高校學(xué)生公寓管理服務(wù)工作

范慶軍

高校實(shí)行后勤社會(huì)化，是我國(guó)高等教育的一項(xiàng)重大改革措施。這項(xiàng)改革對(duì)于高校擺脫發(fā)展束縛，集中精力抓教育，無(wú)疑是有益處的。同時(shí)，后勤社會(huì)化給高校大學(xué)生的學(xué)習(xí)方式和生活方式帶來(lái)了變化，對(duì)學(xué)生的教育和管理工作提出了更多、更高、更新的要求。近幾年，隨著高等教育不斷發(fā)展，大學(xué)生群體特點(diǎn)的變化，也呈現(xiàn)出多元化的現(xiàn)象。這一切都要求學(xué)生公寓的管理工作能跟上時(shí)代的步伐和適應(yīng)新形式的需要。如何分析、研究做好新形勢(shì)下的高校學(xué)生公寓管理工作，已成為當(dāng)前高校后勤的一項(xiàng)重要任務(wù)。

一、建立科學(xué)的管理體制和高效的工作機(jī)制

由學(xué)校校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)工部、研工部、保衛(wèi)處、團(tuán)委等部門組成專門的公寓管理委員會(huì)，對(duì)涉及到公寓管理工作的重大問題進(jìn)行決策、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

由學(xué)校負(fù)責(zé)學(xué)生教育管理（學(xué)生工作部門）和后勤服務(wù)部門（后勤保障部）派人聯(lián)合組成工作機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的日常管理服務(wù)工作。建立科學(xué)的溝通渠道和方式，形成縱向指揮有力，橫向配合密切的管理格局，以解決學(xué)生公寓管理中出現(xiàn)的條塊分割，互相推諉現(xiàn)象，既能保證學(xué)生的教育管理落到實(shí)處，又能使物業(yè)服務(wù)及時(shí)，周到、保證質(zhì)量。

進(jìn)一步完善保障機(jī)制。一是確保學(xué)生公寓管理的資金來(lái)源，經(jīng)費(fèi)到位，專款專用;二是加快各項(xiàng)教育管理服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、信息化，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，提高工作質(zhì)量與效率。

二、加強(qiáng)公寓管理人員隊(duì)伍建設(shè)

公寓管理人員素質(zhì)有待提高，管理方式亟需改變。從目前情況看，公寓管理人員隊(duì)伍普遍存在文化素質(zhì)不高，職業(yè)素養(yǎng)較差，年齡偏大，溝通能力欠缺等問題。員工隊(duì)伍中雖然也不乏有敬業(yè)精神的員工，但畢竟與學(xué)生的知識(shí)、年齡結(jié)構(gòu)等懸殊過(guò)大，彼此溝通困難，管理能力有限，往往只能把公寓管理當(dāng)作類似于普通、純粹的物業(yè)管理。

1、提高管理人員的文化素質(zhì)。一方面要引進(jìn)備具有較高學(xué)歷的管理人員;另一方面要想方設(shè)法增加現(xiàn)有管理人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修和學(xué)歷深造的機(jī)會(huì)。“教育者首先要受教育”。只有全面提高公寓管理人員的素質(zhì)，尤其是科學(xué)文化素質(zhì)，才能減少知識(shí)結(jié)構(gòu)矛盾，增加與學(xué)生的共同語(yǔ)言，同時(shí)要學(xué)習(xí)管理學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)等方面的知識(shí)，增加管理人員藝術(shù)修養(yǎng)和人文氣質(zhì)。

2、提高管理人員的工作能力，公寓管理工作范圍涉及面廣，管理人員就必須具備一定的組織能力和處理問題能力，多到兄弟院校學(xué)習(xí)取經(jīng)，要在“學(xué)”字上狠下功夫，要有相關(guān)的投入，不斷提高專業(yè)管理水平。

3、樹立敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任感。敬業(yè)精神是一種基于責(zé)任心的對(duì)工作對(duì)事業(yè)全身心投入。對(duì)工作滿腔熱情，對(duì)學(xué)生溫暖如春，公開、公正、公平，管理人員不僅要靠制度上的約束力，還要靠知識(shí)修養(yǎng)方面的影響力，更要靠自己人格上的感召力來(lái)做好管理工作。

三、轉(zhuǎn)變觀念、改進(jìn)工作方法

學(xué)生公寓管理工作的宗旨是管理、服務(wù)育人。也就是說(shuō)除了管物，還要管人。在今天，宿管工作的任務(wù)和要求與以往大伯大媽看管學(xué)生公寓相比，已完全不可同日而語(yǔ)了。

（一）公寓工作人員改變服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的自律與責(zé)任感

首先，公寓工作人員通過(guò)變“滯后服務(wù)”為“超前服務(wù)”，使學(xué)生樹立超前意識(shí)、憂患意識(shí)、時(shí)間意識(shí)。在日常工作中，學(xué)生公寓工作人員經(jīng)常檢查公寓社區(qū)公用及室內(nèi)設(shè)施和水電供應(yīng)情況，力求做到問題早發(fā)現(xiàn)早處理;同時(shí)還結(jié)合青年學(xué)生的特點(diǎn)，開展調(diào)查研究，超前組織和準(zhǔn)備學(xué)生學(xué)習(xí)及生活急需的東西，做到超前服務(wù)，解決同學(xué)們的各種問題。其次，公寓工作人員通過(guò)變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，使學(xué)生樹立效率意識(shí)，培養(yǎng)主動(dòng)精神和責(zé)任感、克服生活惰性。學(xué)生公寓服務(wù)人員結(jié)合學(xué)生實(shí)際及學(xué)校實(shí)際，主動(dòng)在合適的地方公布與學(xué)生生活、學(xué)習(xí)、工作密切想關(guān)的信息，宣傳學(xué)校及國(guó)家的有關(guān)政策，創(chuàng)造性地為同學(xué)服務(wù)。最后，公寓工作人員通過(guò)變“數(shù)量服務(wù)”為“質(zhì)量服務(wù)”，使學(xué)生樹立質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。公寓工作人員通過(guò)提高自身的素質(zhì)，在服務(wù)方面變外延型為內(nèi)涵型，變粗放型為集約型，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大學(xué)生的需要。

（二）改進(jìn)工作方法，注重管理效果

1.要做好學(xué)生思想工作，化解日常生活矛盾。學(xué)生寢室成員來(lái)自五湖四海，過(guò)得是集體生活，由于生活習(xí)慣、家庭教養(yǎng)等各方面的差距，成員之間必然會(huì)有摩擦、糾紛。學(xué)生碰到問題，往往首先想到的是公寓管理人員，管理人員實(shí)際上已成為“首先責(zé)任人”。因此要及時(shí)做好學(xué)生之間的有關(guān)調(diào)解工作，化解日常生活矛盾。對(duì)于一時(shí)無(wú)法解決的，也要做一個(gè)解釋原委的“中間人”，減少、消除誤解。同樣，作為管理人員也就有條件做一個(gè)了解情況的“信息員”，了解學(xué)生對(duì)學(xué)校有關(guān)工作的意見，對(duì)后勤管理、服務(wù)工作的要求和建議，向有關(guān)部門反饋學(xué)生的情況。

2.要做好排憂解難的服務(wù)工作，關(guān)心、尊重、理解學(xué)生。思想教育要和服務(wù)工作，要和解決學(xué)生的實(shí)際問題結(jié)合起來(lái)，大到用水用電，小到借把錘子給個(gè)釘子，有問題有困難要及時(shí)幫助解決。特別是學(xué)生在生活中遇到麻煩或生病等時(shí)候，管理人員要盡可能地予以關(guān)心、照顧，哪怕是問候一聲，讓他們感到，你就是親人，是可以依靠的。特別是有的學(xué)生在情感問題上碰到難題，一旦發(fā)現(xiàn)或?qū)Ψ接兴髀?，要循循誘導(dǎo)及時(shí)做好工作，而不能因?yàn)榭床粦T在背后亂發(fā)議論或橫加指責(zé)。要尊重學(xué)生，理解學(xué)生，他們是成年人，有思想、有頭腦，如果靠的是不準(zhǔn)這樣或不準(zhǔn)那樣，是說(shuō)服不了他們的?？傊覀兊墓芾矸?wù)工作要注重感情投入，多一點(diǎn)“人情味”，多一份理解。

3.要搞好內(nèi)務(wù)管理，建立良好的生活秩序。人不能沒有約束，特別是在集體生活中，如果一個(gè)寢室里每個(gè)人都要按自己的意愿行事，雜亂無(wú)章，那是不行的。所以必須強(qiáng)化管理，規(guī)范管理、科學(xué)管理。建立一套科學(xué)的公寓管理制度，包括作息制度、衛(wèi)生檢查制度、水電管理、物業(yè)管理制度等，采取與院系聯(lián)手管理、學(xué)生參與管理等措施，利用競(jìng)賽、檢查、評(píng)比、獎(jiǎng)懲等手段，來(lái)搞好管理工作，這樣才能使整幢樓內(nèi)的學(xué)生正常作息，有次序地生活。

4.要開展寢室文化等多種有益活動(dòng)，豐富學(xué)生公寓內(nèi)生活。為了讓學(xué)生在教室、圖書館、寢室“三點(diǎn)成一線”的校園生活中，獲得一點(diǎn)休閑、一種調(diào)劑、一些不同方面素質(zhì)的提高，我們要組織引導(dǎo)學(xué)生，在公寓內(nèi)開展一些有益的文化活動(dòng)，豐富學(xué)生的課余生活，陶冶情操，培養(yǎng)、提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。學(xué)生公寓內(nèi)的文化生活，應(yīng)體現(xiàn)參與性、知識(shí)性、趣味性，體現(xiàn)高雅和健康，如果有條件，在公寓樓還可以開設(shè)健身房、小型閱覽室、活動(dòng)室等，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)之余，感受寢室文化的生動(dòng)活潑，公寓生活的豐富多彩。

5.建立學(xué)生公寓基本信息庫(kù)。采取小投入，購(gòu)買市場(chǎng)上成熟的宿管軟件，我們借助于這樣的系統(tǒng)，將每個(gè)寢室入住學(xué)生的基本情況、照片、財(cái)物和寢室的衛(wèi)生、水電、出入情況定期錄入，以便查詢和信息化管理。

四、探索新的學(xué)生公寓管理經(jīng)營(yíng)模式

隨著社會(huì)大環(huán)境的變化，用工問題日益突出，采用引進(jìn)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，將物業(yè)清潔工作外包。服務(wù)外包是管理學(xué)上的概念，指的是企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)從自身核心業(yè)務(wù)流程中剝離出來(lái)，外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。一直以來(lái)，高校學(xué)生公寓的保潔服務(wù)工作都是由公寓管理部門自己聘任相關(guān)人員承擔(dān)，由公寓管理部門統(tǒng)一管理。這一管理模式的優(yōu)點(diǎn)在于靈活性大、反應(yīng)速度快，便于直接管理，而且對(duì)人較容易控制。但這種模式也有其自身的缺點(diǎn)，即專業(yè)化水平較低，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)因管理者自身要求的差異而變、不統(tǒng)一，人力成本高，管理規(guī)范性不足，工作開展可預(yù)見性弱。尤其是在物價(jià)上漲如此迅速的今天，減員增效成為應(yīng)對(duì)物價(jià)上漲的一種必要手段，如何控制人力成本成為每一個(gè)管理者不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。與保潔服務(wù)自管不同，保潔服務(wù)外包具有專業(yè)化較強(qiáng)、開支較少、節(jié)省設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用、管理工作量小、突擊機(jī)動(dòng)性強(qiáng)以及可預(yù)見性高等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在一定程度上可以有效解決自主管理上存在的用工風(fēng)險(xiǎn)和招工難的問題。