒店管理和月子中心管理本質(zhì)都是服務(wù)管理。隨著人才流失加劇，酒店員工的人性化和情感化管理開始盛行，同時(shí)，運(yùn)營的數(shù)據(jù)化管理、顧客的精細(xì)化管理等理念方法值得月子中心學(xué)習(xí)。類似酒店高級(jí)管家的月嫂服務(wù)，對服務(wù)人員的人際交往、親情禮節(jié)、忠誠愛心等都有較高要求；月子中心的環(huán)境衛(wèi)生、殺菌消毒要求，有助于酒店形成醫(yī)學(xué)素養(yǎng)、衛(wèi)生習(xí)慣和工匠精神，扭轉(zhuǎn)酒店服務(wù)質(zhì)量下滑、忽略客房衛(wèi)生的局面。

2 業(yè)態(tài)創(chuàng)新視角下的酒店月子中心概述

2.1 業(yè)態(tài)創(chuàng)新視角下酒店月子中心發(fā)展現(xiàn)狀

業(yè)態(tài)創(chuàng)新是商業(yè)部門為適應(yīng)市場競爭和需求變化等，通過人才、資本、技術(shù)、服務(wù)等要素組合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)、經(jīng)營銷售和管理模式等方面的創(chuàng)新。酒店業(yè)態(tài)創(chuàng)新是酒店通過理念創(chuàng)造、技術(shù)引進(jìn)等方式進(jìn)行的產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和跨界創(chuàng)新，以獲得競爭優(yōu)勢的過程?；诰频?醫(yī)療、康養(yǎng)、教育、美容、科技、文化等模式，將酒店打造成具有多元服務(wù)功能與社會(huì)職能的平臺(tái)，酒店月子中心是其中頗具潛力的范例。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國大陸已有希爾頓、萬豪、洲際等國際酒店集團(tuán)和香格里拉、萬達(dá)、開元等國內(nèi)酒店集團(tuán)，與巍閣、國婦嬰養(yǎng)源、愛悅閣等知名月子中心品牌以不同方式合作，在北京、上海、廣州、天津、重慶、杭州、?？诘仁?huì)以上城市，珠海、佛山、寧波等地級(jí)市開辦了酒店月子中心，成為酒店新的市場突破口和利潤增長點(diǎn)。

2.2 酒店月子中心的業(yè)態(tài)創(chuàng)新定位

從酒店方面看，業(yè)態(tài)創(chuàng)新包括4種類型。一是酒店與月子中心合作豐富了酒店服務(wù)譜系，屬于產(chǎn)品創(chuàng)新范疇；二是與月子中心合作可以采取酒店出租場地，可以引進(jìn)月子中心品牌，也存在酒店自創(chuàng)月子中心品牌等方式，屬于經(jīng)營創(chuàng)新；三是酒店月子中心通過月子中心吸引高層次顧客消費(fèi)，培養(yǎng)下一代忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)酒店市場創(chuàng)新；四是原屬醫(yī)療保健、家政服務(wù)行業(yè)的月子中心與屬于住宿接待、旅游休閑業(yè)的酒店合作。從月子中心看，月子中心業(yè)態(tài)有4種。第一，社區(qū)家庭型業(yè)態(tài)。由醫(yī)護(hù)人員或月嫂轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)，租賃改造居民樓作為場所，設(shè)施水平不高、專業(yè)化程度也有待提升，價(jià)格相對較低。第二，獨(dú)棟園區(qū)型業(yè)態(tài)。自建或租賃獨(dú)棟別墅，封閉式管理、環(huán)境幽靜、設(shè)施設(shè)備齊全，避免外來感染，缺點(diǎn)是接待規(guī)模有限、周邊配套不足、前期投入大[3]。第三，醫(yī)院附屬型業(yè)態(tài)。由婦幼保健醫(yī)院與商業(yè)機(jī)構(gòu)合作建立月子中心，產(chǎn)婦生產(chǎn)后直接轉(zhuǎn)入月子中心，護(hù)理人員由醫(yī)院委派，出現(xiàn)狀況隨時(shí)處理，醫(yī)院安排飲食，距離醫(yī)院較近[5]。第四，酒店服務(wù)型業(yè)態(tài)。直接利用酒店設(shè)施空間和人力資源，前期投入小、手續(xù)齊全；需要控制租金成本，酒店外來人員較多，日常經(jīng)營產(chǎn)生噪音廢氣，不利于母嬰健康?，F(xiàn)階段，社區(qū)家庭型和獨(dú)棟園區(qū)型月子中心有較大份額，酒店服務(wù)型和醫(yī)院附屬型業(yè)態(tài)發(fā)展?jié)摿Υ螅皇袌鼋邮?，需要降低產(chǎn)品價(jià)格。

3 酒店月子中心業(yè)態(tài)創(chuàng)新的影響因素

3.1 現(xiàn)代女性需求升級(jí)

“坐月子”習(xí)俗最早可追溯至西漢，是我國女性產(chǎn)后必經(jīng)的儀式行為，以協(xié)助產(chǎn)婦度過生理和心理轉(zhuǎn)折的關(guān)鍵期[1]。當(dāng)今女性有不同于以往的產(chǎn)后需求和消費(fèi)觀，體現(xiàn)在4個(gè)方面。 第一，年輕家庭價(jià)格敏感度降低，更關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)；月子中心能提供良好的身心體驗(yàn)和專業(yè)護(hù)理方案，兩者互相契合。第二，由于教育程度提高和新媒體普及，女性更推崇科學(xué)育兒，重視產(chǎn)褥期保健和產(chǎn)后康復(fù)，對月子照顧需求從傳統(tǒng)的物質(zhì)供應(yīng)、生理照顧轉(zhuǎn)向高層次的心理關(guān)懷、科學(xué)喂養(yǎng)和美容塑形等，這里可以結(jié)合需求層次理論(見表1)，對產(chǎn)婦服務(wù)需求和空間需求進(jìn)行分析。第三，由于母乳喂養(yǎng)的普及，開奶、催乳、吸奶等哺乳產(chǎn)品服務(wù)需求也在增加，具備多元化功能的酒店月子中心成為整體解決方案。第四，由于自我意識(shí)覺醒和職業(yè)競爭加劇，現(xiàn)代女性對產(chǎn)后形體和顏值有較高要求，“坐月子”期間更注重自我修復(fù)、自我提升和體態(tài)管理，推動(dòng)了產(chǎn)婦身材修復(fù)、護(hù)膚彩妝、營養(yǎng)保健等需求增長。

表1 基于需求層次理論的產(chǎn)婦服務(wù)需求與空間需求

3.2 家庭成員結(jié)構(gòu)變化

計(jì)劃生育政策在我國實(shí)施多年，“4+2+1”結(jié)構(gòu)的獨(dú)生子女家庭在80后和90后年輕人中較為普遍，這些年輕人的父母步入老年，家庭成員較少、老齡化嚴(yán)重。產(chǎn)婦如果在家“坐月子”，年邁長輩照顧往往力不從心，且老一輩多以傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)為參照，難免與年輕一代產(chǎn)生意見分歧，輕者心生抱怨，出現(xiàn)矛盾，重者引發(fā)產(chǎn)后抑郁，影響家庭和睦；聘請?jiān)律蛹铱臻g有限，且優(yōu)質(zhì)月嫂數(shù)量少、價(jià)格昂貴[5]。相反，在酒店月子中心可以得到專業(yè)化、科學(xué)化“一條龍”服務(wù)，免去后顧之憂，減輕家庭負(fù)擔(dān)，有利于家庭和諧。年輕產(chǎn)婦也可以按照個(gè)人意志做好產(chǎn)后恢復(fù)、科學(xué)育兒，滿足家庭不同利益主體訴求。因此，隨著經(jīng)濟(jì)水平提高、老齡化加劇以及利益訴求多元化，酒店月子中心將獲得更多家庭青睞。

3.3 二孩政策積極影響

自2015年我國“二孩政策”全面實(shí)施以來，每年新生兒中“二孩”占比在40%以上，穩(wěn)定了我國的人口出生率[6]。月子中心服務(wù)是構(gòu)建“生育友好、兒童友好和家庭友好型”社會(huì)的重要保障[7]。“二孩”父母年齡多在25～40歲之間，經(jīng)濟(jì)條件相較“一胎”家庭優(yōu)越[8]，孕育“二孩”獲得了更多的家庭開支，為酒店月子中心發(fā)展提供了需求動(dòng)力。

3.4 商業(yè)投資前景看好

月子中心最早出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代的我國臺(tái)灣地區(qū)，在我國港澳地區(qū)和新加坡、美國、韓國等國的華人聚集區(qū)也有分布。我國大陸最早具有產(chǎn)后恢復(fù)功能的母嬰保健機(jī)構(gòu)于2003年開業(yè)，此后在上海、深圳等城市陸續(xù)出現(xiàn)月子中心，2011年后月子中心行業(yè)快速發(fā)展[3]。截至2019年6月，上海月子中心達(dá)到1 143家、北京976家、杭州346家，市場規(guī)模125億元。月子中心價(jià)格差異主要在建筑規(guī)模、室外環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目及不同品牌的服務(wù)差異。一線城市月子中心價(jià)格高昂，收費(fèi)在4萬～10萬不等，人均消費(fèi)最高的北京均價(jià)67 992.6元，上海、杭州、深圳位居二、三、四位。熱門城市中，天津、廣州等城市月子中心的性價(jià)比較高。目前我國月子中心受經(jīng)濟(jì)水平和人口數(shù)量影響，區(qū)域分布不均；隨著行業(yè)發(fā)展和中小城市接受度的提高，走差異化、規(guī)范化路線的月子中心會(huì)獲得較大發(fā)展?？傮w上，在消費(fèi)升級(jí)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管政策完善的情況下，月子中心會(huì)逐漸成為剛需，發(fā)展空間較大。

3.5 酒店發(fā)展環(huán)境變化

隨著我國經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和世界范圍內(nèi)的疫情常態(tài)化等因素影響，酒店行業(yè)的生存和發(fā)展受到多方面挑戰(zhàn)。面對新形勢，酒店業(yè)態(tài)創(chuàng)新成為重要脫困手段，如接待文化創(chuàng)新的奢華酒店，高新技術(shù)推動(dòng)的智慧酒店、低碳酒店，開拓特定客源的康養(yǎng)酒店、養(yǎng)老公寓等。此外，近年來“全域旅游”和“文旅融合”等戰(zhàn)略，將包括酒店在內(nèi)的旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)融合，促進(jìn)新業(yè)態(tài)產(chǎn)生，發(fā)揮旅游的拉動(dòng)融合、價(jià)值疊加、催化集成和業(yè)態(tài)提升的綜合功能[9]，為酒店月子中心業(yè)態(tài)創(chuàng)新提供了良好的政策條件和社會(huì)環(huán)境。

4 酒店月子中心業(yè)態(tài)創(chuàng)新的實(shí)踐路徑

4.1 創(chuàng)新經(jīng)營模式

第一，規(guī)模運(yùn)營。月子中心需要規(guī)模化擴(kuò)張，提升營利能力，與客房數(shù)量眾多的酒店合作，月子中心可以通過規(guī)模運(yùn)營、集中護(hù)理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)控制成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。第二，品牌塑造。通過汲取國內(nèi)外生殖孕產(chǎn)、健康養(yǎng)生文化養(yǎng)分，形成酒店月子中心特色企業(yè)文化；引進(jìn)母嬰護(hù)理、產(chǎn)婦恢復(fù)和嬰兒撫育的先進(jìn)技術(shù)；做好人才儲(chǔ)備、員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平等方式塑造品牌。第三，市場營銷。月子中心消費(fèi)頻率低，多為一次性大額消費(fèi)，對市場營銷提出高要求。酒店月子中心可以和婦幼保健醫(yī)院、母嬰用品店、親子樂園等服務(wù)上下游合作，通過多媒體、門店、銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行線上線下共同推廣；利用酒店月子中心傳播優(yōu)生優(yōu)育、科學(xué)養(yǎng)育的理念知識(shí)，為創(chuàng)建生育友好型社會(huì)貢獻(xiàn)力量。第四，成本控制。在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的情況下縮減成本，摘掉“奢侈化”標(biāo)簽，提供不同價(jià)位和更加靈活的產(chǎn)品方案，使酒店月子中心處于競爭有利地位。

4.2 完善服務(wù)體系

第一，服務(wù)性質(zhì)。酒店月子中心服務(wù)不僅包括住宿、餐飲、休閑、康樂等酒店服務(wù)，更要突出醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、家政等特色服務(wù)。第二，服務(wù)模式。包括以月嫂為護(hù)理人員，采用中醫(yī)調(diào)理的傳統(tǒng)服務(wù)模式；以護(hù)士為護(hù)理人員，集中托管或倒班的日韓服務(wù)模式；重視孕婦保健、嬰兒成長、母嬰接觸的歐美服務(wù)模式。酒店可博取3種模式之長，形成全新服務(wù)模式。第三，服務(wù)對象。酒店月子中心在服務(wù)好母嬰群體同時(shí)，對父親、長輩等家庭成員、探訪親友、月嫂等陪護(hù)者，以及月子中心人員等提供接待服務(wù)，為酒店集聚人氣、拓展市場。第四，服務(wù)周期。酒店月子中心服務(wù)可從產(chǎn)婦出院入住，拓展到婚介服務(wù)、婚禮慶典、蜜月度假、備孕調(diào)養(yǎng)、健康檢查、孕期療養(yǎng)、預(yù)產(chǎn)期輔助、月子服務(wù)、出院后跟蹤服務(wù)、嬰兒早教、游泳洗澡、藝術(shù)攝影、瑜伽健身、親子游樂、研學(xué)旅行等服務(wù)，形成涵蓋青年群體擇偶、戀愛、婚姻、備孕、懷孕、臨產(chǎn)、產(chǎn)后、恢復(fù)、親子等婚育全周期，涉及酒店、餐飲、婚慶、醫(yī)療、健康、家居、親子、教育、旅游、美妝等幸福產(chǎn)業(yè)的服務(wù)體系[10]，提升適齡生產(chǎn)家庭的婚育質(zhì)量?；谝陨侠砟睿瑯?gòu)建酒店月子中心服務(wù)創(chuàng)新體系(見表2)。

表2 面向幸福產(chǎn)業(yè)的酒店月子中心全婚育周期服務(wù)創(chuàng)新體系

4.3 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

酒店月子中心服務(wù)質(zhì)量管理可從政府和企業(yè)兩個(gè)方面探討。政府層面，第一，明確月子中心的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類，便于經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)和行業(yè)監(jiān)管。第二，加強(qiáng)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，明確民政、市場、衛(wèi)健、婦聯(lián)、人力等部門職責(zé)范圍。第三，由衛(wèi)健部門牽頭、行業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行，對月子中心評星定級(jí)。第四，由衛(wèi)健和人力部門牽頭，設(shè)置月嫂、育嬰師等從業(yè)人員執(zhí)業(yè)和從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)認(rèn)證、考核培訓(xùn)后持證上崗。企業(yè)層面，第一，衛(wèi)生管理。對服務(wù)人員進(jìn)行傳染病防控培訓(xùn)，每年進(jìn)行健康體檢；制訂酒店月子中心衛(wèi)生清潔消毒制度[11]。第二，服務(wù)管理。完善服務(wù)流程、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成完整的管理模式；根據(jù)顧客需求，設(shè)計(jì)不同套餐，提供個(gè)性化服務(wù)。第三，數(shù)據(jù)管理。利用線上線下途徑，在預(yù)約、入住、離店、后續(xù)等不同階段，搜集顧客生理、心理、需求和滿意度等數(shù)據(jù)，完善服務(wù)和營銷策略[5]。第四，評價(jià)管理。構(gòu)建酒店月子中心服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，從顧客、管理人員和第三方等角度評價(jià)，包括基于顧客視角的前臺(tái)接待、服務(wù)流程、后勤服務(wù)、環(huán)境氛圍、空間布局、房間布置、安全私密、衛(wèi)生消毒、膳食口味、營養(yǎng)價(jià)值、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度評價(jià)；基于管理人員的內(nèi)部管理、人員培訓(xùn)、組織氛圍、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)流程評價(jià)；邀請母嬰、酒店、媒體等第三方專業(yè)人士的市場占有率、網(wǎng)絡(luò)口碑、知名度、美譽(yù)度、傳播量、媒體報(bào)道評價(jià)。

4.4 優(yōu)化人員配備

第一，完善人員配備。月子中心從業(yè)人員可細(xì)分為月嫂、育嬰師、護(hù)士等日常護(hù)理人員，婦產(chǎn)科、新生兒科、中醫(yī)、健康管理、心理咨詢等醫(yī)療服務(wù)人員，產(chǎn)后理療、催乳、針灸按摩、美容美發(fā)等理療服務(wù)人員，營養(yǎng)師、廚師和面點(diǎn)師等餐飲服務(wù)人員，客房服務(wù)、清潔服務(wù)、安保、物業(yè)管理等后勤服務(wù)人員，產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、運(yùn)營管理、項(xiàng)目策劃等經(jīng)營管理人員。其中，理療、餐飲、后勤等人員可以全部或部分與酒店共享，發(fā)揮酒店人員優(yōu)勢。第二，加強(qiáng)管理培訓(xùn)。建立酒店月子中心人員管理制度，定期開展政策法規(guī)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、操作技能和問題場景等的教育、培訓(xùn)與考核。與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作或建立企業(yè)大學(xué)，形成涵蓋技能培訓(xùn)、門店學(xué)習(xí)、持證上崗等的培訓(xùn)系統(tǒng)。第三，開展社會(huì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)月嫂、育嬰師等專業(yè)人員的在線預(yù)訂、選擇、支付、評價(jià)，提高酒店月子中心人員的專業(yè)化、社會(huì)化和共享化水平。

4.5 完善空間設(shè)施

第一，功能分區(qū)。月子中心一般占據(jù)酒店樓層或獨(dú)棟建筑，應(yīng)在酒店大堂區(qū)域設(shè)置月子中心前臺(tái)接待或指引標(biāo)識(shí)，幫助顧客和探訪者順利到達(dá)，同時(shí)要減少干擾。月子中心分為月子房和嬰兒室等私密空間，以及訪客檢測室、會(huì)客室、休閑場所、健身中心、理療室、心理咨詢室等公共空間，一般不與酒店共用。月子餐飲在保證食品安全情況下，由酒店廚房提供，可設(shè)置專門的傳輸通道。第二，空間環(huán)境。酒店月子中心在建筑裝修、空間設(shè)計(jì)和環(huán)境營造方面，需滿足月子中心的通風(fēng)、采光、整潔、安全、隔聲降噪等要求，滿足產(chǎn)婦審美、情感、實(shí)用、安全、社交等需求，為嬰兒發(fā)育成長創(chuàng)造良好條件。第三，設(shè)施配備。酒店月子中心要配置血壓計(jì)、體溫計(jì)、血糖儀等醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)急藥箱、氧氣瓶等急救設(shè)備，紫外線消毒機(jī)、空氣凈化器等消毒設(shè)備，產(chǎn)后康復(fù)儀、嬰兒床、嬰兒撫觸臺(tái)、游泳池等母嬰設(shè)施；制訂設(shè)施設(shè)備和用品器具的定期檢查、清潔消毒、維護(hù)保養(yǎng)制度[11]；未來可以與智慧酒店融合，開發(fā)基于云計(jì)算的智能酒店月子中心，建設(shè)嬰兒房實(shí)時(shí)視訊、產(chǎn)婦床邊系統(tǒng)，配置智能穿戴設(shè)備等，實(shí)施差異化的精準(zhǔn)服務(wù)。

4.6 做好危機(jī)管理

第一，危機(jī)應(yīng)對。早在疫情爆發(fā)之初的2020年2月，我國廣州市、湖北省等地就相繼出臺(tái)月子中心應(yīng)對疫情的防控指引和防控規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)文件，對疫情期間月子中心的健康檢查、殺菌消毒、場所通風(fēng)、母嬰護(hù)理、人員健康、心理疏導(dǎo)和廢棄物處理等進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，有效指導(dǎo)了月子中心服務(wù)運(yùn)營與復(fù)工復(fù)產(chǎn)。很多酒店月子中心也在第一時(shí)間成立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，采取措施維持現(xiàn)金流穩(wěn)定基本生存，對疫情期間住店顧客采取更嚴(yán)格的保護(hù)，同時(shí)配合社區(qū)做好疫情防御與控制，鞏固與社區(qū)和政府的關(guān)系，同時(shí)贏得顧客信任，恢復(fù)市場信心。第二，危機(jī)恢復(fù)。國家財(cái)政和稅務(wù)部門對受疫情影響較大的酒店月子中心等中小服務(wù)企業(yè)稅收減免，一些地方政府還出臺(tái)了金融支持與獎(jiǎng)勵(lì)政策[12]，對酒店月子中心恢復(fù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。一些有條件的酒店月子中心在不影響正常業(yè)務(wù)的前提下，為醫(yī)護(hù)人員提供餐飲服務(wù)，有的甚至將部分或全部酒店設(shè)施暫時(shí)交由政府管理，改造成疫情隔離和留置觀察酒店等公益設(shè)施，納入國家應(yīng)急防疫體系，通過疫情考驗(yàn)，提升酒店月子中心的設(shè)施檔次、醫(yī)療水平與創(chuàng)新能力。第三，未來發(fā)展。在疫情恢復(fù)期，酒店月子中心應(yīng)嚴(yán)格做好清潔衛(wèi)生與殺菌消毒，將安全衛(wèi)生作為核心業(yè)務(wù)與營銷賣點(diǎn)；把握疫情期間出現(xiàn)的線上消費(fèi)機(jī)會(huì)，通過線上選“月子房”、線上娛樂、線上診療、線上教育、線上購物和線上點(diǎn)餐等形式[13]，滿足顧客需要；利用機(jī)器人服務(wù)、無人售貨和智能物流等技術(shù)應(yīng)用場景，減少服務(wù)人員與母嬰接觸，既符合“無接觸”的服務(wù)趨勢，也能提高酒店月子中心勞動(dòng)生產(chǎn)率；利用直播帶貨、短視頻營銷，加強(qiáng)廣告投放和品牌營銷力度，為后疫情時(shí)代酒店月子中心拓展市場提供支持；引領(lǐng)健康消費(fèi)潮流，以重視健康、關(guān)愛生命為宗旨，將健康理念貫徹到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)供給和運(yùn)營管理全過程，將酒店月子中心打造成健康、和諧、幸福的母嬰之家。