基于世界技能大賽的高職前廳課程改革與實踐

熊銘貴 諶 威

（江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院旅游學院 江西 南昌 330100）

“世界技能大賽”被稱為年輕人技能領域的奧林匹克大賽?！熬频杲哟辟愴椩诘?5屆作為新增賽項引入世賽平臺，吸引了16個國家參賽，中國也首次參加。

比賽分四天進行，選手每天需完成8個前臺任務、2個后臺任務，共計40個任務。前臺任務分殘疾人接待、家庭娛樂、多元文化接待、頂級VIP接待四大模塊，具體包括客房電話預訂、客人抵達、旅游信息、登記入住、特殊情況（已入住）、投訴、辦理退房等業(yè)務，選手需在30分鐘內(nèi)完成2個任務；后臺任務包括書面預定確認、客房查詢、研討會詢價回復、書面研討會確認、VIP城市游、投訴反饋、核算關鍵數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡平臺投訴回復等任務，分別需在60分鐘或90分鐘內(nèi)完成。由于賽制新穎，貼近實際，迅速成為引領酒店接待領域發(fā)展的標桿。酒店接待雖然不能等同于前廳接待，但涵蓋了前廳部大量的服務與管理業(yè)務，對前廳課程建設有許多啟示。

一、課程改革理念與思路

（一）課程設計理念

1.以前期課程建設成果為基礎

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院旅游學院的運行與管理課程，為酒店管理專業(yè)崗位核心領域課程，在三十余年的發(fā)展中，前廳課程歷經(jīng)了企業(yè)調(diào)研、工作過程系統(tǒng)化課程設計、教學資源制作、實訓室軟、硬件建設、配套校本教材等建設環(huán)節(jié)，2012年課程被評為國家級精品課程，2014年轉(zhuǎn)型為國家精品資源共享課程；與課程配套建有前廳專業(yè)實訓室，裝備OPERA PMS軟件；開發(fā)的國家十二五規(guī)劃教材1本，建有網(wǎng)絡課程；3名教師均有高星級酒店前廳工作經(jīng)歷；培養(yǎng)了眾多各類酒店前廳部從業(yè)人員。

2.以校企融合為保證

在合作企業(yè)中選擇兩家酒店作課程合作伙伴，在課程標準制訂、師資、師資培訓、教材建設、選手培養(yǎng)、頂崗實習等方面深度合作。

3.以學生為主體

考慮到職業(yè)教育的特點，在教學模式、方法、內(nèi)容等方面必須重視激發(fā)學生的學習熱情，讓學生在“做中學”，以確保教學效果。[1]

4.以世賽為引擎

以世賽為引擎，就是從世賽的理念、內(nèi)容中汲取營養(yǎng)，調(diào)動學生的學習興趣，提升課程建設水平，培養(yǎng)有國際視野的專業(yè)人才；培養(yǎng)選手參加世賽各級別選拔賽，為大家樹立學習榜樣。

（二）課程改革思路

1.成立課程改革建設小組

成立由課程負責人、專職教師及企業(yè)教師組成的課程建設小組，以確保課程建設與酒店行業(yè)發(fā)展同步。

2.確定改革內(nèi)容

分析世賽技術文件與比賽內(nèi)容，得到賽事對選手個人應具備的能力要求，包括：工作組織和自我管理（權重15%）、溝通、客戶關懷和人際溝通技巧（權重30%）、酒店預訂相關步驟（權重9%）、入住流程（權重3%）、后臺辦公室（管理和事務部門）流程（權重8%）、銷售推廣（權重14%）、投訴管理（權重8%）、結(jié)賬退房流程（權重3%）、當?shù)鼐包c和文化的推介（旅游）（權重10%）；對照現(xiàn)有課程標準，將在課程的教學目標、內(nèi)容、教學模式（企業(yè)入課堂）、教學方法、實訓室條件、師資建設、教學資源、評價標準等做了調(diào)整。

二、教學改革與實施

（一）確定課程目標，改革教學課程

1.課程目標

本課程的培養(yǎng)目標是通過任務引領型的項目活動，在項目中適度融入世賽酒店接待項目相關考核模塊，使學生知曉酒店前廳服務與管理的基礎知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，掌握熟練的禮賓服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能，勝任酒店前廳服務與前廳部基層管理工作。培養(yǎng)學生精益求精的“工匠精神”，養(yǎng)成善于動腦、勤于思考、及時發(fā)現(xiàn)問題的學習習慣，具備與顧客溝通和與同事共事的團隊意識。

2.課程內(nèi)容

課程內(nèi)容設計是以企業(yè)需求、前廳服務員職業(yè)資格標準為依據(jù)，融入世賽酒店接待項目的部分元素。項目組立足于學生職業(yè)能力培養(yǎng)，對課程內(nèi)容的選擇做了根本性改革，打破了以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿諡橹行慕M織課程內(nèi)容的課程模式，讓學生在完成具體項目中掌握職業(yè)技能，構建理論體系，發(fā)展職業(yè)能力。經(jīng)過項目組深入、系統(tǒng)的分析，課程最終確定了四個學習情境：認知前廳部、散客服務、團體服務、前廳日常管理，合計25個工作任務（以表1為例）。這些學習項目是以前廳對客服務的工作流程為主線、結(jié)合OPERA PMS來設計的，課程內(nèi)容突出對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識緊緊圍繞工作任務完成的需要來選擇，融合了課程思政元素。

表1 課程內(nèi)容和要求

3.教學模式

依照學生只有在實際工作情境中才能獲得真正的職業(yè)能力及理論認知水平提升的情境學習理論；摒棄重講授理論知識的教學方式，采用完整工作過程六步法教學模式，實施項目教學，以改變學與教的傳統(tǒng)做法。教師以工作任務為中心，整合理論與實踐，實現(xiàn)教學一體化。

4.教學方法

綜合運用項目教學法、講授法、角色扮演法、案例分析法等教學方法，突出學生主體地位，激發(fā)學生學習興趣。下面附上總臺入住登記服務教學設計表（見表2），說明各種教學方法的運用情況。

表2 總臺入住登記服務教學設計表

5.評價手段

教學評價采取結(jié)果評價與過程評價結(jié)合的方式，理論與實踐模塊結(jié)合，重點評價學生的前廳職業(yè)能力。在前臺預訂、入住、退房等業(yè)務模塊中引入世賽評分表，保證課賽融通。

（二）引企業(yè)入課堂

與本地香格里拉酒店、萬達文華酒店合作，企業(yè)安排前廳部經(jīng)理、主管等員工負責部分模塊教學，承擔總計1/4課時，雙方共同備課，設計教學方案，將企業(yè)最新的案例、技術引入課堂。

（三）教師進行相關培訓（做專家、教練，以賽代練）

第一，帶學生積極參加世賽省級、國家級選拔賽，全體前廳課教師均作為教練參與其中，并爭取成為各級選拔賽的裁判、專家、教練。教師深度參與比賽，對世賽有深入了解，將這種能力遷移到課程教學中，有助于提高教學效果。[2]

第二，學校創(chuàng)造條件，讓所有授課教師參加人保系統(tǒng)的相關世賽業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務水平。

（四）實訓場地改造

第一，根據(jù)世賽比賽場地要求，改造前廳實訓室，滿足教學與競賽雙重要求。

第二，引入VR設備與軟件。VR設備與軟件可模擬前廳服務中英文對話訓練，提升學生學習興趣與效果。

（五）制作世賽相關資源

第一，針對世賽前臺比賽部分，根據(jù)各級別比賽情況，挑選有代表性的賽題，組織團隊編寫中英文劇本，參賽選手拍攝制作視頻案例。

第二，針對世賽后臺比賽，團隊編制書面預定確認書、客房查詢回復、旅游計劃書、投訴回復、研討會詢價回復、研討會確認、核算關鍵數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡平臺投訴回復等業(yè)務模板、題庫。

三、結(jié)語

近二個學期筆者一直在做上述調(diào)整工作，目前已基本完成。本學期在2019級酒店管理專業(yè)三個班級做了對比實驗，正在驗證教學效果。總體來看，世賽酒店接待項目不只是前廳內(nèi)容的比拼，更是選手綜合素質(zhì)的比拼，涉及英語、禮儀、導游業(yè)務、多元文化、OPERA操作等知識技能，需要專業(yè)課程體系的全面支撐，這些都是我們需要深入研究的內(nèi)容。