護(hù)患溝通技巧在門診護(hù)理中的應(yīng)用

植曉靜

摘要：目的：分析護(hù)患溝通技巧在門診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法：選取我科在2020年7月至2021年6月接診的門診患者120例。根據(jù)就診編號(hào)奇偶性分組：奇數(shù)60例進(jìn)入對(duì)照組，給予常規(guī)護(hù)理;偶數(shù)60例進(jìn)入試驗(yàn)組，在護(hù)理中采用護(hù)患溝通技巧。比較護(hù)理滿意度和護(hù)患糾紛事件。結(jié)果：相較于對(duì)照組，試驗(yàn)組護(hù)理總滿意度更高（96.67%vs85.00%），護(hù)患糾紛事件發(fā)生率更低（1.67%vs11.67%），有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。結(jié)論：門診護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，能提高患者的護(hù)理滿意度、減少護(hù)患糾紛事件，具有推廣價(jià)值。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)理;護(hù)患溝通技巧;滿意度;糾紛事件

門診是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的第一個(gè)窗口，具有患者數(shù)量多、病情復(fù)雜的特點(diǎn)，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響醫(yī)院的社會(huì)形象。相關(guān)研究稱，門診護(hù)理中注重護(hù)患之間的溝通，采用適當(dāng)?shù)臏贤记?，有助于建立和諧的護(hù)患關(guān)系。本研究選取120例門診患者為對(duì)象，分析了護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用效果，為護(hù)理實(shí)施提供依據(jù)，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1 臨床資料

研究對(duì)象來源于我科在2020年7月至2021年6月接診的門診患者120例。經(jīng)影像學(xué)、實(shí)驗(yàn)室檢查確診，病歷資料真實(shí)完整，知曉本研究且簽字確認(rèn);同時(shí)排除認(rèn)知或溝通障礙，惡性腫瘤、妊娠哺乳期女性等。根據(jù)就診編號(hào)奇偶性分組：奇數(shù)60例進(jìn)入對(duì)照組，偶數(shù)60例進(jìn)入試驗(yàn)組。對(duì)照組內(nèi)，男、女分別有35例、25例，構(gòu)成比為58.33%、41.67%;年齡最小28歲、最大79歲，平均（43.25±11.26）歲。試驗(yàn)組內(nèi)，男、女分別有33例、27例，構(gòu)成比為55.00%、45.00%;年齡最小26歲、最大78歲，平均（42.19±10.68）歲。對(duì)兩組性別和年齡數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，結(jié)果顯示P>0.05，可對(duì)比研究。

1.2 方法

對(duì)照組：60例患者給予常規(guī)護(hù)理。按照規(guī)范流程進(jìn)行引導(dǎo)與分診：詢問患者的癥狀表現(xiàn)，指導(dǎo)患者掛號(hào)就診;對(duì)癥狀嚴(yán)重者，護(hù)士陪同患者前往科室就診;存在恐懼、煩躁心理的患者，進(jìn)行心理疏導(dǎo)和情感支持等。

試驗(yàn)組：60例患者在護(hù)理中采用護(hù)患溝通技巧。①自我介紹。護(hù)士接待患者時(shí)，首先保持微笑，進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹，內(nèi)容包括姓名、專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)等，讓患者對(duì)護(hù)士有基本了解，積極配合后續(xù)的護(hù)理服務(wù)。②主動(dòng)溝通。護(hù)士和患者主動(dòng)溝通，了解患者的就診需求;然后引導(dǎo)患者進(jìn)入候診區(qū)，幫助解答疑惑，提出合理建議;最后通過鼓勵(lì)支持，增強(qiáng)患者的治療信心。③人文關(guān)懷。護(hù)理操作中要樹立人文關(guān)懷理念，具有愛心、耐心和細(xì)心，使用誠(chéng)懇的語言安慰患者，幫助其緩解不良情緒，保持輕松愉悅的心情。④保護(hù)隱私?；颊咴V說時(shí)，護(hù)士不能隨意打斷，充分尊重患者。對(duì)于患者的私人問題不詢問、不打聽、不傳播，注意保護(hù)隱私。⑤肢體語言。除了語言溝通外，善用肢體語言也能拉近護(hù)患之間的距離，例如撫觸、擁抱、點(diǎn)頭等動(dòng)作，能提高患者對(duì)護(hù)士的信任度，有助于護(hù)理操作順利實(shí)施。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）采用問詢或問卷的方式，了解患者對(duì)護(hù)理工作是否滿意，將結(jié)果概括為滿意、尚可、不滿意3個(gè)層級(jí)?？倽M意度是滿意率、尚可率兩者之和。（2）統(tǒng)計(jì)護(hù)患糾紛事件。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究得到的數(shù)據(jù)，使用SPSS 25.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。計(jì)數(shù)資料表示為（例數(shù)，百分率），進(jìn)行卡方檢驗(yàn);計(jì)量數(shù)據(jù)表示為（均值±標(biāo)準(zhǔn)差），進(jìn)行t檢驗(yàn)。如果P<0.05，就說明有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度比較

試驗(yàn)組患者護(hù)理滿意、尚可、不滿意分別有34例、24例和2例，對(duì)照組分別有30例、21例和9例，對(duì)比可見試驗(yàn)組總滿意度更高（P<0.05）。見表1。

2.2 護(hù)患糾紛事件比較

試驗(yàn)組中發(fā)生護(hù)患糾紛1例（1.67%），對(duì)照組中發(fā)生護(hù)患糾紛7例（11.67%），對(duì)比可見試驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率更低（χ=4.821，P=0.028）。

3討論

門診是醫(yī)護(hù)人員和患者接觸的首要環(huán)節(jié)，患者對(duì)門診服務(wù)的第一印象，會(huì)影響后續(xù)的診療過程。而且，門診患者流動(dòng)性強(qiáng)，在環(huán)境、制度、管理等因素的影響下，很容易發(fā)生護(hù)患糾紛事件。隨著醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步，新型護(hù)理理念不斷出現(xiàn)，改變了過去機(jī)械式、盲目性的護(hù)理操作，是提高護(hù)理質(zhì)量的有效途徑。

本研究選取120例門診患者，試驗(yàn)組在護(hù)理中采用護(hù)患溝通技巧，包括自我介紹、主動(dòng)溝通、人文關(guān)懷、保護(hù)隱私、肢體語言等。這些溝通技巧的應(yīng)用，一方面能優(yōu)化護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)，減輕患者的負(fù)面情緒;另一方面可建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免矛盾、糾紛發(fā)生。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看：試驗(yàn)組護(hù)理滿意度更高，護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率更低（P<0.05），和孔少顏的研究結(jié)果基本一致，說明相比于常規(guī)護(hù)理，護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用價(jià)值更高。

綜上，門診護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，能提高患者的護(hù)理滿意度、減少護(hù)患糾紛事件，具有推廣價(jià)值。

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